承保短信管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司承保短信的發(fā)送與管理，確保短信內(nèi)容準(zhǔn)確、及時(shí)、合規(guī)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，保障公司與客戶的溝通順暢，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司在承保業(yè)務(wù)過程中涉及的各類短信發(fā)送活動(dòng)，包括但不限于保險(xiǎn)產(chǎn)品承保通知、續(xù)保提醒、重要事項(xiàng)告知等。（三）基本原則1.合法性原則：短信發(fā)送必須遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得侵犯客戶的合法權(quán)益，不得發(fā)送違法違規(guī)、虛假欺詐等不良信息。2.準(zhǔn)確性原則：短信內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，清晰傳達(dá)承保相關(guān)信息，避免誤導(dǎo)客戶。3.及時(shí)性原則：在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)發(fā)送短信，確?？蛻裟軌蚣皶r(shí)了解承保情況。4.保密性原則：嚴(yán)格保護(hù)客戶信息安全，不得泄露客戶隱私。二、職責(zé)分工（一）信息技術(shù)部門1.負(fù)責(zé)搭建和維護(hù)短信發(fā)送平臺(tái)，確保平臺(tái)的穩(wěn)定性和安全性。2.對(duì)短信發(fā)送系統(tǒng)進(jìn)行日常監(jiān)控和維護(hù)，及時(shí)處理系統(tǒng)故障。3.根據(jù)業(yè)務(wù)需求，優(yōu)化短信發(fā)送流程和技術(shù)配置。（二）業(yè)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)提供準(zhǔn)確的承保信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、保險(xiǎn)產(chǎn)品信息、承保金額、保險(xiǎn)期限等。2.審核短信內(nèi)容，確保短信內(nèi)容符合業(yè)務(wù)要求和相關(guān)規(guī)定。3.根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，確定短信發(fā)送的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和發(fā)送對(duì)象。（三）客服部門1.負(fù)責(zé)接收客戶對(duì)承保短信的咨詢和反饋，及時(shí)解答客戶疑問。2.對(duì)客戶反饋的問題進(jìn)行記錄和整理，及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理。3.協(xié)助業(yè)務(wù)部門優(yōu)化短信內(nèi)容，提高客戶滿意度。（四）合規(guī)部門1.對(duì)短信發(fā)送活動(dòng)進(jìn)行合規(guī)審查，確保短信內(nèi)容和發(fā)送行為符合法律法規(guī)和公司內(nèi)部規(guī)定。2.監(jiān)督檢查短信發(fā)送過程中的合規(guī)執(zhí)行情況，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行糾正和處理。三、短信內(nèi)容管理（一）內(nèi)容規(guī)范1.短信開頭應(yīng)明確表明公司名稱，如“[公司全稱]溫馨提示”。2.短信內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，重點(diǎn)突出，避免冗長(zhǎng)復(fù)雜的表述。3.對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品承保通知，應(yīng)詳細(xì)說明保險(xiǎn)產(chǎn)品名稱、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期限、保險(xiǎn)責(zé)任等關(guān)鍵信息。4.續(xù)保提醒短信應(yīng)包含續(xù)保期限、續(xù)保金額、續(xù)保方式等內(nèi)容，并提醒客戶及時(shí)辦理續(xù)保手續(xù)。5.重要事項(xiàng)告知短信應(yīng)清晰傳達(dá)事項(xiàng)的性質(zhì)、影響和客戶需要采取的行動(dòng)。6.短信結(jié)尾應(yīng)提供公司客服電話或其他咨詢渠道，方便客戶進(jìn)一步了解相關(guān)信息。（二）內(nèi)容審核1.業(yè)務(wù)部門在提交短信內(nèi)容前，應(yīng)進(jìn)行內(nèi)部審核，確保內(nèi)容準(zhǔn)確、合規(guī)。2.合規(guī)部門對(duì)短信內(nèi)容進(jìn)行終審，重點(diǎn)審查是否符合法律法規(guī)和公司內(nèi)部規(guī)定，是否存在潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)。3.審核通過的短信內(nèi)容應(yīng)進(jìn)行存檔，以備后續(xù)查詢和追溯。（三）內(nèi)容更新1.隨著業(yè)務(wù)發(fā)展和法律法規(guī)的變化，及時(shí)更新短信內(nèi)容，確保信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。2.根據(jù)客戶反饋和市場(chǎng)需求，對(duì)短信內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，提高客戶滿意度。四、短信發(fā)送管理（一）發(fā)送流程1.業(yè)務(wù)部門根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，確定短信發(fā)送的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和發(fā)送對(duì)象，并將相關(guān)信息提交給信息技術(shù)部門。2.信息技術(shù)部門對(duì)業(yè)務(wù)部門提交的信息進(jìn)行審核，確認(rèn)無(wú)誤后，按照預(yù)定的發(fā)送計(jì)劃進(jìn)行短信發(fā)送。3.在短信發(fā)送過程中，信息技術(shù)部門應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控發(fā)送情況，及時(shí)處理發(fā)送失敗等異常情況。4.發(fā)送成功后，信息技術(shù)部門應(yīng)將發(fā)送記錄反饋給業(yè)務(wù)部門，業(yè)務(wù)部門進(jìn)行存檔。（二）發(fā)送時(shí)間1.保險(xiǎn)產(chǎn)品承保通知應(yīng)在承保成功后及時(shí)發(fā)送，原則上不超過[X]個(gè)工作日。2.續(xù)保提醒短信應(yīng)在續(xù)保期限前[X]天發(fā)送，確保客戶有足夠的時(shí)間辦理續(xù)保手續(xù)。3.重要事項(xiàng)告知短信應(yīng)根據(jù)事項(xiàng)的緊急程度和重要性，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)發(fā)送。（三）發(fā)送頻率1.對(duì)于同一客戶，應(yīng)避免過于頻繁地發(fā)送短信，以免給客戶造成困擾。2.在正常情況下，每月向同一客戶發(fā)送的承保相關(guān)短信不超過[X]條。3.如遇特殊情況需要增加發(fā)送頻率，應(yīng)提前向合規(guī)部門報(bào)備，并說明原因。（四）發(fā)送對(duì)象1.短信發(fā)送對(duì)象應(yīng)明確為公司的客戶，包括投保人、被保險(xiǎn)人、受益人等。2.在發(fā)送短信前，應(yīng)確保客戶的手機(jī)號(hào)碼準(zhǔn)確無(wú)誤，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致短信發(fā)送失敗或客戶無(wú)法收到短信。五、客戶反饋與處理（一）反饋渠道1.設(shè)立專門的客戶服務(wù)熱線，接受客戶對(duì)承保短信的咨詢和反饋。2.開通在線客服平臺(tái)，方便客戶通過網(wǎng)絡(luò)渠道提交反饋信息。3.在公司官方網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用上設(shè)置反饋入口，便于客戶隨時(shí)反饋問題。（二）反饋處理1.客服部門在接到客戶反饋后，應(yīng)及時(shí)記錄客戶的問題和訴求，并進(jìn)行初步分析。2.根據(jù)客戶反饋的問題，及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進(jìn)行處理。對(duì)于一般性問題，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予客戶答復(fù)；對(duì)于復(fù)雜問題，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)制定解決方案，并及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)度。3.相關(guān)部門在處理客戶反饋問題后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給客服部門，客服部門負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)告知客戶，并進(jìn)行滿意度調(diào)查。（三）統(tǒng)計(jì)分析1.定期對(duì)客戶反饋的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)常見問題和客戶關(guān)注的熱點(diǎn)問題。2.根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，提出改進(jìn)措施和建議，不斷優(yōu)化短信內(nèi)容和發(fā)送管理流程。六、安全與保密管理（一）信息安全1.信息技術(shù)部門應(yīng)采取有效的安全措施，保障短信發(fā)送平臺(tái)的信息安全，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改等安全事件發(fā)生。2.對(duì)短信發(fā)送過程中的數(shù)據(jù)傳輸進(jìn)行加密處理，確?？蛻粜畔⒃趥鬏斶^程中的安全性。3.定期對(duì)短信發(fā)送系統(tǒng)進(jìn)行安全漏洞掃描和修復(fù)，及時(shí)更新系統(tǒng)安全補(bǔ)丁。（二）保密制度1.公司員工應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露客戶的手機(jī)號(hào)碼、保險(xiǎn)信息等隱私內(nèi)容。2.在短信發(fā)送過程中，涉及客戶信息的操作應(yīng)在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行，嚴(yán)禁私自獲取和使用客戶信息。3.對(duì)于因工作需要接觸客戶信息的人員，應(yīng)簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.合規(guī)部門定期對(duì)短信發(fā)送活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查短信內(nèi)容是否合規(guī)、發(fā)送流程是否規(guī)范、客戶反饋處理是否及時(shí)等。2.信息技術(shù)部門應(yīng)配合合規(guī)部門的監(jiān)督檢查工作，提供相關(guān)數(shù)據(jù)和資料。3.對(duì)于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求相關(guān)部門限期整改。（二）考核機(jī)制1.建立短信發(fā)送工作考核機(jī)制，對(duì)業(yè)務(wù)部門、信息技術(shù)部門、客服部門等相關(guān)部門的短信發(fā)送工作進(jìn)行考核。2.考核指標(biāo)包括短信內(nèi)容準(zhǔn)確性、發(fā)送及時(shí)性、客戶滿意度等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題的部門和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)的處罰。八、附則（一）解釋權(quán)本辦法由公司