信訪回復(fù)管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪回復(fù)工作，保障信訪人的合法權(quán)益，維護(hù)公司正常的工作秩序，促進(jìn)公司和諧穩(wěn)定發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司各部門、各分支機構(gòu)在處理信訪事項過程中的回復(fù)工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定處理信訪事項，確?；貜?fù)內(nèi)容合法合規(guī)。2.及時準(zhǔn)確原則：對信訪事項及時進(jìn)行調(diào)查核實，準(zhǔn)確回復(fù)信訪人，不得拖延推諉。3.實事求是原則：以事實為依據(jù)，客觀公正地處理信訪問題，不得隱瞞或歪曲事實。4.分級負(fù)責(zé)、歸口辦理原則：按照信訪事項的性質(zhì)和職責(zé)分工，由相應(yīng)的部門負(fù)責(zé)處理和回復(fù)，做到誰主管、誰負(fù)責(zé)。二、信訪事項的受理（一）受理渠道1.書信：信訪人通過書信形式向公司提出信訪事項的，應(yīng)注明信訪人的姓名、地址、聯(lián)系方式以及信訪事項的具體內(nèi)容。2.電子郵件：信訪人通過電子郵件形式向公司提出信訪事項的，應(yīng)在郵件主題中注明“信訪事項”字樣，并提供信訪人的姓名、地址、聯(lián)系方式以及信訪事項的具體內(nèi)容。3.電話：信訪人通過電話形式向公司提出信訪事項的，公司應(yīng)記錄信訪人的姓名、地址、聯(lián)系方式以及信訪事項的具體內(nèi)容，并及時進(jìn)行處理。4.來訪：信訪人通過來訪形式向公司提出信訪事項的，公司應(yīng)安排專人接待，并記錄信訪人的姓名、地址、聯(lián)系方式以及信訪事項的具體內(nèi)容。（二）受理條件1.屬于公司職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項。2.有明確的信訪請求、事實和理由。3.信訪人提供了必要的證明材料。（三）受理程序1.公司信訪工作機構(gòu)收到信訪事項后，應(yīng)及時進(jìn)行登記，并按照“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，將信訪事項轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。2.相關(guān)部門收到信訪事項后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行審查，決定是否受理。對于不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項，應(yīng)及時退回公司信訪工作機構(gòu)，并說明理由。3.對于決定受理的信訪事項，相關(guān)部門應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查核實，并在規(guī)定的時間內(nèi)作出處理意見。三、信訪事項的辦理（一）辦理流程1.調(diào)查核實：相關(guān)部門收到信訪事項后，應(yīng)及時組織人員進(jìn)行調(diào)查核實，全面了解信訪事項的事實情況。調(diào)查核實過程中，應(yīng)聽取信訪人的陳述和申辯，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.提出處理意見：相關(guān)部門根據(jù)調(diào)查核實情況，提出處理意見。處理意見應(yīng)明確、具體，具有可操作性，并符合法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定。3.審批：處理意見提出后，應(yīng)報本部門負(fù)責(zé)人審批。對于重大、復(fù)雜的信訪事項，處理意見還應(yīng)報公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。4.回復(fù)信訪人：相關(guān)部門應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)將處理意見以書面形式回復(fù)信訪人。回復(fù)內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項的調(diào)查核實情況、處理意見及依據(jù)等。（二）辦理期限1.對于一般信訪事項，相關(guān)部門應(yīng)在收到信訪事項后的[X]個工作日內(nèi)作出處理意見，并回復(fù)信訪人。2.對于復(fù)雜信訪事項，相關(guān)部門應(yīng)在收到信訪事項后的[X]個工作日內(nèi)將處理情況告知信訪人，并在[X]個工作日內(nèi)作出處理意見，回復(fù)信訪人。3.對于重大信訪事項，相關(guān)部門應(yīng)在收到信訪事項后的[X]個工作日內(nèi)將處理情況告知信訪人，并在[X]個工作日內(nèi)作出處理意見，回復(fù)信訪人。特殊情況需要延長辦理期限的，應(yīng)報公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并告知信訪人延長的期限及理由。（三）辦理要求1.相關(guān)部門應(yīng)嚴(yán)格按照辦理流程和辦理期限辦理信訪事項，確保辦理質(zhì)量和效率。2.辦理信訪事項過程中，應(yīng)充分聽取信訪人的意見和建議，尊重信訪人的合法權(quán)益。3.辦理信訪事項過程中，應(yīng)做好記錄工作，包括信訪事項的受理、調(diào)查核實、處理意見、回復(fù)等環(huán)節(jié)的相關(guān)情況，并存檔備查。四、信訪回復(fù)的內(nèi)容及格式（一）回復(fù)內(nèi)容1.信訪事項的基本情況：包括信訪人的姓名、地址、聯(lián)系方式，信訪事項的來源、內(nèi)容等。2.調(diào)查核實情況：詳細(xì)說明對信訪事項進(jìn)行調(diào)查核實的過程和結(jié)果，包括所收集的證據(jù)材料等。3.處理意見及依據(jù)：明確提出對信訪事項的處理意見，并說明所依據(jù)的法律法規(guī)、公司相關(guān)規(guī)定等。4.信訪人的權(quán)利和義務(wù)：告知信訪人如對處理意見不服，可在規(guī)定的時間內(nèi)申請復(fù)查、復(fù)核等權(quán)利，以及信訪人應(yīng)遵守的相關(guān)規(guī)定和義務(wù)。（二）回復(fù)格式1.標(biāo)題：一般為“關(guān)于[信訪事項主題]的回復(fù)”。2.文號：按照公司公文編號規(guī)則編制文號。3.主送單位：信訪人的姓名或名稱。4.正文：按照上述回復(fù)內(nèi)容要求進(jìn)行撰寫。5.落款：注明回復(fù)部門名稱及回復(fù)日期，并加蓋部門公章。五、信訪回復(fù)的送達(dá)（一）送達(dá)方式1.直接送達(dá)：對于能夠直接送達(dá)信訪人的，應(yīng)采取直接送達(dá)的方式，將信訪回復(fù)書面材料當(dāng)面交給信訪人，并由信訪人在送達(dá)回執(zhí)上簽字確認(rèn)。2.郵寄送達(dá)：對于無法直接送達(dá)信訪人的，可以采取郵寄送達(dá)的方式。郵寄送達(dá)時，應(yīng)選擇具有掛號、特快專遞等查詢功能的郵寄方式，并保留郵寄憑證。3.公告送達(dá)：對于通過直接送達(dá)、郵寄送達(dá)等方式無法送達(dá)信訪人的，可以采取公告送達(dá)的方式。公告送達(dá)應(yīng)在公司內(nèi)部網(wǎng)站、公告欄等顯著位置發(fā)布公告，公告期為[X]日。公告期滿后，即視為送達(dá)。（二）送達(dá)期限1.采取直接送達(dá)方式的，應(yīng)在作出信訪回復(fù)后的[X]個工作日內(nèi)送達(dá)信訪人。2.采取郵寄送達(dá)方式的，應(yīng)在作出信訪回復(fù)后的[X]個工作日內(nèi)寄出，并保留郵寄憑證。3.采取公告送達(dá)方式的，應(yīng)在作出信訪回復(fù)后的[X]個工作日內(nèi)發(fā)布公告。六、信訪復(fù)查與復(fù)核（一）復(fù)查1.信訪人對公司作出的信訪回復(fù)不服的，可以自收到回復(fù)之日起[X]個工作日內(nèi)，向公司信訪工作機構(gòu)提出復(fù)查申請。復(fù)查申請應(yīng)寫明申請復(fù)查的事項、理由和要求，并提供相關(guān)證據(jù)材料。2.公司信訪工作機構(gòu)收到復(fù)查申請后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行審查，決定是否受理。對于決定受理的復(fù)查申請，應(yīng)在受理后的[X]個工作日內(nèi)，將復(fù)查申請轉(zhuǎn)交給原辦理部門，并要求原辦理部門在[X]個工作日內(nèi)提交書面復(fù)查報告。3.原辦理部門應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)對信訪事項進(jìn)行復(fù)查，并提交書面復(fù)查報告。復(fù)查報告應(yīng)包括信訪事項的復(fù)查情況、處理意見及依據(jù)等。4.公司信訪工作機構(gòu)應(yīng)組織相關(guān)人員對復(fù)查報告進(jìn)行審核，并在[X]個工作日內(nèi)作出復(fù)查意見。復(fù)查意見應(yīng)書面回復(fù)信訪人。（二）復(fù)核1.信訪人對公司作出的復(fù)查意見不服的，可以自收到復(fù)查意見之日起[X]個工作日內(nèi)，向公司信訪工作機構(gòu)提出復(fù)核申請。復(fù)核申請應(yīng)寫明申請復(fù)核的事項、理由和要求，并提供相關(guān)證據(jù)材料。2.公司信訪工作機構(gòu)收到復(fù)核申請后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行審查，決定是否受理。對于決定受理的復(fù)核申請，應(yīng)在受理后的[X]個工作日內(nèi)，將復(fù)核申請轉(zhuǎn)交給原復(fù)查部門，并要求原復(fù)查部門在[X]個工作日內(nèi)提交書面復(fù)核報告。3.原復(fù)查部門應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)對信訪事項進(jìn)行復(fù)核，并提交書面復(fù)核報告。復(fù)核報告應(yīng)包括信訪事項的復(fù)核情況、處理意見及依據(jù)等。4.公司信訪工作機構(gòu)應(yīng)組織相關(guān)人員對復(fù)核報告進(jìn)行審核，并在[X]個工作日內(nèi)作出復(fù)核意見。復(fù)核意見為最終意見，信訪人應(yīng)予以接受。七、監(jiān)督與責(zé)任追究（一）監(jiān)督檢查1.公司信訪工作機構(gòu)負(fù)責(zé)對各部門信訪回復(fù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，定期對信訪回復(fù)情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。2.各部門應(yīng)定期對本部門信訪回復(fù)工作進(jìn)行自查自糾，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，并將自查自糾情況報公司信訪工作機構(gòu)。（二）責(zé)任追究1.對于在信訪回復(fù)工作中存在敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、弄虛作假等行為的部門和個人，公司將視情節(jié)輕重，給