外賣監(jiān)管管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)對(duì)外賣行業(yè)的監(jiān)督管理，規(guī)范外賣經(jīng)營(yíng)行為，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)外賣行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事外賣經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的餐飲服務(wù)提供者、外賣平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者以及相關(guān)配送服務(wù)提供者。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則外賣經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益和消費(fèi)者合法權(quán)益。2.保障安全原則確保外賣食品的安全，從食品的制作、包裝、配送等環(huán)節(jié)，采取有效措施防止食品安全事故發(fā)生。3.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則餐飲服務(wù)提供者、外賣平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者以及配送服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)誠(chéng)實(shí)守信，履行法定義務(wù)，保障消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。4.協(xié)同監(jiān)管原則建立政府監(jiān)管、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的協(xié)同監(jiān)管機(jī)制，共同推動(dòng)外賣行業(yè)規(guī)范發(fā)展。二、外賣服務(wù)提供者資質(zhì)管理（一）餐飲服務(wù)提供者資質(zhì)要求1.食品經(jīng)營(yíng)許可從事外賣經(jīng)營(yíng)的餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)依法取得食品經(jīng)營(yíng)許可證，且在許可范圍內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。許可證應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示。2.從業(yè)人員健康管理餐飲服務(wù)提供者應(yīng)建立從業(yè)人員健康管理制度，所有直接接觸食品的從業(yè)人員每年應(yīng)進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗工作?；加袊?guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的有礙食品安全疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。3.食品安全自查餐飲服務(wù)提供者應(yīng)定期開展食品安全自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除食品安全隱患。自查記錄應(yīng)真實(shí)完整，保存期限不得少于2年。（二）外賣平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)要求1.營(yíng)業(yè)執(zhí)照外賣平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依法登記注冊(cè)，取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并在其網(wǎng)站首頁(yè)顯著位置公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照登載的信息。2.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可從事互聯(lián)網(wǎng)外賣業(yè)務(wù)的平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)依法取得電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。3.平臺(tái)安全保障能力外賣平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)具備與其業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的服務(wù)器和數(shù)據(jù)備份設(shè)施，建立健全網(wǎng)絡(luò)安全、食品安全、信息安全等管理制度，保障平臺(tái)運(yùn)行穩(wěn)定，信息安全可靠。（三）配送服務(wù)提供者資質(zhì)要求1.車輛及設(shè)施設(shè)備配送服務(wù)提供者應(yīng)使用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的配送車輛、容器和保溫、冷藏設(shè)備，確保外賣食品在配送過程中的質(zhì)量安全。配送車輛應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。2.人員培訓(xùn)配送服務(wù)提供者應(yīng)對(duì)配送人員進(jìn)行食品安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等培訓(xùn)，提高配送人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。配送人員應(yīng)遵守交通規(guī)則，確保配送安全。三、外賣食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)范（一）食品制作要求1.原料采購(gòu)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)采購(gòu)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品，并索證索票，建立進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度。記錄和憑證保存期限不得少于產(chǎn)品保質(zhì)期滿后6個(gè)月；沒有明確保質(zhì)期的，保存期限不得少于2年。2.加工制作過程食品加工制作應(yīng)符合食品安全操作規(guī)范，做到生熟分開、燒熟煮透，避免交叉污染。食品添加劑的使用應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，不得超范圍、超限量使用。3.食品包裝外賣食品包裝應(yīng)符合食品安全要求，無毒、無害、清潔，能有效防止食品污染和變質(zhì)。包裝材料應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等信息。（二）外賣食品配送要求1.配送時(shí)間根據(jù)食品特性和保證食品安全的要求，合理確定外賣食品的配送時(shí)間。易腐食品應(yīng)采取保溫、冷藏等措施，確保食品在配送過程中的溫度符合食品安全要求。2.配送過程管理配送服務(wù)提供者應(yīng)在配送過程中采取必要的防護(hù)措施，防止食品受到污染。配送過程中應(yīng)避免食品長(zhǎng)時(shí)間暴露在高溫、潮濕等環(huán)境中。3.食品交接配送人員應(yīng)將外賣食品及時(shí)、準(zhǔn)確地送達(dá)消費(fèi)者手中，并與消費(fèi)者當(dāng)面核對(duì)食品名稱、數(shù)量、質(zhì)量等信息。消費(fèi)者收到食品后，配送人員應(yīng)提醒消費(fèi)者及時(shí)食用，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)。四、外賣平臺(tái)管理（一）平臺(tái)準(zhǔn)入管理1.資質(zhì)審核外賣平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)申請(qǐng)入駐的餐飲服務(wù)提供者進(jìn)行資質(zhì)審核，包括食品經(jīng)營(yíng)許可、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證件的審核。審核通過后方可允許其在平臺(tái)上開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.信息公示平臺(tái)應(yīng)在顯著位置公示入駐餐飲服務(wù)提供者的基本信息、食品經(jīng)營(yíng)許可證、量化分級(jí)等級(jí)等信息，方便消費(fèi)者查詢和監(jiān)督。（二）平臺(tái)經(jīng)營(yíng)管理1.交易規(guī)則制定外賣平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)制定公平、合理、透明的交易規(guī)則，明確平臺(tái)與餐飲服務(wù)提供者、消費(fèi)者之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。交易規(guī)則應(yīng)在平臺(tái)上顯著位置公示，并及時(shí)告知相關(guān)方。2.訂單管理平臺(tái)應(yīng)建立健全訂單管理系統(tǒng)，記錄訂單信息、配送信息等。訂單信息應(yīng)包括訂單編號(hào)、下單時(shí)間、消費(fèi)者信息、餐飲服務(wù)提供者信息、食品信息、配送信息等，訂單信息保存期限不得少于2年。3.評(píng)價(jià)與投訴處理平臺(tái)應(yīng)建立消費(fèi)者評(píng)價(jià)機(jī)制，鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)餐飲服務(wù)提供者的服務(wù)質(zhì)量、食品質(zhì)量等進(jìn)行評(píng)價(jià)。同時(shí)，應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理渠道，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴和舉報(bào)。對(duì)于消費(fèi)者的投訴和舉報(bào)，平臺(tái)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給消費(fèi)者。（三）平臺(tái)數(shù)據(jù)管理1.數(shù)據(jù)收集與使用外賣平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。平臺(tái)不得泄露、出售或者非法向他人提供消費(fèi)者個(gè)人信息。2.數(shù)據(jù)安全保護(hù)平臺(tái)應(yīng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，保障數(shù)據(jù)的安全、完整和保密。防止數(shù)據(jù)被竊取、篡改、泄露等情況發(fā)生。定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)的可恢復(fù)性。五、監(jiān)督管理（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.市場(chǎng)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對(duì)外賣餐飲服務(wù)提供者的食品安全進(jìn)行監(jiān)督管理，查處食品安全違法行為。對(duì)餐飲服務(wù)提供者的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、食品制作過程、食品包裝等進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.通信管理部門負(fù)責(zé)對(duì)外賣平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可情況進(jìn)行監(jiān)督管理，查處違規(guī)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)的行為。3.交通運(yùn)輸部門負(fù)責(zé)對(duì)外賣配送服務(wù)提供者的配送車輛、配送人員遵守交通規(guī)則等情況進(jìn)行監(jiān)督管理，保障外賣配送交通安全。（二）監(jiān)督檢查措施1.現(xiàn)場(chǎng)檢查監(jiān)管部門有權(quán)對(duì)餐飲服務(wù)提供者、外賣平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者以及配送服務(wù)提供者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，查閱、復(fù)制有關(guān)合同、票據(jù)、賬簿以及其他有關(guān)資料，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行實(shí)地檢查。2.抽樣檢驗(yàn)監(jiān)管部門可以對(duì)涉嫌存在質(zhì)量安全問題的外賣食品進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果作為行政處罰的依據(jù)。3.網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)利用信息化手段，對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上的外賣經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為線索。（三）違法行為查處1.對(duì)餐飲服務(wù)提供者違法行為的查處餐飲服務(wù)提供者違反本辦法規(guī)定，未取得食品經(jīng)營(yíng)許可從事外賣經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、未按要求進(jìn)行食品制作、使用不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品原料等行為，由市場(chǎng)監(jiān)管部門依法予以處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。2.對(duì)外賣平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者違法行為的查處外賣平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者違反本辦法規(guī)定，未履行資質(zhì)審核義務(wù)、未按規(guī)定公示相關(guān)信息、泄露消費(fèi)者個(gè)人信息等行為，由市場(chǎng)監(jiān)管部門、通信管理部門等依法予以處罰；給消費(fèi)者造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。3.對(duì)配送服務(wù)提供者違法行為的查處配送服務(wù)提供者違反本辦法規(guī)定，未使用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的配送車輛、未對(duì)配送人員進(jìn)行培訓(xùn)等行為，由市場(chǎng)監(jiān)管部門、交通運(yùn)輸部門等依法予以處罰；給消費(fèi)者造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。六、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一）消費(fèi)者知情權(quán)保障1.食品信息告知餐飲服務(wù)提供者應(yīng)在平臺(tái)上準(zhǔn)確、完整地提供外賣食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、配料、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等信息，確保消費(fèi)者知情權(quán)。2.平臺(tái)信息公示外賣平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在顯著位置公示平臺(tái)規(guī)則、服務(wù)協(xié)議、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，讓消費(fèi)者充分了解平臺(tái)的相關(guān)規(guī)定。（二）消費(fèi)者投訴處理1.投訴渠道暢通外賣平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)設(shè)立專門的消費(fèi)者投訴處理渠道，并在平臺(tái)上顯著位置公示。投訴渠道應(yīng)包括電話、郵箱、在線客服等多種方式，方便消費(fèi)者投訴。2.投訴處理流程規(guī)范平臺(tái)接到消費(fèi)者投訴后，應(yīng)及時(shí)受理，并按照規(guī)定的流程進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給消費(fèi)者，并做好記錄。對(duì)于消費(fèi)者投訴較多的餐飲服務(wù)提供者，平臺(tái)應(yīng)采取相應(yīng)的管理措施，如暫停其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等。（三）消費(fèi)者賠償機(jī)制1.先行賠付外賣平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立先行賠付制度，當(dāng)消費(fèi)者因購(gòu)買到不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的外賣食品受到損害時(shí)，平臺(tái)應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的要求，先行賠付消費(fèi)者的損失。平臺(tái)在先行賠付后，有權(quán)向責(zé)任方進(jìn)行追償。2.賠償范圍消費(fèi)者因購(gòu)買到不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的外賣食品受到損害的，有權(quán)要求賠償損失。賠償范圍包括醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)、交通費(fèi)等；造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金；造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.餐飲服務(wù)提供者應(yīng)急預(yù)案餐飲服務(wù)提供者應(yīng)制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確事故報(bào)告程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)食品安全事故的能力。2.外賣平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)急預(yù)案外賣平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)制定網(wǎng)絡(luò)安全事故、食品安全事故等應(yīng)急預(yù)案，建立應(yīng)急處置機(jī)制。當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，能夠迅速采取措施，保障平臺(tái)正常運(yùn)行，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。（二）應(yīng)急處置措施1.食品安全事故應(yīng)急處置餐飲服務(wù)提供者發(fā)生食品安全事故時(shí)，應(yīng)立即停止經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，封存導(dǎo)致或者可能導(dǎo)致食品安全事故的食品及其原料、工具、設(shè)備、設(shè)施等，并自事故發(fā)生之時(shí)起2小時(shí)內(nèi)向所在地縣級(jí)人民政府食品安全監(jiān)督管理部門報(bào)告。外賣平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者接到食品安全事故報(bào)告后，應(yīng)立即采取措施，停