存量市場管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范公司在存量市場的運營管理，提高資源利用效率，增強市場競爭力，實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司在存量市場涉及的所有業(yè)務活動、客戶關系管理、資源調(diào)配等相關領域。（三）基本原則1.合規(guī)合法原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)標準，確保公司在存量市場的各項活動合法合規(guī)。2.客戶導向原則：以滿足客戶需求為核心，不斷提升客戶滿意度，鞏固和拓展客戶資源。3.效益優(yōu)先原則：優(yōu)化資源配置，提高運營效率，實現(xiàn)存量市場效益的最大化。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵在存量市場管理中進行創(chuàng)新，探索新的業(yè)務模式和管理方法。二、存量市場分析與評估（一）市場調(diào)研1.定期開展存量市場調(diào)研，了解市場動態(tài)、競爭對手情況以及客戶需求變化趨勢。2.收集市場數(shù)據(jù)，包括市場規(guī)模、增長率、客戶分布、產(chǎn)品或服務需求特點等，為存量市場分析提供依據(jù)。（二）客戶分類與價值評估1.根據(jù)客戶的購買頻率、購買金額、忠誠度等因素，對存量客戶進行分類，如高價值客戶、中等價值客戶、低價值客戶。2.建立客戶價值評估模型，綜合考慮客戶當前價值和潛在價值，對客戶進行全面評估，為制定差異化的管理策略提供參考。（三）業(yè)務板塊分析1.對公司存量市場的各個業(yè)務板塊進行深入分析，包括業(yè)務規(guī)模、增長趨勢、盈利能力、市場份額等。2.找出業(yè)務板塊中的優(yōu)勢和劣勢，以及面臨的機會和挑戰(zhàn)，為業(yè)務調(diào)整和優(yōu)化提供方向。三、存量客戶管理（一）客戶關系維護1.建立客戶定期溝通機制，通過電話、郵件、短信、面對面拜訪等方式，保持與客戶的密切聯(lián)系，及時了解客戶需求和反饋。2.為客戶提供個性化的服務，根據(jù)客戶特點和需求，定制專屬的解決方案，提高客戶滿意度和忠誠度。3.妥善處理客戶投訴和糾紛，建立快速響應機制，及時解決客戶問題，避免客戶流失。（二）客戶分層管理1.針對不同價值層次的客戶，制定差異化的管理策略。對于高價值客戶，提供專屬的優(yōu)質(zhì)服務，如優(yōu)先響應、定制化產(chǎn)品或服務、專屬優(yōu)惠政策等，加強與客戶的深度合作，拓展業(yè)務合作領域。對于中等價值客戶，保持適度的關注和溝通，提供個性化的服務方案，挖掘客戶潛力，提升客戶價值。對于低價值客戶，進行定期回訪，了解客戶需求是否發(fā)生變化，嘗試通過提供一些針對性的優(yōu)惠或增值服務，提高客戶活躍度和價值。2.建立客戶分層動態(tài)調(diào)整機制，根據(jù)客戶價值變化情況，及時調(diào)整客戶分層，確保管理策略的有效性。（三）客戶忠誠度提升1.設立客戶忠誠度計劃，為客戶提供積分、折扣、禮品、會員專屬權益等激勵措施，鼓勵客戶持續(xù)購買公司產(chǎn)品或服務。2.開展客戶關懷活動，如生日祝福、節(jié)日問候、專屬活動邀請等，增強客戶與公司之間的情感聯(lián)系。3.建立客戶口碑傳播機制，通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，引導客戶進行口碑推薦，擴大公司品牌影響力和客戶群體。四、存量業(yè)務管理（一）業(yè)務優(yōu)化與升級1.對存量業(yè)務進行全面梳理，分析業(yè)務流程中的痛點和問題，提出優(yōu)化改進措施。2.根據(jù)市場需求和技術發(fā)展趨勢，對業(yè)務進行升級創(chuàng)新，推出新產(chǎn)品或新服務，滿足客戶不斷變化的需求。3.加強業(yè)務協(xié)同，打破部門壁壘，實現(xiàn)業(yè)務之間的資源共享和優(yōu)勢互補，提高整體業(yè)務運營效率。（二）業(yè)務成本控制1.建立存量業(yè)務成本核算體系，準確核算各項業(yè)務的成本構成，找出成本控制的關鍵點。2.采取有效的成本控制措施，如優(yōu)化采購流程、降低運營費用、提高資源利用率等，降低業(yè)務成本，提高盈利能力。3.定期對業(yè)務成本進行分析和評估，根據(jù)成本變化情況及時調(diào)整成本控制策略。（三）業(yè)務風險管理1.識別存量業(yè)務可能面臨的風險，如市場風險、信用風險、技術風險、政策風險等。2.建立風險預警機制，對風險進行實時監(jiān)測和預警，及時發(fā)現(xiàn)風險隱患。3.制定風險應對措施，針對不同類型的風險，采取相應的風險規(guī)避、風險降低、風險轉(zhuǎn)移、風險接受等策略，確保業(yè)務穩(wěn)定運營。五、存量資源管理（一）資源盤點與清查1.定期對公司在存量市場的各類資源進行盤點清查，包括客戶資源、產(chǎn)品資源、渠道資源、人力資源等。2.建立資源臺賬，詳細記錄資源的數(shù)量、質(zhì)量、狀態(tài)、分布等信息，確保資源信息的準確性和完整性。（二）資源優(yōu)化配置1.根據(jù)業(yè)務發(fā)展需求和市場變化情況，對存量資源進行優(yōu)化配置，提高資源利用效率。2.打破資源部門所有的局限，實現(xiàn)資源的跨部門共享和協(xié)同使用，充分發(fā)揮資源的最大價值。3.對于閑置或低效的資源，及時進行清理或盤活，避免資源浪費。（三）資源開發(fā)與拓展1.積極開發(fā)新的存量資源，如拓展新的客戶群體、挖掘潛在的業(yè)務機會、開拓新的市場渠道等。2.加強與外部合作伙伴的合作，整合各方資源，實現(xiàn)資源的優(yōu)勢互補和共同發(fā)展。3.持續(xù)關注行業(yè)動態(tài)和市場趨勢，及時捕捉新的資源開發(fā)機會，為公司存量市場發(fā)展提供有力支持。六、存量市場營銷管理（一）營銷策略制定1.根據(jù)存量市場分析和客戶需求特點，制定針對性的營銷策略，包括產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略等。2.突出差異化競爭優(yōu)勢，通過產(chǎn)品創(chuàng)新、服務優(yōu)化、品牌建設等手段，吸引客戶關注，提高市場份額。3.結合市場變化和業(yè)務發(fā)展目標，及時調(diào)整營銷策略，確保營銷活動的有效性和適應性。（二）營銷活動策劃與執(zhí)行1.策劃各類存量市場營銷活動，如促銷活動、主題活動、客戶體驗活動等，吸引客戶參與，促進業(yè)務增長。2.制定詳細的營銷活動執(zhí)行計劃，明確活動目標、時間安排、參與人員、活動內(nèi)容、宣傳推廣渠道等，確?；顒禹樌麑嵤?。3.加強對營銷活動的過程管理和效果評估，及時總結經(jīng)驗教訓，不斷優(yōu)化營銷活動方案，提高營銷活動的效果和投資回報率。（三）營銷渠道管理1.整合公司現(xiàn)有的營銷渠道，包括線上渠道（如官網(wǎng)、社交媒體、電商平臺等）和線下渠道（如門店、展會、合作伙伴等），形成多元化的營銷渠道體系。2.加強對營銷渠道的協(xié)同管理，確保各渠道之間信息暢通、資源共享、協(xié)同推廣，提高營銷渠道的整體效能。3.定期對營銷渠道進行評估和優(yōu)化，根據(jù)渠道效果和市場變化情況，調(diào)整渠道布局和資源投入，提高營銷渠道的效率和效益。七、存量市場數(shù)據(jù)分析與決策支持（一）數(shù)據(jù)收集與整理1.建立存量市場數(shù)據(jù)收集體系，涵蓋市場數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)、資源數(shù)據(jù)等各個方面。2.規(guī)范數(shù)據(jù)收集流程，確保數(shù)據(jù)的準確性、完整性和及時性。3.對收集到的數(shù)據(jù)進行整理和清洗，去除重復、錯誤和無效數(shù)據(jù)，為數(shù)據(jù)分析提供高質(zhì)量的數(shù)據(jù)基礎。（二）數(shù)據(jù)分析與挖掘1.運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對存量市場數(shù)據(jù)進行深入分析和挖掘，如市場趨勢分析、客戶行為分析、業(yè)務績效分析、資源利用分析等。2.建立數(shù)據(jù)分析模型，通過數(shù)據(jù)建模和算法應用，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和趨勢，為公司決策提供科學依據(jù)。3.定期生成存量市場數(shù)據(jù)分析報告，直觀展示數(shù)據(jù)分析結果，為公司管理層和相關部門提供決策支持。（三）決策支持與應用1.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果，為公司在存量市場管理方面的決策提供支持，如業(yè)務發(fā)展方向決策、營銷策略調(diào)整決策、資源配置決策等。2.推動數(shù)據(jù)分析結果在公司內(nèi)部的廣泛應用，將數(shù)據(jù)分析融入到公司的日常運營管理中，形成數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策機制和業(yè)務運營模式。3.持續(xù)跟蹤決策執(zhí)行效果，根據(jù)實際情況及時調(diào)整決策，確保決策的科學性和有效性。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.建立存量市場管理監(jiān)督小組，定期對公司存量市場管理工作進行監(jiān)督檢查。2.制定監(jiān)督檢查標準和流程，明確監(jiān)督檢查的內(nèi)容、方式、頻率等，確保監(jiān)督工作的規(guī)范化和制度化。3.對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行反饋和整改，跟蹤整改落實情況，確保問題得到有效解決。（二）考核指標體系1.建立存量市場管理考核指標體系，從市場份額、客戶滿意度、業(yè)務增長、資源利用效率、成本控制、風險管理等多個維度對存量市場管理工作進行考核評價。2.明確各項考核指標的權重和目標值，確保考核指標體系的科學性和合理性。3.根據(jù)考核指標體系，定期對各部門和相關人員的存量市場管理工作進行考核評分。（三）考核結果應用1.將考核結果與部門和個人的績效掛鉤，作為績效獎金分配、晉升、獎勵等的重要依據(jù)。2.對考核結果優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵，激勵其繼續(xù)保持良好的工作業(yè)績。3.對