醫(yī)患溝通教程高等教育出版社YIHUANGOUTONGJIAOCHENG第11章

醫(yī)患糾紛處理第一節(jié)患者投訴第二節(jié)醫(yī)療糾紛第三節(jié)醫(yī)患糾紛管理的法律法規(guī)

一、患者投訴的概述三、患者投訴處理第一節(jié)患者投訴

二、

患者投訴接待一、投訴的概念投訴是指患者就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問題向醫(yī)療機構(gòu)反映情況，提出意見、建議或者投訴請求的行為。投訴方式：通過電話、面對面、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)平臺、信訪等多種方式向相關(guān)機構(gòu)反映問題。一般情況下，投訴是醫(yī)患糾紛發(fā)生前的一道常見的流程。投訴與醫(yī)患糾紛之間既有區(qū)別又有聯(lián)系。投訴主要是反映問題，提出意見和要求，是患者及親屬維護自身權(quán)益的一種方式。投訴雙方?jīng)_突不尖銳，涉及范圍廣（如醫(yī)療、護理、行風(fēng)、醫(yī)保、后勤、物價等），通常不涉及經(jīng)濟賠償，處理的時間較短，一般為5到10個工作日。如果投訴得不到及時處理有可能演變?yōu)獒t(yī)患糾紛。二、患者投訴接待為保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局制定了《醫(yī)療機構(gòu)投訴接待處理“十應(yīng)當(dāng)”》，其要求如下：（一）應(yīng)當(dāng)建立“一站式”投訴解決模式醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立以病人為中心的投訴接待處理模式，實現(xiàn)門診、病房等投訴解決“一站式”服務(wù)，按照《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》要求，由醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門（或投訴管理專（兼）職人員）專門負(fù)責(zé)，達到統(tǒng)一受理、統(tǒng)一調(diào)查、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一反饋要求。（二）應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的投訴接待場所，在顯著位置公示投訴接待時間、地點、聯(lián)系方式和投訴處理程序，接受走訪、信函、電話、電子郵件投訴等多種投訴方式，建立暢通、便捷、高效的投訴渠道。（三）應(yīng)當(dāng)落實首訴負(fù)責(zé)制醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實首訴負(fù)責(zé)制，各科室、部門和醫(yī)務(wù)人員接到患者投訴時，應(yīng)當(dāng)對患者進行情緒安撫，溝通了解患者相關(guān)訴求，屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項盡快予以解決，超出職責(zé)范圍的事項引導(dǎo)患者到投訴管理部門處理。二、患者投訴接待（四）應(yīng)當(dāng)及時避免或者減輕損害對涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，并妥善安撫患者情緒。（五）應(yīng)當(dāng)及時核查處理投訴涉及到醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、收費；就醫(yī)過程中存在不滿，提出退號、退藥、退費等要求；對醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容、流程、場所環(huán)境設(shè)施等不滿，能當(dāng)場核查處理的，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)及時查明情況，當(dāng)場核查解決，向患者反饋處理意見。（六）應(yīng)當(dāng)按時反饋處理意見對無法當(dāng)場核查處理的，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)將情況反饋至被投訴科室，被投訴科室調(diào)查核實后將書面處理情況或處理意見反饋至投訴管理部門。涉及多個科室的，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究，形成統(tǒng)一的處理意見。投訴管理部門應(yīng)當(dāng)按照《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》要求，在規(guī)定時限內(nèi)將處理情況或處理意見反饋患者。二、患者投訴接待（七）應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)依法處理對處理不滿意、協(xié)商不能達成一致的，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向患者告知醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定、處理途徑和處理流程，解決訴求所需的主要證據(jù)及獲得方式，引導(dǎo)患者通過調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。（八）應(yīng)當(dāng)積極防范高風(fēng)險案例醫(yī)患矛盾激烈、已經(jīng)或可能發(fā)生暴力事件的案例，醫(yī)療損害后果嚴(yán)重的案例，已經(jīng)或可能引發(fā)重大輿情的案例等，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即采取相應(yīng)風(fēng)險防范和矛盾化解措施。投訴處理過程中發(fā)生或可能引發(fā)危害患者和醫(yī)務(wù)人員人身安全、擾亂醫(yī)療秩序等治安案件、刑事案件的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即向所在地公安機關(guān)報警或報告，同時向所在地縣級衛(wèi)生健康行政部門及相關(guān)主管部門報告。二、患者投訴接待（九）應(yīng)當(dāng)建立重點投訴處理回訪機制醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立重點投訴處理回訪機制。根據(jù)投訴問題及辦理結(jié)果等因素，對重點投訴適時采取電話或調(diào)查問卷等形式進行回訪，對處理過程和處理結(jié)果進行追蹤。通過患者回訪，對接待和處理中存在的問題進行總結(jié)分析，逐步提高醫(yī)療機構(gòu)投訴管理水平。（十）應(yīng)當(dāng)加強投訴閉環(huán)管理醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)結(jié)合工作實際制定投訴分類標(biāo)準(zhǔn)，從投訴內(nèi)容、科室部門、時間、人群等不同維度進行定期匯總、分析投訴信息，梳理普遍性、焦點性問題，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)管理漏洞，并重點進行原因分析，提出改進措施，堅持持續(xù)改進，形成“投訴—分析—整改—避免發(fā)生”的閉環(huán)管理模式。同時，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴情況，及時梳理和掌握投訴多發(fā)科室、環(huán)節(jié)和人員，加強對重點科室和重點人員的管理和指導(dǎo)。三、患者投訴處理《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》規(guī)定，醫(yī)療投訴管理機構(gòu)必須設(shè)置醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門配備專門的投訴接待場所，配備專（兼）職人員，在顯著位置公布投訴處理程序、地點、接待時間和聯(lián)系方式；醫(yī)療機構(gòu)需制定投訴接待制度和重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案，定期組織開展重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案相關(guān)的宣傳、培訓(xùn)和演練

；投訴管理應(yīng)當(dāng)實行醫(yī)療機構(gòu)、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制；對患者投訴必須實行“首訴負(fù)責(zé)制”，一般投訴應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見，對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)當(dāng)于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見；對反復(fù)接到相同或者相似問題的投訴，醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門會報告醫(yī)療機構(gòu)負(fù)責(zé)人；各部門、各科室定期對投訴涉及的風(fēng)險進行評估將投訴管理納入患者安全管理體系立健全投訴檔案；三、患者投訴處理投訴具體處理流程：第11章

醫(yī)患糾紛處理第一節(jié)患者投訴第二節(jié)醫(yī)療糾紛第三節(jié)醫(yī)患糾紛管理的法律法規(guī)

一、醫(yī)療糾紛概述三、醫(yī)療糾紛的處理策略第二節(jié)醫(yī)療糾紛

二、醫(yī)療糾紛的處理途徑

一、醫(yī)療糾紛概述醫(yī)療糾紛的成因復(fù)雜，既包括醫(yī)療行為本身的過錯（如誤診、護理不當(dāng)?shù)龋采婕皽贤?、患者期望值、醫(yī)患信任等多方面因素。1.診療不當(dāng)是引發(fā)醫(yī)患糾紛的主要原因同時也是直接原因，即使在醫(yī)療技術(shù)水平不斷提升的今天，誤診、術(shù)后并發(fā)癥等依然無法避免。2.醫(yī)患溝通不暢也是導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生的重要因素。醫(yī)患溝通貫穿診療全過程，是保證治療措施實施、提升患方依從性、構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系和諧的核心要素，良好的溝通技能是醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)之一。二、醫(yī)療糾紛的處理途徑（一）雙方自愿協(xié)商雙方自愿協(xié)商是醫(yī)患雙方通過協(xié)調(diào)和談判，在平等自愿、互諒互讓的基礎(chǔ)上達成協(xié)議，由此自行解決醫(yī)療糾紛的一種方式。其最大特點在于無須借助于第三方，且具有高度的自治性。其優(yōu)勢主要體現(xiàn)在三個方面：1.協(xié)商以談判方式和平解決糾紛，節(jié)約時間成本；2.協(xié)商解決醫(yī)療糾紛，一般無須支付律師代理費、訴訟費、鑒定費、取證等，幾乎零成本；3.協(xié)商是協(xié)商是私下進行的非公開解決方式，能夠避免糾紛的公開化，進而防止輿論壓力的產(chǎn)生。二、醫(yī)療糾紛的處理途徑（一）雙方自愿協(xié)商不足主要體現(xiàn)在四個方面：1.公立醫(yī)院在協(xié)商金額上有限制。例如《某市醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》規(guī)定，賠償金額在2萬元以上的公立醫(yī)療機構(gòu)不得自行協(xié)商解決；2.協(xié)商達成的協(xié)議不具備法律效力，協(xié)議能否否執(zhí)行取決于雙方的自覺性。雖然協(xié)議通常寫明糾紛解決后，患方放棄訴訟權(quán)利，但如果雙方對協(xié)議內(nèi)容存在異議，如糾紛描述不客觀、內(nèi)容不合法、賠償金額不合適、責(zé)任分擔(dān)不恰當(dāng)?shù)龋瑓f(xié)議可能無法執(zhí)行，需要再次協(xié)商或者采取訴訟等其他方式重新解決糾紛，導(dǎo)致前期努力付諸東流；3.協(xié)商中的信息不對稱難免產(chǎn)生不公平現(xiàn)象。由于醫(yī)方掌握更多醫(yī)學(xué)信息，患者往往處于弱勢，難以抓住糾紛關(guān)鍵點，缺乏證據(jù)支持；4.由于協(xié)商過程缺乏衛(wèi)生行政機關(guān)的監(jiān)督，醫(yī)療機構(gòu)可能規(guī)避監(jiān)管，不報告糾紛處理結(jié)果，尤其是重大醫(yī)療事故的漏報，進一步逃脫了上級的監(jiān)管。二、醫(yī)療糾紛的處理途徑（二）人民調(diào)解人民調(diào)解是指人民調(diào)解委員會通過說服、疏導(dǎo)等方法，促使當(dāng)事人在平等協(xié)商基礎(chǔ)上自愿達成調(diào)解協(xié)議，解決民間糾紛的活動。特點：調(diào)解率高、調(diào)解速度快、積壓案件少、可實行訴調(diào)對接等優(yōu)勢。但當(dāng)醫(yī)療糾紛賠償訴求超出醫(yī)療機構(gòu)自行協(xié)商賠償范圍時，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極引導(dǎo)患方通過當(dāng)?shù)蒯t(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會進行調(diào)解。（三）行政調(diào)解行政調(diào)解是行政部門直接參與的醫(yī)療糾紛處置方式，通常由當(dāng)?shù)氐男l(wèi)生行政部門(衛(wèi)生健康委員會)組織。無論醫(yī)患雙方是否通過前述途徑處理糾紛,只要未能達成一致意見，均可以直接向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門申請行政調(diào)解。優(yōu)勢在于衛(wèi)生行政部門擁有一批具備法律和醫(yī)學(xué)知識的專業(yè)人員，調(diào)解的專業(yè)性和針對性較強，，并且能夠加強對醫(yī)療機構(gòu)的監(jiān)督。然而，由于衛(wèi)生行政部門作為醫(yī)療機構(gòu)的主管單位，患者往往對其信任不足，是天然存在不足之處；此外，醫(yī)療機構(gòu)為避免行政處罰糾紛，通常不愿意配合衛(wèi)生行政主管部門進行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，導(dǎo)致調(diào)解效果欠佳。目前，醫(yī)療糾紛行政調(diào)解的應(yīng)用數(shù)量仍較少。二、醫(yī)療糾紛的處理途徑（四）司法訴訟司法訴訟是醫(yī)療糾紛最終的解決方式，即在醫(yī)療糾紛處置中，醫(yī)患雙方任意一方不愿意調(diào)解，患方即向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ夯卺t(yī)療過程提起的民事訴訟。由地方人民法院受理，根據(jù)醫(yī)患雙方各自舉證后，依照民事訴訟相關(guān)法律法規(guī)來審理案件的處置方式。司法訴訟在醫(yī)療糾紛處理中具有最高法律效力，當(dāng)事人必須執(zhí)行最終的判決結(jié)果。司法訴訟是民事救濟的最終途徑，前述的調(diào)解或協(xié)商途徑隨即終止，醫(yī)患糾紛直接進入司法程序。司法訴訟常用于較大醫(yī)患糾紛，是最終的解決方案。優(yōu)勢：1.司法訴訟以國家的強制力作為后盾，法院作出的判決是最終裁決，當(dāng)事人必須履行，當(dāng)一方不履行時另一方可以申請強制執(zhí)行；2.訴訟程序嚴(yán)格，法官在對醫(yī)療糾紛進行合理分析后作出裁決，有助于實現(xiàn)公平和正義。二、醫(yī)療糾紛的處理途徑缺點：1.醫(yī)療訴訟專業(yè)性強且訴訟成本高。大多數(shù)醫(yī)療糾紛需要進行醫(yī)療損害鑒定，有時還需專家證人出庭質(zhì)證，這增加了醫(yī)患雙方的負(fù)擔(dān)；2.訴訟周期較長。我國目前目前對醫(yī)療損害的相關(guān)法律規(guī)定不夠明確，有些案件還需經(jīng)歷一審、二審程序，導(dǎo)致案件久拖不決。醫(yī)患雙方在醫(yī)療糾紛發(fā)生后，面對多種糾紛解決途徑，選擇解決問題的方式兼顧效率與公平，避免沖突、化解矛盾，實現(xiàn)醫(yī)患雙方共贏尤為重要。通過分析安徽省某三甲醫(yī)院2018年—2021年已賠付醫(yī)療糾紛案例糾紛處理三種途徑（院內(nèi)協(xié)商、醫(yī)調(diào)委調(diào)解、法院訴訟）的占比變化趨勢和賠付情況，比較各種途徑的問題解決效率。三、醫(yī)療糾紛的處理策略面對患者及親屬的不良情緒和行為，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)如何妥善處理？（一）保持冷靜，積極傾聽，探尋憤怒的根源應(yīng)該將患者或親屬引領(lǐng)到一個安靜的環(huán)境中，避免外界干擾，用和緩、平穩(wěn)的語氣進行溝通。（二）讓患方感受到醫(yī)方解決問題的誠意和努力首先，如果能患方提出的合理訴求可以當(dāng)場解決，應(yīng)及時予以滿足；如果不能滿足患方訴求，則應(yīng)請求上級醫(yī)生或其他專業(yè)人員進一步溝通協(xié)調(diào)。如果效果依然不理想，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)冷靜地引導(dǎo)患方向醫(yī)院投訴主管部門尋求幫助。其次，要向患者明確指出，最關(guān)鍵的是找出具體問題并探討解決方案。同時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動表達對患者健康的關(guān)切，說明來自其他醫(yī)生的專業(yè)意見，并再次強調(diào)所有人都希望為患者提供最優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，并且建議醫(yī)患雙方共同商討，盡力滿足患方的合理要求，讓患方感受到醫(yī)方解決問題的誠意和努力。（三）通過持續(xù)溝通達成短期妥協(xié)或長期協(xié)議通過有效的溝通，雙方可以達成短期的妥協(xié)或者長期的合作比如轉(zhuǎn)科治療、調(diào)整治療方案、復(fù)印或封存病歷、引導(dǎo)到第三方調(diào)解等處置。通過這些方式，可以有效化解危機。三、醫(yī)療糾紛的處理策略面對患者及親屬的不良情緒和行為，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)如何妥善處理？（四）面對情緒失控的患方，醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會自我保護在面對情緒失控的患方時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵循“三要”和“三不要”的原則?！叭保孩僖皶r通知保衛(wèi)部門。當(dāng)患者或親屬情緒激烈有可能發(fā)生聚眾滋事等極端行為時，應(yīng)立即通知保衛(wèi)部門和醫(yī)患溝通部門，采取有效的防范和控制措施，并在必要時報警。②要避免人身傷害。如果醫(yī)務(wù)人員或其他患者的人身安全受到威脅或正在遭受不法侵害時，醫(yī)務(wù)人員可以依法進行正當(dāng)防衛(wèi)或者緊急避險。③要維護合法權(quán)益。如果醫(yī)務(wù)人員的人身權(quán)或財產(chǎn)權(quán)受到侵害，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)全力支持醫(yī)務(wù)人員通過法律途徑，維護自身的合法權(quán)益。（五）“三不要”：①是不要爭論置氣。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)保持冷靜，與患方進行有效溝通，僅限于解釋醫(yī)療相關(guān)事宜，切勿因情緒激動而與患方爭吵，以免激化矛盾。②是不要單獨面對。對于情緒激烈或有極端行為的患方，在醫(yī)患溝通部門、安保人員尚未到達現(xiàn)場前，涉事醫(yī)務(wù)人員。③是不要私下承諾。涉事醫(yī)務(wù)人員不應(yīng)私下解決糾紛，應(yīng)當(dāng)勸告患者及親屬依法維權(quán)，同時通過法律途徑維護自身權(quán)益。第11章

醫(yī)患糾紛處理第一節(jié)患者投訴第二節(jié)醫(yī)療糾紛第三節(jié)醫(yī)患糾紛管理的法律法規(guī)

一、投訴與處理層面第三節(jié)醫(yī)患糾紛管理的法律法規(guī)

二、民事賠償層面

三、行政處罰或者刑事處罰層面

一、投訴與處理層面（一）投訴《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》遵循“以患者為中心”的服務(wù)理念，按照依法、公正、及時、便民的原則，要求醫(yī)療機構(gòu)建立患者訴求快速響應(yīng)機制，及時回應(yīng)患者急難愁盼問題，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護正常醫(yī)療秩序?！夺t(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》規(guī)定，醫(yī)療機構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是醫(yī)療機構(gòu)投訴管理的第一責(zé)任人。二級以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作。醫(yī)療機構(gòu)投訴實行“首訴負(fù)責(zé)制”，患者向有關(guān)部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當(dāng)熱情接待。對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或者科室應(yīng)當(dāng)主動將患者引導(dǎo)到投訴管理部門，不得推諉、搪塞。醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)及時處理投訴，能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時查明情況；確有差錯的，立即糾正，并當(dāng)場向患者告知或出具處理意見。一、投訴與處理層面（二）醫(yī)患糾紛處理為了預(yù)防和妥善處理醫(yī)患糾紛，2018年6月20日，國務(wù)院第13次常務(wù)會議通過《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》（下面簡稱《條例》），該《條例》以維護醫(yī)患雙方合法權(quán)益及平衡雙方權(quán)利義務(wù)為宗旨，以四章、共計56條的形式，規(guī)定了醫(yī)療機構(gòu)、患者、新聞媒體、衛(wèi)生行政部門及人民調(diào)解部門在處理醫(yī)療糾紛過程中的行為準(zhǔn)則和法律責(zé)任。一、投訴與處理層面1.明確多部門職責(zé)，媒體宣傳須規(guī)范（1）《條例》第六條：衛(wèi)生主管部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督醫(yī)療機構(gòu)做好醫(yī)療糾紛的預(yù)防和處理工作，引導(dǎo)醫(yī)患雙方依法解決醫(yī)療糾紛。司法行政部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作。公安機關(guān)依法維護醫(yī)療機構(gòu)治安秩序，查處、打擊侵害患者和醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益以及擾亂醫(yī)療秩序等違法犯罪行為。財政、民政、保險監(jiān)督管理等部門和機構(gòu)按照各自職責(zé)做好醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理的有關(guān)工作。（2）《條例》第八條：新聞媒體應(yīng)當(dāng)加強醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生常識的宣傳，引導(dǎo)公眾理性對待醫(yī)療風(fēng)險；報道醫(yī)療糾紛，應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，恪守職業(yè)道德，做到真實、客觀、公正。患者對醫(yī)療衛(wèi)生常識的缺乏是醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的原因之一，而媒體的真實、客觀報道也是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提之一。因此，新聞媒體在解決醫(yī)患糾紛中的作用至關(guān)重要。本條款從法律層面明確了新聞媒體的職責(zé)與行為規(guī)范，強調(diào)了其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。一、投訴與處理層面2.醫(yī)療糾紛的預(yù)防（1）《條例》第十六條：患者有權(quán)查閱、復(fù)制其門診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗單（檢驗報告）、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄、病理資料、護理記錄、醫(yī)療費用以及國務(wù)院衛(wèi)生主管部門規(guī)定的其他屬于病歷的全部資料。患者要求復(fù)制病歷資料的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供復(fù)制服務(wù)，并在復(fù)制的病歷資料上加蓋證明印記。復(fù)制病歷資料時，應(yīng)當(dāng)有患者或者其近親屬在場。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)患者的要求為其復(fù)制病歷資料，可以收取工本費，收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)公開。患者死亡的，其近親屬可以依照本條例的規(guī)定，查閱、復(fù)制病歷資料。一、投訴與處理層面3.醫(yī)療糾紛處理（1）《條例》第二十二條：發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)患雙方可以通過下列途徑解決：①雙方自愿協(xié)商，②申請人民調(diào)解，③申請行政調(diào)解，④向人民法院提起訴訟，⑤法律、法規(guī)規(guī)定的其他途徑。而本條例明確了五種處理醫(yī)療糾紛的途徑，增加了患者選擇醫(yī)療損害救助和補償?shù)耐緩?，進一步完善了醫(yī)療糾紛處理的法律體系。（2）《條例》第二十三條：發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知患者或者其近親屬下列事項:解決醫(yī)療糾紛的合法途徑；有關(guān)病歷資料、現(xiàn)場實物封存和啟封的規(guī)定；有關(guān)病歷資料查閱、復(fù)制的規(guī)定。患者死亡的，還應(yīng)當(dāng)告知其近親屬有關(guān)尸檢的規(guī)定。本條款規(guī)范了醫(yī)療糾紛發(fā)生后的即時處置，明確了醫(yī)療機構(gòu)在糾紛處理過程中對患方的告知義務(wù)。此前《醫(yī)療事故處理條例》對此未作明確規(guī)定，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對此加以重視，否則可能增加訴訟風(fēng)險。一、投訴與處理層面3.醫(yī)療糾紛處理（3）《條例》第三十四條：醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解醫(yī)療糾紛，需要進行醫(yī)療損害鑒定以明確責(zé)任的，由醫(yī)患雙方共同委托醫(yī)學(xué)會或者司法鑒定機構(gòu)進行鑒定，也可以經(jīng)醫(yī)患雙方同意，由醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會委托鑒定。醫(yī)學(xué)會或者司法鑒定機構(gòu)接受委托從事醫(yī)療損害鑒定，應(yīng)當(dāng)由鑒定事項所涉專業(yè)的臨床醫(yī)學(xué)、法醫(yī)學(xué)等專業(yè)人員進行鑒定；醫(yī)學(xué)會或者司法鑒定機構(gòu)沒有相關(guān)專業(yè)人員的，應(yīng)當(dāng)從本《條例》第三十五條規(guī)定的專家?guī)熘谐槿∠嚓P(guān)專業(yè)專家進行鑒定。醫(yī)學(xué)會或者司法鑒定機構(gòu)開展醫(yī)療損害鑒定，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和程序，尊重科學(xué)，恪守職業(yè)道德，對出具的醫(yī)療損害鑒定意見負(fù)責(zé)，不得出具虛假鑒定意見。醫(yī)療損害鑒定的具體管理辦法由國務(wù)院衛(wèi)生、司法行政部門共同制定。鑒定費預(yù)先向醫(yī)患雙方收取，最終按照責(zé)任比例承擔(dān)。本條例建立了統(tǒng)一的訴訟前的醫(yī)療損害鑒定制度，確立了醫(yī)學(xué)會和司法鑒定機構(gòu)并存的二元化醫(yī)療損害鑒定機制，明確了醫(yī)學(xué)會和司法鑒定機構(gòu)在司法損害鑒定中的合法地位，并統(tǒng)一了鑒定標(biāo)準(zhǔn)和程序。一、投訴與處理層面（三）醫(yī)患糾紛的處理程序醫(yī)患糾紛發(fā)生后處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)當(dāng)遵循公平、公正、及時的原則，實事求是，依法處理，按照醫(yī)療機構(gòu)、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制進行醫(yī)療糾紛處置程序如下：1.一般醫(yī)患糾紛處理醫(yī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)一般性醫(yī)療糾紛時，按照首訴負(fù)責(zé)制要求，立即報告科室負(fù)責(zé)人及護士長。科室負(fù)責(zé)人、護士長需及時了解情況，加強對患者的關(guān)注和溝通，盡快化解糾紛，并在科內(nèi)通報以引起重視。若糾紛加劇且科室無法解決，則需提升至更高的處理級別。2.較大醫(yī)患糾紛處理醫(yī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)較大醫(yī)療糾紛，科室負(fù)責(zé)人、護士長無法處理時，應(yīng)立即上報投訴管理部門（節(jié)假日及休息時間上報醫(yī)院總值班）。投訴主管部門立即派人與相關(guān)人員共同研究患者診療等方面的補救措施，盡力降低醫(yī)療風(fēng)險。投訴主管部門同時上報分管院長，切實加強醫(yī)患溝通,做好解釋和安撫工作,引導(dǎo)患方通過合理途徑解決糾紛，若糾紛加劇且投訴主管部門無法解決，則需提升至更高的處理級別。一、投訴與處理層面（三）醫(yī)患糾紛的處理程序3.重大醫(yī)患糾紛處理醫(yī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)重大醫(yī)療糾紛應(yīng)依據(jù)重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案進行處理，科室負(fù)責(zé)人須立即向投訴主管部門報告，并提供事件詳實情況，不得隱瞞事實真相。主管部門應(yīng)立即啟動重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案，醫(yī)院成立領(lǐng)導(dǎo)小組與相關(guān)人員共同討論并制定彌補方案，并上報分管院長，同時保障醫(yī)療秩序，積極救治患者并做好安撫患者及親屬的工作。投訴主管部門負(fù)責(zé)接待患方相關(guān)人員，了解患方訴求，告知患方醫(yī)療糾紛處理路徑及法定程序，并封存和復(fù)印現(xiàn)場的全部病歷資料、用藥、輸血、器械等物證；患者死因不明或醫(yī)患雙方對死因有異議的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)死者近親屬同意并簽字，在患者死亡后48小時內(nèi)進行尸檢，具備尸體凍存條件的，可以延長至7日。發(fā)生重大醫(yī)療過失行為的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在12小時內(nèi)上報當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門。一、投訴與處理層面合肥市某三甲醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理流程圖：二、民事賠償層面《中華人民共和國民法典》已于2021年1月1日正式施行，民事賠償層面內(nèi)容節(jié)選如下：（一）醫(yī)療機構(gòu)承擔(dān)賠償責(zé)任或過錯情況（1）《民法典》第一千二百二十二條：將遺失、偽造、篡改或者違法銷毀病歷資料作為醫(yī)療機構(gòu)有過錯的情形之一。侵權(quán)責(zé)任法將銷毀病歷作為過錯推定的情形之一，措辭上存在不妥之處。病歷的保存有法定期限，根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)病歷管理規(guī)定》第二十九條，由醫(yī)療機構(gòu)保管的門診病歷保存時間不少于15年，住院病歷保存時間不少于30年。這意味著病歷在超出法定保存期限后，醫(yī)療機構(gòu)可自行處理。本次《民法典》新增了“違法銷毀病歷”的規(guī)定，措辭更加科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，明確了只有在違法銷毀病歷的情況下，醫(yī)療機構(gòu)才需承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。二、民事賠償層面（一）醫(yī)療機構(gòu)承擔(dān)賠償責(zé)任或過錯情況（2）《民法典》第一千二百二十三條：在醫(yī)療產(chǎn)品的不真正連帶責(zé)任這個問題中，將消毒藥劑改為消毒產(chǎn)品。根據(jù)《消毒管理辦法》第四十五條規(guī)定，消毒產(chǎn)品包括消毒劑、消毒器械、衛(wèi)生用品和一次性使用醫(yī)療用品。《侵權(quán)責(zé)任法》規(guī)定的醫(yī)療藥劑范圍過于狹窄，實踐中由于其他消毒產(chǎn)品問題造成的醫(yī)療糾紛也是層出不窮，本次修改將全部消毒產(chǎn)品一并納入到維權(quán)范圍，有利于保護患方利益?！跋井a(chǎn)品”涵蓋了“消毒藥劑”，擴大了法律的適用范圍。新增“藥品上市許可持有人”條款是為了與新修訂的《藥品管理法》中的藥品上市許可持有人制度相銜接，確保兩部法律的同步實施和協(xié)調(diào)統(tǒng)一。二、民事賠償層面（二）醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員履行的責(zé)任（1）《民法典》第一千二百二十五條：患者要求查閱、復(fù)制前款規(guī)定的病歷資料的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時提供。在實踐中，醫(yī)療機構(gòu)在為患方提供查閱、復(fù)印病歷資料時常出現(xiàn)拖延、推諉的情況。此次修訂增加了“及時”二字，明確要求醫(yī)療機構(gòu)及時履行相關(guān)義務(wù)。這一修改對醫(yī)療機構(gòu)在提供病歷過程中存在的拖延行為進行了有效限制，有助于減少不必要的醫(yī)療糾紛，并進一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)流程。二、民事賠償層面（二）醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員履行的責(zé)任（2）《民法典》第一千二百一十九條：要求醫(yī)務(wù)人員在向患者說明病情和醫(yī)療措施時要具體說明醫(yī)療風(fēng)險和替代醫(yī)療方案等情況并且取得患者或者其親屬的明確同意?！睹穹ǖ洹罚ㄇ謾?quán)責(zé)任篇）將“書面同意”修改為“明確同意”，這體現(xiàn)了在告知形式上不局限于書面告知，也可以通過錄音、錄像等多種方式進行告知，進一步保障患者的知情同意權(quán)。“具體說明”可以避免醫(yī)療機構(gòu)采取格式化的書面告知形式，這種告知往往流于形式，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。醫(yī)務(wù)人員可以根據(jù)實際情況采取口頭、錄音、錄像、律師見證等多種方式?！懊鞔_同意”是指患者或親屬不僅要簽字，還要明確表示對整個治療方案的充分理解，這實際上提出了更高的要求。以往臨床上使用的知情同意書通常是打印好的，親屬只需在簽名處簽字即可。但是，這種方式卻存在隱患，醫(yī)療糾紛案件審判中常出現(xiàn)此類問題。某些患者或親屬雖然簽署了知情同意書，但在法庭上卻聲稱對具體內(nèi)容不夠了解，稱只是因為醫(yī)生要求簽字而簽字，這種情況暴露了傳統(tǒng)知情同意方式的不足二、民事賠償層面（二）醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員履行的責(zé)任（3）《民法典》第一千二百二十六條：首次明確將患者個人信息納入醫(yī)療機構(gòu)的保密義務(wù)中，并規(guī)定，如果未經(jīng)患者同意公開其病歷資料的，即使沒有造成患者損害的，也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。而在《侵權(quán)責(zé)任法》中，只有在公開病歷資料造成患者損害時，才需承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！睹穹ǖ洹穭h除了“造成患者損害”這個限制，體現(xiàn)了法律的合理性。（4）《民法典》第一千二百二十七條：醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員不得違反診療規(guī)范實施不必要的檢查。本條規(guī)定了不必要檢查禁止義務(wù)。不必要的檢查，一般是指由醫(yī)療機構(gòu)提供的超出患者個體和社會保健實踐需求的醫(yī)療檢查服務(wù)，醫(yī)學(xué)倫理學(xué)界把它稱之為“過度檢查”。過度檢查的糾紛屬于醫(yī)療損害責(zé)任糾紛，患方應(yīng)提供治療的不必要性和不合理性的相應(yīng)證據(jù)。同時醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)該加強對醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育，引導(dǎo)并約束醫(yī)務(wù)人員根據(jù)診療規(guī)范和患者實際情況實施醫(yī)療行為，避免過度醫(yī)療。二、民事賠償層面（三）醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益《民法典》第一千二百二十八條：強調(diào)了侵害醫(yī)務(wù)人員的