推拿門店管理辦法總則目的為加強本推拿門店的規(guī)范化管理，提高服務質量，保障顧客權益，促進門店健康、穩(wěn)定發(fā)展，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于本推拿門店全體員工及門店運營的各項活動。基本原則1.依法經營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關行業(yè)標準，合法開展推拿服務業(yè)務。2.顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優(yōu)質、專業(yè)、貼心的推拿服務，確保顧客滿意度。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項管理制度和流程，實現門店運營的標準化、規(guī)范化。4.團隊協(xié)作原則：強調員工之間的溝通與協(xié)作，共同營造良好的工作氛圍，提升門店整體運營效率。員工管理員工招聘與錄用1.招聘標準具備相關推拿專業(yè)知識和技能，持有國家認可的推拿職業(yè)資格證書。具有良好的溝通能力和服務意識，形象氣質佳。身體健康，品行端正，無不良記錄。2.招聘流程發(fā)布招聘信息，明確崗位要求和職責。收集應聘者簡歷，進行初步篩選。組織面試，對應聘者的專業(yè)知識、技能、溝通能力等進行綜合評估。面試合格者進行試用，試用期為[X]個月。試用期滿，經考核合格后正式錄用；考核不合格者，予以辭退。員工培訓1.培訓計劃根據員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓計劃，包括專業(yè)技能培訓、服務禮儀培訓、溝通技巧培訓等。定期組織內部培訓課程，邀請行業(yè)專家或資深員工進行授課。鼓勵員工參加外部培訓和學術交流活動，拓寬知識面和視野。2.培訓內容推拿專業(yè)知識：包括人體經絡穴位、推拿手法、常見病癥的推拿治療等。服務技能：如接待顧客、咨詢解答、服務流程、顧客投訴處理等。職業(yè)素養(yǎng)：職業(yè)道德、團隊合作精神、責任心、溝通能力等。3.培訓考核建立培訓考核機制，對員工培訓效果進行評估。考核方式包括理論考試、實際操作考核、顧客評價等。培訓考核結果與員工績效掛鉤，作為員工晉升、調薪的重要依據。員工績效考核1.考核指標工作業(yè)績：包括推拿服務次數、顧客滿意度、銷售額等。工作態(tài)度：如責任心、積極性、團隊合作精神等。專業(yè)技能：推拿手法的熟練程度、治療效果等。職業(yè)素養(yǎng)：遵守規(guī)章制度、服務禮儀等。2.考核周期月度考核：每月對員工工作表現進行考核，及時反饋考核結果，提出改進建議。年度考核：每年年底進行全面考核，綜合評價員工年度工作表現，確定年度績效獎金和晉升名額。3.考核結果應用績效獎金發(fā)放：根據考核結果發(fā)放月度和年度績效獎金，激勵員工提高工作績效。晉升與調薪：考核優(yōu)秀的員工給予晉升機會或調薪；考核不達標者，進行相應的培訓或調整崗位；連續(xù)多次考核不合格者，予以辭退。員工獎懲制度1.獎勵制度設立優(yōu)秀員工獎、服務明星獎、創(chuàng)新獎等，對表現突出的員工進行表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.懲罰制度對違反公司規(guī)章制度、工作失誤、服務質量差等行為的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。建立員工違規(guī)行為記錄檔案，作為績效考核和獎懲的重要依據。服務質量管理服務流程規(guī)范1.接待顧客熱情迎接顧客，引導顧客至接待區(qū)就座，主動詢問顧客需求。為顧客提供茶水等飲品，介紹門店服務項目和價格。2.咨詢與診斷專業(yè)推拿師與顧客溝通，了解顧客身體狀況、病史等信息。對顧客進行身體檢查，運用專業(yè)知識和技能進行診斷，確定推拿方案。3.推拿服務按照確定的推拿方案，為顧客提供專業(yè)、規(guī)范的推拿服務。服務過程中，注意觀察顧客反應，及時調整推拿力度和手法。4.服務結束推拿服務結束后，幫助顧客整理衣物，引導顧客至休息區(qū)稍作休息。與顧客溝通服務感受，解答顧客疑問，提供健康建議。結算費用，開具發(fā)票或收據。服務質量監(jiān)督1.設立服務質量監(jiān)督崗位，定期對推拿服務過程進行檢查和監(jiān)督。2.收集顧客反饋意見，通過問卷調查、現場訪談、在線評價等方式，了解顧客對服務質量的滿意度。3.對服務質量問題進行及時處理和整改，將處理結果反饋給顧客，并跟蹤整改效果。顧客投訴處理1.建立顧客投訴處理機制，確保顧客投訴能夠得到及時、有效的處理。2.當接到顧客投訴時，應熱情接待，耐心傾聽顧客訴求，詳細記錄投訴內容。3.對投訴問題進行調查核實，分析原因，提出解決方案。4.及時與顧客溝通解決方案，爭取顧客滿意。如顧客對解決方案不滿意，應進一步協(xié)商或向上級匯報，尋求更合理的解決辦法。5.對顧客投訴處理結果進行跟蹤和回訪，確保問題得到徹底解決，提高顧客滿意度。門店運營管理門店環(huán)境管理1.保持門店環(huán)境整潔、舒適，定期進行清潔和消毒。2.合理布局門店空間，設置接待區(qū)、推拿區(qū)、休息區(qū)、產品展示區(qū)等功能區(qū)域，確保顧客體驗良好。3.門店裝修風格應符合推拿行業(yè)特點，營造溫馨、舒適的氛圍。4.加強門店安全管理，確保消防設施齊全、有效，疏散通道暢通無阻。設備與用品管理1.配備齊全、先進的推拿設備和用品，如按摩床、按摩椅、推拿工具、消毒用品等。2.建立設備與用品采購、驗收、入庫、領用、報廢等管理制度，確保設備和用品的質量和安全。3.定期對設備進行維護和保養(yǎng)，確保設備正常運行；對用品進行盤點和更新，保證用品的充足和衛(wèi)生。財務管理1.建立健全財務管理制度，規(guī)范財務核算流程，確保財務數據的準確、完整。2.合理編制門店預算，嚴格控制成本費用，提高門店經濟效益。3.加強資金管理，確保資金安全，合理安排資金使用，提高資金使用效率。4.定期進行財務審計和財務分析，為門店經營決策提供依據。市場營銷與推廣1.制定市場營銷策略，明確門店目標客戶群體，開展有針對性的營銷活動。2.利用線上線下渠道進行品牌推廣，如建立門店官方網站、微信公眾號、微博等網絡平臺，發(fā)布門店信息、服務項目、優(yōu)惠活動等內容；參加行業(yè)展會、舉辦健康講座等線下活動，提高門店知名度和美譽度。3.開展會員制度，吸引顧客成為會員，為會員提供積分、折扣、優(yōu)先預約等特權，增加顧客粘性和忠誠度。4.與周邊企業(yè)、社區(qū)、學校等建立合作關系，開展合作推廣活動，拓展客源。安全管理安全制度建設1.建立健全安全管理制度，明確安全責任，確保門店運營安全。2.制定安全操作規(guī)程，規(guī)范員工操作行為，防止安全事故發(fā)生。3.定期組織員工進行安全培訓和應急演練，提高員工安全意識和應急處理能力。安全設施配備1.配備必要的安全設施，如消防器材、監(jiān)控設備、急救藥品等。2.確保安全設施完好有效，定期進行檢查和維護。安全檢查與隱患排查1.建立安全檢查制度，定期對門店進行安全檢查，包括消防設施檢查、電器設備檢查、推拿設備檢查等。2.及時排查安全隱患，對發(fā)現的問題要立即整改，確保門店運營安全。突發(fā)事件應急處理1.制定突發(fā)事件應急預