杭州小區(qū)管理辦法一、總則（一）目的與宗旨為加強(qiáng)杭州小區(qū)的規(guī)范化管理，提升小區(qū)居民的生活品質(zhì)，維護(hù)小區(qū)的安全、整潔與和諧秩序，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合杭州小區(qū)實(shí)際情況，制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于杭州市行政區(qū)域內(nèi)各類(lèi)住宅小區(qū)的管理活動(dòng)，包括但不限于商品房小區(qū)、回遷房小區(qū)、保障性住房小區(qū)等。（三）基本原則1.以人為本原則：以滿足小區(qū)居民的合理需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的管理服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和地方相關(guān)政策，依法開(kāi)展小區(qū)管理工作。3.公平公正原則：對(duì)待小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主和使用人一視同仁，公平公正地處理各類(lèi)事務(wù)。4.協(xié)同共治原則：充分調(diào)動(dòng)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、社區(qū)居委會(huì)等各方力量，共同參與小區(qū)管理，形成協(xié)同共治的良好局面。二、小區(qū)管理主體與職責(zé)（一）業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)1.業(yè)主大會(huì)業(yè)主大會(huì)由一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主組成，是小區(qū)管理的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)。業(yè)主大會(huì)依法履行制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則，選舉業(yè)主委員會(huì)或者更換業(yè)主委員會(huì)成員，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)等職責(zé)。2.業(yè)主委員會(huì)業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生，對(duì)業(yè)主大會(huì)負(fù)責(zé)。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)依法履行召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況；代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見(jiàn)和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同等職責(zé)。（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)1.資質(zhì)與備案物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法取得相應(yīng)的資質(zhì)證書(shū)，并按照規(guī)定在當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)管理部門(mén)進(jìn)行備案。2.服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供以下服務(wù)：房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔；綠化養(yǎng)護(hù)管理；公共秩序維護(hù)；車(chē)輛停放管理等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并向業(yè)主公開(kāi)承諾，接受業(yè)主監(jiān)督。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家和地方相關(guān)規(guī)定，以及行業(yè)通行標(biāo)準(zhǔn)。3.職責(zé)與義務(wù)遵守法律法規(guī)和物業(yè)服務(wù)合同約定，履行服務(wù)職責(zé)，提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。定期公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好小區(qū)內(nèi)的治安、消防、環(huán)保等工作。及時(shí)處理業(yè)主的投訴和建議，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）社區(qū)居委會(huì)1.指導(dǎo)與監(jiān)督社區(qū)居委會(huì)應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的工作，協(xié)調(diào)解決小區(qū)管理中的矛盾和問(wèn)題。2.參與管理社區(qū)居委會(huì)應(yīng)當(dāng)積極參與小區(qū)管理，協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展工作，組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)小區(qū)和諧穩(wěn)定。三、小區(qū)規(guī)劃與建設(shè)管理（一）規(guī)劃審批1.小區(qū)的規(guī)劃設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)符合城市總體規(guī)劃和相關(guān)專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃要求，充分考慮居民的生活需求和公共利益。2.建設(shè)單位在申請(qǐng)小區(qū)建設(shè)工程規(guī)劃許可證前，應(yīng)當(dāng)向規(guī)劃部門(mén)提交規(guī)劃設(shè)計(jì)方案，征求相關(guān)部門(mén)和利害關(guān)系人的意見(jiàn)。規(guī)劃部門(mén)應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行審查，對(duì)符合規(guī)劃要求的，核發(fā)建設(shè)工程規(guī)劃許可證。（二）配套設(shè)施建設(shè)1.小區(qū)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)劃要求配套建設(shè)物業(yè)管理用房、社區(qū)用房、停車(chē)位、垃圾收集點(diǎn)、綠化景觀等公共服務(wù)設(shè)施。配套設(shè)施應(yīng)當(dāng)與小區(qū)主體工程同步設(shè)計(jì)、同步施工、同步交付使用。2.建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求建設(shè)配套設(shè)施，不得擅自減少或者變更配套設(shè)施的建設(shè)內(nèi)容。配套設(shè)施建成后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)移交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行管理和維護(hù)。（三）工程質(zhì)量監(jiān)管1.建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家和地方有關(guān)工程建設(shè)質(zhì)量管理的規(guī)定，對(duì)小區(qū)建設(shè)工程質(zhì)量負(fù)責(zé)?？辈?、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等單位應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的質(zhì)量責(zé)任。2.建設(shè)工程竣工后，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)組織勘察、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等單位進(jìn)行竣工驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后方可交付使用。建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)自工程竣工驗(yàn)收合格之日起15日內(nèi)，將建設(shè)工程竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告和規(guī)劃、公安消防、環(huán)保等部門(mén)出具的認(rèn)可文件或者準(zhǔn)許使用文件報(bào)建設(shè)行政主管部門(mén)或者其他有關(guān)部門(mén)備案。四、小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理（一）物業(yè)服務(wù)合同1.業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)等方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并簽訂書(shū)面物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)用及支付方式、合同期限、違約責(zé)任等條款。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。（二）物業(yè)服務(wù)費(fèi)用1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)根據(jù)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)等級(jí)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量等因素，按照合理、公開(kāi)、質(zhì)價(jià)相符的原則確定。物業(yè)服務(wù)費(fèi)用可以采取包干制或者酬金制等方式收取。2.實(shí)行包干制的，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)。實(shí)行酬金制的，預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金包括物業(yè)服務(wù)支出和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的酬金。物業(yè)服務(wù)支出應(yīng)當(dāng)全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得擅自改變用途。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況有異議的，可以要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行說(shuō)明。（三）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家和地方有關(guān)規(guī)定，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理，確保其正常運(yùn)行和使用。2.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新、改造費(fèi)用，按照國(guó)家和地方有關(guān)規(guī)定在專(zhuān)項(xiàng)維修資金中列支。專(zhuān)項(xiàng)維修資金應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定交存、使用和管理，不得挪作他用。3.業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時(shí)，其交存的專(zhuān)項(xiàng)維修資金余額應(yīng)當(dāng)隨房屋所有權(quán)同時(shí)過(guò)戶。（四）環(huán)境衛(wèi)生管理1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的道路、綠地、樓道、電梯、垃圾收集點(diǎn)等區(qū)域進(jìn)行清掃保潔，及時(shí)清運(yùn)垃圾，保持小區(qū)環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.小區(qū)內(nèi)應(yīng)當(dāng)設(shè)置垃圾分類(lèi)收集容器，引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行垃圾分類(lèi)投放。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)配合相關(guān)部門(mén)做好垃圾分類(lèi)宣傳和指導(dǎo)工作。3.禁止在小區(qū)內(nèi)隨意丟棄垃圾、雜物，禁止在建筑物、構(gòu)筑物的外墻、樓道、電梯內(nèi)等部位張貼、涂寫(xiě)、刻畫(huà)。（五）綠化養(yǎng)護(hù)管理1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的綠地、樹(shù)木、花草等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理，確保綠化景觀美觀、整潔。2.禁止在小區(qū)內(nèi)踐踏草坪、攀折花木、損壞綠化設(shè)施。因建設(shè)或者其他特殊需要臨時(shí)占用小區(qū)綠地的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意，并按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。（六）公共秩序維護(hù)1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定小區(qū)公共秩序維護(hù)制度，配備必要的安全防范設(shè)施和人員，維護(hù)小區(qū)內(nèi)的公共秩序，保障業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全。2.小區(qū)應(yīng)當(dāng)實(shí)行封閉式管理，設(shè)置門(mén)禁系統(tǒng)和監(jiān)控設(shè)施。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)小區(qū)出入口和公共區(qū)域的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類(lèi)安全隱患。3.禁止在小區(qū)內(nèi)從事違法犯罪活動(dòng)，禁止違規(guī)飼養(yǎng)家禽家畜。對(duì)違反規(guī)定的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)勸阻、制止，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)處理。（七）車(chē)輛停放管理1.小區(qū)應(yīng)當(dāng)合理規(guī)劃停車(chē)位，設(shè)置明顯的停車(chē)標(biāo)識(shí)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定對(duì)車(chē)輛停放進(jìn)行管理，引導(dǎo)車(chē)輛有序停放。2.業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定停放車(chē)輛，不得占用消防通道、人行通道等公共區(qū)域。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)違規(guī)停車(chē)行為進(jìn)行勸阻、制止，并可按照物業(yè)服務(wù)合同的約定收取停車(chē)管理費(fèi)。3.利用小區(qū)共用部位施劃停車(chē)位的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，并按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。停車(chē)位的收益應(yīng)當(dāng)歸全體業(yè)主所有，主要用于補(bǔ)充專(zhuān)項(xiàng)維修資金或者改善小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備。五、小區(qū)業(yè)主權(quán)益保障（一）業(yè)主權(quán)利與義務(wù)1.業(yè)主在小區(qū)管理中享有以下權(quán)利：參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)；選舉業(yè)主委員會(huì)成員，并享有被選舉權(quán)；監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；對(duì)小區(qū)管理提出建議和意見(jiàn)；法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。2.業(yè)主在小區(qū)管理中應(yīng)當(dāng)履行以下義務(wù)：遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的規(guī)章制度；執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主委員會(huì)的決議；按照物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。（二）業(yè)主投訴與處理1.業(yè)主對(duì)小區(qū)管理中的問(wèn)題有權(quán)向業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者相關(guān)部門(mén)投訴。業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理業(yè)主的投訴，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理。2.對(duì)于業(yè)主的投訴，應(yīng)當(dāng)建立投訴處理檔案，記錄投訴內(nèi)容、處理過(guò)程和處理結(jié)果。對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意的業(yè)主，可以向上級(jí)主管部門(mén)或者相關(guān)部門(mén)反映。（三）業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作監(jiān)督1.業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)依法履行職責(zé)，接受業(yè)主監(jiān)督。業(yè)主有權(quán)對(duì)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的工作進(jìn)行監(jiān)督，提出意見(jiàn)和建議。2.業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)作出的決定違反法律、法規(guī)的，物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正或者撤銷(xiāo)其決定，并通告全體業(yè)主。六、小區(qū)安全管理（一）消防安全管理1.小區(qū)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家和地方有關(guān)消防安全規(guī)定，配備必要的消防設(shè)施和器材，設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)識(shí)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)消防設(shè)施和器材進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其完好有效。2.禁止在小區(qū)內(nèi)占用、堵塞、封閉疏散通道、安全出口、消防車(chē)通道。禁止在建筑物內(nèi)的共用走道、樓梯間、安全出口處等公共區(qū)域停放電動(dòng)車(chē)或者為電動(dòng)車(chē)充電。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定消防安全制度，組織開(kāi)展消防安全宣傳教育，定期組織消防演練，提高業(yè)主的消防安全意識(shí)和自防自救能力。（二）治安防范管理1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)小區(qū)治安防范工作，建立健全治安防范制度，配備必要的治安防范人員和設(shè)施，加強(qiáng)對(duì)小區(qū)出入口、公共區(qū)域和重點(diǎn)部位的巡查。2.小區(qū)應(yīng)當(dāng)安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并與公安機(jī)關(guān)的監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)妥善保管視頻監(jiān)控資料，保存期限不得少于30日。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān)做好小區(qū)內(nèi)的治安管理工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類(lèi)治安問(wèn)題。對(duì)發(fā)生的治安案件，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查處理。（三）應(yīng)急管理1.小區(qū)應(yīng)當(dāng)制定應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害和突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期組織開(kāi)展應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。2.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織人員進(jìn)行搶險(xiǎn)救援和疏散安置，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門(mén)，并協(xié)助相關(guān)部門(mén)做好應(yīng)急處置工作。七、小區(qū)環(huán)境管理（一）噪聲污染防治1.小區(qū)內(nèi)禁止在居民休息時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)生噪聲污染的作業(yè)。因特殊需要必須連續(xù)作業(yè)的，應(yīng)當(dāng)取得相關(guān)部門(mén)的證明，并公告附近居民。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)噪聲污染的管理，及時(shí)勸阻、制止噪聲污染行為。對(duì)不聽(tīng)勸阻的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門(mén)處理。（二）大氣污染防治1.小區(qū)內(nèi)禁止焚燒垃圾、樹(shù)葉、秸稈等產(chǎn)生大氣污染的物質(zhì)。禁止在小區(qū)內(nèi)露天燒烤食品。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)大氣污染的管理，配合相關(guān)部門(mén)做好大氣污染防治工作。對(duì)發(fā)現(xiàn)的大氣污染行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)勸阻、制止，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)處理。（三）水污染防治1.小區(qū)內(nèi)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家和地方有關(guān)水污染防治規(guī)定，設(shè)置污水排放設(shè)施，確保污水達(dá)標(biāo)排放。禁止向雨水管網(wǎng)、河道等排放污水。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)水污染的管理，定期對(duì)污水排放設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。對(duì)發(fā)現(xiàn)的水污染行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)勸阻、制止，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)處理。八、小區(qū)文化建設(shè)（一）文化活動(dòng)組織1.社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)或者物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)組織開(kāi)展形式多樣、健康有益的小區(qū)文化活動(dòng)，豐富居民的業(yè)余文化生活。2.小區(qū)文化活動(dòng)