同城快遞管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)同城快遞行業(yè)管理，規(guī)范同城快遞經(jīng)營(yíng)行為，保障快遞服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)用戶合法權(quán)益，促進(jìn)同城快遞行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》《快遞暫行條例》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本市行政區(qū)域內(nèi)從事同城快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱“快遞企業(yè)”）。（三）基本原則快遞企業(yè)從事同城快遞業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循公平、公正、公開的原則，誠(chéng)實(shí)守信，依法經(jīng)營(yíng)，保障寄遞安全，為用戶提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的快遞服務(wù)。二、經(jīng)營(yíng)許可與備案（一）經(jīng)營(yíng)許可1.設(shè)立同城快遞企業(yè)，應(yīng)當(dāng)符合《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》規(guī)定的條件，依法取得郵政管理部門頒發(fā)的快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，并向工商行政管理部門辦理登記手續(xù)。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置公示快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證照。（二）備案1.快遞企業(yè)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)或者合并、分立的，應(yīng)當(dāng)自變更之日起20日內(nèi)向所在地郵政管理部門備案。2.備案內(nèi)容包括企業(yè)基本信息、分支機(jī)構(gòu)信息、經(jīng)營(yíng)范圍、聯(lián)系方式等。三、服務(wù)規(guī)范（一）收寄服務(wù)1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示服務(wù)種類、服務(wù)價(jià)格、營(yíng)業(yè)時(shí)間、運(yùn)遞時(shí)限等服務(wù)承諾事項(xiàng)。2.收寄人員應(yīng)當(dāng)當(dāng)面驗(yàn)視交寄物品，檢查是否屬于國(guó)家禁止或者限制寄遞的物品，以及物品的名稱、性質(zhì)、數(shù)量等是否與寄遞詳情單所填寫的內(nèi)容一致。對(duì)不能確定安全性的存疑物品，應(yīng)當(dāng)要求寄件人出具相關(guān)部門的安全證明。3.收寄人員不得收寄法律、行政法規(guī)禁止寄遞的物品；對(duì)收寄的物品，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行安全檢查或者開封驗(yàn)視。（二）分揀與運(yùn)輸服務(wù)1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的操作規(guī)范和流程，對(duì)收寄的快件進(jìn)行分揀、封發(fā)、運(yùn)輸，確?？旒踩?、準(zhǔn)確、及時(shí)送達(dá)。2.同城快遞應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)送達(dá)，但因不可抗力等特殊原因除外?？爝f企業(yè)應(yīng)當(dāng)合理安排運(yùn)輸路線，提高運(yùn)輸效率，減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，縮短運(yùn)遞時(shí)限。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全快件運(yùn)輸安全保障制度，確保運(yùn)輸過程中快件的安全。對(duì)運(yùn)輸過程中發(fā)生的快件延誤、丟失、損毀等情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，并按照與用戶的約定承擔(dān)賠償責(zé)任。（三）投遞服務(wù)1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快遞服務(wù)合同約定的地址和時(shí)間，將快件投遞到收件人或者收件人指定的代收人手中。2.投遞人員應(yīng)當(dāng)在投遞前電話聯(lián)系收件人，確認(rèn)收件人是否方便接收快件。如收件人不方便接收，應(yīng)當(dāng)與收件人協(xié)商確定投遞時(shí)間、地點(diǎn)或者方式。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立快件投遞信息反饋制度，及時(shí)將快件投遞情況告知寄件人。對(duì)無法投遞的快件，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定進(jìn)行處理，并及時(shí)通知寄件人。（四）用戶投訴處理1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全用戶投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴受理渠道，及時(shí)處理用戶的投訴和建議。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在接到用戶投訴后24小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)。對(duì)于用戶反映的問題，應(yīng)當(dāng)在7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知用戶。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)用戶投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問題及時(shí)采取改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。四、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確各部門、各崗位的安全職責(zé)，確保安全生產(chǎn)工作落到實(shí)處。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定安全管理制度和操作規(guī)程，包括收寄驗(yàn)視、分揀運(yùn)輸、投遞派送、消防安全、車輛管理等方面的制度和規(guī)范。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和操作技能。新員工上崗前應(yīng)當(dāng)接受不少于48小時(shí)的安全教育培訓(xùn)。（二）安全設(shè)施設(shè)備配備1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如監(jiān)控設(shè)備、消防設(shè)備、安檢設(shè)備等，確?？旒幚韴?chǎng)所和運(yùn)輸車輛的安全。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保其正常運(yùn)行。（三）寄遞安全保障1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行收寄驗(yàn)視制度，對(duì)寄遞物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查，防止禁寄物品流入寄遞渠道。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)快件處理場(chǎng)所和運(yùn)輸車輛的安全管理，防止快件被盜、被搶、丟失、損毀等情況發(fā)生。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立寄遞安全信息報(bào)告制度，發(fā)現(xiàn)寄遞物品存在安全隱患或者發(fā)生安全事故的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向郵政管理部門和公安機(jī)關(guān)報(bào)告。五、從業(yè)人員管理（一）從業(yè)資格1.從事同城快遞業(yè)務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格，經(jīng)過郵政管理部門組織的職業(yè)技能培訓(xùn)，取得快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定為從業(yè)人員繳納社會(huì)保險(xiǎn)，保障從業(yè)人員的合法權(quán)益。（二）職業(yè)道德與行為規(guī)范1.快遞從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，文明服務(wù)，不得泄露用戶信息，不得故意延誤投遞時(shí)限，不得私自開拆、隱匿、毀棄快件。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)道德教育和行為規(guī)范培訓(xùn)，建立健全從業(yè)人員考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)違反職業(yè)道德和行為規(guī)范的從業(yè)人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。六、監(jiān)督檢查（一）監(jiān)督檢查主體郵政管理部門負(fù)責(zé)對(duì)本市同城快遞行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督管理，依法查處快遞企業(yè)的違法違規(guī)行為。（二）監(jiān)督檢查內(nèi)容1.快遞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)范圍、服務(wù)質(zhì)量等情況。2.快遞企業(yè)的安全管理制度、安全設(shè)施設(shè)備配備、寄遞安全保障等情況。3.快遞企業(yè)的從業(yè)人員管理、職業(yè)道德與行為規(guī)范等情況。（三）監(jiān)督檢查方式1.郵政管理部門可以采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、抽查、調(diào)查取證等方式對(duì)快遞企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.郵政管理部門可以要求快遞企業(yè)提供相關(guān)資料，如快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、服務(wù)合同、運(yùn)單、安全管理制度、從業(yè)人員名單等。3.郵政管理部門可以對(duì)快遞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、處理場(chǎng)所、運(yùn)輸車輛等進(jìn)行實(shí)地檢查。（四）處罰措施1.快遞企業(yè)違反本辦法規(guī)定的，郵政管理部門可以依法責(zé)令其改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。2.快遞企業(yè)從業(yè)人員違反本辦法規(guī)定的，郵政管理部門可以依法責(zé)令其改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，取消其快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書。3.對(duì)違反本辦法規(guī)定的快遞企業(yè)和從業(yè)人員，郵政管理部門可以將其違法行為納入信用信息系統(tǒng)，向社會(huì)公布。七、爭(zhēng)議解決（一）協(xié)商解決快遞企業(yè)與用戶之間發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)首先通過協(xié)商解決。快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極與用戶溝通，了解用戶需求，及時(shí)處理用戶反映的問題，爭(zhēng)取達(dá)成和解協(xié)議。（二）投訴處理1.用戶對(duì)快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不滿意的，可以向快遞企業(yè)投訴?？爝f企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定及時(shí)處理用戶投訴，并將處理結(jié)果告知用戶。2.用戶對(duì)快遞企業(yè)的投訴處理結(jié)果不滿意的，可以向郵政管理部門投訴。郵政管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理用戶投訴，并按照規(guī)定進(jìn)行調(diào)查處理。（三）仲裁與訴訟1.快遞企業(yè)與用戶之