ICS03.080.99

CCSA12

4406

佛山市地方標準

DB4406/T10—2021

住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)分級規(guī)范

Specificationforgradingofresidentialpropertyservicequality

2021-12-28發(fā)布2021-12-28實施

佛山市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB4406/T10—2021

目次

前言...................................................................................................................................................................Ⅱ

1范圍...................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件...............................................................................................................................................1

3術(shù)語和定義.......................................................................................................................................................1

4基本規(guī)定...........................................................................................................................................................2

4.1物業(yè)服務(wù)內(nèi)容構(gòu)成...................................................................................................................................2

4.2物業(yè)服務(wù)品質(zhì)等級的表示.......................................................................................................................2

5評定指標體系...................................................................................................................................................2

5.1體系組成...................................................................................................................................................2

5.2客戶服務(wù)品質(zhì)評定指標...........................................................................................................................2

5.3房屋及設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)品質(zhì)評定指標...............................................................................................4

5.4協(xié)助公共秩序管理服務(wù)品質(zhì)評定指標...................................................................................................5

5.5環(huán)境管理服務(wù)品質(zhì)評定指標...................................................................................................................6

6評價要求...........................................................................................................................................................7

6.1評價實施...................................................................................................................................................7

6.2等級判定方法...........................................................................................................................................7

附錄A（規(guī)范性）物業(yè)服務(wù)品質(zhì)等級劃分標準............................................................................................10

附錄B（資料性）評估檢核表........................................................................................................................49

參考文獻...............................................................................................................................................................50

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。

本文件由佛山市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局提出并歸口。

本文件起草單位：佛山市房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會、佛山市質(zhì)量和標準化研究院、廣東金發(fā)物業(yè)股份有限公司、

廣東國安物業(yè)經(jīng)營服務(wù)有限公司、浙江頤景園物業(yè)服務(wù)有限公司佛山南海分公司、佛山市萬科物業(yè)服務(wù)

有限公司、時代鄰里佛肇區(qū)域公司、佛山市南海能興物業(yè)管理有限公司、招商局物業(yè)管理有限公司佛山

分公司、中海物業(yè)管理有限公司佛山分公司、碧桂園生活服務(wù)集團股份有限公司、深圳市金地物業(yè)管理

有限公司佛山分公司、保利(佛山)物業(yè)服務(wù)有限公司、雅居樂雅生活服務(wù)股份有限公司佛山分公司、佛

山市南海區(qū)豪信物業(yè)管理有限公司、廣州珠江城市管理服務(wù)集團股份有限公司灣一分公司、廣州市啟勝

物業(yè)管理有限公司南海分公司、廣東龍光集團物業(yè)管理有限公司佛山分公司、佛山市綠茵物業(yè)管理有限

公司、佛山市匯源恒安物業(yè)管理有限公司、佛山市謙和物業(yè)管理有限公司、佛山市人一物業(yè)經(jīng)營管理有

限公司、佛山市世紀東方物業(yè)經(jīng)營管理有限公司、廣東鉑美物業(yè)服務(wù)股份有限公司、佛山市新城物業(yè)發(fā)

展有限公司、佛山市佛奧物業(yè)服務(wù)有限公司、上海永升物業(yè)管理有限公司佛山分公司、深圳華強物業(yè)管

理有限公司佛山分公司、廣東宏德科技物業(yè)有限公司佛山分公司、佛山市順德區(qū)浩瀚物業(yè)管理有限公司、

蘇州安邦物業(yè)服務(wù)股份有限公司佛山分公司、佛山市順德區(qū)登圖物業(yè)管理有限公司、佛山市順德區(qū)宏展

物業(yè)管理有限公司、廣東中奧物業(yè)管理有限公司、佛山悅高物業(yè)管理有限公司、佛山市鼎盛物業(yè)管理有

限公司。

本文件主要起草人：江飛、周倩、范成彬、鐘照華、鐘佃洲、廖飛強、周衛(wèi)國、歐陽偉婷、李恩、

程家森、車濤、曾志俊、黃勇、林美玉、范佛光、陳志宏、陳志榮、劉錦林、程心苑。

II

DB4406/T10—2021

住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)分級規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的術(shù)語和定義、基本規(guī)定、評定指標體系和評價要求。

本文件適用于住宅物業(yè)日常管理服務(wù)品質(zhì)的分級評定。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

住宅物業(yè)residentialproperty

以居住使用為主要功能的物業(yè)。

3.2

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)propertyservicequality

物業(yè)服務(wù)經(jīng)營管理單位為物業(yè)管理項目配置的服務(wù)內(nèi)容、提供服務(wù)的質(zhì)量以及服務(wù)管理能力水平的

綜合表現(xiàn)。

3.3

客戶服務(wù)customerservice

為響應(yīng)和滿足業(yè)主、物業(yè)使用人、社區(qū)的需求而開展的一系列活動，可包括入住、遷出、裝飾裝修

和特約服務(wù)等事項手續(xù)辦理，接待管理，投訴處理，違規(guī)處理，檔案管理，信息管理，滿意度（率）調(diào)

查，溝通管理、物業(yè)服務(wù)費收取以及基層社會治理工作等內(nèi)容。

3.4

房屋及設(shè)施設(shè)備管理managementofhousingandfacilities

通過一系列的技術(shù)、經(jīng)濟和組織措施，對物業(yè)壽命周期內(nèi)房屋及設(shè)施設(shè)備進行的綜合管理活動。

3.5

協(xié)助公共秩序管理assistanceinpublicordermanagement

為保持和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序而開展的綜合管理活動，可包括公共安全防范管理、消防管

理、停車管理等內(nèi)容。

3.6

環(huán)境管理propertyenvironmentalmanagement

為保障和保持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、綠化而開展的綜合管理活動，可包括保潔管理、垃圾管理、

消殺管理和綠化管理等內(nèi)容。

3.7

否決項itemveto

存在較大安全隱患或直接導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)發(fā)生嚴重缺陷的因素為否決項，如消防系統(tǒng)、發(fā)電機、電梯

系統(tǒng)等核心設(shè)施設(shè)備存在重大故障的情況。

1

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3.8

關(guān)鍵項keyitem

對服務(wù)品質(zhì)等級有顯著影響的因素為關(guān)鍵項。

3.9

一般項generalitem

除否決項和關(guān)鍵項以外的因素為一般項。

4基本規(guī)定

4.1物業(yè)服務(wù)內(nèi)容構(gòu)成

住宅物業(yè)日常管理階段的服務(wù)內(nèi)容可細分為以下4個類別，包括：

a)客戶服務(wù)；

b)房屋及設(shè)施設(shè)備管理；

c)協(xié)助公共秩序管理；

d)環(huán)境管理。

4.2物業(yè)服務(wù)品質(zhì)等級的表示

4.2.1客戶服務(wù)、房屋及設(shè)施設(shè)備管理、協(xié)助公共秩序管理、環(huán)境管理各分項的服務(wù)品質(zhì)評定結(jié)果以

級別表示，其中：五級為最低標準，一級為最高標準，每一級高于或包含低一級的要求。

4.2.2住宅物業(yè)總體服務(wù)品質(zhì)從低到高分別以A級、AA級、AAA級、AAAA級、AAAAA級標識，級別越

高，表示物業(yè)服務(wù)企業(yè)在客戶服務(wù)、房屋及設(shè)施設(shè)備管理、協(xié)助公共秩序管理、環(huán)境管理的綜合表現(xiàn)越

佳。

5評定指標體系

5.1體系組成

住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)評定指標體系由住宅物業(yè)日常管理階段的4個類別服務(wù)內(nèi)容的對應(yīng)的服務(wù)品質(zhì)

指標構(gòu)成，即客戶服務(wù)品質(zhì)評定指標、房屋及設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)品質(zhì)評定指標、協(xié)助公共秩序管理服務(wù)

品質(zhì)評定指標和環(huán)境管理對應(yīng)服務(wù)品質(zhì)評定指標。每個單項指標按屬性劃分為基本要求項目和分級項

目。各等級的基本要求項目指標值或要求均相同。分級項目由一個或多個等級劃分指標值或要求組成。

5.2客戶服務(wù)品質(zhì)評定指標

客戶服務(wù)品質(zhì)評定指標按表1的規(guī)定。

表1客戶服務(wù)品質(zhì)評定指標

分類序號評定項目說明

1人員配置要求對物業(yè)管理項目是否配備物業(yè)服務(wù)項目負責人的達標判定

基本2從業(yè)人員持證上崗對按國家規(guī)范要求履行從業(yè)人員持證上崗的情況的達標判定

要求

3信用信息檔案對信用信息檔案建立的達標判定

2

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表1客戶服務(wù)品質(zhì)評定指標（續(xù)）

分類序號評定項目說明

4住用戶檔案對住用戶檔案建立的達標判定

5制度建設(shè)對管理制度的全面成套、科學完整程度的達標判定

6客戶服務(wù)場所公示內(nèi)容對客戶服務(wù)場所公示信息完整程度的達標判定

對物業(yè)服務(wù)收費關(guān)鍵信息，如服務(wù)標價、公攤費用、年

7服務(wù)收費度審計報告、共有部位及共用設(shè)施經(jīng)營收支公開的規(guī)范

性程度的達標判定

8公共收益對公共收益公開的規(guī)范性程度的達標判定

對裝修垃圾清運、違建處理記錄、裝修管理制度建立、

9裝修管理

基本檔案和公開信息的規(guī)范性的達標判定

要求對征集業(yè)主滿意度（率）和物業(yè)服務(wù)意見并整改公示的

10業(yè)主滿意度（率）調(diào)查

規(guī)范性的達標判定

11服務(wù)質(zhì)量自查對服務(wù)質(zhì)量檢查和安全檢查完成程度的達標判定

對專項委托服務(wù)，至少包括電梯、消防、專變電房、壓

12有資質(zhì)要求的專項服務(wù)委托管理

力容器等管理的規(guī)范性和完成程度的達標判定

對專項維修資金管理的規(guī)范性及檔案管理水平的達標判

13專項維修資金

定

14報事的響應(yīng)時間對業(yè)主報修響應(yīng)有效性、及時性的達標判定

15投保管理對物業(yè)共用資產(chǎn)管理及投保的服務(wù)的達標判定

16服務(wù)工作記錄對服務(wù)工作記錄的達標判定

17檔案建設(shè)及管理對檔案建設(shè)及管理的規(guī)范性的達標判定

18業(yè)主滿意度（率）對業(yè)主滿意度（率）測評結(jié)果的評價

19設(shè)備設(shè)施配置對客戶服務(wù)場所的配置的達標判定

客戶服務(wù)場所

20服務(wù)時間對客戶服務(wù)場所提供服務(wù)的時長的達標判定

21重要服務(wù)事項對重要物業(yè)服務(wù)事項和告知方式的達標判定

對主要負責人公開接待業(yè)主或相關(guān)方，聽取意見和反饋

22主要負責人接待日

客戶溝通和客戶關(guān)的頻次的達標判定

系管理

23報修和客戶回訪對報修后對客戶進行回訪的客戶回訪率的達標判定

分級24客訴處理對客戶投訴回復(fù)時限和回訪率的達標判定

項目

25社區(qū)文化活動對開展社區(qū)文化活動的頻次的達標判定

26公共信息標識系統(tǒng)和宣傳管理對公共信息欄公益宣傳和信息更新的達標判定

27裝修現(xiàn)場巡查記錄對巡查裝修違規(guī)行為工作有效性的達標判定。

裝修管理

28裝修申報登記對提供裝修業(yè)務(wù)辦理服務(wù)的規(guī)范性的達標判定

29配合開展“黨建引領(lǐng)進小區(qū)”等社區(qū)活動對配合開展“黨建引領(lǐng)進小區(qū)”等社區(qū)活動的達標判定

對配合開展行政主管部門“智慧物業(yè)”創(chuàng)建工作的達標

30配合行政主管部門“智慧物業(yè)”創(chuàng)建工作

判定

3

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5.3房屋及設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)品質(zhì)評定指標

房屋及設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)品質(zhì)評定指標按表2的規(guī)定。

表2房屋及設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)品質(zhì)評定指標

分類序號評定項目說明

1重大設(shè)施設(shè)備對重要設(shè)施設(shè)備完好性的達標判定

2建筑、結(jié)構(gòu)及防雷對房屋建筑結(jié)構(gòu)及防雷的達標判定

3房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料對房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料的達標判定

4共有設(shè)備房規(guī)范對共有設(shè)備房規(guī)范的達標判定

5給排水對給排水系統(tǒng)的有效性的達標判定

基本

要求6供配電對相關(guān)的供配電的有效性能，巡查、維護工作的達標判定

7垂直電梯對相關(guān)的垂直電梯巡查、維護工作的有效性的達標判定

8消防系統(tǒng)對相關(guān)的消防系統(tǒng)巡查、維護工作的有效性的達標判定

9智能化系統(tǒng)對相關(guān)的智能化系統(tǒng)巡查、維護工作的有效性的達標判定

10應(yīng)急發(fā)電機對應(yīng)急發(fā)電機試運行的達標判定

11急修響應(yīng)時間對急修響應(yīng)時間的達標判定

12房屋結(jié)構(gòu)及共有部位完好率對相關(guān)的房屋結(jié)構(gòu)及共有部位完好率的達標判定

13電梯轎廂通風風口對電梯轎廂空調(diào)及風口巡查頻次的達標判定

通風系統(tǒng)電梯轎廂通風

14對電梯轎廂空調(diào)及通風設(shè)備清洗頻次的達標判定

設(shè)備維保

15供水設(shè)備對給水系統(tǒng)（至少包括供水設(shè)備、水泵）的巡查、養(yǎng)護頻

給水系統(tǒng)

16水泵次的達標判定

對排水系統(tǒng)（至少包括污水泵、化糞池、室外溝渠、窨井、

17化糞池

排水系統(tǒng)水景）的檢查頻次的達標判定

18排污和排水主管對排水系統(tǒng)暢通情況檢查頻次的達標判定

分級19公共照明對樓內(nèi)照明一般修復(fù)時長的達標判定

項目20低壓配電柜對低壓配電柜每日巡視次數(shù)的達標判定

供配電系統(tǒng)

21低壓配電箱對低壓配電箱巡視頻次的達標判定

22應(yīng)急發(fā)電機對應(yīng)急發(fā)電機檢查頻次的達標判定

23報警控制管理主機對報警控制管理主機檢查頻次的達標判定

24對講門口機對對講門口機檢查頻次的達標判定

25網(wǎng)絡(luò)控制箱對網(wǎng)絡(luò)控制箱檢查頻次的達標判定

26紅外對射探測器對紅外對射探測器檢查頻次的達標判定

智能化系統(tǒng)

27圖像采集設(shè)備系統(tǒng)對圖像采集設(shè)備檢查頻次的達標判定

28攝像機對攝像機檢查頻次的達標判定

29解碼器對解碼器檢查頻次的達標判定

30云臺對云臺檢查頻次的達標判定

4

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表2房屋及設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)品質(zhì)評定指標（續(xù)）

分類序號評定項目說明

31電磁鎖門鎖對電磁鎖門鎖檢查頻次的達標判定

32智能化系統(tǒng)出門按鈕對出門按鈕檢查頻次的達標判定

33停車場管理系統(tǒng)對停車場管理系統(tǒng)檢查頻次的達標判定

34垂直電梯電梯巡檢對電梯巡檢巡查頻次的達標判定

35消防系統(tǒng)室內(nèi)、外消火栓對室內(nèi)、外消火栓檢查頻次的達標判定

36生活水泵房對生活水泵房巡查頻次的達標判定

分級

37低壓配電房對低壓配電房巡查頻次的達標判定

項目

38應(yīng)急發(fā)電機房對應(yīng)急發(fā)電機房巡查頻次的達標判定

39主要設(shè)施消防水泵房對消防水泵房巡查頻次的達標判定

40設(shè)備房巡查層間電房對層間電房巡查頻次的達標判定

41電表間對電表間巡查頻次的達標判定

42高位消防水池/箱間對高位消防水池/箱間巡查頻次的達標判定

43電梯機房對電梯機房巡查頻次的達標判定

5.4協(xié)助公共秩序管理服務(wù)品質(zhì)評定指標

協(xié)助公共秩序管理服務(wù)品質(zhì)評定指標按表3的規(guī)定。

表3協(xié)助公共秩序管理服務(wù)品質(zhì)評定指標

分類序號評定項目說明

1秩序維護隊伍檔案對人員身份資料、無犯罪記錄管理規(guī)范性的達標判定

對公共秩序維護制度建立和對外公示規(guī)范性的達標判定，包

2建立公共秩序維護相關(guān)制度

括但不限于工作相關(guān)流程、標準、制度、應(yīng)急預(yù)案

3主出入口管理對出入口值班、穿著制服、收費行為的規(guī)范性的達標判定

4停車場管理對停車場安全和通行管理的達標判定

5物業(yè)服務(wù)標志對物業(yè)服務(wù)標志和裝置的達標判定

6電動自行車管理對電動自行車管理的達標判定

7配合養(yǎng)犬管理條例實施對配合主管部門進行犬只管理的達標判定

基本

8消防控制室管理對消防控制室管理規(guī)范性的達標判定

要求

9消防安全管理對消防安全管理規(guī)范性的達標判定

10火警報警設(shè)備檢查對火災(zāi)報警控制器、聯(lián)動控制設(shè)備檢查的有效性的達標判定

11防火分隔設(shè)施對防火門的啟閉功能有效性檢查頻次的達標判定

12應(yīng)急照明、疏散指示燈對切斷正常供電、照度和供電時間的測試頻次的達標判定

13滅火器對滅火器巡查頻次的達標判定

14室內(nèi)外消火栓對室內(nèi)外消火栓巡查頻次的達標判定

對保障疏散通道、安全出口、消防車通道暢通以及防火防煙

15安全疏散通道管理

分區(qū)、防火間距有效性巡查工作的達標判定

5

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表3協(xié)助公共秩序管理服務(wù)品質(zhì)評定指標（續(xù)）

分類序號評定項目說明

基本要求16監(jiān)控中心數(shù)據(jù)對監(jiān)控中心數(shù)據(jù)管理有效性的達標判定

17應(yīng)急疏散演練對演練頻次的達標判定

18秩序維護人員培訓學時對組織全面理論及實操培訓的達標判定

對講機、必要辦公配置（保安亭、辦公桌等）、消防

19協(xié)助公共秩序管理的裝備配置

設(shè)施、器材、防暴設(shè)施的配置的達標判定

20次出入口開放時間對出入口開放時間管理有效性的達標判定

對建立巡防制度，巡更點（巡邏簽到點）分布、巡邏

21巡邏計劃

分級路線的有效性的達標判定

22突發(fā)事件處理對突發(fā)事件處理機制和響應(yīng)時間的達標判定

項目

23機動車管理對機動車管理規(guī)范性的達標判定

24停車管理非機動車管理對非機動車管理規(guī)范性的達標判定

25出入管理對外來車輛、人員出入和大宗物品管理的達標判定

26消防應(yīng)急物資對配置消防應(yīng)急物資有效性的達標判定

27消防管理室外消火栓養(yǎng)護對室外消火栓巡查與翻新的達標判定

28消防安全宣教對住戶、租戶、員工參與的消防演練次數(shù)的達標評定

5.5環(huán)境管理服務(wù)品質(zhì)評定指標

環(huán)境管理服務(wù)品質(zhì)評定指標按表4的規(guī)定。

表4環(huán)境管理服務(wù)品質(zhì)評定指標

分類序號評定項目說明

1環(huán)衛(wèi)設(shè)備對設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站的達標判定

2清潔衛(wèi)生責任制對清潔衛(wèi)生責任制度設(shè)立的達標判定

3共有部位保潔對公共部位整潔、管理有序的達標判定

4路面規(guī)范對道路的規(guī)范性進行達標判定

5小區(qū)指引對小區(qū)內(nèi)指引的達標判定

基本

6生活垃圾分類對生活垃圾分類的達標判定

要求

7地被和花壇植物對綠化植物養(yǎng)護的達標判定

8病蟲害防治常規(guī)預(yù)防對植物病蟲害防治預(yù)防頻次及管理有效性的達標判定

對有害生物防治控制的管理有效性的達標判定，包括環(huán)境防

9有害生物預(yù)防和控制

治、投藥、防疫等

10綠化養(yǎng)護規(guī)范與內(nèi)容對綠化養(yǎng)護規(guī)范與內(nèi)容的達標判定

喬木、灌木、

11對喬木、灌木、綠籬和色塊成活率的達標判定

綠籬和色塊

分級綠化養(yǎng)護

項目12草坪對草坪養(yǎng)護效果的達標判定

13綠化養(yǎng)護內(nèi)容對綠化養(yǎng)護頻次和工作檢查頻次的達標判定

6

DB4406/T10—2021

表4環(huán)境管理服務(wù)品質(zhì)評定指標(續(xù))

分類序號評定項目說明

14生活垃圾處理對生活垃圾處理的達標判定

樓內(nèi)（大堂、對樓內(nèi)（大堂、一層候梯廳）清掃（清拖）頻次的達標

15

一層候梯廳）判定

16地面對地面清掃（清拖）頻次的達標判定

17設(shè)施設(shè)備對擦拭信報箱、大堂玻璃頻次的達標判定

18樓內(nèi)（樓道、樓梯）對樓內(nèi)（樓道、樓梯）清掃、清拖地面頻次的達標判定

共用設(shè)施（樓梯扶手、

對共用設(shè)施（樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、

19欄桿、窗臺、防火門、

指示牌等）擦拭頻次的達標判定

消火栓、指示牌等）

分級

20共有部位保潔燈具養(yǎng)護對燈具除塵頻次、巡視保潔頻次的達標判定

項目

對電梯轎廂門、面板和地面清潔頻次及不銹鋼或其他材

21電梯轎箱重點部位清潔料裝飾的電梯轎廂、石材裝飾的電梯轎廂養(yǎng)護頻次的達

標判定

22巡視保潔對每日巡視保潔頻次的達標判定

對天臺、屋面清掃頻次及天臺、內(nèi)天井巡查保潔頻次的

23天臺、屋面

達標判定

24樓外道路及設(shè)施對樓外道路及設(shè)施保潔頻次的達標判定

25水景對水景清潔頻次的達標判定

26水池池底清潔對水池池底清潔頻次的達標判定

27工作檢查和記錄對工作檢查的質(zhì)量和記錄檢查頻次的達標判定

28有害生物預(yù)防和控制對白蟻等蟲害有效防治頻次的達標判定

6評價要求

6.1評價實施

6.1.1自評

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可依據(jù)本文件對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)定期開展自我評價，自我評價結(jié)果不作為最終評定結(jié)

果。

6.1.2第三方評價

由行業(yè)主管部門或業(yè)主委托行業(yè)協(xié)會、第三方專業(yè)機構(gòu)組織評價，選聘具有專業(yè)能力的專家開展現(xiàn)

場評估。評估專家采取測量、過程再現(xiàn)或查看服務(wù)過程實施痕跡，如各種工作記錄、工作報告，對照本

文件附錄A進行判定。

6.2等級判定方法

6.2.1確定檢查項目

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6.2.1.1根據(jù)對住宅服務(wù)服務(wù)品質(zhì)影響的重要程度，檢查項目分為：

a)否決項：為評級的先決條件，用符號“★”表示；

b)關(guān)鍵項：為評級的必檢項，用符號“▲”表示；

c)一般項：為評級的可抽查項，用符號“○”表示。

6.2.1.2第三方評估機構(gòu)應(yīng)根據(jù)檢查項目的重要程度，綜合委托評估方的需求、物業(yè)管理項目涵蓋的

面積大小、建筑結(jié)構(gòu)特點等因素合理選擇檢查項目。一般情況下，一般項的抽查項目不少于本文件規(guī)定

的一般項項目總數(shù)的60%。

6.2.1.3若第三方評價過程中發(fā)現(xiàn)存在否決項，則中止檢查，對該項目不予評級，必要時向行政主管

部門說明情況。

6.2.1.4第三方評估機構(gòu)應(yīng)合理分配專家評估的任務(wù)，制作評估檢核表（樣式見附錄B），并經(jīng)委托方、

專家組一致同意后使用。

6.2.1.5專家應(yīng)按檢查項目如實記錄評估過程的發(fā)現(xiàn)、判定結(jié)果和說明。

6.2.2判定結(jié)果表示

6.2.2.1單項判定結(jié)果

分為符合、不符合及不適用三種情形。專家評估過程應(yīng)評估檢核表上填寫單項判定結(jié)果，不符合和

不適用應(yīng)說明具體原因。

6.2.2.2分項判定結(jié)果

按以下方法分別給出客戶服務(wù)、房屋及設(shè)施設(shè)備管理、協(xié)助公共秩序管理和環(huán)境管理的服務(wù)品質(zhì)等

級：

a)達標：對照目標等級的指標要求，發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵項存在3項及以下不符合項且一般項達標率≥70%，

則相應(yīng)判定為達到該等級，記錄為“達標”；

b)不達標：對照目標等級的指標要求，發(fā)現(xiàn)不符合的關(guān)鍵項存在4項及以上或一般項達標率＜

70%，則相應(yīng)判定為未達到該等級，記錄為“不達標”；

c)當次檢查發(fā)現(xiàn)的不符合項目，應(yīng)列入下次檢查必查項目；

d)一般項達標率按公式（1）計算。

m

P100%……………(1)

Tn

式中：

P——一般項達標率，單位為%；

T——檢查的一般項目總數(shù)，單位為個；

m——檢查的一般項目達標數(shù)，單位為個；

n——合理缺項的一般項目數(shù)，單位為個，沒有時為0。

6.2.2.3綜合結(jié)果

按以下方法綜合判定住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)等級：

a)客戶服務(wù)、房屋及設(shè)施設(shè)備管理、協(xié)助公共秩序管理和環(huán)境管理四個子類的得分，按一級得

100分，二級得80分，三級得60分，四級得40分，五級得20分計分。對應(yīng)權(quán)重系數(shù)按表5

的規(guī)定。

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表5住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)評估權(quán)重

序號分項權(quán)重系數(shù)

1客戶服務(wù)0.21

2房屋及設(shè)施設(shè)備管理0.27

3協(xié)助公共秩序管理0.28

4環(huán)境管理0.24

b)住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)總得分按公式（2）換算。

4

……………

ZSiWi(2)

i1

式中：

Z——總得分；

S——分項得分；

W——權(quán)重系數(shù)。

c)按表6判定條件確定相應(yīng)的服務(wù)品質(zhì)等級。

表6住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)評估分等判定條件

序號判定條件等級

195分≤總得分，且無否決項AAAAA級

290分≤總得分<95分，且無否決項AAAA級

380分≤總得分<90分，且無否決項AAA級

470分≤總得分<80分，且無否決項AA級

540分≤總得分<70分，且無否決項A級

6總得分<40分或有否決項未評級

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附錄A

（規(guī)范性）

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)等級劃分標準

A.1客戶服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)等級劃分

客戶服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)等級劃分評定項目見表A.1。

表A.1客戶服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)等級劃分

結(jié)果達標指標值等級劃分標準

序號評定項目

或過程履職指標一級二級三級四級五級

a.1.1基本要求項目

關(guān)鍵項

a.1.1.1人員配置要求

a.1.1.1.1項目建面10萬平方米以上，須配備專職項目負責人符合▲▲▲▲▲

a.1.1.2從業(yè)人員持證上崗

a.1.1.2.1從業(yè)人員按照相關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書符合▲▲▲▲▲

a.1.1.3信用信息檔案

a.1.1.3.1按行政主管部門要求申報建立信用信息檔案、申領(lǐng)營業(yè)執(zhí)照、申報在管項目、申報人員情況符合▲▲▲▲▲

a.1.1.4住用戶檔案

a.1.1.4.1住戶專有部分權(quán)屬清冊、共有部分權(quán)屬清冊、配套設(shè)施權(quán)屬清冊齊備符合▲▲▲▲▲

a.1.1.5制度建設(shè)

建立共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、消防安全防范、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護、

a.1.1.5.1符合▲▲▲▲▲

裝飾裝修管理、值班管理、財務(wù)管理、收費管理、員工培訓與考核、崗位職責等管理制度

a.1.1.6客戶服務(wù)場所公示內(nèi)容

公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、項目負責人及主要服務(wù)人員照片，物業(yè)服務(wù)事項、服務(wù)標準、收

a.1.1.6.1符合▲▲▲▲▲

費項目、收費標準等相關(guān)信息

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表A.1客戶服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)等級劃分(續(xù))

結(jié)果達標指標值等級劃分標準

序號評定項目

或過程履職指標一級二級三級四級五級

a.1.1.6.2提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項目及服務(wù)標準和收費標準符合▲▲▲▲▲

a.1.1.6.3在顯著位置公示服務(wù)時間及24小時服務(wù)電話符合▲▲▲▲▲

根據(jù)行政主管部門要求設(shè)置“小區(qū)重要信息公示監(jiān)督欄”，設(shè)置的位置、公示內(nèi)容格式、內(nèi)容

a.1.1.6.4