PAGEPAGE12025年7月27日浙江省杭州市蕭山區(qū)社工面試真題及答案解析第一題：古人云：豈能盡如人意，但求無愧我心。對(duì)這句話你怎么看？[參考答案]各位考官，考生開始答題?！柏M能盡如人意，但求無愧我心”這句古語，道出了為人處世的豁達(dá)與堅(jiān)守，對(duì)社區(qū)工作尤其具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。它提醒我們：在復(fù)雜的基層事務(wù)中，難以讓所有人都滿意，但只要秉持初心、盡心盡責(zé)，就能經(jīng)得起檢驗(yàn)?！柏M能盡如人意”，揭示了社區(qū)工作的復(fù)雜性。社區(qū)是多元利益的交匯點(diǎn)，一項(xiàng)政策、一件事往往牽扯多方訴求：比如老舊小區(qū)加裝電梯，低樓層居民擔(dān)心遮光、噪音，高樓層居民盼著出行方便；商戶希望延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間增加收入，周邊居民卻受噪音、油煙困擾。這些矛盾中，很難找到讓所有人都百分百滿意的方案，有時(shí)甚至?xí)蛟V求沖突而受到誤解。蕭山區(qū)某社區(qū)推進(jìn)垃圾分類時(shí)，有居民嫌定時(shí)投放麻煩，有商戶抱怨垃圾桶設(shè)置影響生意，工作人員反復(fù)協(xié)調(diào)仍難免有怨言。這種“不如意”是社區(qū)工作的常態(tài)，需要我們以理性心態(tài)接納，而非追求“絕對(duì)完美”?！暗鬅o愧我心”，強(qiáng)調(diào)的是堅(jiān)守初心與責(zé)任擔(dān)當(dāng)。社區(qū)工作者的“心”，是對(duì)群眾的同理心、對(duì)工作的責(zé)任心。面對(duì)加裝電梯的爭(zhēng)議，蕭山區(qū)另一社區(qū)的社工逐戶走訪，用3D模型演示電梯對(duì)采光的影響，協(xié)調(diào)高樓層居民向低樓層居民支付補(bǔ)償，雖然仍有少數(shù)人不理解，但多數(shù)居民認(rèn)可“他們確實(shí)盡力了”；面對(duì)疫情防控中的封控管理，社工凌晨幫居民買藥、配送物資，即使遇到情緒激動(dòng)的抱怨，也始終耐心解釋，因?yàn)椤爸雷约鹤龅氖鞘刈o(hù)大家安全的事”。這種“無愧于心”，不是自我安慰，而是用行動(dòng)證明“盡了最大努力”——該走訪的一戶不落，該解釋的一遍不省，該協(xié)調(diào)的從不推諉。對(duì)社區(qū)工作者而言，踐行這句話需要把握“三個(gè)平衡”：一是“堅(jiān)持原則”與“靈活變通”的平衡，如處理商戶擾民糾紛時(shí)，既要維護(hù)居民權(quán)益，又要考慮商戶生存，不能簡(jiǎn)單“一刀切”；二是“傾聽訴求”與“主動(dòng)引導(dǎo)”的平衡，對(duì)不合理訴求，既要耐心傾聽，也要講清道理，避免“無原則妥協(xié)”；三是“結(jié)果導(dǎo)向”與“過程努力”的平衡，即使問題暫時(shí)沒解決，也要讓群眾看到“我們一直在行動(dòng)”。蕭山區(qū)作為城鄉(xiāng)融合發(fā)展的前沿，社區(qū)工作面臨的新情況新問題更多。但只要我們始終抱著“把群眾當(dāng)家人，把小事當(dāng)大事”的態(tài)度，盡己所能化解矛盾、服務(wù)群眾，即使有不完美，也能贏得大多數(shù)人的理解與支持。這正是“豈能盡如人意，但求無愧我心”在基層工作中的生動(dòng)體現(xiàn)。第二題：居民老周投訴隔壁商戶因?yàn)槿肆髁看笥衼y扔垃圾、氣味難聞等現(xiàn)象，你作為社區(qū)工作者怎么處理？[參考答案]各位考官，考生開始答題。作為社區(qū)工作者，處理老周投訴商戶亂扔垃圾、氣味難聞的問題，需兼顧居民生活安寧與商戶合法經(jīng)營(yíng)，通過“實(shí)地核實(shí)、多方協(xié)調(diào)、長(zhǎng)效管理”化解矛盾，具體做法如下：第一步，上門走訪，摸清實(shí)情。先到老周家傾聽詳細(xì)訴求：“周大伯，您說的垃圾亂扔和氣味問題具體是哪些時(shí)段最嚴(yán)重？有沒有影響到您的日常起居？”做好記錄后，到涉事商戶現(xiàn)場(chǎng)查看：觀察垃圾是否隨意堆放、是否及時(shí)清理，了解氣味來源（如餐飲油煙、貨物堆放發(fā)酵等），詢問商戶經(jīng)營(yíng)時(shí)間、垃圾處理方式，同時(shí)走訪周邊其他居民，確認(rèn)問題是否具有普遍性，用照片、視頻固定現(xiàn)場(chǎng)情況。第二步，組織三方溝通，尋求共識(shí)。邀請(qǐng)老周、商戶負(fù)責(zé)人到社區(qū)會(huì)議室面談，營(yíng)造“解決問題而非指責(zé)”的氛圍。向商戶說明居民訴求：“您店里人流量大，生意好是好事，但垃圾堆積和氣味確實(shí)影響了鄰居生活，咱們一起想辦法改進(jìn)。”同時(shí)向老周解釋商戶的難處：“老板也想做好，但高峰期確實(shí)忙不過來，咱們給他一點(diǎn)改進(jìn)時(shí)間?！眳f(xié)商具體方案：若為餐飲商戶，要求加裝油煙凈化器、定時(shí)清理后廚垃圾，設(shè)置“垃圾暫存箱”并做到“日產(chǎn)日清”；若為零售商戶，約定垃圾投放時(shí)間（如非居民休息時(shí)段），配備除味設(shè)施。社區(qū)可協(xié)助聯(lián)系環(huán)衛(wèi)部門，增加該區(qū)域的垃圾清運(yùn)頻次。第三步，跟進(jìn)整改，建立長(zhǎng)效。溝通后3天內(nèi)，每天到現(xiàn)場(chǎng)檢查商戶整改情況，對(duì)未落實(shí)的及時(shí)提醒；1周后回訪老周：“周大伯，您看最近情況有沒有好轉(zhuǎn)？還有哪里不滿意咱們?cè)賲f(xié)調(diào)。”同時(shí)在商戶門口張貼“文明經(jīng)營(yíng)公示牌”，公布垃圾處理、氣味管控承諾及社區(qū)監(jiān)督電話，發(fā)動(dòng)周邊居民共同監(jiān)督。針對(duì)類似問題，在社區(qū)商戶微信群推送《文明經(jīng)營(yíng)須知》，每季度開展“清潔商戶”評(píng)選，用正向激勵(lì)引導(dǎo)商戶自律。若商戶拒不整改，先聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管、環(huán)保部門上門普法，說明“違反市容環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定”的法律后果；仍不配合