商場現(xiàn)場管理辦法總則目的為加強商場現(xiàn)場管理，維護商場正常運營秩序，提升商場整體形象，保障消費者和商家的合法權益，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于本商場內所有區(qū)域，包括但不限于營業(yè)場所、公共通道、停車場、辦公區(qū)域等，以及在商場內從事經營活動的所有商家、員工和進入商場的消費者?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關行業(yè)標準，確保商場現(xiàn)場管理活動合法合規(guī)。2.安全第一原則：始終將安全放在首位，保障商場內人員和財產的安全，預防各類安全事故的發(fā)生。3.服務至上原則：以消費者和商家為中心，提供優(yōu)質、高效、便捷的服務，營造良好的經營和消費環(huán)境。4.統(tǒng)一管理原則：對商場現(xiàn)場進行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一協(xié)調，確保管理工作的一致性和有效性。商場環(huán)境管理公共區(qū)域衛(wèi)生管理1.清潔標準地面保持干凈、整潔，無明顯污漬、水漬、垃圾，定期進行清掃和拖地。墻面、天花板、門窗等保持清潔，無灰塵、蜘蛛網、污漬等。公共衛(wèi)生間定期消毒，設施設備完好，無異味，衛(wèi)生紙供應充足。垃圾桶及時清理，垃圾不得外溢，定期進行消毒處理。2.清潔頻次營業(yè)期間，每[X]小時對公共區(qū)域進行一次巡回清掃，重點區(qū)域隨時清掃。非營業(yè)期間，對公共區(qū)域進行全面清潔，包括地面深度清潔、墻面擦拭、衛(wèi)生間消毒等，每天至少進行一次。綠化管理1.綠植擺放根據商場布局和風格，合理擺放綠植，確保美觀、整齊，不妨礙顧客通行和商家經營。定期更換綠植品種，保持綠化景觀的新鮮感和吸引力。2.養(yǎng)護標準綠植澆水適量，保持土壤濕潤，無缺水或積水現(xiàn)象。定期修剪綠植，保持良好的形態(tài)，及時清理枯枝敗葉。做好病蟲害防治工作，確保綠植健康生長。設施設備管理1.設施設備維護建立設施設備臺賬，詳細記錄設施設備的名稱、型號、購置時間、維護保養(yǎng)情況等信息。定期對設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其正常運行，發(fā)現(xiàn)問題及時維修或更換。對電梯、自動扶梯、消防設備、監(jiān)控系統(tǒng)等重點設施設備，要按照相關規(guī)定進行定期檢測和維護，確保安全可靠。2.設施設備更新根據商場發(fā)展和實際需求，適時對設施設備進行更新改造，提升商場的硬件設施水平。在設施設備更新過程中，要做好規(guī)劃和預算，確保更新工作順利進行，同時盡量減少對商場正常運營的影響。商場秩序管理人員出入管理1.員工出入管理員工憑有效工作證件進入商場，工作證件應妥善保管，不得轉借他人。員工上下班應按照規(guī)定的時間和通道進出商場，不得遲到、早退或擅自離崗。非工作時間，員工如需進入商場，應提前向相關部門申請，并說明事由，經批準后方可進入。2.顧客出入管理在商場出入口設置門禁系統(tǒng)，對顧客進行安全檢查，防止攜帶危險物品進入商場。安排專人負責引導顧客有序進出商場，維護出入口秩序，避免擁堵。對于老弱病殘孕等特殊顧客，應提供必要的幫助和照顧。車輛停放管理1.停車場規(guī)劃合理規(guī)劃停車場布局，設置明顯的停車標識和引導牌，確保車輛停放有序。劃分不同類型的停車位，如機動車位、非機動車位、殘疾人專用車位等，滿足不同顧客的停車需求。2.停車收費管理按照物價部門核定的標準收取停車費用，在停車場顯著位置公示收費標準和收費方式。配備專業(yè)的收費人員，使用統(tǒng)一的收費票據，確保收費規(guī)范、透明。3.車輛安全管理安排專人負責停車場的巡邏和管理，確保車輛安全，防止車輛被盜、被刮擦等情況發(fā)生。提醒車主關好車窗、鎖好車門，貴重物品不要留在車內。如發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)異常情況，應及時通知車主，并協(xié)助處理。營業(yè)秩序管理1.商家經營規(guī)范要求商家遵守商場的營業(yè)時間，不得擅自提前關門或延遲開門營業(yè)。商家應在規(guī)定的區(qū)域內經營，不得擅自擴大經營面積或改變經營業(yè)態(tài)。商家的商品陳列應整齊、美觀，不得亂堆亂放，影響商場整體形象。2.促銷活動管理商家舉辦促銷活動應提前向商場管理部門申請，經批準后方可進行。促銷活動的宣傳海報、音響設備等應符合商場管理規(guī)定，不得影響其他商家經營和顧客購物體驗。商場管理部門應加強對促銷活動的現(xiàn)場監(jiān)管，確?；顒影踩?、有序進行。3.顧客投訴處理設立專門的顧客投訴處理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、現(xiàn)場投訴接待點等，及時受理顧客的投訴。對顧客投訴要進行詳細記錄，及時調查處理，并在規(guī)定的時間內給予顧客答復。對于顧客投訴的問題，要認真分析原因，采取有效措施加以整改，避免類似問題再次發(fā)生。商場安全管理消防安全管理1.消防設施配備按照國家消防法規(guī)和行業(yè)標準，在商場內配備充足、有效的消防設施設備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災報警系統(tǒng)等。定期對消防設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其完好有效，能夠正常使用。2.消防通道管理確保商場內消防通道暢通無阻，不得堆放雜物或設置障礙物。在消防通道口設置明顯的標識和警示標志，提醒人員不得占用消防通道。3.消防安全培訓定期組織商場員工和商家參加消防安全培訓，提高消防安全意識和自防自救能力。培訓內容包括消防法律法規(guī)、消防設施設備的使用方法、火災應急處置程序等。4.消防演練制定消防演練計劃，定期組織消防演練，檢驗和提高商場應對火災事故的能力。消防演練應包括火災報警、疏散逃生、滅火撲救等環(huán)節(jié)，演練結束后要進行總結評估，針對存在的問題及時進行整改。治安安全管理1.治安防范措施在商場內安裝監(jiān)控系統(tǒng)，覆蓋主要公共區(qū)域和重點部位，確保24小時監(jiān)控無死角。加強商場巡邏力度，安排專人定時巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題。與公安機關建立聯(lián)動機制，遇有突發(fā)事件及時報警，配合公安機關做好處置工作。2.防盜措施要求商家加強自身防盜意識，安裝必要的防盜設備，如防盜報警裝置、監(jiān)控攝像頭等。商場管理部門要加強對商場出入口、貴重商品區(qū)域等重點部位的監(jiān)管，防止盜竊事件發(fā)生。3.應急處置制定治安應急預案，明確應急處置流程和責任分工。一旦發(fā)生治安事件，要迅速啟動應急預案，采取有效措施控制局面，保護現(xiàn)場，及時通知公安機關，并配合做好調查處理工作。食品安全管理1.食品經營許可管理商場內從事食品經營的商家必須取得有效的食品經營許可證，并在經營場所顯著位置公示。商場管理部門要加強對商家食品經營許可情況的檢查，確保商家合法經營。2.食品衛(wèi)生管理要求商家嚴格遵守食品衛(wèi)生法律法規(guī)，建立健全食品衛(wèi)生管理制度，確保食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生標準。商場管理部門要定期對商家的食品衛(wèi)生情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，情節(jié)嚴重的依法予以處理。3.食品安全檢測配備必要的食品安全檢測設備，定期對商場內銷售的食品進行抽檢，確保食品安全。對檢測不合格的食品，要立即采取下架、封存等措施，并追溯源頭，依法追究相關責任人的責任。商場服務管理服務人員管理1.員工培訓定期組織商場員工參加服務培訓，提高員工的服務意識和服務技能。培訓內容包括服務禮儀、溝通技巧、商品知識、投訴處理等方面。2.服務規(guī)范制定員工服務規(guī)范，要求員工在工作中做到熱情、主動、周到、耐心，使用文明用語，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。員工應統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，展示良好的職業(yè)形象。3.服務監(jiān)督設立服務監(jiān)督崗位，對員工的服務質量進行實時監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正員工的不規(guī)范服務行為。建立顧客滿意度調查制度，定期收集顧客對商場服務的意見和建議，針對存在的問題及時進行整改，不斷提升服務質量。顧客服務設施管理1.休息設施在商場內合理設置休息區(qū)域，配備舒適的座椅、沙發(fā)等休息設施，并保持清潔衛(wèi)生。休息區(qū)域應提供免費的飲用水、充電設施等，為顧客提供便利。2.咨詢服務設施在商場入口處或顯著位置設置咨詢服務臺，安排專人負責解答顧客的咨詢，提供導購、指引等服務。咨詢服務臺應配備必要的宣傳資料、地圖等，方便顧客了解商場信息。3.無障礙設施按照相關標準，在商場內設置無障礙通道、無障礙衛(wèi)