商場(chǎng)各項(xiàng)管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在規(guī)范商場(chǎng)的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)，確保商場(chǎng)的安全、有序、高效運(yùn)行，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物環(huán)境，維護(hù)商家和消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)商場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于商場(chǎng)內(nèi)所有商家、員工以及進(jìn)入商場(chǎng)的顧客和其他相關(guān)人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客購(gòu)物體驗(yàn)。3.統(tǒng)一管理原則：對(duì)商場(chǎng)整體進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理，確保各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)一致。4.公平公正原則：在管理過程中，對(duì)待所有商家和顧客一視同仁，公平公正地處理各類事務(wù)。二、商場(chǎng)布局與設(shè)施管理（一）布局規(guī)劃1.商場(chǎng)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)和顧客流量，合理規(guī)劃各樓層、區(qū)域的功能布局，確保購(gòu)物通道順暢，各區(qū)域之間銜接合理。2.定期對(duì)商場(chǎng)布局進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)市場(chǎng)變化和經(jīng)營(yíng)需求，適時(shí)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，以提高空間利用率和顧客購(gòu)物便利性。（二）設(shè)施建設(shè)與維護(hù)1.商場(chǎng)內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備，如電梯、自動(dòng)扶梯、通風(fēng)空調(diào)、消防設(shè)施、照明系統(tǒng)等，應(yīng)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)和配置，確保其安全性和可靠性。2.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，明確維護(hù)責(zé)任人和維護(hù)周期，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修，確保其正常運(yùn)行。對(duì)存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換，嚴(yán)禁帶病運(yùn)行。3.在設(shè)施設(shè)備更新改造時(shí)，應(yīng)充分考慮其節(jié)能性和環(huán)保性，采用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，降低運(yùn)營(yíng)成本，減少對(duì)環(huán)境的影響。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，明確各區(qū)域的清潔要求和頻次。商場(chǎng)公共區(qū)域應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，地面無(wú)雜物、無(wú)污漬，墻面、天花板無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，衛(wèi)生間清潔無(wú)異味。2.配備足夠的清潔人員和清潔設(shè)備，負(fù)責(zé)商場(chǎng)日常環(huán)境衛(wèi)生清掃工作。加強(qiáng)對(duì)清潔人員的培訓(xùn)和管理，提高其工作質(zhì)量和效率。3.加強(qiáng)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，對(duì)不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)域及時(shí)督促整改。同時(shí)，積極開展環(huán)境衛(wèi)生宣傳教育活動(dòng)，引導(dǎo)商家和顧客共同維護(hù)商場(chǎng)環(huán)境。三、商家管理（一）入駐管理1.制定商家入駐標(biāo)準(zhǔn)，包括經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、信譽(yù)狀況、經(jīng)營(yíng)范圍、品牌形象等方面的要求。對(duì)申請(qǐng)入駐的商家進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保其符合商場(chǎng)定位和管理要求。2.與商家簽訂入駐合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括租金、物業(yè)費(fèi)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、促銷活動(dòng)、商品質(zhì)量、售后服務(wù)等條款。合同應(yīng)符合法律法規(guī)規(guī)定，確保雙方權(quán)益得到有效保障。3.為新入駐商家提供必要的協(xié)助和支持，如辦理相關(guān)證照、裝修指導(dǎo)、開業(yè)籌備等服務(wù)，幫助商家盡快順利開業(yè)。（二）經(jīng)營(yíng)管理1.要求商家遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。嚴(yán)禁商家銷售假冒偽劣商品、從事不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為、擾亂商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序等。2.定期對(duì)商家的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行檢查和評(píng)估，包括商品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)水平、促銷活動(dòng)執(zhí)行情況等方面。對(duì)存在問題的商家及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況。3.組織商家開展各類促銷活動(dòng)，營(yíng)造良好的購(gòu)物氛圍，提高商場(chǎng)的客流量和銷售額。加強(qiáng)對(duì)促銷活動(dòng)的策劃、組織和管理，確保活動(dòng)安全有序進(jìn)行，達(dá)到預(yù)期效果。（三）退場(chǎng)管理1.商家如需退場(chǎng)，應(yīng)提前按照合同約定向商場(chǎng)提出申請(qǐng)。商場(chǎng)在接到申請(qǐng)后，應(yīng)按照合同規(guī)定進(jìn)行審核，確認(rèn)商家是否滿足退場(chǎng)條件。2.商家退場(chǎng)前，應(yīng)完成商品清場(chǎng)、場(chǎng)地清理、費(fèi)用結(jié)算等工作。商場(chǎng)應(yīng)對(duì)商家退場(chǎng)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保其符合退場(chǎng)要求。3.商家退場(chǎng)后，商場(chǎng)應(yīng)及時(shí)收回相關(guān)場(chǎng)地和設(shè)施設(shè)備，并對(duì)其進(jìn)行檢查和維護(hù)，為新商家入駐做好準(zhǔn)備。四、顧客服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.建立完善的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，明確商場(chǎng)各崗位員工的服務(wù)規(guī)范和流程，包括接待顧客、解答咨詢、處理投訴、提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)等方面的要求。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)體現(xiàn)顧客至上的理念，注重細(xì)節(jié)，追求卓越，為顧客提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。（二）員工培訓(xùn)與管理1.加強(qiáng)對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提高員工對(duì)顧客服務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)員工主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)的意識(shí)和習(xí)慣。2.定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括商品知識(shí)、銷售技巧、溝通技巧、投訴處理等方面的內(nèi)容，提升員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力。3.建立員工服務(wù)考核機(jī)制，對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核，將考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升等掛鉤，激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)水平。（三）顧客投訴處理1.設(shè)立專門的顧客投訴處理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴接待點(diǎn)等，確保顧客投訴能夠及時(shí)得到受理。2.接到顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。處理過程中要保持與顧客的溝通，了解顧客需求，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，確保顧客投訴得到妥善解決。3.對(duì)顧客投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，了解顧客對(duì)處理結(jié)果的滿意度。對(duì)投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)分析，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。五、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.建立健全商場(chǎng)安全管理制度，包括消防安全、治安安全、特種設(shè)備安全、食品安全等方面的制度和應(yīng)急預(yù)案。明確各部門和人員的安全職責(zé)，確保安全管理工作有章可循。2.定期對(duì)安全制度進(jìn)行修訂和完善，根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的變化以及商場(chǎng)實(shí)際情況，及時(shí)調(diào)整安全管理要求和措施，確保制度的有效性和適應(yīng)性。（二）安全培訓(xùn)與教育1.對(duì)商場(chǎng)員工、商家員工進(jìn)行定期的安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置技能等方面。提高員工的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力，確保員工能夠正確履行安全職責(zé)。2.對(duì)進(jìn)入商場(chǎng)的顧客進(jìn)行安全宣傳教育，通過設(shè)置安全提示標(biāo)識(shí)、播放安全宣傳片等方式，向顧客普及安全知識(shí)，提醒顧客注意安全事項(xiàng)，增強(qiáng)顧客的安全防范意識(shí)。（三）安全檢查與隱患排查1.建立常態(tài)化的安全檢查機(jī)制，定期對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行全面的安全檢查，包括消防設(shè)施設(shè)備、電氣設(shè)備、電梯、自動(dòng)扶梯、食品安全等方面的檢查。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)記錄，并下達(dá)整改通知書，明確整改責(zé)任人和整改期限。2.加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)重點(diǎn)部位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的安全隱患排查，如人員密集場(chǎng)所、易燃易爆物品存放區(qū)域、消防通道等。對(duì)排查出的重大安全隱患，要立即采取措施進(jìn)行整改，確保商場(chǎng)安全運(yùn)營(yíng)。3.對(duì)安全檢查和隱患排查情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，建立安全管理檔案，以便對(duì)安全工作進(jìn)行跟蹤和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善安全管理措施。（四）應(yīng)急管理1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、治安事件、食品安全事故等各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。明確應(yīng)急處置流程、各部門和人員的應(yīng)急職責(zé)以及應(yīng)急救援物資的配備等內(nèi)容。2.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提升員工和商家的應(yīng)急處置能力。演練結(jié)束后，對(duì)應(yīng)急演練情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，針對(duì)演練中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改完善。3.在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，各部門和人員按照職責(zé)分工，協(xié)同配合，及時(shí)有效地開展應(yīng)急處置工作，最大限度地減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，維護(hù)商場(chǎng)的正常秩序。六、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)制度1.建立健全商場(chǎng)財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算、資金管理、費(fèi)用報(bào)銷、財(cái)務(wù)預(yù)算等方面的工作流程和操作規(guī)范。確保財(cái)務(wù)管理工作合法合規(guī)、準(zhǔn)確高效。2.加強(qiáng)財(cái)務(wù)內(nèi)部控制，建立財(cái)務(wù)審批制度、財(cái)務(wù)審計(jì)制度等，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，保障商場(chǎng)資金安全。（二）租金與費(fèi)用管理1.按照合同約定，及時(shí)、足額收取商家租金、物業(yè)費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。對(duì)欠費(fèi)商家進(jìn)行跟蹤催繳，確保費(fèi)用收繳率達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。2.嚴(yán)格控制商場(chǎng)各項(xiàng)費(fèi)用支出，加強(qiáng)費(fèi)用預(yù)算管理，對(duì)費(fèi)用支出進(jìn)行審核和監(jiān)控，杜絕不合理開支，降低運(yùn)營(yíng)成本。（三）財(cái)務(wù)報(bào)表與分析1.定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等，真實(shí)、準(zhǔn)確地反映商場(chǎng)的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。2.加強(qiáng)財(cái)務(wù)分析工作，通過對(duì)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的分析和比較，為商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。分析商場(chǎng)的盈利能力、償債能力、運(yùn)營(yíng)能力等方面的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出改進(jìn)建議。七、營(yíng)銷管理（一）營(yíng)銷策劃1.制定商場(chǎng)年度營(yíng)銷計(jì)劃，明確營(yíng)銷目標(biāo)、營(yíng)銷策略、營(yíng)銷活動(dòng)安排等內(nèi)容。根據(jù)市場(chǎng)變化和商場(chǎng)實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷計(jì)劃，確保營(yíng)銷活動(dòng)的針對(duì)性和有效性。2.加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，了解消費(fèi)者需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)等市場(chǎng)信息，為營(yíng)銷策劃提供依據(jù)。結(jié)合商場(chǎng)定位和特色，策劃具有吸引力的營(yíng)銷活動(dòng)，提升商場(chǎng)的知名度和美譽(yù)度。（二）促銷活動(dòng)執(zhí)行1.按照營(yíng)銷計(jì)劃組織實(shí)施各類促銷活動(dòng)，包括節(jié)日促銷、店慶促銷、主題促銷等。加強(qiáng)對(duì)促銷活動(dòng)的策劃、組織和協(xié)調(diào)，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。2.在促銷活動(dòng)期間，做好商品陳列、宣傳推廣、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等工作，營(yíng)造良好的購(gòu)物氛圍，吸引顧客購(gòu)買。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)促銷活動(dòng)效果的評(píng)估和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的營(yíng)銷活動(dòng)提供參考。（三）會(huì)員管理1.建立商場(chǎng)會(huì)員制度，吸引顧客成為會(huì)員。為會(huì)員提供積分、折扣、優(yōu)先服務(wù)等特權(quán)，增強(qiáng)會(huì)員的忠誠(chéng)度和消費(fèi)粘性。2.加強(qiáng)會(huì)