控申接待管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范控申接待工作，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)司法公正，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織內(nèi)涉及控告、申訴接待處理的各項(xiàng)工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展控申接待工作，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)都有法可依、有章可循。2.公正公平原則對(duì)待每一位控告、申訴人都要秉持公正公平的態(tài)度，不偏袒、不歧視，客觀公正地處理問(wèn)題。3.及時(shí)高效原則對(duì)控告、申訴事項(xiàng)要及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，避免拖延，切實(shí)保障當(dāng)事人的合法權(quán)益。4.便民利民原則優(yōu)化接待流程，提供便捷的服務(wù)渠道，方便控告、申訴人反映問(wèn)題，減少當(dāng)事人的辦事成本。二、接待機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）控申接待部門(mén)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的控申接待部門(mén)，負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理、登記、分流、處理各類(lèi)控告、申訴案件。（二）接待人員職責(zé)1.接待受理熱情接待每一位來(lái)訪的控告、申訴人，認(rèn)真傾聽(tīng)其訴求，做好詳細(xì)的記錄。2.案件登記對(duì)受理的案件進(jìn)行準(zhǔn)確、完整的登記，包括案件來(lái)源、當(dāng)事人基本信息、控告申訴事項(xiàng)等。3.分流引導(dǎo)根據(jù)控告、申訴事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，及時(shí)將案件分流到相關(guān)部門(mén)或單位進(jìn)行處理，并做好交接手續(xù)。4.跟蹤督辦對(duì)分流出去的案件進(jìn)行跟蹤，督促相關(guān)部門(mén)按時(shí)限要求處理，并及時(shí)向控告、申訴人反饋處理進(jìn)展情況。5.解釋說(shuō)明對(duì)控告、申訴人的疑問(wèn)進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋說(shuō)明，做好情緒安撫工作，引導(dǎo)其依法理性表達(dá)訴求。三、接待流程（一）來(lái)訪接待1.接待準(zhǔn)備接待人員提前到崗，做好接待場(chǎng)所的清潔、設(shè)備檢查等準(zhǔn)備工作，確保接待工作順利進(jìn)行。2.接待引導(dǎo)在接待場(chǎng)所設(shè)置明顯的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)控告、申訴人到指定區(qū)域等候。對(duì)行動(dòng)不便的當(dāng)事人，要提供必要的幫助。3.受理登記按照規(guī)定的格式和內(nèi)容，認(rèn)真記錄控告、申訴人的基本情況、訴求及相關(guān)證據(jù)材料等信息。對(duì)于口頭陳述的，要當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行整理記錄，并經(jīng)當(dāng)事人確認(rèn)。4.初步審查接待人員對(duì)受理的案件進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于本公司/組織的受理范圍，是否符合法定程序等。對(duì)于不屬于受理范圍的，要明確告知當(dāng)事人，并說(shuō)明理由和解決途徑。（二）來(lái)信處理1.信件簽收安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)信件的簽收工作，確保信件及時(shí)、準(zhǔn)確送達(dá)控申接待部門(mén)。簽收時(shí)要詳細(xì)記錄信件的來(lái)源、日期、內(nèi)容等信息。2.拆封登記對(duì)簽收的信件進(jìn)行拆封，按照來(lái)訪接待的登記要求進(jìn)行詳細(xì)登記。3.審查分流對(duì)信件內(nèi)容進(jìn)行審查，根據(jù)信件反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，及時(shí)分流到相關(guān)部門(mén)處理，并做好交接記錄。（三）電話投訴處理1.接聽(tīng)記錄安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)投訴電話，使用規(guī)范的語(yǔ)言進(jìn)行接聽(tīng)，認(rèn)真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等信息。2.核實(shí)情況對(duì)電話投訴的內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，必要時(shí)可要求投訴人提供相關(guān)證據(jù)材料。3.處理反饋根據(jù)核實(shí)情況，按照規(guī)定的程序進(jìn)行處理，并及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果。（四）網(wǎng)絡(luò)投訴處理1.平臺(tái)管理指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)的日常管理，及時(shí)查看、接收網(wǎng)絡(luò)投訴信息。2.信息登記對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴信息進(jìn)行詳細(xì)登記，包括投訴人在平臺(tái)上填寫(xiě)的基本信息、投訴內(nèi)容、上傳的證據(jù)材料等。3.分流處理按照網(wǎng)絡(luò)投訴的性質(zhì)和管轄范圍，將投訴信息分流到相關(guān)部門(mén)處理，并跟蹤處理進(jìn)度。4.回復(fù)反饋通過(guò)網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)及時(shí)向投訴人反饋處理情況和結(jié)果，確保投訴人能夠及時(shí)了解處理動(dòng)態(tài)。（五）分流處理1.部門(mén)對(duì)接控申接待部門(mén)根據(jù)控告、申訴事項(xiàng)的性質(zhì)，及時(shí)與相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行對(duì)接，明確案件的承辦部門(mén)和責(zé)任人。2.交辦手續(xù)辦理案件交辦手續(xù)，向承辦部門(mén)送達(dá)交辦函，明確交辦事項(xiàng)、辦理要求和期限等。承辦部門(mén)簽收后，要及時(shí)開(kāi)展調(diào)查處理工作。3.特殊情況處理對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)的復(fù)雜案件，由控申接待部門(mén)牽頭組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，明確各部門(mén)的職責(zé)分工，共同推進(jìn)案件的解決。（六）處理反饋1.處理期限承辦部門(mén)要按照規(guī)定的期限完成案件的處理工作。一般案件應(yīng)在[具體期限]內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜案件經(jīng)批準(zhǔn)可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不得超過(guò)[延長(zhǎng)后的期限]。2.結(jié)果反饋承辦部門(mén)將處理結(jié)果以書(shū)面形式反饋給控申接待部門(mén)，控申接待部門(mén)負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)告知控告、申訴人。反饋內(nèi)容要包括處理情況、處理依據(jù)和處理結(jié)果等。3.答復(fù)方式根據(jù)控告、申訴人的實(shí)際情況，選擇合適的答復(fù)方式，如當(dāng)面答復(fù)、電話答復(fù)、書(shū)面答復(fù)等。當(dāng)面答復(fù)的，要做好記錄；書(shū)面答復(fù)的，要確保答復(fù)內(nèi)容準(zhǔn)確、規(guī)范，并加蓋公章。（七）復(fù)查復(fù)核1.申請(qǐng)條件控告、申訴人對(duì)處理結(jié)果不服的，在規(guī)定期限內(nèi)可以提出復(fù)查復(fù)核申請(qǐng)。申請(qǐng)復(fù)查復(fù)核應(yīng)當(dāng)提交書(shū)面申請(qǐng)，并說(shuō)明理由和提供相關(guān)證據(jù)材料。2.受理審查控申接待部門(mén)對(duì)復(fù)查復(fù)核申請(qǐng)進(jìn)行受理審查，符合條件的予以受理，并按照規(guī)定的程序進(jìn)行復(fù)查復(fù)核。3.復(fù)查復(fù)核程序復(fù)查復(fù)核工作由專(zhuān)門(mén)的復(fù)查復(fù)核機(jī)構(gòu)或人員負(fù)責(zé)，通過(guò)查閱案件材料、調(diào)查核實(shí)情況、聽(tīng)取當(dāng)事人陳述等方式進(jìn)行。復(fù)查復(fù)核機(jī)構(gòu)或人員要獨(dú)立、公正地開(kāi)展工作，提出復(fù)查復(fù)核意見(jiàn)。4.結(jié)果告知復(fù)查復(fù)核意見(jiàn)經(jīng)審批后，及時(shí)告知控告、申訴人。對(duì)維持原處理結(jié)果的，要做好解釋說(shuō)明工作；對(duì)變更原處理結(jié)果的，要按照新的處理結(jié)果執(zhí)行，并做好相關(guān)善后工作。四、工作紀(jì)律與監(jiān)督（一）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.接待人員要著裝整齊、舉止端莊、語(yǔ)言文明，不得使用不當(dāng)言語(yǔ)或行為對(duì)待控告、申訴人。3.保守工作秘密，對(duì)控告、申訴人的個(gè)人信息、案件材料等要嚴(yán)格保密，不得泄露。4.嚴(yán)禁接受控告、申訴人的禮品、禮金、宴請(qǐng)等不正當(dāng)利益，不得利用職務(wù)之便謀取私利。（二）監(jiān)督檢查1.內(nèi)部監(jiān)督公司/組織內(nèi)部設(shè)立監(jiān)督機(jī)構(gòu)，定期對(duì)控申接待工作進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查接待流程是否規(guī)范、處理結(jié)果是否公正、工作紀(jì)律是否遵守等情況。2.外部監(jiān)督主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，通過(guò)設(shè)立舉報(bào)電話、舉報(bào)郵箱等方式，廣泛收集群眾對(duì)控申接待工作的意見(jiàn)和建議。對(duì)群眾反映的問(wèn)題要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給舉報(bào)人。3.責(zé)任追究對(duì)于違反工作紀(jì)律和規(guī)定的接待人員，要視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、記過(guò)、撤職等處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。對(duì)因工作不力導(dǎo)致控告、申訴人合法權(quán)益受到損害，引發(fā)不良社會(huì)影響的，要追究相關(guān)部門(mén)和人員的責(zé)任。五、檔案管理（一）檔案收集控申接待部門(mén)負(fù)責(zé)收集、整理各類(lèi)控告、申訴案件的相關(guān)材料，包括受理登記表、處理結(jié)果反饋書(shū)、復(fù)查復(fù)核申請(qǐng)書(shū)及意見(jiàn)等。（二）檔案整理按照檔案管理的要求，對(duì)收集到的材料進(jìn)行分類(lèi)、編號(hào)、裝訂，確保檔案材料的完整性和規(guī)范性。（三）檔案保管設(shè)立專(zhuān)門(mén)的檔案保管場(chǎng)所，配備必要的保管設(shè)備，對(duì)檔案進(jìn)行妥善保管。檔案保管期限按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，