2025年全面質(zhì)量管理知識試題題庫與參考答案一、單項選擇題（每題2分，共40分）1.全面質(zhì)量管理（TQM）的核心指導(dǎo)思想是：A.以技術(shù)為中心B.以成本為中心C.以顧客為中心D.以生產(chǎn)為中心答案：C2.以下哪項不屬于PDCA循環(huán)的階段？A.計劃（Plan）B.執(zhí)行（Do）C.改進(jìn)（Improve）D.處理（Act）答案：C3.質(zhì)量成本中，為評估產(chǎn)品是否符合質(zhì)量要求而發(fā)生的費(fèi)用屬于：A.預(yù)防成本B.鑒定成本C.內(nèi)部損失成本D.外部損失成本答案：B4.六西格瑪管理中，“σ”表示的是：A.標(biāo)準(zhǔn)差，衡量過程波動B.合格率C.缺陷率D.客戶滿意度答案：A5.5S管理中，“整頓”的核心要求是：A.區(qū)分必要與不必要物品B.明確標(biāo)識，定置定位C.清除現(xiàn)場垃圾與臟污D.維持前3S成果并標(biāo)準(zhǔn)化答案：B6.以下哪項是TQM強(qiáng)調(diào)的“三全”管理特征之一？A.全部門參與B.全成本控制C.全技術(shù)應(yīng)用D.全設(shè)備維護(hù)答案：A7.ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的核心是：A.規(guī)定產(chǎn)品具體質(zhì)量指標(biāo)B.建立質(zhì)量管理體系C.強(qiáng)制要求第三方認(rèn)證D.規(guī)范企業(yè)組織結(jié)構(gòu)答案：B8.因果圖（魚骨圖）主要用于：A.分析質(zhì)量問題的根本原因B.展示過程能力C.統(tǒng)計缺陷數(shù)量D.監(jiān)控生產(chǎn)進(jìn)度答案：A9.質(zhì)量功能展開（QFD）的核心是：A.將客戶需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)要求B.優(yōu)化生產(chǎn)流程C.降低質(zhì)量成本D.提高員工技能答案：A10.以下哪項屬于預(yù)防成本？A.產(chǎn)品返工費(fèi)用B.原材料檢驗費(fèi)用C.質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)用D.客戶投訴處理費(fèi)用答案：C11.過程能力指數(shù)CPK反映的是：A.過程固有波動能力B.過程滿足規(guī)格要求的能力C.過程穩(wěn)定性D.過程改進(jìn)空間答案：B12.以下哪種工具用于識別關(guān)鍵少數(shù)質(zhì)量問題？A.帕累托圖（排列圖）B.直方圖C.控制圖D.散布圖答案：A13.TQM中“持續(xù)改進(jìn)”的哲學(xué)基礎(chǔ)是：A.戴明環(huán)（PDCA）B.朱蘭三部曲C.克勞斯比零缺陷理論D.石川馨因果分析答案：A14.質(zhì)量文化的核心是：A.質(zhì)量制度B.質(zhì)量行為C.質(zhì)量價值觀D.質(zhì)量標(biāo)識答案：C15.以下哪項不屬于外部損失成本？A.產(chǎn)品召回費(fèi)用B.保修服務(wù)費(fèi)用C.客戶退貨損失D.成品檢驗費(fèi)用答案：D16.六西格瑪管理的DMAIC流程中，“M”階段的主要任務(wù)是：A.定義問題與目標(biāo)B.測量關(guān)鍵質(zhì)量特性C.分析根本原因D.改進(jìn)過程答案：B17.以下哪項是TQM“全員參與”的體現(xiàn)？A.僅質(zhì)量部門負(fù)責(zé)質(zhì)量B.一線員工參與質(zhì)量改進(jìn)提案C.管理層制定質(zhì)量目標(biāo)D.外包質(zhì)量檢測答案：B18.質(zhì)量方針的制定主體是：A.質(zhì)量部門經(jīng)理B.企業(yè)最高管理者C.客戶代表D.生產(chǎn)車間主任答案：B19.以下哪種工具用于分析兩個變量之間的相關(guān)性？A.散布圖B.控制圖C.流程圖D.檢查表答案：A20.全面質(zhì)量管理的“全過程”控制是指：A.僅控制生產(chǎn)過程B.從市場調(diào)研到售后服務(wù)的全流程C.僅控制檢驗環(huán)節(jié)D.僅控制原材料采購答案：B二、多項選擇題（每題3分，共30分，少選、錯選均不得分）1.全面質(zhì)量管理的核心要素包括：A.以顧客為中心B.全員參與C.全過程控制D.持續(xù)改進(jìn)答案：ABCD2.以下屬于質(zhì)量管理七大工具的有：A.因果圖B.帕累托圖C.控制圖D.甘特圖答案：ABC3.質(zhì)量成本的構(gòu)成包括：A.預(yù)防成本B.鑒定成本C.內(nèi)部損失成本D.外部損失成本答案：ABCD4.5S管理的內(nèi)容包括：A.整理（Seiri）B.整頓（Seiton）C.清掃（Seiso）D.素養(yǎng)（Shitsuke）答案：ABCD5.六西格瑪管理的關(guān)鍵成功因素包括：A.高層領(lǐng)導(dǎo)支持B.數(shù)據(jù)驅(qū)動決策C.跨部門團(tuán)隊合作D.僅關(guān)注技術(shù)改進(jìn)答案：ABC6.ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系文件包括：A.質(zhì)量手冊B.程序文件C.作業(yè)指導(dǎo)書D.質(zhì)量記錄答案：ABCD7.以下屬于顧客滿意測量指標(biāo)的有：A.投訴率B.重復(fù)購買率C.交貨準(zhǔn)時率D.產(chǎn)品合格率答案：AB8.過程控制的常用工具包括：A.控制圖B.直方圖C.檢查表D.散布圖答案：AB9.質(zhì)量改進(jìn)的常用方法包括：A.PDCA循環(huán)B.六西格瑪DMAICC.5Why分析法D.頭腦風(fēng)暴法答案：ABCD10.TQM與ISO9001的聯(lián)系包括：A.都強(qiáng)調(diào)過程控制B.都要求全員參與C.ISO9001是TQM的基礎(chǔ)D.都以顧客滿意為目標(biāo)答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共20分，正確打√，錯誤打×）1.全面質(zhì)量管理僅關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，不涉及服務(wù)質(zhì)量。（）答案：×2.PDCA循環(huán)中的“處理（Act）”階段是將成功經(jīng)驗標(biāo)準(zhǔn)化，失敗教訓(xùn)總結(jié)備案。（）答案：√3.質(zhì)量成本中，預(yù)防成本投入越多，總質(zhì)量成本越低。（）答案：×（預(yù)防成本與損失成本存在最優(yōu)平衡點(diǎn)）4.5S管理的最終目標(biāo)是營造整潔的工作環(huán)境，與質(zhì)量無關(guān)。（）答案：×（5S是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，影響效率和質(zhì)量）5.六西格瑪管理的目標(biāo)是將缺陷率控制在3.4ppm以下。（）答案：√6.因果圖中，“人、機(jī)、料、法、環(huán)”是常見的大骨分類。（）答案：√7.ISO9001認(rèn)證是強(qiáng)制要求，所有企業(yè)必須通過。（）答案：×（自愿認(rèn)證，部分行業(yè)強(qiáng)制）8.過程能力指數(shù)CPK≥1.33表示過程能力充分。（）答案：√9.質(zhì)量文化建設(shè)只需管理層推動，員工被動參與即可。（）答案：×（需全員主動參與）10.客戶需求是動態(tài)變化的，TQM要求持續(xù)識別和滿足。（）答案：√四、簡答題（每題5分，共25分）1.簡述PDCA循環(huán)的四個階段及各階段的主要任務(wù)。答案：PDCA循環(huán)包括：（1）計劃（Plan）：明確問題、設(shè)定目標(biāo)、制定改進(jìn)方案；（2）執(zhí)行（Do）：實施計劃，收集數(shù)據(jù)；（3）檢查（Check）：分析數(shù)據(jù)，評估結(jié)果是否達(dá)標(biāo)；（4）處理（Act）：將成功經(jīng)驗標(biāo)準(zhǔn)化，未解決的問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)。2.5S管理的具體內(nèi)容及各S的核心目標(biāo)是什么？答案：5S包括：（1）整理（Seiri）：區(qū)分必要與不必要物品，清除無用物品；（2）整頓（Seiton）：對必要物品定置定位，明確標(biāo)識；（3）清掃（Seiso）：清除現(xiàn)場臟污，查找污染源；（4）清潔（Seiketsu）：維持前3S成果，建立標(biāo)準(zhǔn)化；（5）素養(yǎng)（Shitsuke）：培養(yǎng)員工遵守規(guī)則的習(xí)慣，形成文化。3.六西格瑪管理的DMAIC流程包括哪些階段？各階段的主要任務(wù)是什么？答案：DMAIC包括：（1）定義（Define）：明確問題、客戶需求和項目目標(biāo)；（2）測量（Measure）：確定關(guān)鍵質(zhì)量特性，收集數(shù)據(jù)；（3）分析（Analyze）：識別根本原因；（4）改進(jìn)（Improve）：制定并實施改進(jìn)方案；（5）控制（Control）：建立控制機(jī)制，防止問題復(fù)發(fā)。4.質(zhì)量成本的四類構(gòu)成分別是什么？請舉例說明。答案：（1）預(yù)防成本：如質(zhì)量培訓(xùn)、質(zhì)量策劃費(fèi)用；（2）鑒定成本：如原材料檢驗、成品測試費(fèi)用；（3）內(nèi)部損失成本：如返工、報廢損失；（4）外部損失成本：如客戶投訴處理、產(chǎn)品召回費(fèi)用。5.簡述TQM中“全員參與”的具體體現(xiàn)和意義。答案：體現(xiàn)：一線員工參與質(zhì)量改進(jìn)提案、跨部門質(zhì)量團(tuán)隊協(xié)作、全員質(zhì)量培訓(xùn)。意義：激發(fā)員工責(zé)任感，提高問題解決效率，形成“人人關(guān)心質(zhì)量”的文化，從源頭減少質(zhì)量問題。五、論述題（每題10分，共20分）1.結(jié)合實際，論述TQM中“以顧客為中心”的具體實施路徑。答案：實施路徑包括：（1）識別顧客需求：通過市場調(diào)研、客戶訪談、投訴分析等方式收集顯性和隱性需求（如功能、可靠性、服務(wù)響應(yīng)速度）；（2）轉(zhuǎn)化需求為質(zhì)量指標(biāo)：運(yùn)用質(zhì)量功能展開（QFD）將客戶需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計、生產(chǎn)、服務(wù)的技術(shù)要求（如產(chǎn)品壽命≥5000小時）；（3）過程控制滿足需求：在研發(fā)、生產(chǎn)、售后各環(huán)節(jié)設(shè)置關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)（如裝配精度≤0.01mm），使用SPC監(jiān)控過程穩(wěn)定性；（4）持續(xù)改進(jìn)：通過客戶滿意度調(diào)查（如NPS凈推薦值）識別改進(jìn)點(diǎn)，運(yùn)用PDCA循環(huán)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)（如縮短售后響應(yīng)時間從48小時至24小時）；（5）建立客戶反饋閉環(huán)：對投訴快速響應(yīng)（如2小時內(nèi)回訪），分析根本原因并制定預(yù)防措施（如增加關(guān)鍵工序檢驗）。例如，某家電企業(yè)通過定期收集用戶使用痛點(diǎn)（如空調(diào)噪音大），改進(jìn)壓縮機(jī)選型和安裝工藝，最終將噪音從55分貝降至48分貝，客戶滿意度提升20%。2.對比分析TQM與ISO9001的聯(lián)系與區(qū)別，并說明企業(yè)如何協(xié)同應(yīng)用。答案：聯(lián)系：（1）目標(biāo)一致：均以顧客滿意和持續(xù)改進(jìn)為核心；（2）方法互補(bǔ)：ISO9001提供體系框架，TQM提供文化和方法支撐；（3）都強(qiáng)調(diào)過程控制和全員參與。區(qū)別：（1）范圍不同：TQM覆蓋企業(yè)全領(lǐng)域（文化、戰(zhàn)略、運(yùn)營），ISO9001聚焦質(zhì)量管理體系；（2）深度不同：TQM強(qiáng)調(diào)“文化驅(qū)動”，ISO9001是“標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動”；（3）靈活性不同：TQM無固定模式，ISO9001有明確要求（如文件控制、內(nèi)部審核）。協(xié)同應(yīng)用：企業(yè)可先通過ISO9001建立基礎(chǔ)體系（如制定質(zhì)量手冊、完善檢驗流程），再以TQM理念深化（如開展QC小組活動、推行六西格瑪改進(jìn)）；將TQM的全員參與融入ISO9001的職責(zé)分配（如一線員工參與程序文件修訂）；利用ISO9001的內(nèi)部審核機(jī)制評估TQM實施效果（如檢查質(zhì)量改進(jìn)提案的閉環(huán)率）。例如，某制造企業(yè)通過ISO9001認(rèn)證后，引入TQM的5S和提案制度，3年內(nèi)生產(chǎn)效率提升15%，客戶投訴率下降30%，實現(xiàn)了從“符合標(biāo)準(zhǔn)”到“卓越管理”的升級。六、案例分析題（共25分）案例背景：某汽車零部件制造企業(yè)近半年來客戶投訴率上升25%，主要問題為剎車盤表面劃痕和尺寸超差。企業(yè)已采取增加終檢人員、提高檢驗標(biāo)準(zhǔn)等措施，但效果不明顯。問題：1.運(yùn)用TQM相關(guān)工具分析問題可能的根本原因（10分）；2.提出系統(tǒng)性改進(jìn)措施（15分）。答案：1.根本原因分析（使用魚骨圖/5M1E法）：（1）人：操作工人培訓(xùn)不足（新員工占比30%，僅進(jìn)行1天崗前培訓(xùn)）；檢驗員依賴經(jīng)驗判斷，缺乏統(tǒng)一的劃痕判定標(biāo)準(zhǔn)。（2）機(jī)：車床刀具磨損檢測周期過長（原計劃每月檢測，實際2個月一次），導(dǎo)致加工精度下降；設(shè)備維護(hù)記錄不完整，部分設(shè)備振動異常未及時處理。（3）料：外購鋼板表面粗糙度不穩(wěn)定（供應(yīng)商A的批次不良率達(dá)10%），入庫檢驗僅抽查5%，未覆蓋所有批次。（4）法：加工工藝文件未明確粗加工與精加工的轉(zhuǎn)速參數(shù)（不同班次執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一）；首件檢驗流程缺失，部分批次未做首檢即量產(chǎn)。（5）環(huán)：車間溫度波動大（夏季達(dá)35℃，影響金屬熱脹冷縮），未安裝恒溫裝置；物料堆放區(qū)與加工區(qū)混雜，搬運(yùn)時易刮傷工件。（6）測：檢測設(shè)備（三坐標(biāo)測量儀）校準(zhǔn)周期超期（原計劃6個月，實際10個月未校準(zhǔn)），導(dǎo)致尺寸測量偏差。2.改進(jìn)措施：（1）全員參與：成立跨部門質(zhì)量改進(jìn)小組（生產(chǎn)、質(zhì)量、技術(shù)、采購），一線工人參與原因分析和方案制定（如收集操作痛點(diǎn)）。（2）過程控制：-人：實施“三級培訓(xùn)”（公司-車間-班組），新員工培訓(xùn)延長至3天并考核；制定《劃痕判定作業(yè)指導(dǎo)書》，檢驗員持崗上證。-機(jī)：縮短刀具檢測周期至每周1次，安裝設(shè)備振動監(jiān)測傳感器（實時預(yù)警）；完善《設(shè)備維護(hù)臺賬》，明確維護(hù)責(zé)任人。-料：與供應(yīng)商A簽訂質(zhì)量協(xié)議（不良率超5%扣減貨款），入庫檢驗改為全檢關(guān)鍵尺寸（表面粗糙度），增加供應(yīng)商現(xiàn)場審核（每季度1次）。-法：修訂工藝文件