普陀樓棟管理辦法總則目的本管理辦法旨在加強普陀區(qū)樓棟的規(guī)范化管理，提升居住環(huán)境品質(zhì)，保障居民的生活安全與便利，促進社區(qū)的和諧穩(wěn)定發(fā)展。適用范圍本辦法適用于普陀區(qū)行政區(qū)域內(nèi)所有residentialbuildings（以下簡稱“樓棟”），包括但不限于住宅小區(qū)、商住樓、公寓樓等各類居住建筑?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵循國家及地方相關(guān)法律法規(guī)、政策標(biāo)準(zhǔn)，確保樓棟管理活動合法合規(guī)。2.安全第一原則：將保障居民生命財產(chǎn)安全放在首位，加強安全防范措施，及時消除安全隱患。3.服務(wù)至上原則：以居民需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)，不斷提升居民滿意度。4.民主參與原則：鼓勵居民積極參與樓棟管理，充分聽取居民意見和建議，共同營造良好的居住環(huán)境。管理職責(zé)管理部門職責(zé)1.普陀區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)管理部門負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督全區(qū)樓棟管理工作，制定相關(guān)政策和標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)調(diào)解決樓棟管理中的重大問題，對違規(guī)行為進行查處。2.街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）具體組織實施本轄區(qū)內(nèi)樓棟的日常管理工作。指導(dǎo)、督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行職責(zé)，協(xié)調(diào)處理居民與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾糾紛。組織開展社區(qū)建設(shè)和管理活動，引導(dǎo)居民參與樓棟管理。3.社區(qū)居民委員會協(xié)助街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）開展樓棟管理工作，發(fā)揮居民自治組織作用。組織居民參與樓棟公共事務(wù)管理，調(diào)解鄰里糾紛，維護社區(qū)和諧穩(wěn)定。監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，及時向街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）反饋居民意見和建議。物業(yè)服務(wù)企業(yè)職責(zé)1.遵守法律法規(guī)：嚴(yán)格遵守國家及地方有關(guān)法律法規(guī)、政策標(biāo)準(zhǔn)，依法依規(guī)開展物業(yè)服務(wù)活動。2.提供物業(yè)服務(wù)：按照物業(yè)服務(wù)合同約定，提供建筑物及其附屬設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、管理，環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的維護等服務(wù)。3.安全管理：制定并落實安全管理制度，加強小區(qū)門禁管理、巡邏檢查，確保居民生命財產(chǎn)安全。4.設(shè)施設(shè)備維護：定期對建筑物及其附屬設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。5.環(huán)境衛(wèi)生管理：做好小區(qū)公共區(qū)域的清掃保潔工作，及時清運垃圾，保持環(huán)境整潔。6.綠化養(yǎng)護：負責(zé)小區(qū)內(nèi)綠化植物的養(yǎng)護管理，保持綠化景觀良好。7.信息公示：在小區(qū)顯著位置公示物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、收費項目及標(biāo)準(zhǔn)、公共收益等信息，接受居民監(jiān)督。8.溝通協(xié)調(diào)：加強與居民的溝通交流，及時了解居民需求，解決居民反映的問題，定期向社區(qū)居民委員會匯報工作情況。居民職責(zé)1.遵守管理規(guī)定：自覺遵守樓棟管理辦法及相關(guān)規(guī)章制度，愛護公共設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生。2.繳納費用：按照規(guī)定及時繳納物業(yè)服務(wù)費用、水電費等相關(guān)費用。3.參與管理：積極參與樓棟公共事務(wù)管理，提出意見和建議，配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)和社區(qū)居民委員會開展工作。4.文明居?。撼珜?dǎo)文明風(fēng)尚，鄰里之間相互尊重、相互幫助，共同營造和諧的居住環(huán)境。樓棟安全管理門禁管理1.設(shè)置門禁系統(tǒng)：樓棟應(yīng)安裝門禁系統(tǒng)，實行封閉式管理。門禁系統(tǒng)應(yīng)具備刷卡、密碼、人臉識別等多種開啟方式，確保居民出入安全便捷。2.門禁卡管理：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)為業(yè)主（使用人）辦理門禁卡，并做好登記備案工作。業(yè)主（使用人）應(yīng)妥善保管門禁卡，不得轉(zhuǎn)借他人。如有遺失，應(yīng)及時向物業(yè)服務(wù)企業(yè)掛失補辦。3.外來人員登記：外來人員進入樓棟時，應(yīng)在門崗進行登記，說明來訪事由、被訪人姓名及房號等信息，經(jīng)被訪人同意后方可進入。巡邏檢查1.制定巡邏計劃：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定詳細的巡邏計劃，明確巡邏路線、時間和人員安排。巡邏人員應(yīng)按照計劃進行定時巡邏，做好巡邏記錄。2.巡邏內(nèi)容：巡邏人員應(yīng)重點檢查樓棟內(nèi)的安全設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、消防通道暢通情況等，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患和異常情況。3.異常情況處理：發(fā)現(xiàn)安全隱患或異常情況時，巡邏人員應(yīng)立即采取措施進行處理，并及時報告物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責(zé)人。對于重大安全隱患，應(yīng)及時通知相關(guān)部門進行處理。消防安全管理1.消防設(shè)施設(shè)備配備：樓棟內(nèi)應(yīng)按照規(guī)定配備消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)自動報警系統(tǒng)等，并確保設(shè)施設(shè)備完好有效。2.消防通道暢通：保持消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。3.消防安全宣傳：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期組織居民開展消防安全宣傳教育活動，提高居民的消防安全意識和自防自救能力。4.消防演練：每年至少組織一次消防演練，檢驗和提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)及居民的應(yīng)急處置能力。電梯安全管理1.電梯維護保養(yǎng)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)委托有資質(zhì)的電梯維護保養(yǎng)單位對電梯進行定期維護保養(yǎng)，確保電梯安全運行。2.電梯安全檢查：電梯維護保養(yǎng)單位應(yīng)按照規(guī)定對電梯進行日常檢查、半月檢查、季度檢查、半年檢查和年度檢查，并做好檢查記錄。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)督促電梯維護保養(yǎng)單位落實各項檢查工作。3.電梯應(yīng)急救援：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定電梯應(yīng)急救援預(yù)案，配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和人員。電梯發(fā)生故障時，應(yīng)及時通知電梯維護保養(yǎng)單位進行搶修，并做好乘客安撫工作。同時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急救援預(yù)案，組織專業(yè)人員進行救援。環(huán)境衛(wèi)生管理清掃保潔1.公共區(qū)域清掃：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定的時間和標(biāo)準(zhǔn)對樓棟內(nèi)的公共區(qū)域進行清掃保潔，包括樓道、電梯轎廂、樓梯扶手、走廊、門廳、屋頂、外墻等部位，保持公共區(qū)域整潔衛(wèi)生。2.垃圾清運：及時清運樓棟內(nèi)的生活垃圾，做到日產(chǎn)日清。垃圾應(yīng)分類收集、存放，定期運至指定的垃圾處理場所進行處理。3.衛(wèi)生死角清理：定期對樓棟內(nèi)的衛(wèi)生死角進行清理，消除雜物堆積、污水橫流等現(xiàn)象。綠化養(yǎng)護1.綠化規(guī)劃：合理規(guī)劃樓棟內(nèi)的綠化布局，種植適宜本地生長的花草樹木，營造優(yōu)美的綠化環(huán)境。2.綠化養(yǎng)護措施：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)安排專人負責(zé)綠化養(yǎng)護工作，定期對綠化植物進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護管理，確保綠化植物生長良好。3.綠化設(shè)施維護：加強對綠化設(shè)施的維護管理，如花壇、花架、草坪燈等，確保設(shè)施完好無損。公共設(shè)施設(shè)備管理設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)1.建立檔案：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對樓棟內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備進行詳細登記，建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號、規(guī)格、購置時間、維修保養(yǎng)情況等信息。2.制定維護保養(yǎng)計劃：根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、運行狀況等因素，制定科學(xué)合理的維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)內(nèi)容、周期和責(zé)任人。3.維護保養(yǎng)實施：按照維護保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。對于重要設(shè)施設(shè)備，應(yīng)委托專業(yè)機構(gòu)進行檢測和維護保養(yǎng)。設(shè)施設(shè)備維修管理1.報修受理：建立設(shè)施設(shè)備報修制度，設(shè)立報修電話或其他報修渠道，方便居民及時報修。物業(yè)服務(wù)企業(yè)接到報修后，應(yīng)及時記錄報修內(nèi)容、時間和地點，并安排維修人員進行維修。2.維修流程：維修人員接到報修任務(wù)后，應(yīng)及時到達現(xiàn)場進行查看，確定維修方案和維修時間。維修完成后，應(yīng)及時通知報修人進行驗收，并做好維修記錄。3.維修費用管理：設(shè)施設(shè)備維修費用應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進行核算和管理，屬于物業(yè)服務(wù)合同約定范圍內(nèi)的維修費用，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)；屬于業(yè)主專有部分的維修費用，由業(yè)主自行承擔(dān)。物業(yè)服務(wù)費用管理收費標(biāo)準(zhǔn)1.制定原則：物業(yè)服務(wù)費用收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物價指數(shù)等因素，按照合理、公平、公開的原則制定。2.收費方式：物業(yè)服務(wù)費用可以采取包干制或酬金制等方式收取。包干制是指由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔(dān)的計費方式；酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的計費方式。3.收費公示：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在小區(qū)顯著位置公示物業(yè)服務(wù)費用收費標(biāo)準(zhǔn)、收費方式、計費周期等信息，接受居民監(jiān)督。費用繳納1.繳費通知：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期向業(yè)主（使用人）發(fā)送物業(yè)服務(wù)費用繳費通知，明確繳費金額、繳費時間和繳費方式等信息。2.繳費方式：業(yè)主（使用人）可以通過現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、微信支付、支付寶支付等方式繳納物業(yè)服務(wù)費用。3.欠費處理：對于逾期未繳納物業(yè)服務(wù)費用的業(yè)主（使用人），物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)進行催繳。經(jīng)催繳仍不繳納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以按照合同約定通過法律途徑解決。公共收益管理1.公共收益范圍：樓棟公共收益包括小區(qū)內(nèi)的廣告收入、車位租金收入、公共場地租賃收入、物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收入等。2.收益核算：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對公共收益進行核算，確保收益賬目清晰。公共收益應(yīng)單獨建賬，專款專用。3.收益使用：公共收益主要用于補充專項維修資金、改善小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備、開展社區(qū)文化活動等方面。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定公共收益使用計劃，經(jīng)業(yè)主大會或業(yè)主委員會同意后實施，并定期向業(yè)主公示公共收益使用情況。社區(qū)文化建設(shè)活動組織1.制定計劃：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)結(jié)合小區(qū)實際情況，制定年度社區(qū)文化建設(shè)計劃，明確活動主題、內(nèi)容、時間和參與人員等。2.活動形式：社區(qū)文化活動形式應(yīng)多樣化，包括文藝演出、體育比賽、親子活動、節(jié)日慶典、志愿者服務(wù)等，滿足不同居民的需求。3.活動宣傳：通過小區(qū)公告欄、微信群、公眾號等渠道，廣泛宣傳社區(qū)文化活動信息，吸引居民積極參與。居民參與1.鼓勵參與：鼓勵居民積極參與社區(qū)文化建設(shè)活動，發(fā)揮自身特長，為社區(qū)文化建設(shè)貢獻力量。2.志愿者隊伍建設(shè)：建立社區(qū)文化志愿者隊伍，組織志愿者參與社區(qū)文化活動的策劃、組織和實施等工作。3.居民反饋：及時收集居民對社區(qū)文化建設(shè)活動的意見和建議，不斷改進活動內(nèi)容和形式，提高居民參與度和滿意度。投訴處理與糾紛調(diào)解投訴受理1.設(shè)立渠道：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)立投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便居民投訴。2.受理登記：接到居民投訴后，應(yīng)及時進行登記，記錄投訴內(nèi)容、投訴人姓名及聯(lián)系方式等信息。3.投訴處理：根據(jù)投訴內(nèi)容，及時安排專人進行調(diào)查處理，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。糾紛調(diào)解1.調(diào)解機制：建立健全糾紛調(diào)解機制，由社區(qū)居民委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主代表等組成糾紛調(diào)解小組，負責(zé)調(diào)解居民與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾糾紛