2025物業(yè)管理員職業(yè)技能鑒定（物業(yè)管理）試卷考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)要求：本部分主要考察物業(yè)管理員對(duì)物業(yè)管理基本概念、法規(guī)和職業(yè)道德的了解程度。1.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理的基本原則？（1）合法、合規(guī)、公開、公平、公正（2）經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益相結(jié)合（3）業(yè)主自治、政府監(jiān)管、物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)作（4）物業(yè)管理與服務(wù)分離2.物業(yè)管理法規(guī)體系由哪些層次構(gòu)成？（1）物業(yè)管理法律、物業(yè)管理行政法規(guī)、物業(yè)管理規(guī)章（2）物業(yè)管理法律、物業(yè)管理地方法規(guī)、物業(yè)管理規(guī)章（3）物業(yè)管理法律、物業(yè)管理行政法規(guī)、物業(yè)管理地方法規(guī)（4）物業(yè)管理規(guī)章、物業(yè)管理地方法規(guī)、物業(yè)管理規(guī)章3.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理員職業(yè)道德的基本要求？（1）忠誠(chéng)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善（2）廉潔、公正、高效、務(wù)實(shí)（3）團(tuán)結(jié)、協(xié)作、創(chuàng)新、發(fā)展（4）勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、團(tuán)結(jié)、協(xié)作4.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具備哪些資質(zhì)？（1）企業(yè)法人資格、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書（2）企業(yè)法人資格、物業(yè)管理師資格證書（3）物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書、物業(yè)管理師資格證書（4）物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書、物業(yè)管理師資格證書、企業(yè)法人資格5.物業(yè)管理服務(wù)合同的主要內(nèi)容有哪些？（1）物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)用（2）物業(yè)管理服務(wù)期限、服務(wù)方式、服務(wù)費(fèi)用（3）物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用（4）物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用6.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理員應(yīng)具備的職業(yè)技能？（1）溝通協(xié)調(diào)能力、組織管理能力、文字表達(dá)能力（2）計(jì)算機(jī)操作能力、外語(yǔ)能力、財(cái)務(wù)管理能力（3）法律法規(guī)知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)（4）心理素質(zhì)、應(yīng)變能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力7.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)承擔(dān)哪些社會(huì)責(zé)任？（1）保障業(yè)主、使用人合法權(quán)益，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域秩序（2）積極參與社區(qū)建設(shè)，為社區(qū)提供公益服務(wù)（3）保護(hù)環(huán)境，節(jié)約資源，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展（4）以上都是8.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備主要包括哪些？（1）建筑物、構(gòu)筑物、園林綠化、道路、停車場(chǎng)（2）建筑物、構(gòu)筑物、園林綠化、道路、供水、供電（3）建筑物、構(gòu)筑物、園林綠化、道路、排水、供暖（4）以上都是9.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)遵守的法律法規(guī)？（1）物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)管理服務(wù)合同（2）物權(quán)法、合同法（3）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法（4）以上都是10.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)如何處理業(yè)主投訴？（1）及時(shí)響應(yīng)，認(rèn)真調(diào)查，合理處理（2）積極溝通，耐心解釋，達(dá)成共識(shí)（3）公正、公平、公開，依法依規(guī)處理（4）以上都是二、物業(yè)管理實(shí)務(wù)操作要求：本部分主要考察物業(yè)管理員在實(shí)際工作中對(duì)物業(yè)管理實(shí)務(wù)操作的了解程度。1.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理員日常巡查的內(nèi)容？（1）公共區(qū)域衛(wèi)生狀況、綠化養(yǎng)護(hù)情況（2）公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況、安全隱患排查（3）業(yè)主入住、裝修管理（4）物業(yè)管理費(fèi)收繳2.物業(yè)管理費(fèi)收繳過(guò)程中，下列哪項(xiàng)做法不正確？（1）定期向業(yè)主公布物業(yè)管理費(fèi)收支情況（2）對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行催繳，不得采取強(qiáng)制措施（3）對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行催繳，可采取停電、停水等措施（4）對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行催繳，可采取限制出入物業(yè)管理區(qū)域等措施3.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理員在處理業(yè)主裝修過(guò)程中應(yīng)遵循的原則？（1）依法依規(guī)、文明施工、安全施工（2）尊重業(yè)主意愿、合理規(guī)劃、節(jié)約資源（3）維護(hù)公共安全、公共設(shè)施設(shè)備、公共環(huán)境（4）以上都是4.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件，物業(yè)管理員應(yīng)采取哪些措施？（1）立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織救援（2）及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，尋求支援（3）做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)，防止事態(tài)擴(kuò)大（4）以上都是5.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理員在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？（1）耐心傾聽、認(rèn)真記錄、客觀公正（2）尊重業(yè)主意愿、合理處理、達(dá)成共識(shí)（3）依法依規(guī)、公正、公平、公開（4）以上都是6.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生安全事故，物業(yè)管理員應(yīng)如何處理？（1）立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織救援（2）及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，尋求支援（3）做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)，防止事態(tài)擴(kuò)大（4）以上都是7.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理員在處理業(yè)主裝修過(guò)程中應(yīng)掌握的法律法規(guī)？（1）物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)管理服務(wù)合同（2）物權(quán)法、合同法（3）消防法、建筑法（4）以上都是8.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生盜竊事件，物業(yè)管理員應(yīng)如何處理？（1）立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織救援（2）及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，尋求支援（3）做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)，防止事態(tài)擴(kuò)大（4）以上都是9.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理員在處理業(yè)主裝修過(guò)程中應(yīng)掌握的技能？（1）溝通協(xié)調(diào)能力、組織管理能力、文字表達(dá)能力（2）計(jì)算機(jī)操作能力、外語(yǔ)能力、財(cái)務(wù)管理能力（3）法律法規(guī)知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)（4）心理素質(zhì)、應(yīng)變能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力10.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)事件，物業(yè)管理員應(yīng)如何處理？（1）立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織救援（2）及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，尋求支援（3）做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)，防止事態(tài)擴(kuò)大（4）以上都是四、物業(yè)管理法規(guī)應(yīng)用要求：本部分主要考察物業(yè)管理員對(duì)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)在實(shí)際工作中的應(yīng)用能力。1.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主共有部分的使用和維護(hù)應(yīng)當(dāng)符合下列哪項(xiàng)規(guī)定？（1）業(yè)主共同決定（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)決定（3）業(yè)主委員會(huì)決定（4）物業(yè)管理企業(yè)或業(yè)主委員會(huì)共同決定2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照物業(yè)服務(wù)合同約定履行物業(yè)服務(wù)義務(wù)的，業(yè)主可以采取下列哪項(xiàng)措施？（1）要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行義務(wù)（2）向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出書面投訴（3）請(qǐng)求業(yè)主委員會(huì)介入?yún)f(xié)調(diào)（4）以上都是3.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)禁止的行為？（1）隨意占用公共區(qū)域（2）擅自改變房屋結(jié)構(gòu)（3）飼養(yǎng)大型寵物（4）合理使用公共設(shè)施設(shè)備4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查、維修和養(yǎng)護(hù)，下列哪項(xiàng)不屬于其養(yǎng)護(hù)內(nèi)容？（1）電梯的日常維護(hù)（2）消防設(shè)施的檢查（3）綠化植物的修剪（4）業(yè)主個(gè)人房屋的維修5.業(yè)主大會(huì)的召開，應(yīng)當(dāng)符合下列哪項(xiàng)條件？（1）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有20%以上的業(yè)主提議（2）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有10%以上的業(yè)主提議（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出（4）業(yè)主委員會(huì)提議6.物業(yè)服務(wù)合同到期后，業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)決定是否續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同，下列哪項(xiàng)不屬于其決定程序？（1）業(yè)主大會(huì)表決（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出續(xù)簽意向（3）業(yè)主委員會(huì)提出續(xù)簽建議（4）物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接續(xù)簽五、物業(yè)管理糾紛處理要求：本部分主要考察物業(yè)管理員在處理物業(yè)管理糾紛時(shí)的應(yīng)對(duì)策略和解決方法。1.業(yè)主之間因物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)生糾紛，下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理員應(yīng)采取的措施？（1）調(diào)解雙方進(jìn)行溝通（2）記錄糾紛情況，收集相關(guān)證據(jù)（3）協(xié)助業(yè)主尋求法律援助（4）直接對(duì)業(yè)主進(jìn)行處罰2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間發(fā)生糾紛，下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理員應(yīng)采取的措施？（1）積極溝通，尋求雙方共識(shí)（2）依法依規(guī)處理糾紛（3）向業(yè)主委員會(huì)報(bào)告情況（4）拒絕與業(yè)主進(jìn)行任何溝通3.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理員在處理業(yè)主裝修糾紛時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？（1）了解裝修情況，確保裝修符合規(guī)定（2）尊重業(yè)主意愿，合理規(guī)劃裝修方案（3）監(jiān)督裝修過(guò)程，確保施工安全（4）對(duì)業(yè)主進(jìn)行裝修培訓(xùn)4.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生噪音擾民糾紛，物業(yè)管理員應(yīng)如何處理？（1）了解噪音來(lái)源，進(jìn)行調(diào)查（2）與噪音制造者溝通，要求整改（3）向業(yè)主解釋噪音擾民原因（4）以上都是5.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理員在處理鄰里糾紛時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？（1）了解糾紛原因，耐心傾聽雙方意見（2）公正、公平地處理糾紛（3）維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的和諧穩(wěn)定（4）對(duì)糾紛雙方進(jìn)行道德譴責(zé)6.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間因物業(yè)服務(wù)費(fèi)用產(chǎn)生糾紛，物業(yè)管理員應(yīng)如何處理？（1）核實(shí)費(fèi)用計(jì)算依據(jù)，確保準(zhǔn)確無(wú)誤（2）與業(yè)主進(jìn)行溝通，解釋費(fèi)用構(gòu)成（3）協(xié)助業(yè)主解決實(shí)際困難（4）以上都是六、物業(yè)管理項(xiàng)目管理要求：本部分主要考察物業(yè)管理員對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目管理的理解和實(shí)際操作能力。1.物業(yè)管理項(xiàng)目管理的核心目標(biāo)是什么？（1）提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量（2）降低物業(yè)管理成本（3）提升業(yè)主滿意度（4）以上都是2.物業(yè)管理項(xiàng)目管理的主要內(nèi)容包括哪些？（1）物業(yè)管理計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)控和改進(jìn)（2）物業(yè)管理組織、協(xié)調(diào)、溝通和控制（3）物業(yè)管理資源、設(shè)備、設(shè)施和人員的配置（4）以上都是3.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理項(xiàng)目管理的基本原則？（1）以業(yè)主需求為導(dǎo)向（2）注重經(jīng)濟(jì)效益（3）追求卓越服務(wù)（4）注重社會(huì)責(zé)任4.物業(yè)管理項(xiàng)目管理中的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）主要包括哪些？（1）業(yè)主滿意度（2）物業(yè)管理費(fèi)用（3）物業(yè)管理區(qū)域安全（4）以上都是5.物業(yè)管理項(xiàng)目管理中的溝通協(xié)調(diào)工作主要包括哪些內(nèi)容？（1）與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)（2）與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的溝通協(xié)調(diào)（3）與政府相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)（4）以上都是6.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理項(xiàng)目管理中的監(jiān)控與改進(jìn)措施？（1）定期對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估（2）對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改（3）對(duì)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣（4）對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核本次試卷答案如下：一、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)1.答案：（4）物業(yè)管理與服務(wù)分離解析：物業(yè)管理的基本原則包括合法、合規(guī)、公開、公平、公正，經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益相結(jié)合，業(yè)主自治、政府監(jiān)管、物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)作，而物業(yè)管理與服務(wù)分離不屬于基本原則。2.答案：（3）物業(yè)管理法律、物業(yè)管理行政法規(guī)、物業(yè)管理規(guī)章解析：物業(yè)管理法規(guī)體系由物業(yè)管理法律、物業(yè)管理行政法規(guī)、物業(yè)管理規(guī)章三個(gè)層次構(gòu)成，這三個(gè)層次共同構(gòu)成了我國(guó)物業(yè)管理法規(guī)的完整體系。3.答案：（4）以上都是解析：物業(yè)管理員職業(yè)道德的基本要求包括忠誠(chéng)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善，廉潔、公正、高效、務(wù)實(shí)，團(tuán)結(jié)、協(xié)作、創(chuàng)新、發(fā)展，這些都是物業(yè)管理員應(yīng)具備的基本職業(yè)道德。4.答案：（4）物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書、物業(yè)管理師資格證書、企業(yè)法人資格解析：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具備企業(yè)法人資格、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書和物業(yè)管理師資格證書，企業(yè)法人資格是企業(yè)的法律地位，資質(zhì)證書是企業(yè)的業(yè)務(wù)能力，而物業(yè)管理師資格證書是個(gè)人職業(yè)資格。5.答案：（3）物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用解析：物業(yè)管理服務(wù)合同的主要內(nèi)容應(yīng)包括物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限和服務(wù)費(fèi)用，這些都是合同的核心內(nèi)容。6.答案：（2）計(jì)算機(jī)操作能力、外語(yǔ)能力、財(cái)務(wù)管理能力解析：物業(yè)管理員應(yīng)具備的職業(yè)技能包括溝通協(xié)調(diào)能力、組織管理能力、文字表達(dá)能力，計(jì)算機(jī)操作能力、外語(yǔ)能力、財(cái)務(wù)管理能力，這些都是物業(yè)管理員在實(shí)際工作中需要具備的技能。7.答案：（4）以上都是解析：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任包括保障業(yè)主、使用人合法權(quán)益，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域秩序，積極參與社區(qū)建設(shè)，保護(hù)環(huán)境，節(jié)約資源，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展。8.答案：（4）以上都是解析：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備主要包括建筑物、構(gòu)筑物、園林綠化、道路、停車場(chǎng)、供水、供電、排水、供暖等。9.答案：（4）以上都是解析：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)遵守的法律法規(guī)包括物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)管理服務(wù)合同、物權(quán)法、合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法等。10.答案：（4）以上都是解析：物業(yè)管理員在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)耐心傾聽、認(rèn)真記錄、客觀公正，積極溝通、耐心解釋、達(dá)成共識(shí)，公正、公平、公開，依法依規(guī)處理。二、物業(yè)管理實(shí)務(wù)操作1.答案：（4）物業(yè)管理費(fèi)收繳解析：物業(yè)管理員日常巡查的內(nèi)容主要包括公共區(qū)域衛(wèi)生狀況、綠化養(yǎng)護(hù)情況、公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況、安全隱患排查、業(yè)主入住、裝修管理等，而物業(yè)管理費(fèi)收繳屬于日常管理的一部分。2.答案：（3）對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行催繳，可采取停電、停水等措施解析：物業(yè)管理費(fèi)收繳過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得采取停電、停水等措施強(qiáng)制收繳，而應(yīng)通過(guò)溝通協(xié)調(diào)、解釋費(fèi)用構(gòu)成、協(xié)助解決困難等方式進(jìn)行。3.答案：（4）以上都是解析：物業(yè)管理員在處理業(yè)主裝修過(guò)程中應(yīng)遵循依法依規(guī)、文明施工、安全施工，尊重業(yè)主意愿、合理規(guī)劃、節(jié)約資源，維護(hù)公共安全、公共設(shè)施設(shè)備、公共環(huán)境等原則。4.答案：（4）以上都是解析：物業(yè)管理員在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案、組織救援、及時(shí)向上級(jí)報(bào)告、做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)，以保障業(yè)主和物業(yè)管理區(qū)域的安全。5.答案：（4）以上都是解析：物業(yè)管理員在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)耐心傾聽、認(rèn)真記錄、客觀公正，尊重業(yè)主意愿、合理處理、達(dá)成共識(shí)，依法依規(guī)、公正、公平、公開。6.答案：（4）以上都是解析：物業(yè)管理員在處理安全事故時(shí)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案、組織救援、及時(shí)向上級(jí)報(bào)告、做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)，以減少事故損失。7.答案：（4）以上都是解析：物業(yè)管理員在處理業(yè)主裝修過(guò)程中應(yīng)掌