商場督察管理辦法一、總則（一）目的為加強商場管理，維護商場正常運營秩序，保障消費者和商戶的合法權(quán)益，提升商場整體形象和服務質(zhì)量，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本商場內(nèi)所有商戶、員工以及進入商場的顧客。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標準，確保商場運營活動合法合規(guī)。2.公平公正原則：對待所有商戶和員工一視同仁，在督察管理過程中做到公平公正，不偏袒、不歧視。3.服務與管理并重原則：以服務為宗旨，通過有效的管理手段，為商戶提供良好的經(jīng)營環(huán)境，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購物體驗。4.預防為主原則：注重對商場各類問題的預防，通過加強日常巡查、監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題，避免問題擴大化。二、組織架構(gòu)與職責（一）督察管理部門成立商場督察管理小組，負責全面實施商場的督察管理工作。督察管理小組設(shè)組長一名，副組長若干名，成員由商場各相關(guān)部門抽調(diào)人員組成。（二）職責分工1.組長職責全面領(lǐng)導督察管理小組工作，制定督察管理工作方針和目標。審批督察管理工作計劃、報告等重要文件。協(xié)調(diào)解決督察管理工作中遇到的重大問題。2.副組長職責協(xié)助組長開展工作，負責具體督察管理工作的組織和實施。對督察管理工作進行監(jiān)督檢查，確保各項工作按計劃執(zhí)行。及時向組長匯報督察管理工作進展情況及存在的問題。3.成員職責按照分工負責對商場不同區(qū)域、不同業(yè)務進行日常督察。對發(fā)現(xiàn)的問題進行詳細記錄，及時反饋給相關(guān)部門，并跟蹤整改情況。協(xié)助開展專項督察工作，提供相關(guān)信息和數(shù)據(jù)支持。三、督察內(nèi)容與標準（一）商戶管理1.經(jīng)營規(guī)范商戶應按照營業(yè)執(zhí)照核準的經(jīng)營范圍依法經(jīng)營，不得超范圍經(jīng)營。商品陳列應整齊、美觀、有序，符合商品展示要求，不得隨意堆放貨物影響商場整體環(huán)境。明碼標價，商品價格應清晰標注，不得有價格欺詐行為。2.服務質(zhì)量商戶員工應熱情接待顧客，使用文明禮貌用語，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。提供優(yōu)質(zhì)的售后服務，及時處理顧客投訴和退換貨要求，不得推諉扯皮。3.環(huán)境衛(wèi)生商戶經(jīng)營區(qū)域應保持整潔衛(wèi)生，每日營業(yè)結(jié)束后及時清理垃圾，保持地面、貨架、柜臺等干凈整潔。不得在經(jīng)營區(qū)域內(nèi)吸煙、吐痰，不得隨意丟棄雜物。4.安全管理商戶應配備必要的消防器材，并確保其完好有效，定期進行檢查和維護。遵守商場消防安全規(guī)定，不得私拉亂接電線，不得違規(guī)使用大功率電器。加強對商品和財物的安全管理，做好防盜、防搶等工作。（二）員工管理1.考勤紀律員工應嚴格遵守商場的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。請假應按照規(guī)定程序提前申請，經(jīng)批準后方可離崗。2.工作紀律員工應遵守商場的各項規(guī)章制度，服從工作安排，不得擅自離崗、串崗。工作時間內(nèi)不得從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機、聊天、玩游戲等。3.服務規(guī)范員工應具備良好的服務意識，主動為顧客提供幫助和服務，解答顧客疑問。著裝應統(tǒng)一、整潔、得體，佩戴工作牌，展示良好的職業(yè)形象。（三）環(huán)境衛(wèi)生與設(shè)施設(shè)備1.公共區(qū)域衛(wèi)生商場公共區(qū)域（包括走廊、樓梯、電梯、衛(wèi)生間等）應保持清潔衛(wèi)生，地面無污漬、水漬，墻壁無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。衛(wèi)生間應定時清掃、消毒，無異味，衛(wèi)生紙、洗手液等用品配備齊全。2.設(shè)施設(shè)備維護商場內(nèi)的電梯、扶梯、空調(diào)、照明等設(shè)施設(shè)備應定期進行檢查和維護，確保正常運行。發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障應及時報修，并設(shè)置明顯的警示標識，避免發(fā)生安全事故。（四）安全管理1.消防安全商場應建立健全消防安全管理制度，落實消防安全責任制。消防通道應保持暢通無阻，不得堆放雜物，消防設(shè)施設(shè)備應完好有效，定期進行檢查和維護。定期組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。2.治安安全加強商場的治安防范工作，設(shè)置安保人員進行巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題。安裝監(jiān)控設(shè)備，確保商場內(nèi)重點區(qū)域和部位無監(jiān)控死角，監(jiān)控資料應保存一定期限。對進入商場的人員和車輛進行登記管理，防止無關(guān)人員和車輛進入商場。四、督察方式與頻率（一）日常巡查督察管理小組成員按照分工每日對商場進行巡查，重點檢查商戶經(jīng)營規(guī)范、服務質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等方面的情況。巡查過程中應做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時要求相關(guān)責任人進行整改。（二）專項檢查根據(jù)商場運營情況和實際需要，不定期開展專項檢查。專項檢查內(nèi)容包括但不限于節(jié)假日市場秩序、促銷活動安全、食品安全等。專項檢查應制定詳細的檢查方案，明確檢查重點和標準，確保檢查工作的針對性和有效性。（三）顧客投訴處理跟蹤檢查對顧客投訴的處理情況進行跟蹤檢查，確保投訴得到及時、妥善解決。檢查內(nèi)容包括投訴處理流程是否規(guī)范、處理結(jié)果是否令顧客滿意等。（四）督察頻率日常巡查每周不少于[X]次，專項檢查每月不少于[X]次，顧客投訴處理跟蹤檢查根據(jù)實際投訴情況及時進行。五、問題處理與整改（一）問題發(fā)現(xiàn)與記錄督察人員在巡查或檢查過程中發(fā)現(xiàn)問題后，應及時填寫《商場督察問題記錄單》，詳細記錄問題發(fā)生的時間、地點、內(nèi)容、涉及商戶或員工等信息。（二）問題反饋與通知將《商場督察問題記錄單》及時反饋給相關(guān)部門或責任人，并下達《整改通知書》，明確整改要求和期限。（三）整改措施制定與實施相關(guān)部門或責任人接到《整改通知書》后，應立即制定整改措施，并組織實施整改。整改過程中應積極配合督察管理小組的工作，及時匯報整改進展情況。（四）整改跟蹤與復查督察管理小組對整改情況進行跟蹤檢查，確保整改工作按要求落實到位。整改期限屆滿后，對整改情況進行復查，如整改不到位，應責令繼續(xù)整改，并視情況給予相應的處罰。六、獎懲制度（一）獎勵1.對在商場經(jīng)營活動中表現(xiàn)優(yōu)秀的商戶和員工，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括但不限于頒發(fā)榮譽證書、給予物質(zhì)獎勵等。2.商戶或員工積極配合商場督察管理工作，主動發(fā)現(xiàn)并及時報告重大安全隱患、違規(guī)行為等，避免商場遭受重大損失的，給予相應獎勵。（二）處罰1.對違反本管理辦法的商戶和員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、停業(yè)整頓、解除租賃合同等處罰。2.商戶如有以下行為之一的，給予警告，并責令限期整改；逾期未整改或整改不到位的，處[X]元以上[X]元以下罰款：超范圍經(jīng)營的。商品陳列不規(guī)范，影響商場整體環(huán)境的。未明碼標價或存在價格欺詐行為的。3.商戶員工如有以下行為之一的，給予警告，并對商戶進行通報批評；情節(jié)嚴重的，責令商戶辭退相關(guān)員工：與顧客發(fā)生爭吵或沖突，影響商場形象的。不履行售后服務職責，推諉顧客投訴和退換貨要求的。4.商戶違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的，給予警告，并責令限期整改；逾期未整改或整改不到位的，處[X]元以上[X]元以下罰款。5.商戶違反安全管理規(guī)定的，責令限期整改；逾期未整改或整改不到位的，停業(yè)整頓[X]天，并視情節(jié)輕重處[X]元以上[X]元以下罰款；造成安全事故的，依法追究相關(guān)責任。6.員工違反考勤紀律或工作紀律的，第一次給予警告，第二次給予罰款[X]元，第三次及以上每次罰款[X]元，并進行全商場通報批評。7.對在督察管理過程中拒不配合、阻礙督察人員工作的商戶或員工，給予從重處罰，情節(jié)嚴重的，解除租賃合同或辭退員工。七、溝通與協(xié)調(diào)（一）內(nèi)部溝通1.督察管理小組定期召開工作會議，匯報督察管理工作進展情況，分析存在的問題，研究解決方案，加強內(nèi)部溝通與協(xié)作。2.與商場各部門保持密切聯(lián)系，及時了解商場運營動態(tài)，協(xié)調(diào)解決督察管理工作中涉及多部門的問題。（二）外部溝通1.加強與政府相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，及時了解和掌握政策法規(guī)變化，確保商場運營活動符合要求。2.積極與消費者協(xié)會等社會組織溝通，聽取消費者意見和建議，不斷改進商場管理工作。八、培訓與宣傳（一）培訓1.定期組織商戶和員工參加商場管理相關(guān)培訓，包括法律法規(guī)、服務規(guī)范、安全知識等方面的內(nèi)容，提高商戶和員工的綜合素質(zhì)。2.根據(jù)督察管理工作中發(fā)現(xiàn)的問題，有針對性地開展專項培訓，提升商戶和員工對相關(guān)問題的認識和處理能力。（二）宣傳1.通過商場內(nèi)部宣傳欄、電子顯示屏等