客運(yùn)定置管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)客運(yùn)運(yùn)營管理，提高運(yùn)營效率，保障旅客安全，提升服務(wù)質(zhì)量，特制定本客運(yùn)定置管理辦法。本辦法旨在通過對客運(yùn)相關(guān)資源的科學(xué)定置，優(yōu)化運(yùn)營流程，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)業(yè)務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有客運(yùn)業(yè)務(wù)，包括但不限于長途客運(yùn)、城市公交客運(yùn)、旅游客運(yùn)等運(yùn)營線路及相關(guān)場站設(shè)施的管理。（三）基本原則1.安全第一原則客運(yùn)運(yùn)營必須始終將旅客安全放在首位，定置管理應(yīng)確保各類設(shè)施設(shè)備符合安全標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)營流程安全可靠，最大程度降低安全風(fēng)險(xiǎn)。2.效率優(yōu)先原則通過合理規(guī)劃客運(yùn)資源的定置，優(yōu)化運(yùn)營線路、站點(diǎn)布局以及車輛停放等，減少運(yùn)營環(huán)節(jié)中的時(shí)間浪費(fèi)，提高客運(yùn)周轉(zhuǎn)效率。3.服務(wù)至上原則以滿足旅客需求為導(dǎo)向，定置管理應(yīng)便于旅客出行，提供舒適、便捷的候車、乘車環(huán)境，提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。4.規(guī)范化原則依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司內(nèi)部管理要求，制定統(tǒng)一規(guī)范的定置標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，確保客運(yùn)運(yùn)營的各個(gè)環(huán)節(jié)有章可循。二、客運(yùn)設(shè)施設(shè)備定置管理（一）客運(yùn)車輛定置1.車輛停放區(qū)域規(guī)劃根據(jù)客運(yùn)線路和運(yùn)營需求，合理劃分車輛停放區(qū)域。長途客運(yùn)車輛應(yīng)集中停放在專門的長途車場，按照線路和班次有序排列；城市公交車輛應(yīng)停放在公交首末站或指定的停車場，不同線路的車輛分區(qū)停放；旅游客運(yùn)車輛可根據(jù)旅游行程安排，在景區(qū)停車場或指定的旅游集散中心停放。2.車輛標(biāo)識管理每輛客運(yùn)車輛應(yīng)在顯著位置標(biāo)明線路編號、終點(diǎn)站、途經(jīng)站點(diǎn)等信息，確保旅客能夠清晰識別。車輛外觀應(yīng)保持整潔，定期進(jìn)行清洗和維護(hù)，車身廣告應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，不得影響車輛標(biāo)識的識別。3.車輛內(nèi)部設(shè)施定置車內(nèi)座椅應(yīng)按照一定的間距和排列方式固定設(shè)置，確保旅客乘坐舒適且便于通行。車內(nèi)應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如安全帶、安全錘、滅火器等，并確保其定置在易于取用的位置。同時(shí)，應(yīng)設(shè)置行李存放區(qū)域，明確劃分普通行李區(qū)和大件行李區(qū)，行李架應(yīng)牢固可靠，能夠滿足旅客行李存放需求。（二）客運(yùn)場站定置1.候車區(qū)域定置候車大廳應(yīng)根據(jù)不同線路和車次，合理劃分候車區(qū)域，并設(shè)置明顯的標(biāo)識牌。每個(gè)候車區(qū)域應(yīng)配備足夠數(shù)量的座椅、候車信息顯示屏等設(shè)施，方便旅客等候。同時(shí)，應(yīng)設(shè)置咨詢服務(wù)臺(tái)，為旅客提供票務(wù)咨詢、線路查詢等服務(wù)，咨詢服務(wù)臺(tái)應(yīng)定置在候車大廳顯眼位置。2.售票區(qū)域定置售票窗口應(yīng)按照功能進(jìn)行分類設(shè)置，如普通售票窗口、學(xué)生票售票窗口、團(tuán)體票售票窗口等，并設(shè)置清晰的標(biāo)識。售票設(shè)備應(yīng)定置擺放，確保售票員操作方便，同時(shí)應(yīng)配備排隊(duì)叫號系統(tǒng)，維持售票秩序。在售票區(qū)域附近應(yīng)設(shè)置自助售票設(shè)備區(qū)，方便旅客自助購票。3.行包托運(yùn)區(qū)域定置行包托運(yùn)處應(yīng)設(shè)置專門的受理窗口和行李安檢設(shè)備，行李安檢設(shè)備應(yīng)定置在安檢通道內(nèi)，確保對行包進(jìn)行全面、高效的安檢。行包托運(yùn)區(qū)域應(yīng)劃分不同的功能區(qū)，如待托運(yùn)區(qū)、已托運(yùn)區(qū)、暫存區(qū)等，并設(shè)置明顯的標(biāo)識牌，便于旅客和工作人員識別。（三）客運(yùn)設(shè)備定置1.安檢設(shè)備定置在客運(yùn)場站入口、候車區(qū)域、行包托運(yùn)處等關(guān)鍵位置應(yīng)定置安裝安檢設(shè)備，如X光安檢機(jī)、金屬探測器等。安檢設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)和校準(zhǔn)，確保其正常運(yùn)行和安檢效果。同時(shí)，應(yīng)設(shè)置安檢通道，明確旅客安檢流程，安檢通道兩側(cè)應(yīng)設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識，引導(dǎo)旅客有序通過安檢。2.監(jiān)控設(shè)備定置為保障客運(yùn)場站和車輛的安全，應(yīng)在客運(yùn)場站的候車大廳、停車場、出入口等區(qū)域以及客運(yùn)車輛內(nèi)定置安裝監(jiān)控設(shè)備。監(jiān)控設(shè)備應(yīng)覆蓋全面，確保無監(jiān)控盲區(qū)，并具備存儲(chǔ)和回放功能，以便在需要時(shí)進(jìn)行查閱。監(jiān)控設(shè)備的安裝位置應(yīng)不影響正常運(yùn)營，且便于維護(hù)和管理。3.消防設(shè)備定置客運(yùn)場站和車輛內(nèi)應(yīng)按照相關(guān)消防規(guī)定定置配備消防設(shè)備，如滅火器、消火栓、滅火器具箱等。消防設(shè)備應(yīng)放置在易于取用的位置，周圍不得堆放雜物，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。同時(shí)，應(yīng)設(shè)置明顯的消防標(biāo)識，引導(dǎo)人員在緊急情況下能夠迅速找到消防設(shè)備。三、客運(yùn)人員定置管理（一）駕駛員定置管理1.出車前準(zhǔn)備定置駕駛員在每次出車前應(yīng)按照規(guī)定的流程和定置要求，對車輛進(jìn)行全面檢查。檢查內(nèi)容包括車輛外觀、輪胎、制動(dòng)系統(tǒng)、燈光、燃油、機(jī)油等。駕駛員應(yīng)在指定的車輛檢查區(qū)域進(jìn)行檢查，并將檢查工具定置擺放，檢查完畢后將工具歸位。2.行車過程定置駕駛員在行車過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，按照規(guī)定的線路和站點(diǎn)行駛。不得隨意變更線路或站點(diǎn)，不得在車內(nèi)吸煙、使用手機(jī)等影響安全駕駛的行為。駕駛員應(yīng)將駕駛證、行駛證等證件放置在車內(nèi)指定的位置，以便隨時(shí)接受檢查。3.收車后定置收車后，駕駛員應(yīng)將車輛停放在指定的停車場或停放區(qū)域，并按照要求進(jìn)行車輛清潔、保養(yǎng)等工作。車輛清潔工具應(yīng)定置在車內(nèi)專門的工具存放區(qū)，保養(yǎng)用品應(yīng)放置在車輛保養(yǎng)區(qū)域。駕駛員應(yīng)填寫車輛運(yùn)行記錄和保養(yǎng)記錄，并將記錄表格定置存放在車內(nèi)規(guī)定位置。（二）售票員定置管理1.售票崗位定置售票員應(yīng)在指定的售票窗口工作，不得擅自離崗。售票窗口應(yīng)配備齊全的售票設(shè)備和辦公用品，如電腦、打印機(jī)、票據(jù)、零錢等，售票員應(yīng)將這些物品定置擺放整齊，便于操作和使用。2.售票流程定置售票員應(yīng)按照規(guī)定的售票流程進(jìn)行操作，包括詢問旅客購票需求、查詢票價(jià)、收款找零、出票等環(huán)節(jié)。在售票過程中，應(yīng)與旅客保持良好的溝通，耐心解答旅客疑問。售票員應(yīng)將已售車票按照班次和日期進(jìn)行整理，并定置存放在專門的票夾或票箱內(nèi)。3.交接班定置售票員交接班時(shí)，應(yīng)在售票窗口完成交接工作。交接內(nèi)容包括現(xiàn)金、票據(jù)、未處理的售票業(yè)務(wù)等。交接雙方應(yīng)認(rèn)真核對，確保交接清楚無誤。交接完畢后，交班售票員應(yīng)將售票窗口的設(shè)備和辦公用品整理歸位，接班售票員應(yīng)按照定置要求進(jìn)行檢查和補(bǔ)充。（三）站務(wù)員定置管理1.崗位區(qū)域定置站務(wù)員應(yīng)根據(jù)工作崗位和職責(zé)，在客運(yùn)場站的相應(yīng)區(qū)域開展工作。如候車大廳引導(dǎo)員應(yīng)在候車區(qū)域負(fù)責(zé)引導(dǎo)旅客候車、解答旅客咨詢等；行包托運(yùn)處站務(wù)員應(yīng)在行李托運(yùn)區(qū)域負(fù)責(zé)行包受理、安檢等工作。站務(wù)員應(yīng)熟悉所在崗位區(qū)域的設(shè)施設(shè)備定置情況，能夠?yàn)槁每吞峁?zhǔn)確的服務(wù)。2.工作流程定置站務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的工作流程開展工作，如引導(dǎo)員應(yīng)按照旅客流向引導(dǎo)旅客前往相應(yīng)的候車區(qū)域、乘車區(qū)域等；行包托運(yùn)處站務(wù)員應(yīng)按照行包托運(yùn)流程，對旅客的行包進(jìn)行受理、安檢、登記等操作。在工作過程中，應(yīng)及時(shí)處理旅客的問題和需求，確保客運(yùn)場站秩序良好。3.應(yīng)急處理定置站務(wù)員應(yīng)熟悉所在崗位區(qū)域的應(yīng)急處理流程和定置要求。如在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)引導(dǎo)旅客按照指定的疏散通道有序撤離，疏散通道應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識；行包托運(yùn)處站務(wù)員應(yīng)及時(shí)關(guān)閉行包托運(yùn)設(shè)備，確保行包安全，并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行應(yīng)急處置工作。四、客運(yùn)運(yùn)營流程定置管理（一）客運(yùn)票務(wù)流程定置1.購票定置旅客購票可通過線上購票平臺(tái)或線下售票窗口進(jìn)行。線上購票時(shí)，旅客應(yīng)在指定的購票頁面按照提示操作，完成購票支付。線下購票時(shí)，旅客應(yīng)前往售票窗口，按照售票員的引導(dǎo)進(jìn)行購票。售票窗口應(yīng)按照定置要求擺放相關(guān)設(shè)備和票據(jù)，確保售票工作順利進(jìn)行。2.檢票定置在客運(yùn)場站入口或乘車區(qū)域應(yīng)設(shè)置檢票口，檢票員應(yīng)按照規(guī)定的流程對旅客車票進(jìn)行檢票。檢票口應(yīng)配備檢票設(shè)備，如檢票閘機(jī)、手持檢票終端等，并定置擺放。檢票員應(yīng)引導(dǎo)旅客有序通過檢票口，對不符合乘車條件的旅客進(jìn)行妥善處理。3.退票、改簽定置如需辦理退票、改簽業(yè)務(wù)，旅客應(yīng)前往專門的退票、改簽窗口。退票、改簽窗口應(yīng)定置在客運(yùn)場站售票區(qū)域附近，工作人員應(yīng)按照規(guī)定的流程為旅客辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并做好記錄。退票、改簽業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)將相關(guān)票據(jù)和資料定置存放。（二）客運(yùn)車輛運(yùn)行流程定置1.排班定置客運(yùn)調(diào)度部門應(yīng)根據(jù)客運(yùn)線路的客流量、運(yùn)營時(shí)間等因素，制定合理的車輛排班計(jì)劃。排班計(jì)劃應(yīng)明確每輛車的運(yùn)營線路、班次、發(fā)車時(shí)間等信息，并將排班表定置在調(diào)度室顯眼位置。同時(shí)，應(yīng)通過客運(yùn)信息系統(tǒng)將排班信息實(shí)時(shí)傳達(dá)給駕駛員和相關(guān)工作人員。2.發(fā)車定置車輛發(fā)車前，駕駛員應(yīng)在指定的發(fā)車區(qū)域進(jìn)行準(zhǔn)備工作，如檢查車輛、領(lǐng)取行車路單等。發(fā)車區(qū)域應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識，引導(dǎo)車輛有序進(jìn)入。發(fā)車時(shí)，應(yīng)按照排班計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)發(fā)車，不得提前或延誤。在車輛出站口應(yīng)設(shè)置檢查崗，對車輛的安全設(shè)施、載客情況等進(jìn)行檢查，確保車輛安全出站。3.運(yùn)行監(jiān)控定置客運(yùn)調(diào)度部門應(yīng)通過客運(yùn)信息系統(tǒng)對客運(yùn)車輛的運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。監(jiān)控人員應(yīng)在調(diào)度室定置的監(jiān)控設(shè)備前，密切關(guān)注車輛的行駛軌跡、速度、運(yùn)行狀態(tài)等信息。如發(fā)現(xiàn)車輛異常情況，應(yīng)及時(shí)與駕駛員取得聯(lián)系，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。（三）旅客服務(wù)流程定置1.咨詢服務(wù)定置在客運(yùn)場站候車大廳、售票區(qū)域等位置應(yīng)設(shè)置咨詢服務(wù)臺(tái)，為旅客提供票務(wù)咨詢、線路查詢、乘車指南等服務(wù)。咨詢服務(wù)臺(tái)應(yīng)定置擺放相關(guān)宣傳資料、咨詢電話等，工作人員應(yīng)熱情接待旅客，及時(shí)解答旅客的疑問。2.特殊旅客服務(wù)定置對于老、弱、病、殘、孕等特殊旅客，應(yīng)提供專門的服務(wù)。在客運(yùn)場站應(yīng)設(shè)置特殊旅客候車區(qū)，配備相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，如輪椅、擔(dān)架等，并定置擺放。同時(shí)，應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)特殊旅客的服務(wù)工作，確保他們能夠順利乘車。3.投訴處理定置設(shè)立專門的投訴處理窗口或郵箱，受理旅客的投訴和建議。投訴處理窗口應(yīng)定置在客運(yùn)場站顯眼位置，工作人員應(yīng)及時(shí)記錄旅客的投訴內(nèi)容，并按照規(guī)定的流程進(jìn)行處理。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給旅客，并將相關(guān)記錄定置存檔。五、客運(yùn)定置管理的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.定期檢查公司應(yīng)定期對客運(yùn)定置管理情況進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備定置、人員定置、運(yùn)營流程定置等方面。檢查人員應(yīng)按照規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行檢查，并填寫檢查記錄。2.不定期抽查除定期檢查外，公司還應(yīng)不定期對客運(yùn)定置管理情況進(jìn)行抽查。抽查可以采取現(xiàn)場查看、詢問工作人員、查閱記錄等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決定置管理中存在的問題。3.旅客監(jiān)督鼓勵(lì)旅客對客運(yùn)定置管理情況進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立旅客意見箱或通過線上平臺(tái)收集旅客的意見和建議。對于旅客反映的問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理和反饋，不斷改進(jìn)客運(yùn)定置管理工作。（二）考核制度1.考核指標(biāo)制定明確的客運(yùn)定置管理考核指標(biāo)，包括設(shè)施設(shè)備定置規(guī)范率、人員定置執(zhí)行率、運(yùn)營流程定置準(zhǔn)確率、旅客滿意度等?？己酥笜?biāo)應(yīng)具體、可量化，便于考核和評價(jià)。2.考核方式考核采取定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核按照月度或季度進(jìn)行，不定期考核根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)開展。考核結(jié)果應(yīng)及時(shí)公布，并與工作人員的績效掛鉤。3.獎(jiǎng)懲措施對于客運(yùn)定置管理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的