商場物業(yè)管理辦法一、總則（一）目的為加強商場物業(yè)管理，規(guī)范管理行為，提升服務質(zhì)量，營造安全、舒適、整潔、有序的商場環(huán)境，保障商場及商戶、顧客的合法權益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司所管理的[商場名稱]的物業(yè)管理活動，包括商場公共區(qū)域、各類設施設備、商戶經(jīng)營區(qū)域等相關管理事宜。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家相關法律法規(guī)以及行業(yè)標準，依法履行物業(yè)管理職責。2.服務至上原則：以商戶和顧客需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務。3.統(tǒng)一管理原則：對商場實施統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務，確保管理的協(xié)調(diào)性和一致性。4.專業(yè)高效原則：運用專業(yè)的管理知識和技能，提高物業(yè)管理效率和水平。（四）職責分工1.物業(yè)管理部門負責制定和執(zhí)行商場物業(yè)管理工作計劃、制度和流程。組織實施商場公共區(qū)域的日常保潔、綠化養(yǎng)護、安全保衛(wèi)等工作。管理和維護商場各類設施設備，確保其正常運行。協(xié)調(diào)處理商戶與顧客之間的各類問題和糾紛。負責與政府相關部門及周邊單位的溝通協(xié)調(diào)。2.商戶管理部門負責商戶的招商引進、合同簽訂及后續(xù)管理工作。監(jiān)督商戶遵守商場管理規(guī)定，規(guī)范經(jīng)營行為。協(xié)助商戶解決經(jīng)營過程中遇到的困難和問題。收集商戶意見和建議，反饋給物業(yè)管理部門并跟進處理結果。3.工程維修部門負責商場各類設施設備的維修、保養(yǎng)、更新和改造工作。制定設施設備維修計劃和應急預案，確保設施設備安全運行。對設施設備的運行狀況進行實時監(jiān)測和數(shù)據(jù)分析，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題。4.安全保衛(wèi)部門制定和執(zhí)行商場安全保衛(wèi)制度，負責商場的治安防范、消防安全等工作。配備專業(yè)安保人員，進行24小時值班巡邏，維護商場秩序。組織開展安全培訓和應急演練，提高應對突發(fā)事件的能力。負責商場內(nèi)消防設施設備的檢查、維護和管理，確保消防設施完好有效。二、公共區(qū)域管理（一）環(huán)境衛(wèi)生管理1.保潔標準商場公共區(qū)域地面每日定時清掃，保持干凈整潔，無雜物、無污漬。墻面、天花板、門窗等定期擦拭，無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。衛(wèi)生間每日多次清潔消毒，無異味，設施設備完好。垃圾桶及時清理，垃圾日產(chǎn)日清，周邊無散落垃圾。2.綠化養(yǎng)護定期對商場內(nèi)綠化植物進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護工作，確保植物生長良好，景觀效果美觀。根據(jù)季節(jié)和商場整體布局，適時更換花卉植物，營造舒適的環(huán)境氛圍。（二）秩序維護管理1.人員出入管理在商場主要出入口設置門禁系統(tǒng)，對人員出入進行登記和管控。顧客憑有效證件或購物憑證進入商場，商戶員工憑工作證出入。對來訪人員進行詢問、登記，經(jīng)被訪人同意后方可進入。2.巡邏制度安保人員按照規(guī)定的巡邏路線和時間間隔進行巡邏，做好巡邏記錄。重點關注商場內(nèi)的安全隱患、異常情況，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類突發(fā)事件。對商戶經(jīng)營區(qū)域進行不定期巡查，確保商戶遵守商場管理規(guī)定。3.車輛管理規(guī)劃合理的停車場，設置明顯的停車標識和引導設施。對進入商場的車輛進行登記，引導車輛有序停放。收取停車費用，嚴格執(zhí)行收費標準，開具正規(guī)票據(jù)。加強停車場的安全管理，防止車輛被盜、被損。（三）設施設備管理1.設施設備巡查建立設施設備巡查制度，每日對電梯、扶梯、空調(diào)、照明、給排水等設施設備進行巡查。巡查人員做好記錄，及時發(fā)現(xiàn)設施設備運行中的問題和故障隱患。2.維修保養(yǎng)計劃根據(jù)設施設備的使用情況和壽命周期，制定詳細的維修保養(yǎng)計劃。定期對設施設備進行維護保養(yǎng)，確保其性能良好，延長使用壽命。對設施設備的維修保養(yǎng)情況進行記錄，建立設備檔案。3.應急處理機制制定設施設備應急預案，明確應急處理流程和責任分工。定期組織應急演練，提高應對設施設備突發(fā)故障的能力。在設施設備出現(xiàn)故障時，能夠迅速響應，及時維修，確保商場正常運營。三、商戶管理（一）商戶入駐管理1.招商流程制定招商計劃，明確招商目標和重點。通過多種渠道進行招商宣傳，吸引潛在商戶。對意向商戶進行洽談、考察，評估其經(jīng)營能力和信譽。簽訂租賃合同，明確雙方權利義務。2.入駐手續(xù)辦理商戶在簽訂租賃合同后，需按照規(guī)定辦理入駐手續(xù)，提交相關資料。物業(yè)管理部門協(xié)助商戶辦理裝修審批、營業(yè)執(zhí)照登記等手續(xù)。對商戶進行入駐培訓，介紹商場管理規(guī)定和服務內(nèi)容。（二）經(jīng)營行為管理1.規(guī)范經(jīng)營要求商戶應遵守國家法律法規(guī)和商場管理規(guī)定，合法經(jīng)營。按照合同約定的經(jīng)營范圍和經(jīng)營方式開展經(jīng)營活動，不得擅自變更。保持店鋪內(nèi)整潔衛(wèi)生，商品擺放整齊有序。2.廣告宣傳管理商戶如需在商場內(nèi)進行廣告宣傳，需提前向物業(yè)管理部門提出申請。廣告內(nèi)容應符合法律法規(guī)和商場形象要求，不得含有虛假、違法信息。廣告設置應符合安全規(guī)定，不得影響商場整體美觀和正常秩序。3.促銷活動管理商戶舉辦促銷活動應提前告知物業(yè)管理部門，提交活動方案。活動方案應包括活動時間、內(nèi)容、形式、安全保障措施等。物業(yè)管理部門對促銷活動進行審核，確?；顒影踩⒂行蜻M行。（三）商戶考核管理1.考核標準制定商戶考核標準，從環(huán)境衛(wèi)生、經(jīng)營秩序、服務質(zhì)量、安全管理等方面進行考核?？己藰藴蕬鞔_具體，具有可操作性。2.考核方式采取定期考核與不定期抽查相結合的方式，對商戶進行考核。考核結果以評分形式呈現(xiàn)，分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。3.獎懲措施對考核優(yōu)秀的商戶給予表彰和獎勵，如減免租金、優(yōu)先續(xù)約等。對考核不合格的商戶進行督促整改，多次整改仍不合格的，按照合同約定進行處理，直至解除租賃合同。四、顧客服務管理（一）服務內(nèi)容1.咨詢服務在商場設置咨詢服務臺，為顧客提供信息咨詢、引導服務。解答顧客關于商場布局、商戶位置、商品信息等方面的問題。2.投訴處理設立投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，及時受理顧客投訴。對顧客投訴進行記錄，迅速調(diào)查核實，在規(guī)定時間內(nèi)給予答復和處理結果。跟蹤投訴處理情況，確保顧客滿意。3.便民服務提供免費的停車、WiFi等服務。在商場內(nèi)設置休息區(qū)、母嬰室、無障礙設施等，為顧客提供便利。根據(jù)顧客需求，提供其他個性化的便民服務。（二）服務質(zhì)量監(jiān)督1.顧客滿意度調(diào)查定期開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對商場服務質(zhì)量的評價和意見建議。調(diào)查方式可以采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、在線評價等多種形式。2.服務質(zhì)量改進根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結果，分析存在的問題和不足，制定改進措施。跟蹤改進措施的執(zhí)行情況，不斷提升服務質(zhì)量，提高顧客滿意度。五、財務管理（一）收費管理1.收費項目及標準明確商場物業(yè)管理的收費項目，包括物業(yè)費、租金、停車費、水電費等。制定合理的收費標準，報物價部門備案，并向商戶和顧客公示。2.收費方式提供多種收費方式，如現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、刷卡、線上支付等，方便商戶和顧客繳費。定期向商戶發(fā)送繳費通知，提醒其按時繳納費用。3.欠費管理對欠費商戶進行催繳，發(fā)送催繳通知，明確繳費期限和違約責任。對長期欠費且拒不繳納的商戶，按照合同約定采取相應措施，如停止服務、提起訴訟等。（二）費用支出管理1.預算編制每年編制物業(yè)管理費用預算，包括人員工資、辦公費用、設施設備維修費用、保潔綠化費用等。預算編制應根據(jù)商場實際情況和發(fā)展需求，合理安排各項費用支出。2.費用審批建立費用審批制度，明確費用審批流程和權限。各項費用支出需經(jīng)相關部門負責人審核、財務部門復核、公司領導審批后方可報銷。3.成本控制加強成本控制，優(yōu)化資源配置，降低物業(yè)管理成本。定期對費用支出情況進行分析，查找節(jié)約空間，提高資金使用效益。六、培訓與應急管理（一）培訓管理1.培訓計劃制定根據(jù)商場物業(yè)管理工作需求，制定年度培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、培訓對象、培訓時間和培訓方式。培訓內(nèi)容包括物業(yè)管理知識、服務技能、安全知識、法律法規(guī)等。2.培訓實施按照培訓計劃組織開展培訓活動，可以邀請專家授課、內(nèi)部培訓、實地參觀學習等多種形式。做好培訓記錄，對培訓效果進行評估，及時反饋培訓意見和建議。3.員工發(fā)展通過培訓提升員工業(yè)務能力和綜合素質(zhì)，為員工提供職業(yè)發(fā)展機會。鼓勵員工參加各類職業(yè)資格考試和技能競賽，對取得優(yōu)異成績的員工給予獎勵。（二）應急管理1.應急預案制定針對商場可能發(fā)生的火災、地震、盜竊、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等各類突發(fā)事件，制定完善的應急預案。應急預案應包括應急組織機構、應急響應程序、應急處置措施、應急物資保障等內(nèi)容。2.應急演練定期組織應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性。