2025年公共關(guān)系管理師實(shí)踐操作能力測(cè)評(píng)試題及答案一、案例分析題（30分）

1.某知名企業(yè)近期推出了一款新產(chǎn)品，但在市場(chǎng)推廣過程中，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量提出了質(zhì)疑。作為該企業(yè)的公共關(guān)系管理師，請(qǐng)分析以下情況并提出解決方案。

（1）分析消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)疑的原因。（6分）

（2）制定應(yīng)對(duì)消費(fèi)者質(zhì)疑的公關(guān)策略。（6分）

（3）如何通過媒體渠道傳播正面信息，挽回企業(yè)形象？（6分）

（4）如何與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通，消除誤會(huì)？（6分）

（5）如何評(píng)估此次公關(guān)活動(dòng)的效果？（6分）

答案：

（1）消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)疑的原因：產(chǎn)品宣傳與實(shí)際不符；產(chǎn)品存在質(zhì)量問題；消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品了解不足。

（2）應(yīng)對(duì)消費(fèi)者質(zhì)疑的公關(guān)策略：公開道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤；邀請(qǐng)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)；加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管。

（3）傳播正面信息：邀請(qǐng)權(quán)威媒體進(jìn)行報(bào)道；邀請(qǐng)消費(fèi)者體驗(yàn)產(chǎn)品；邀請(qǐng)專家對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（4）與消費(fèi)者溝通：設(shè)立專門客服熱線；開展線上線下互動(dòng)活動(dòng)；邀請(qǐng)消費(fèi)者參與產(chǎn)品改進(jìn)。

（5）評(píng)估公關(guān)活動(dòng)效果：通過調(diào)查問卷了解消費(fèi)者滿意度；監(jiān)測(cè)媒體報(bào)道數(shù)量及正面評(píng)價(jià)；關(guān)注產(chǎn)品銷量變化。

2.某企業(yè)因環(huán)保問題被媒體曝光，引發(fā)公眾關(guān)注。作為該企業(yè)的公共關(guān)系管理師，請(qǐng)分析以下情況并提出解決方案。

（1）分析環(huán)保問題曝光的原因。（6分）

（2）制定應(yīng)對(duì)環(huán)保問題曝光的公關(guān)策略。（6分）

（3）如何通過媒體渠道傳播正面信息，挽回企業(yè)形象？（6分）

（4）如何與政府部門、環(huán)保組織進(jìn)行有效溝通？（6分）

（5）如何評(píng)估此次公關(guān)活動(dòng)的效果？（6分）

答案：

（1）環(huán)保問題曝光的原因：企業(yè)環(huán)保意識(shí)不強(qiáng)；環(huán)保設(shè)施不完善；媒體報(bào)道失實(shí)。

（2）應(yīng)對(duì)環(huán)保問題曝光的公關(guān)策略：公開道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤；加強(qiáng)環(huán)保設(shè)施建設(shè)；邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行環(huán)保評(píng)估。

（3）傳播正面信息：邀請(qǐng)權(quán)威媒體進(jìn)行報(bào)道；邀請(qǐng)環(huán)保專家對(duì)環(huán)保設(shè)施進(jìn)行評(píng)價(jià)；開展環(huán)保公益活動(dòng)。

（4）與政府部門、環(huán)保組織溝通：主動(dòng)匯報(bào)環(huán)保工作進(jìn)展；邀請(qǐng)政府部門、環(huán)保組織參觀企業(yè)環(huán)保設(shè)施；開展環(huán)保合作項(xiàng)目。

（5）評(píng)估公關(guān)活動(dòng)效果：監(jiān)測(cè)媒體報(bào)道數(shù)量及正面評(píng)價(jià)；關(guān)注環(huán)保設(shè)施建設(shè)進(jìn)度；評(píng)估環(huán)保工作改進(jìn)效果。

二、選擇題（20分）

1.以下哪項(xiàng)不屬于公共關(guān)系管理的核心要素？（）

A.人際關(guān)系B.組織形象C.傳播渠道D.媒體報(bào)道

答案：D

2.公共關(guān)系管理的主要目的是什么？（）

A.提高企業(yè)知名度B.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力C.提升企業(yè)形象D.以上都是

答案：D

3.公共關(guān)系管理的原則有哪些？（）

A.以人為本B.實(shí)事求是C.公平公正D.以上都是

答案：D

4.公共關(guān)系管理的主體是誰？（）

A.企業(yè)B.媒體C.消費(fèi)者D.政府部門

答案：A

5.公共關(guān)系管理的客體有哪些？（）

A.產(chǎn)品B.服務(wù)C.員工D.以上都是

答案：D

三、簡(jiǎn)答題（20分）

1.簡(jiǎn)述公共關(guān)系管理的定義及其作用。（10分）

答案：

公共關(guān)系管理是指企業(yè)通過建立、維護(hù)和優(yōu)化與公眾之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一種管理活動(dòng)。其作用包括：提高企業(yè)知名度、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、提升企業(yè)形象、促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

2.簡(jiǎn)述公共關(guān)系管理的五個(gè)步驟。（10分）

答案：

（1）確定公共關(guān)系目標(biāo)；

（2）分析公眾需求；

（3）制定公共關(guān)系策略；

（4）實(shí)施公共關(guān)系活動(dòng)；

（5）評(píng)估公共關(guān)系效果。

四、論述題（30分）

1.論述公共關(guān)系管理在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性。（30分）

答案：

（1）提高企業(yè)知名度：通過公共關(guān)系管理，企業(yè)可以有效地傳播品牌信息，提高市場(chǎng)知名度，吸引更多消費(fèi)者。

（2）增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力：公共關(guān)系管理有助于企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，提高消費(fèi)者忠誠度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

（3）提升企業(yè)形象：公共關(guān)系管理有助于企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，化解危機(jī)，提升企業(yè)形象。

（4）促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：公共關(guān)系管理有助于企業(yè)建立良好的社會(huì)關(guān)系，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造有利條件。

（5）提高企業(yè)效益：公共關(guān)系管理有助于企業(yè)降低成本、提高效率，從而提高企業(yè)效益。

五、案例分析題（30分）

1.某企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問題被消費(fèi)者投訴，引發(fā)媒體關(guān)注。作為該企業(yè)的公共關(guān)系管理師，請(qǐng)分析以下情況并提出解決方案。

（1）分析消費(fèi)者投訴的原因。（6分）

（2）制定應(yīng)對(duì)消費(fèi)者投訴的公關(guān)策略。（6分）

（3）如何通過媒體渠道傳播正面信息，挽回企業(yè)形象？（6分）

（4）如何與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通，消除誤會(huì)？（6分）

（5）如何評(píng)估此次公關(guān)活動(dòng)的效果？（6分）

答案：

（1）消費(fèi)者投訴的原因：產(chǎn)品質(zhì)量問題；售后服務(wù)不到位；消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品了解不足。

（2）應(yīng)對(duì)消費(fèi)者投訴的公關(guān)策略：公開道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤；邀請(qǐng)消費(fèi)者體驗(yàn)產(chǎn)品；加強(qiáng)售后服務(wù)。

（3）傳播正面信息：邀請(qǐng)權(quán)威媒體進(jìn)行報(bào)道；邀請(qǐng)消費(fèi)者體驗(yàn)產(chǎn)品；邀請(qǐng)專家對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（4）與消費(fèi)者溝通：設(shè)立專門客服熱線；開展線上線下互動(dòng)活動(dòng)；邀請(qǐng)消費(fèi)者參與產(chǎn)品改進(jìn)。

（5）評(píng)估公關(guān)活動(dòng)效果：通過調(diào)查問卷了解消費(fèi)者滿意度；監(jiān)測(cè)媒體報(bào)道數(shù)量及正面評(píng)價(jià)；關(guān)注產(chǎn)品銷量變化。

2.某企業(yè)因環(huán)保問題被媒體曝光，引發(fā)公眾關(guān)注。作為該企業(yè)的公共關(guān)系管理師，請(qǐng)分析以下情況并提出解決方案。

（1）分析環(huán)保問題曝光的原因。（6分）

（2）制定應(yīng)對(duì)環(huán)保問題曝光的公關(guān)策略。（6分）

（3）如何通過媒體渠道傳播正面信息，挽回企業(yè)形象？（6分）

（4）如何與政府部門、環(huán)保組織進(jìn)行有效溝通？（6分）

（5）如何評(píng)估此次公關(guān)活動(dòng)的效果？（6分）

答案：

（1）環(huán)保問題曝光的原因：企業(yè)環(huán)保意識(shí)不強(qiáng)；環(huán)保設(shè)施不完善；媒體報(bào)道失實(shí)。

（2）應(yīng)對(duì)環(huán)保問題曝光的公關(guān)策略：公開道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤；加強(qiáng)環(huán)保設(shè)施建設(shè)；邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行環(huán)保評(píng)估。

（3）傳播正面信息：邀請(qǐng)權(quán)威媒體進(jìn)行報(bào)道；邀請(qǐng)環(huán)保專家對(duì)環(huán)保設(shè)施進(jìn)行評(píng)價(jià)；開展環(huán)保公益活動(dòng)。

（4）與政府部門、環(huán)保組織溝通：主動(dòng)匯報(bào)環(huán)保工作進(jìn)展；邀請(qǐng)政府部門、環(huán)保組織參觀企業(yè)環(huán)保設(shè)施；開展環(huán)保合作項(xiàng)目。

（5）評(píng)估公關(guān)活動(dòng)效果：監(jiān)測(cè)媒體報(bào)道數(shù)量及正面評(píng)價(jià)；關(guān)注環(huán)保設(shè)施建設(shè)進(jìn)度；評(píng)估環(huán)保工作改進(jìn)效果。

六、選擇題（20分）

1.以下哪項(xiàng)不屬于公共關(guān)系管理的核心要素？（）

A.人際關(guān)系B.組織形象C.傳播渠道D.媒體報(bào)道

答案：D

2.公共關(guān)系管理的主要目的是什么？（）

A.提高企業(yè)知名度B.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力C.提升企業(yè)形象D.以上都是

答案：D

3.公共關(guān)系管理的原則有哪些？（）

A.以人為本B.實(shí)事求是C.公平公正D.以上都是

答案：D

4.公共關(guān)系管理的主體是誰？（）

A.企業(yè)B.媒體C.消費(fèi)者D.政府部門

答案：A

5.公共關(guān)系管理的客體有哪些？（）

A.產(chǎn)品B.服務(wù)C.員工D.以上都是

答案：D

本次試卷答案如下：

一、案例分析題

1.

（1）消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)疑的原因：產(chǎn)品宣傳與實(shí)際不符；產(chǎn)品存在質(zhì)量問題；消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品了解不足。

解析思路：首先分析產(chǎn)品宣傳與實(shí)際不符可能導(dǎo)致的誤解，其次考慮產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題可能引發(fā)的投訴，最后分析消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品了解不足可能導(dǎo)致的信息不對(duì)稱。

（2）應(yīng)對(duì)消費(fèi)者質(zhì)疑的公關(guān)策略：公開道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤；邀請(qǐng)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)；加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管。

解析思路：針對(duì)消費(fèi)者質(zhì)疑，首先需要誠懇地道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤，其次通過第三方檢測(cè)來提供客觀證據(jù)，最后加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管以防止類似問題再次發(fā)生。

（3）如何通過媒體渠道傳播正面信息，挽回企業(yè)形象？邀請(qǐng)權(quán)威媒體進(jìn)行報(bào)道；邀請(qǐng)消費(fèi)者體驗(yàn)產(chǎn)品；邀請(qǐng)專家對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)。

解析思路：通過邀請(qǐng)權(quán)威媒體報(bào)道可以擴(kuò)大正面信息的影響力，邀請(qǐng)消費(fèi)者體驗(yàn)產(chǎn)品可以提供第一手用戶反饋，邀請(qǐng)專家評(píng)價(jià)可以增加產(chǎn)品的可信度。

（4）如何與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通，消除誤會(huì)？設(shè)立專門客服熱線；開展線上線下互動(dòng)活動(dòng)；邀請(qǐng)消費(fèi)者參與產(chǎn)品改進(jìn)。

解析思路：設(shè)立客服熱線可以及時(shí)解決消費(fèi)者的疑問，線上線下互動(dòng)活動(dòng)可以增加消費(fèi)者參與感，邀請(qǐng)消費(fèi)者參與產(chǎn)品改進(jìn)可以增強(qiáng)消費(fèi)者的忠誠度。

（5）如何評(píng)估此次公關(guān)活動(dòng)的效果？通過調(diào)查問卷了解消費(fèi)者滿意度；監(jiān)測(cè)媒體報(bào)道數(shù)量及正面評(píng)價(jià)；關(guān)注產(chǎn)品銷量變化。

解析思路：通過調(diào)查問卷可以直接了解消費(fèi)者的滿意度，監(jiān)測(cè)媒體報(bào)道數(shù)量及正面評(píng)價(jià)可以了解公眾輿論，關(guān)注產(chǎn)品銷量變化可以評(píng)估市場(chǎng)反應(yīng)。

2.

（1）環(huán)保問題曝光的原因：企業(yè)環(huán)保意識(shí)不強(qiáng)；環(huán)保設(shè)施不完善；媒體報(bào)道失實(shí)。

解析思路：分析企業(yè)內(nèi)部環(huán)保意識(shí)、環(huán)保設(shè)施以及媒體報(bào)道可能存在的問題，以確定環(huán)保問題曝光的原因。

（2）應(yīng)對(duì)環(huán)保問題曝光的公關(guān)策略：公開道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤；加強(qiáng)環(huán)保設(shè)施建設(shè)；邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行環(huán)保評(píng)估。

解析思路：首先，對(duì)于環(huán)保問題，企業(yè)需要誠懇地道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤；其次，加強(qiáng)環(huán)保設(shè)施建設(shè)以提升環(huán)保能力；最后，邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估以增加透明度。

（3）傳播正面信息：邀請(qǐng)權(quán)威媒體進(jìn)行報(bào)道；邀請(qǐng)環(huán)保專家對(duì)環(huán)保設(shè)施進(jìn)行評(píng)價(jià)；開展環(huán)保公益活動(dòng)。

解析思路：通過權(quán)威媒體傳播正面信息可以增加信息的可信度，邀請(qǐng)環(huán)保專家評(píng)價(jià)可以提供專業(yè)支持，開展環(huán)保公益活動(dòng)可以提升企業(yè)形象。

（4）如何與政府部門、環(huán)保組織進(jìn)行有效溝通？主動(dòng)匯報(bào)環(huán)保工作進(jìn)展；邀請(qǐng)政府部門、環(huán)保組織參觀企業(yè)環(huán)保設(shè)施；開展環(huán)保合作項(xiàng)目。

解析思路：通過主動(dòng)匯報(bào)工作進(jìn)展可以建立信任，邀請(qǐng)參觀環(huán)保設(shè)施可以展示企業(yè)的努力，開展合作項(xiàng)目可以深化雙方關(guān)系。

（5）如何評(píng)估此次公關(guān)活動(dòng)的效果？監(jiān)測(cè)媒體報(bào)道數(shù)量及正面評(píng)價(jià)；關(guān)注環(huán)保設(shè)施建設(shè)進(jìn)度；評(píng)估環(huán)保工作改進(jìn)效果。

解析思路：監(jiān)測(cè)媒體報(bào)道數(shù)量及正面評(píng)價(jià)可以了解公眾對(duì)活動(dòng)的反應(yīng)，關(guān)注環(huán)保設(shè)施建設(shè)進(jìn)度可以評(píng)估改進(jìn)措施的執(zhí)行情況，評(píng)估環(huán)保工作改進(jìn)效果可以確定活動(dòng)的長期影響。

二、選擇題

1.D

解析思路：公共關(guān)系管理的核心要素包括人際關(guān)系、組織形象和傳播渠道，媒體報(bào)道不是核心要素。

2.D

解析思路：公共關(guān)系管理旨在提高企業(yè)知名度、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、提升企業(yè)形象，這三個(gè)目的是相互關(guān)聯(lián)的。

3.D

解析思路：公共關(guān)系管理的原則包括以人為本、實(shí)事求是和公平公正，這三個(gè)原則是公共關(guān)系管理的基本準(zhǔn)則。

4.A

解析思路：公共關(guān)系管理的主體是企業(yè)，因?yàn)槠髽I(yè)是公關(guān)活動(dòng)的發(fā)起者和實(shí)施者。

5.D

解析思路：公共關(guān)系管理的客體包括產(chǎn)品、服務(wù)和員工，因?yàn)檫@些都是企業(yè)需要與公眾建立關(guān)系的對(duì)象。

三、簡(jiǎn)答題

1.

答案：

公共關(guān)系管理是指企業(yè)通過建立、維護(hù)和優(yōu)化與公眾之間的