應(yīng)急溝通管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范公司/組織在應(yīng)急情況下的溝通管理，確保信息及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地傳遞，保障應(yīng)急響應(yīng)工作的順利進(jìn)行，最大程度地減少突發(fā)事件對(duì)公司/組織造成的損失和影響，維護(hù)公司/組織的正常運(yùn)營(yíng)秩序和員工、相關(guān)利益者的安全。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)各部門(mén)、各層級(jí)在應(yīng)對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件（包括但不限于自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等）時(shí)的溝通管理工作。（三）基本原則1.及時(shí)性原則應(yīng)急溝通應(yīng)確保在第一時(shí)間將關(guān)鍵信息傳遞給相關(guān)人員，避免因信息延誤導(dǎo)致應(yīng)急處置工作的被動(dòng)。2.準(zhǔn)確性原則傳遞的信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確，不得虛假或誤導(dǎo)，以保證應(yīng)急決策的科學(xué)性和有效性。3.完整性原則溝通內(nèi)容應(yīng)全面涵蓋突發(fā)事件的相關(guān)信息，包括事件的性質(zhì)、影響范圍、發(fā)展態(tài)勢(shì)、已采取的措施及下一步計(jì)劃等，確保接收者能夠全面了解情況。4.一致性原則在應(yīng)急溝通中，各部門(mén)、各層級(jí)傳遞的信息應(yīng)保持一致，避免出現(xiàn)信息沖突或矛盾，造成誤解。5.保密性原則對(duì)于涉及公司/組織商業(yè)秘密、敏感信息以及可能影響應(yīng)急處置工作的內(nèi)部信息，應(yīng)嚴(yán)格保密，防止信息泄露引發(fā)不必要的風(fēng)險(xiǎn)。（四）職責(zé)分工1.應(yīng)急指揮中心作為應(yīng)急溝通的核心樞紐，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)應(yīng)急溝通工作，制定溝通策略和方案。審核和發(fā)布重要應(yīng)急信息，確保信息的權(quán)威性和一致性。與外部相關(guān)機(jī)構(gòu)（如政府部門(mén)、合作伙伴、媒體等）進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，代表公司/組織對(duì)外發(fā)布信息。2.各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)內(nèi)部的應(yīng)急信息收集、整理和傳遞，及時(shí)向應(yīng)急指揮中心報(bào)告本部門(mén)涉及的突發(fā)事件相關(guān)情況。按照應(yīng)急指揮中心的要求，配合做好與其他部門(mén)、外部機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)工作，執(zhí)行應(yīng)急溝通任務(wù)。負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行應(yīng)急溝通培訓(xùn)和教育，提高員工的應(yīng)急溝通意識(shí)和能力。3.信息管理部門(mén)負(fù)責(zé)應(yīng)急溝通信息系統(tǒng)的建設(shè)、維護(hù)和管理，確保信息傳遞渠道的暢通。對(duì)各類(lèi)應(yīng)急信息進(jìn)行收集、匯總、分析和存儲(chǔ)，為應(yīng)急指揮中心提供數(shù)據(jù)支持和信息服務(wù)。協(xié)助應(yīng)急指揮中心做好信息發(fā)布工作，確保信息發(fā)布的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。4.宣傳部門(mén)負(fù)責(zé)制定應(yīng)急宣傳方案，組織開(kāi)展應(yīng)急宣傳工作，引導(dǎo)公眾正確認(rèn)識(shí)突發(fā)事件，營(yíng)造良好的輿論氛圍。審核對(duì)外發(fā)布的應(yīng)急宣傳信息，確保信息符合公司/組織的宣傳口徑和形象。關(guān)注媒體動(dòng)態(tài)和輿情信息，及時(shí)向應(yīng)急指揮中心反饋，為應(yīng)急溝通決策提供參考。二、應(yīng)急溝通準(zhǔn)備（一）建立應(yīng)急溝通機(jī)制1.制定應(yīng)急溝通流程，明確在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)各部門(mén)、各層級(jí)的溝通職責(zé)、溝通方式、溝通頻率以及信息流轉(zhuǎn)路徑。2.設(shè)立應(yīng)急溝通協(xié)調(diào)小組，由應(yīng)急指揮中心負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)在應(yīng)急期間協(xié)調(diào)解決溝通中出現(xiàn)的問(wèn)題。3.建立定期應(yīng)急溝通演練制度，模擬不同類(lèi)型的突發(fā)事件場(chǎng)景，檢驗(yàn)和完善應(yīng)急溝通機(jī)制的有效性，提高各部門(mén)之間的協(xié)同溝通能力。（二）確定應(yīng)急溝通渠道1.內(nèi)部溝通渠道應(yīng)急指揮系統(tǒng)：利用公司/組織現(xiàn)有的指揮調(diào)度系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急指揮中心與各部門(mén)、各層級(jí)之間的實(shí)時(shí)通信，下達(dá)應(yīng)急指令，匯報(bào)工作進(jìn)展。內(nèi)部辦公平臺(tái)：通過(guò)公司/組織內(nèi)部的辦公軟件、即時(shí)通訊工具等，發(fā)布應(yīng)急通知、公告、工作動(dòng)態(tài)等信息，方便員工及時(shí)獲取。電話會(huì)議：在需要進(jìn)行多方溝通協(xié)調(diào)時(shí)，組織召開(kāi)電話會(huì)議，確保信息能夠快速傳達(dá)給相關(guān)人員?，F(xiàn)場(chǎng)匯報(bào)：對(duì)于在突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)的工作人員，要求其定期以口頭或書(shū)面形式向應(yīng)急指揮中心匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況。2.外部溝通渠道政府部門(mén)專(zhuān)線：與相關(guān)政府部門(mén)建立專(zhuān)門(mén)的聯(lián)絡(luò)電話或?qū)＞€，及時(shí)與政府部門(mén)溝通突發(fā)事件的相關(guān)信息，了解政策要求和指導(dǎo)意見(jiàn)。合作伙伴溝通平臺(tái)：與合作伙伴建立穩(wěn)定的溝通渠道，如專(zhuān)用郵箱、即時(shí)通訊群組等，共享應(yīng)急信息，協(xié)同開(kāi)展應(yīng)急處置工作。媒體聯(lián)絡(luò)渠道：明確負(fù)責(zé)媒體聯(lián)絡(luò)的人員和聯(lián)系方式，建立媒體溝通機(jī)制，及時(shí)、準(zhǔn)確地向媒體發(fā)布公司/組織的應(yīng)急信息，回應(yīng)媒體關(guān)切。公眾咨詢熱線：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的公眾咨詢熱線，解答公眾對(duì)突發(fā)事件的疑問(wèn)，收集公眾意見(jiàn)和建議。（三）組建應(yīng)急溝通團(tuán)隊(duì)1.選拔具有良好溝通能力、應(yīng)變能力和責(zé)任心的人員組成應(yīng)急溝通團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)涵蓋公司/組織內(nèi)各關(guān)鍵部門(mén)。2.對(duì)應(yīng)急溝通團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，包括應(yīng)急管理知識(shí)、溝通技巧、信息發(fā)布規(guī)范等方面的培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)成員的應(yīng)急溝通水平。3.明確應(yīng)急溝通團(tuán)隊(duì)成員在不同應(yīng)急場(chǎng)景下的職責(zé)分工，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、高效地開(kāi)展溝通工作。（四）制定應(yīng)急溝通預(yù)案1.根據(jù)公司/組織的實(shí)際情況和可能面臨的突發(fā)事件類(lèi)型，制定詳細(xì)的應(yīng)急溝通預(yù)案，明確在不同應(yīng)急階段的溝通目標(biāo)、溝通內(nèi)容、溝通方式、信息發(fā)布流程等。2.應(yīng)急溝通預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行修訂和完善，確保其與公司/組織的發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)變化以及法律法規(guī)要求相適應(yīng)，同時(shí)結(jié)合應(yīng)急演練和實(shí)際應(yīng)急處置經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化預(yù)案內(nèi)容。3.將應(yīng)急溝通預(yù)案發(fā)放至各部門(mén)、各層級(jí)，并組織相關(guān)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，確保員工熟悉預(yù)案內(nèi)容和應(yīng)急溝通流程。三、應(yīng)急溝通實(shí)施（一）信息收集與報(bào)告1.信息收集在突發(fā)事件發(fā)生后，各部門(mén)應(yīng)立即啟動(dòng)信息收集工作，收集與事件相關(guān)的各種信息，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、影響范圍、人員傷亡情況、財(cái)產(chǎn)損失情況、已采取的措施等。信息收集應(yīng)全面、準(zhǔn)確、及時(shí)，可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、人員詢問(wèn)、監(jiān)控視頻、傳感器數(shù)據(jù)等多種方式獲取信息。鼓勵(lì)員工積極提供與突發(fā)事件相關(guān)的信息，對(duì)于及時(shí)報(bào)告重要信息的員工給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。2.信息報(bào)告各部門(mén)在收集到突發(fā)事件相關(guān)信息后，應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和渠道及時(shí)向應(yīng)急指揮中心報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了、重點(diǎn)突出，確保應(yīng)急指揮中心能夠快速了解事件的基本情況。對(duì)于重大、特別重大突發(fā)事件，應(yīng)在事件發(fā)生后的第一時(shí)間（一般不超過(guò)[X]分鐘）向應(yīng)急指揮中心報(bào)告，并持續(xù)跟蹤事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)續(xù)報(bào)相關(guān)信息。應(yīng)急指揮中心在收到各部門(mén)的報(bào)告后，應(yīng)立即對(duì)信息進(jìn)行匯總、分析和評(píng)估，判斷事件的嚴(yán)重程度和發(fā)展態(tài)勢(shì)，為制定應(yīng)急溝通策略提供依據(jù)。（二）溝通策略制定1.根據(jù)事件的性質(zhì)、影響范圍、嚴(yán)重程度以及應(yīng)急處置進(jìn)展情況，應(yīng)急指揮中心制定相應(yīng)的應(yīng)急溝通策略。溝通策略應(yīng)明確信息發(fā)布的對(duì)象、內(nèi)容、方式、頻率以及時(shí)間節(jié)點(diǎn)等。2.在制定溝通策略時(shí)，應(yīng)充分考慮不同受眾的需求和關(guān)注點(diǎn)，如內(nèi)部員工關(guān)注自身安全和工作安排，外部合作伙伴關(guān)注合作項(xiàng)目的影響，公眾關(guān)注事件對(duì)自身生活和環(huán)境的影響等，確保溝通信息能夠有效傳達(dá)給目標(biāo)受眾。3.對(duì)于可能引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注的突發(fā)事件，應(yīng)提前制定媒體應(yīng)對(duì)策略，明確對(duì)外信息發(fā)布的口徑、原則和流程，避免因信息發(fā)布不當(dāng)引發(fā)輿情危機(jī)。（三）信息發(fā)布1.內(nèi)部信息發(fā)布應(yīng)急指揮中心根據(jù)溝通策略，通過(guò)內(nèi)部溝通渠道及時(shí)向員工發(fā)布突發(fā)事件的相關(guān)信息，包括事件概況、應(yīng)急處置措施、員工安全提示、工作安排調(diào)整等內(nèi)容。信息發(fā)布應(yīng)確保全面覆蓋公司/組織內(nèi)各部門(mén)、各層級(jí)員工，避免信息遺漏導(dǎo)致員工恐慌或誤解。對(duì)于涉及員工切身利益的重要信息，如人員疏散、工作地點(diǎn)變更、薪酬福利調(diào)整等，應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)說(shuō)明和解釋?zhuān)_保員工能夠理解和接受。2.外部信息發(fā)布政府部門(mén)溝通：及時(shí)向相關(guān)政府部門(mén)匯報(bào)突發(fā)事件的情況，按照政府部門(mén)的要求提供信息和資料，配合政府部門(mén)開(kāi)展應(yīng)急處置工作。同時(shí)，積極了解政府部門(mén)的政策措施和工作部署，為公司/組織的應(yīng)急決策提供參考。合作伙伴溝通：與合作伙伴保持密切溝通，及時(shí)通報(bào)事件對(duì)合作項(xiàng)目的影響，協(xié)商制定應(yīng)對(duì)措施，共同維護(hù)合作關(guān)系的穩(wěn)定。對(duì)于可能影響合作項(xiàng)目進(jìn)度或交付的情況，應(yīng)提前與合作伙伴達(dá)成共識(shí)，妥善處理。媒體溝通：按照媒體應(yīng)對(duì)策略，通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)、媒體通稿、專(zhuān)訪等形式向媒體發(fā)布應(yīng)急信息。信息發(fā)布應(yīng)客觀、準(zhǔn)確、及時(shí)，避免模糊不清或誤導(dǎo)性的表述。在媒體溝通中，要積極回應(yīng)媒體關(guān)切，解答公眾疑問(wèn)，引導(dǎo)媒體正面報(bào)道公司/組織的應(yīng)急處置工作。公眾溝通：通過(guò)官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、公眾咨詢熱線等渠道向公眾發(fā)布應(yīng)急信息，告知公眾事件的最新情況、防范措施以及對(duì)公眾生活的影響等內(nèi)容。同時(shí)，收集公眾的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋和回應(yīng)公眾關(guān)切，增強(qiáng)公眾對(duì)公司/組織應(yīng)急處置工作的信任。（四）溝通協(xié)調(diào)與反饋1.在應(yīng)急溝通實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)急溝通協(xié)調(diào)小組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的溝通工作，及時(shí)解決溝通中出現(xiàn)的問(wèn)題和矛盾。2.各部門(mén)應(yīng)按照應(yīng)急指揮中心的要求，積極配合其他部門(mén)開(kāi)展溝通工作，確保信息傳遞的順暢和高效。對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)的溝通事項(xiàng)，應(yīng)明確牽頭部門(mén)和配合部門(mén)，共同做好溝通協(xié)調(diào)工作。3.建立應(yīng)急溝通反饋機(jī)制，及時(shí)收集各部門(mén)、各層級(jí)以及外部相關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)溝通工作的意見(jiàn)和建議，評(píng)估溝通效果。根據(jù)反饋情況，對(duì)應(yīng)急溝通策略和方式進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，不斷提高應(yīng)急溝通工作的質(zhì)量和效率。四、應(yīng)急溝通評(píng)估與改進(jìn)（一）評(píng)估指標(biāo)設(shè)定1.信息傳遞及時(shí)性：評(píng)估應(yīng)急信息是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)傳遞給相關(guān)人員，信息傳遞的延誤次數(shù)和時(shí)長(zhǎng)。2.信息準(zhǔn)確性：檢查傳遞的應(yīng)急信息是否真實(shí)、準(zhǔn)確，有無(wú)信息錯(cuò)誤或誤導(dǎo)的情況發(fā)生。3.溝通效果：通過(guò)收集員工、合作伙伴、公眾等對(duì)溝通內(nèi)容的理解程度、滿意度等反饋，評(píng)估應(yīng)急溝通是否達(dá)到預(yù)期效果。4.輿情影響：監(jiān)測(cè)媒體報(bào)道和網(wǎng)絡(luò)輿情，評(píng)估應(yīng)急溝通工作對(duì)公司/組織形象和聲譽(yù)的影響。（二）評(píng)估方法1.問(wèn)卷調(diào)查：在應(yīng)急處置工作結(jié)束后，向參與應(yīng)急溝通的人員、受影響的員工、合作伙伴、公眾等發(fā)放問(wèn)卷，收集他們對(duì)應(yīng)急溝通工作的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。2.訪談?wù){(diào)研：選取部分關(guān)鍵人員進(jìn)行面對(duì)面訪談，深入了解應(yīng)急溝通工作中存在的問(wèn)題和不足之處，以及他們對(duì)應(yīng)急溝通改進(jìn)的建議。3.數(shù)據(jù)分析：對(duì)信息傳遞的時(shí)間、內(nèi)容、渠道等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，評(píng)估信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。同時(shí)，分析媒體報(bào)道和網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)，評(píng)估應(yīng)急溝通對(duì)輿情的影響。4.案例分析：對(duì)典型的應(yīng)急溝通案例進(jìn)行深入剖析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為改進(jìn)應(yīng)急溝通工作提供參考。（三）改進(jìn)措施制定與實(shí)施1.根據(jù)應(yīng)急溝通評(píng)估結(jié)果，總結(jié)存在的問(wèn)題和不足之處，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。改進(jìn)措施應(yīng)明確責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人、完成