廣告客戶管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司廣告客戶管理，規(guī)范廣告業(yè)務(wù)流程，提高廣告服務(wù)質(zhì)量，保障公司合法權(quán)益，促進(jìn)公司廣告業(yè)務(wù)健康、穩(wěn)定發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司與各類廣告客戶之間的業(yè)務(wù)往來(lái)管理，包括廣告策劃、制作、發(fā)布等相關(guān)活動(dòng)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及廣告管理相關(guān)規(guī)定，確保廣告業(yè)務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)進(jìn)行。2.客戶至上原則以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的廣告服務(wù)，滿足客戶合理訴求，維護(hù)客戶良好關(guān)系。3.風(fēng)險(xiǎn)可控原則對(duì)廣告客戶進(jìn)行全面風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，采取有效措施防范和控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，確保公司利益不受損害。4.信息保密原則保護(hù)廣告客戶的商業(yè)秘密和個(gè)人信息，不得泄露客戶機(jī)密信息，維護(hù)客戶信任。二、客戶開(kāi)發(fā)與準(zhǔn)入（一）客戶開(kāi)發(fā)渠道1.市場(chǎng)調(diào)研與分析通過(guò)對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、行業(yè)趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等進(jìn)行深入調(diào)研，挖掘潛在廣告客戶需求，制定針對(duì)性的客戶開(kāi)發(fā)策略。2.業(yè)務(wù)拓展團(tuán)隊(duì)組建專業(yè)的業(yè)務(wù)拓展團(tuán)隊(duì)，通過(guò)電話營(yíng)銷、上門拜訪、參加行業(yè)展會(huì)、商務(wù)活動(dòng)等方式，主動(dòng)尋找潛在客戶，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。3.合作伙伴推薦與行業(yè)上下游企業(yè)、相關(guān)協(xié)會(huì)、商會(huì)等建立合作伙伴關(guān)系，通過(guò)合作伙伴推薦獲取優(yōu)質(zhì)廣告客戶資源。4.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與推廣利用公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、行業(yè)網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)渠道，宣傳公司廣告業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，吸引潛在客戶主動(dòng)聯(lián)系。（二）客戶信息收集1.基本信息收集客戶的公司名稱、法定代表人、注冊(cè)地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營(yíng)范圍等基本信息。2.業(yè)務(wù)需求信息了解客戶的廣告投放目標(biāo)、預(yù)算、時(shí)間要求、廣告形式偏好、目標(biāo)受眾等業(yè)務(wù)需求信息。3.信用信息通過(guò)查詢企業(yè)信用報(bào)告、第三方信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)評(píng)估、行業(yè)口碑等方式，收集客戶的信用狀況信息，包括客戶的財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、信用記錄等。（三）客戶準(zhǔn)入評(píng)估1.資質(zhì)審查對(duì)客戶的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、廣告經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)資質(zhì)文件進(jìn)行審查，確?？蛻艟邆浜戏ń?jīng)營(yíng)廣告業(yè)務(wù)的資格。2.信用評(píng)估根據(jù)收集的客戶信用信息，對(duì)客戶的信用狀況進(jìn)行評(píng)估，設(shè)定信用等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于信用等級(jí)較低或存在不良信用記錄的客戶，謹(jǐn)慎準(zhǔn)入或拒絕合作。3.業(yè)務(wù)能力評(píng)估評(píng)估客戶的廣告業(yè)務(wù)運(yùn)作能力，包括客戶的市場(chǎng)推廣策略、廣告投放經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)實(shí)力等，確?？蛻粲心芰﹂_(kāi)展廣告業(yè)務(wù)并與公司良好合作。4.合規(guī)審查審查客戶的廣告業(yè)務(wù)需求是否符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，避免承接違法違規(guī)或存在道德風(fēng)險(xiǎn)的廣告業(yè)務(wù)。（四）客戶準(zhǔn)入流程1.業(yè)務(wù)拓展人員提交客戶準(zhǔn)入申請(qǐng)，附上客戶基本信息、業(yè)務(wù)需求信息、信用信息等相關(guān)資料。2.市場(chǎng)部門對(duì)客戶信息進(jìn)行初步審核，重點(diǎn)審查客戶資質(zhì)、業(yè)務(wù)需求的合理性等。3.信用管理部門對(duì)客戶信用狀況進(jìn)行評(píng)估，給出信用評(píng)估意見(jiàn)。4.法務(wù)部門對(duì)客戶業(yè)務(wù)需求進(jìn)行合規(guī)審查，確保符合法律法規(guī)要求。5.公司管理層根據(jù)各部門審核意見(jiàn)，做出客戶準(zhǔn)入決策。對(duì)于準(zhǔn)入的客戶，建立客戶檔案，記錄客戶基本信息、合作歷史、信用狀況等。三、客戶服務(wù)與溝通（一）項(xiàng)目對(duì)接與策劃1.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建針對(duì)每個(gè)廣告客戶項(xiàng)目，組建專門的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，明確團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)分工，確保項(xiàng)目順利推進(jìn)。2.深入溝通需求項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與客戶進(jìn)行深入溝通，進(jìn)一步了解客戶廣告業(yè)務(wù)的詳細(xì)需求，包括廣告創(chuàng)意方向、目標(biāo)受眾定位、傳播渠道選擇等，形成準(zhǔn)確的項(xiàng)目需求文檔。3.廣告策劃方案制定根據(jù)客戶需求，結(jié)合市場(chǎng)情況和公司專業(yè)能力，制定詳細(xì)的廣告策劃方案，包括廣告主題、內(nèi)容框架、表現(xiàn)形式、投放計(jì)劃等，提交客戶審核確認(rèn)。（二）廣告制作與審核1.制作執(zhí)行按照客戶審核通過(guò)的廣告策劃方案，組織廣告制作團(tuán)隊(duì)進(jìn)行廣告制作，確保廣告制作質(zhì)量符合客戶要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.質(zhì)量控制建立廣告制作質(zhì)量控制體系，對(duì)廣告制作過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決制作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保廣告成品質(zhì)量。3.客戶審核廣告制作完成后，提交客戶進(jìn)行審核?？蛻籼岢鲂薷囊庖?jiàn)的，及時(shí)安排制作團(tuán)隊(duì)進(jìn)行修改，直至客戶滿意為止。（三）廣告投放與監(jiān)測(cè)1.投放計(jì)劃執(zhí)行根據(jù)廣告策劃方案和客戶要求，制定詳細(xì)的廣告投放計(jì)劃，明確廣告投放的媒體渠道、時(shí)間安排、投放頻次等，并組織實(shí)施廣告投放。2.投放監(jiān)測(cè)與優(yōu)化建立廣告投放監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)廣告投放效果進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，包括廣告曝光量、點(diǎn)擊量、轉(zhuǎn)化率等關(guān)鍵指標(biāo)。根據(jù)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)整廣告投放策略，優(yōu)化廣告投放效果，提高廣告投資回報(bào)率。（四）客戶溝通與反饋1.定期溝通機(jī)制建立定期與客戶溝通的機(jī)制，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)定期向客戶匯報(bào)廣告項(xiàng)目進(jìn)展情況、投放效果分析等，及時(shí)解答客戶疑問(wèn)，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建議。2.投訴處理設(shè)立專門的客戶投訴渠道，及時(shí)受理客戶投訴。對(duì)于客戶投訴，迅速組織調(diào)查處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶滿意答復(fù)，并采取有效措施改進(jìn)工作，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。3.滿意度調(diào)查定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)公司廣告服務(wù)質(zhì)量、項(xiàng)目執(zhí)行情況、溝通效果等方面的滿意度。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析存在的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，不斷提升客戶滿意度。四、客戶關(guān)系維護(hù)（一）客戶關(guān)懷活動(dòng)1.節(jié)日祝福與問(wèn)候在重要節(jié)日向客戶發(fā)送祝福短信或賀卡，表達(dá)公司對(duì)客戶的關(guān)懷和感謝。2.定期回訪定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶使用廣告服務(wù)后的效果反饋、業(yè)務(wù)發(fā)展需求等，加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系。3.客戶專屬活動(dòng)舉辦客戶專屬活動(dòng)，如新品發(fā)布會(huì)、行業(yè)研討會(huì)、客戶答謝會(huì)等，邀請(qǐng)客戶參加，增進(jìn)與客戶的感情，提升客戶忠誠(chéng)度。（二）合作項(xiàng)目跟進(jìn)與拓展1.項(xiàng)目復(fù)盤每個(gè)廣告項(xiàng)目結(jié)束后，組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)行復(fù)盤，總結(jié)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析客戶需求變化趨勢(shì)，為后續(xù)項(xiàng)目提供參考。2.合作機(jī)會(huì)挖掘根據(jù)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展情況和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，挖掘與客戶進(jìn)一步合作的機(jī)會(huì)，如拓展廣告業(yè)務(wù)領(lǐng)域、增加廣告投放規(guī)模、開(kāi)展聯(lián)合營(yíng)銷活動(dòng)等，積極與客戶溝通洽談，推動(dòng)合作項(xiàng)目拓展。（三）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)1.系統(tǒng)功能需求建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），實(shí)現(xiàn)客戶信息集中管理、業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化、客戶溝通記錄跟蹤、數(shù)據(jù)分析與挖掘等功能，提高客戶關(guān)系管理效率和精準(zhǔn)度。2.系統(tǒng)使用與培訓(xùn)組織公司員工進(jìn)行CRM系統(tǒng)使用培訓(xùn)，確保員工熟練掌握系統(tǒng)操作方法，充分利用系統(tǒng)提升客戶關(guān)系管理水平。3.系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)與更新安排專人負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護(hù)與更新，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性，為公司決策提供可靠的數(shù)據(jù)支持。五、客戶風(fēng)險(xiǎn)防控（一）信用風(fēng)險(xiǎn)防控1.信用額度設(shè)定根據(jù)客戶信用評(píng)估結(jié)果，為客戶設(shè)定合理的信用額度。在與客戶簽訂廣告業(yè)務(wù)合同前，明確信用額度使用規(guī)則和結(jié)算方式。2.應(yīng)收賬款管理加強(qiáng)對(duì)應(yīng)收賬款的管理，建立應(yīng)收賬款臺(tái)賬，定期跟蹤應(yīng)收賬款回收情況。對(duì)于逾期未付款的客戶，及時(shí)采取催款措施，如發(fā)送催款函、電話溝通、上門催收等，必要時(shí)通過(guò)法律手段維護(hù)公司權(quán)益。3.信用動(dòng)態(tài)監(jiān)控持續(xù)關(guān)注客戶信用狀況變化，定期對(duì)客戶信用進(jìn)行重新評(píng)估。如發(fā)現(xiàn)客戶信用狀況惡化，及時(shí)調(diào)整信用額度，暫?；蚪K止合作，防范信用風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大。（二）合同風(fēng)險(xiǎn)防控1.合同簽訂審核建立嚴(yán)格的合同簽訂審核制度，合同文本由法務(wù)部門審核把關(guān)，確保合同條款合法合規(guī)、明確清晰、權(quán)利義務(wù)對(duì)等，避免合同糾紛。2.合同執(zhí)行監(jiān)督加強(qiáng)對(duì)合同執(zhí)行情況的監(jiān)督，確保雙方按照合同約定履行各自義務(wù)。對(duì)于合同執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)與客戶溝通協(xié)商解決，必要時(shí)通過(guò)法律途徑解決。3.合同變更管理如因客戶需求變化或其他原因需要變更合同的，按照合同變更流程進(jìn)行審批和簽訂，確保合同變更合法有效，避免合同風(fēng)險(xiǎn)。（三）廣告合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防控1.法律法規(guī)培訓(xùn)定期組織公司員工參加廣告法律法規(guī)培訓(xùn)，提高員工法律意識(shí)和合規(guī)意識(shí)，確保廣告業(yè)務(wù)操作符合法律法規(guī)要求。2.廣告內(nèi)容審核建立嚴(yán)格的廣告內(nèi)容審核制度，對(duì)廣告策劃方案、制作內(nèi)容、投放信息等進(jìn)行全面審核，確保廣告內(nèi)容真實(shí)、合法、健康，不含有虛假、誤導(dǎo)、低俗等違法違規(guī)信息。3.合規(guī)監(jiān)督檢查加強(qiáng)對(duì)廣告業(yè)務(wù)全過(guò)程的合規(guī)監(jiān)督檢查，定期開(kāi)展內(nèi)部審計(jì)和自查自糾工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正廣告業(yè)務(wù)中的違規(guī)行為，防范廣告合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。六、客戶檔案管理（一）檔案內(nèi)容客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.客戶基本信息包括客戶名稱、法定代表人、注冊(cè)地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營(yíng)范圍、資質(zhì)文件等。2.業(yè)務(wù)需求信息客戶的廣告投放目標(biāo)、預(yù)算、時(shí)間要求、廣告形式偏好、目標(biāo)受眾等業(yè)務(wù)需求相關(guān)資料。3.信用信息客戶信用評(píng)估報(bào)告、信用等級(jí)、信用額度、應(yīng)收賬款記錄等信用相關(guān)信息。4.合作項(xiàng)目記錄包括廣告項(xiàng)目合同、策劃方案、制作文件、投放監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)、客戶反饋等合作項(xiàng)目全過(guò)程記錄。5.溝通記錄與客戶的日常溝通記錄，如電話溝通紀(jì)要、郵件往來(lái)、會(huì)議記錄等。6.其他相關(guān)資料如客戶投訴處理記錄、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果等其他與客戶相關(guān)的資料。（二）檔案建立與更新1.檔案建立業(yè)務(wù)拓展人員在客戶準(zhǔn)入后，負(fù)責(zé)建立客戶檔案的基礎(chǔ)信息部分，并及時(shí)將客戶相關(guān)資料移交檔案管理人員。檔案管理人員按照檔案內(nèi)容要求，對(duì)資料進(jìn)行整理、歸檔，建立完整的客戶檔案。2.檔案更新在與客戶合作過(guò)程中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)及時(shí)將業(yè)務(wù)進(jìn)展情況、溝通記錄、項(xiàng)目變更等相關(guān)信息反饋給檔案管理人員，檔案管理人員定期對(duì)客戶檔案進(jìn)行更新，確保檔案信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。（三）檔案查閱與使用1.查閱權(quán)限明確公司內(nèi)部各部門人員查閱客戶檔案的權(quán)限，如業(yè)務(wù)部門人員可查閱與業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶信息，信用管理部門人員可查閱客戶信用檔案，法務(wù)部門人員可查閱合同檔案等。未經(jīng)授權(quán)，其他