物流客戶服務管理復習題一、判斷(正確為A,錯誤為B)1.物流服務屬于企業(yè)顧客服務的范疇。(

)2.物流服務是有形產(chǎn)品、服務、信息和其他要素所組成的"服務產(chǎn)品組合"的重要組成部分。(

)3.“到達理論"強調(diào)物流服務等本質(zhì)是將商品送達到用戶手中,使其獲得商品的“利用可能性"。（

）4.簡單地講,利用可能性等于存貨服務率與配送服務率的乘積。（

)5.物流客戶服務的最終目標是保證顧客對商品的利用可能性。(

)6.站在物流活動委托方的角度看,物流企業(yè)提供的是一種服務。(

)7.物流業(yè)的出現(xiàn)是社會分工的結(jié)果,也是物流活動效率化的要求。(

)8.物流企業(yè)服務的對象既是貨主企業(yè),同時也是貨主企業(yè)視為上帝、小心對謹慎待的顧客。(

)9.樹立以貨主為核心的物流經(jīng)營理念,是物流企業(yè)成功經(jīng)營的重要前提。(

）10.產(chǎn)品的可得性是指當客戶需要產(chǎn)品時,企業(yè)具有可向客戶提供足夠產(chǎn)品的庫存能力。（

)11.缺貨頻率是指企業(yè)出現(xiàn)缺貨無法滿足客戶訂單的次數(shù)。(

)12.滿足率是用來衡量缺貨的程度與其影響的指標。(

)13.服務的可靠性體現(xiàn)了物流的綜合特征,關(guān)系到企業(yè)是否具備實施與交貨相關(guān)的所有業(yè)務活動的能力。（

)14.物流服務已逐漸成為企業(yè)經(jīng)營差別化的重要一環(huán)。(

)15.物流服務的供給不是無限制的,制定合理或企業(yè)預期的物流服務水平是企業(yè)戰(zhàn)略的重要內(nèi)容之一。（

)16.物流服務水準的確立對經(jīng)營績效產(chǎn)生重大影響。(

)17.一般來講,高水平的物流服務必由高物流成本所支撐。(

）18.物流服務質(zhì)量提高,物流成本就會上升,可以說兩者之間的關(guān)系適用于收益遞減規(guī)律。（

)19.物流服務必須與產(chǎn)品生命周期的動態(tài)狀況相適應。(

)20.傳統(tǒng)物流服務的主體功能主要是運輸與倉儲,其提供的服務目標和核心主要是保值。(

)21.物流質(zhì)量管理是企業(yè)全面質(zhì)量管理的重要一環(huán),其核心是物流服務質(zhì)量管理。(

)22.物流服務是物流系統(tǒng)的輸出,物流服務水平的高低決定于物流系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和功能。(

)23.物流過程在一定程度上說就是商品質(zhì)量的"形成過程"。（

）24.企業(yè)物流質(zhì)量改進就是指向企業(yè)物流與其顧客提供增值效益,在整個企業(yè)范圍內(nèi)所采取的提高物流質(zhì)量的效果與效率的所有措施。（

)259000族標準是企業(yè)內(nèi)部和外部質(zhì)量保證能力的一套管理性標準化文件。(

）26.利用可能性等于存貨服務率乘以配送服務率。

(

)27.物流服務具有從屬性、即時性和不可替代性。

(

)28.物流服務是為支持產(chǎn)品營銷活動而向客戶提供的一種保障性服務,與企業(yè)的性質(zhì)無關(guān)。(

)29.物流服務包括3個要點是:備貨保證、輸送保證、品質(zhì)保證。

(

)30.商品庫存服務率指的是按照指定條件交貨的能力。(

)31.自營和外包是物流服務的兩種戰(zhàn)略選擇。(

）32.訂貨周期是指訂單發(fā)出的時間間隔。

(

)33.物流外包正在向單一功能的方向發(fā)展。

(

)34.物流企業(yè)服務的對象是貨主企業(yè)。(

)35.物流服務既創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用,又產(chǎn)生空間和時間效用。(

)36.服務的可靠性也涉與向客戶提供的物流信息。(

）37.物流服務質(zhì)量與成本之間關(guān)系適用收益遞減規(guī)律。(

)38.客戶一般會主動提供對服務質(zhì)量的評定。(

)39.產(chǎn)品導入期的物流服務需要高度的產(chǎn)品可得性和完整的服務網(wǎng)絡。(

)40.傳統(tǒng)物流服務的主體主要是運輸和倉儲。(

)41.物流企業(yè)增值服務的起點是物流服務的基本功能。(

)42.物流質(zhì)量管理的核心是物流系統(tǒng)的質(zhì)量管理(

）二、單項選擇1.從客戶發(fā)出訂單、提出購買產(chǎn)品或服務的要求到收到所訂購產(chǎn)品或服務所經(jīng)過的時間稱為(

)

A.訂貨周期

B.送貨時間

C.訂單傳輸時間

D.配貨時間2.對產(chǎn)品的可得性最準確的績效衡量指標是(

)A.運作速度

B.缺貨頻率

C.滿足率

D.發(fā)出訂貨的完成情況3.衡量缺貨的程度與其影響的指標是(

)A.運作速度

B.缺貨頻率

C.滿足率

D.產(chǎn)品的可得性4.物流服務質(zhì)量提高,物流成本就會上升,可以說兩者間的關(guān)系適用于(

)規(guī)律。A.收益遞增

B.收益遞減

C.收益持平

D.收益不受影響5.導致物流服務的需求波動的原因來自于:(

)A.顧客的需求多變

B.物流成本的變化

C.服務能力的改變

D.服務標準的多變6.物流服務可以表現(xiàn)為:(

)A.一項管理手段

B.一項營銷保障工作的目標C.一種執(zhí)行的標準和或績效水平

D.一項控制性的任務7.物流服務的可替代性一方面表現(xiàn)為自營對外包的替代,另一方面表現(xiàn)為（

）A.服務商的替代

B.服務產(chǎn)品的替代

C.服務標準的替代

D.服務成本的替代8.物流客戶服務的基本特點包括:產(chǎn)品可得性、運作績效和（

）。A.服務的成本

B.服務效率

C.增值服務水平

D.服務的可靠性9.下面哪個不是影響運作績效的因素?（

）A.運作質(zhì)量

B.運作速度

C.靈活性

D.故障補救10.產(chǎn)品的生命周期包括導入期、(

）、成熟期和衰退期。A.過渡期

B.成長期

C.平滑期

D.波動期11.產(chǎn)品進入成熟期,意味著物流服務需要（

）A.更大地域范圍的產(chǎn)品可得性

B.更復雜的物流操作

C.更深度的物流網(wǎng)絡覆蓋

D.更高的靈活性12.傳統(tǒng)物流服務的服務目標和核心主要是(

）A.增值

B.標準化

C.保值

D.個性化13.相對于基本服務,增值服務對物流企業(yè)的信息集成能力的要求（

）A.更高

B.較低

C.差別不大

D.不相關(guān)14.關(guān)于企業(yè)物流質(zhì)量管理基本途徑的正確說法是:(

)A.現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理既要滿足生產(chǎn)者的要求,又要滿足用戶的要求B.現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理最終目的是保證和改善商品質(zhì)量C.建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)。D.建立為保證某一工作質(zhì)量所采取的作業(yè)技術(shù)標準和有關(guān)活動三、多項選擇1.物流客戶服務的衡量標準包括(

)A.庫存保有率

B.訂貨周期

C.配送率

D.商品完好率2.物流服務的特性包括(

)A.從屬性

B.即時性

C.移動性和分散性

D.需求波動性

E.可替代性3.物流客戶服務的基本特點被定義為(

)A.產(chǎn)品的可得性

B.運作績效

C.服務的可靠性

D.故障的補救4.衡量產(chǎn)品可得性的性能指標有(

)A.運作速度

B.缺貨頻率

C.滿足率

D.發(fā)出訂貨的完成情況5.物流企業(yè)運作績效的衡量指標主要有(

)A.運作速度

B.持續(xù)性

C.靈活性

D.故障的補救6.客戶對于物流企業(yè)服務的評價主要體現(xiàn)在(

)等方面A.商品的庫存保有率

B.訂貨周期

C.配送水平

D.服務的可靠性7.物流企業(yè)提供增值服務的方向是(

)A.提供個性化服務

B.沿供應鏈“順流而下"

C.組織流通加工

D.沿供應鏈“逆流而上"8.物流質(zhì)量涵蓋的內(nèi)容包括(

）A.商品的質(zhì)量保證與改善

B.物流工作質(zhì)量

C.物流工程質(zhì)量

D.物流服務質(zhì)量99000族標準的基本思想最主要的是(

)A.控制的思想

B.預防的思想

C.監(jiān)督的思想

D.懲罰的思想10.服務產(chǎn)品組合包括(

)A.有形產(chǎn)品

B.相關(guān)服務

C.信息

D.其他要素11.物流服務表現(xiàn)形式的多樣化體現(xiàn)為:(

)A.抽象的物流活動

B.具體的物流活動

C.一種經(jīng)營理念

D.執(zhí)行標準或績效水平12.物流服務對企業(yè)的重要性表現(xiàn)在:(

)A.物流服務成為企業(yè)經(jīng)營差別化的重要一環(huán)

B.物流服務水準的確立對經(jīng)營績效有一定的影響C.選擇合理的物流方式可大幅度降低物流成本D.物流服務起著連接廠家、批發(fā)商和零售商的紐帶作用E.制定合理或企業(yè)預期的物流服務水準是企業(yè)戰(zhàn)略的重要內(nèi)容之一13.對物流客戶服務的衡量通常表現(xiàn)為:(

)A.庫存水平

B.服務的一致性

C.商品完好率

D.配送率

E.訂貨周期14.產(chǎn)品的可得性表現(xiàn)為:(

)A.缺貨頻率

B.訂單質(zhì)量要求

C.滿足率

D.發(fā)出訂貨的完成情況15.物流企業(yè)服務的基本內(nèi)容包括:(

)A.運輸、儲存、包裝過程中的物流服務

B.流通加工過程中的物流服務

C.物流系統(tǒng)設計D.增值化物流服務

E.物流信息服務16.物流服務與成本的關(guān)系表現(xiàn)為:（

）

A.保持服務水平、降低物流成本

B、犧牲成本去追求物流服務水平的提升C.降低成本的同時提高服務水平

D.將成本視為獲得服務的必要代價17.成長期的物流服務的特點是:（

）

A.有最大的機會獲取利潤

B、迅速而一致反應的作業(yè)能力

C.物流系統(tǒng)的轉(zhuǎn)移

D.對物流成本的敏感性較低18.物流企業(yè)提供增值服務的方向有(

）

A.跨供應鏈

B.供應鏈下游

C.平行轉(zhuǎn)移

D.供應鏈上游19.物流質(zhì)量的內(nèi)容包括:（

）

A.物流工作質(zhì)量

B、物流工程質(zhì)量

C、商品的質(zhì)量保證

D、物流信息質(zhì)量四、簡答1.物流客戶服務的衡量標準是什么①庫存保有率.②訂貨周期.③配送率.④商品完好率.2.物流客戶服務的基本特點是什么（1）產(chǎn)品的可得性產(chǎn)品的可得性要考慮以下三個性能指標—缺貨頻率、滿足率以與發(fā)出訂貨的完成情況。（2）運作績效可以從運作速度、持續(xù)性,靈活性以與故障的補救等幾個方面來衡量運作績效。（3）服務的可靠性3.確定物流服務水平的步驟(1）對顧客服務進行市場調(diào)查(2）顧客服務水平設定(3）基準成本的感應性實驗(4）根據(jù)顧客服務水平實施物流服務。(5）反饋體系的建立(6）業(yè)績評價(7）基準與計劃的定期檢查(8）標準的修正4.物流服務對于企業(yè)競爭力的重要性主要體現(xiàn)在以下幾方面(1）物流服務已逐漸成為企業(yè)經(jīng)營差別化的重要一環(huán)(2）物流服務水準的確立對經(jīng)營績效產(chǎn)生重大影響。(3）物流服務方式的選擇對降低流通成本產(chǎn)生重要影響(4）物流服務起著連接廠家、批發(fā)商和零售商的紐帶作用5.反映物流客戶服務的內(nèi)容以與衡量物流客戶服務的水準(1）保有顧客所期待的商品存貨保障(2）在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品的輸送保障(3）符合顧客所期望的商品質(zhì)量保障答案：

一、判斷

1-27.A

28.B

29.A

30、B

31.A

32.B

33.B

34.B

35-