鄉(xiāng)鎮(zhèn)車站管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)車站的管理，規(guī)范車站運(yùn)營秩序，保障旅客安全、便捷出行，提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)交通運(yùn)輸事業(yè)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政區(qū)域內(nèi)各類鄉(xiāng)鎮(zhèn)車站（包括客運(yùn)站、貨運(yùn)站等）的規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營、管理及相關(guān)活動。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將旅客和貨物的運(yùn)輸安全放在首位，強(qiáng)化安全管理措施，確保運(yùn)輸過程無安全事故。2.便捷高效原則：優(yōu)化車站布局和運(yùn)營流程，提高運(yùn)輸效率，為旅客和貨主提供便捷的服務(wù)。3.規(guī)范有序原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范車站各項管理工作，維護(hù)良好的運(yùn)輸秩序。4.服務(wù)至上原則：以旅客和貨主需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的服務(wù)形象。二、車站規(guī)劃與建設(shè)（一）規(guī)劃要求1.鄉(xiāng)鎮(zhèn)車站的規(guī)劃應(yīng)符合本鄉(xiāng)鎮(zhèn)總體規(guī)劃和交通運(yùn)輸發(fā)展規(guī)劃，與周邊區(qū)域的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展相適應(yīng)。2.合理確定車站的布局和規(guī)模，充分考慮旅客流量、貨物運(yùn)輸需求以及交通樞紐銜接等因素，確保車站能夠滿足運(yùn)輸服務(wù)要求。3.規(guī)劃應(yīng)注重與城市公共交通、農(nóng)村客運(yùn)等其他運(yùn)輸方式的協(xié)調(diào)銜接，實現(xiàn)多種運(yùn)輸方式的無縫換乘和便捷聯(lián)運(yùn)。（二）建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)1.車站建設(shè)應(yīng)嚴(yán)格按照國家和行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計和施工，確保建筑質(zhì)量和安全性能。2.客運(yùn)站應(yīng)具備候車、售票、行包托運(yùn)、車輛停放等基本功能區(qū)域，各區(qū)域應(yīng)布局合理、設(shè)施齊全。候車區(qū)域應(yīng)提供舒適的座椅、飲用水、衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施；售票區(qū)域應(yīng)設(shè)置足夠數(shù)量的售票窗口，配備先進(jìn)的售票系統(tǒng)，方便旅客購票；行包托運(yùn)區(qū)域應(yīng)配備相應(yīng)的裝卸設(shè)備和安全檢查設(shè)施，確保行包運(yùn)輸安全；車輛停放區(qū)域應(yīng)滿足不同車型的停放需求，并設(shè)置明顯的標(biāo)識。3.貨運(yùn)站應(yīng)根據(jù)貨物運(yùn)輸種類和規(guī)模，設(shè)置貨物倉儲、裝卸、運(yùn)輸調(diào)度等功能區(qū)域。貨物倉儲區(qū)域應(yīng)具備良好的通風(fēng)、防潮、防火等條件，確保貨物存儲安全；裝卸區(qū)域應(yīng)配備合適的裝卸設(shè)備，提高貨物裝卸效率；運(yùn)輸調(diào)度區(qū)域應(yīng)配備先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)貨物運(yùn)輸?shù)目茖W(xué)調(diào)度和實時監(jiān)控。（三）建設(shè)程序1.鄉(xiāng)鎮(zhèn)車站建設(shè)項目應(yīng)按照基本建設(shè)程序辦理相關(guān)手續(xù)，包括項目立項、可行性研究、初步設(shè)計、施工圖設(shè)計、招投標(biāo)、施工許可等環(huán)節(jié)。2.建設(shè)單位應(yīng)委托具有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計單位進(jìn)行設(shè)計，設(shè)計文件應(yīng)符合國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并通過相關(guān)部門的審查。3.施工單位應(yīng)嚴(yán)格按照設(shè)計文件和施工規(guī)范進(jìn)行施工，確保工程質(zhì)量。建設(shè)單位應(yīng)加強(qiáng)對工程建設(shè)的監(jiān)督管理，定期對工程質(zhì)量、進(jìn)度、安全等進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。4.工程竣工后，建設(shè)單位應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行驗收。驗收合格后方可投入使用。三、車站運(yùn)營管理（一）運(yùn)營資質(zhì)管理1.從事鄉(xiāng)鎮(zhèn)車站運(yùn)營的企業(yè)或單位應(yīng)具備相應(yīng)的經(jīng)營資質(zhì)，取得交通運(yùn)輸管理部門頒發(fā)的道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證。2.運(yùn)營企業(yè)應(yīng)按照許可的經(jīng)營范圍和經(jīng)營區(qū)域從事運(yùn)營活動，不得擅自超越許可范圍經(jīng)營。3.運(yùn)營企業(yè)應(yīng)定期向交通運(yùn)輸管理部門報送運(yùn)營情況報告，接受行業(yè)監(jiān)管。（二）客運(yùn)運(yùn)營管理1.客運(yùn)班線的開通、調(diào)整和終止應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定報交通運(yùn)輸管理部門審批。審批部門應(yīng)根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需求、旅客流量等因素，科學(xué)合理地確定客運(yùn)班線。2.客運(yùn)企業(yè)應(yīng)按照核定的班次、站點、時間等運(yùn)營，不得擅自變更。如需變更，應(yīng)提前向旅客公告，并報交通運(yùn)輸管理部門備案。3.加強(qiáng)對客運(yùn)車輛的管理，確保車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施齊全有效?？瓦\(yùn)車輛應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和安全檢查，不符合安全要求的車輛不得投入運(yùn)營。4.嚴(yán)格執(zhí)行客運(yùn)票價政策，明碼標(biāo)價，不得擅自提高或降低票價?？瓦\(yùn)企業(yè)應(yīng)在車站顯著位置公示票價標(biāo)準(zhǔn)和投訴舉報電話，接受社會監(jiān)督。5.加強(qiáng)對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，建立健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。定期對客運(yùn)企業(yè)和從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評價，對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的企業(yè)和個人進(jìn)行處罰。（三）貨運(yùn)運(yùn)營管理1.貨運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立健全貨物運(yùn)輸管理制度，規(guī)范貨物受理、運(yùn)輸、交付等環(huán)節(jié)的操作流程。2.加強(qiáng)對貨運(yùn)車輛的動態(tài)監(jiān)管，利用衛(wèi)星定位系統(tǒng)等技術(shù)手段，實時監(jiān)控車輛行駛狀態(tài)，確保貨物運(yùn)輸安全。3.貨運(yùn)企業(yè)應(yīng)按照貨物運(yùn)輸合同約定，按時、安全地將貨物送達(dá)目的地。不得擅自變更運(yùn)輸路線、運(yùn)輸時間或甩貨、賣貨等。4.鼓勵貨運(yùn)企業(yè)開展物流配送業(yè)務(wù)，提高貨物運(yùn)輸?shù)慕M織化程度和效率。支持貨運(yùn)企業(yè)與生產(chǎn)企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)等建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，實現(xiàn)互利共贏。（四）站務(wù)管理1.車站應(yīng)建立健全站務(wù)管理制度，加強(qiáng)對車站設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.合理安排工作人員崗位，明確崗位職責(zé)，加強(qiáng)對工作人員的培訓(xùn)和考核，提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。3.加強(qiáng)對車站環(huán)境衛(wèi)生的管理，保持車站整潔衛(wèi)生。定期對候車區(qū)域、售票區(qū)域、衛(wèi)生間等進(jìn)行清掃消毒，為旅客提供良好的乘車環(huán)境。4.做好車站的安全保衛(wèi)工作，配備必要的安全保衛(wèi)人員和安全設(shè)施設(shè)備。加強(qiáng)對車站出入口、候車區(qū)域等重點部位的巡查，維護(hù)車站秩序，確保旅客生命財產(chǎn)安全。四、安全管理（一）安全責(zé)任制度1.建立健全鄉(xiāng)鎮(zhèn)車站安全責(zé)任制度，明確運(yùn)營企業(yè)、車站管理單位、工作人員等各方的安全責(zé)任。2.運(yùn)營企業(yè)是車站安全管理的責(zé)任主體，應(yīng)建立安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，配備專職安全管理人員，制定安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，確保安全生產(chǎn)投入的有效實施。3.車站管理單位應(yīng)與運(yùn)營企業(yè)簽訂安全責(zé)任書，明確雙方的安全管理職責(zé)和目標(biāo)，加強(qiáng)對運(yùn)營企業(yè)的安全監(jiān)督檢查。4.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，履行安全職責(zé)，確保旅客和貨物運(yùn)輸安全。（二）安全設(shè)施設(shè)備管理1.車站應(yīng)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防設(shè)施、安全檢查設(shè)備、應(yīng)急救援設(shè)備等，并定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和檢查，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。2.加強(qiáng)對客運(yùn)車輛安全設(shè)施設(shè)備的管理，確保車輛配備滅火器、安全錘、防滑鏈等安全設(shè)備，并保持良好的工作狀態(tài)。3.貨運(yùn)站應(yīng)設(shè)置貨物安全檢查通道，配備必要的安全檢查設(shè)備，對貨物進(jìn)行安全檢查，防止危險貨物進(jìn)站上車。（三）安全教育培訓(xùn)1.運(yùn)營企業(yè)應(yīng)定期組織工作人員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高工作人員的安全意識和業(yè)務(wù)技能。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括安全生產(chǎn)法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急救援知識等。2.對新入職的工作人員應(yīng)進(jìn)行崗前安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。3.加強(qiáng)對旅客的安全教育，通過廣播、宣傳欄等形式，向旅客宣傳安全乘車知識，提高旅客的安全意識。（四）應(yīng)急管理1.制定完善的鄉(xiāng)鎮(zhèn)車站應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案等。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。2.定期組織應(yīng)急演練，檢驗和提高應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。演練內(nèi)容應(yīng)包括火災(zāi)、地震、交通事故等突發(fā)事件的應(yīng)急處置。3.建立應(yīng)急救援物資儲備制度，儲備必要的應(yīng)急救援物資，如滅火器、急救藥品、救援工具等，并定期進(jìn)行檢查和更新，確保物資完好可用。五、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.制定鄉(xiāng)鎮(zhèn)車站服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家和行業(yè)相關(guān)規(guī)定，并結(jié)合本鄉(xiāng)鎮(zhèn)實際情況進(jìn)行細(xì)化和量化。2.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括車站設(shè)施設(shè)備、工作人員服務(wù)態(tài)度、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量等方面的內(nèi)容。車站設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持整潔、完好，為旅客提供舒適的候車環(huán)境；工作人員應(yīng)熱情、周到、文明服務(wù)，使用文明用語，不得與旅客發(fā)生爭吵；運(yùn)輸服務(wù)應(yīng)安全、準(zhǔn)時、便捷，確保旅客順利出行。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.建立健全鄉(xiāng)鎮(zhèn)車站服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過設(shè)立投訴舉報電話、意見箱、開展?jié)M意度調(diào)查等方式，廣泛接受旅客和社會的監(jiān)督。2.對旅客的投訴舉報應(yīng)及時受理、調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給旅客。對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的運(yùn)營企業(yè)和工作人員，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。3.定期對鄉(xiāng)鎮(zhèn)車站服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。評估內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、旅客滿意度、社會評價等方面。（三）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)1.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評估結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量存在的問題，制定改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。2.加強(qiáng)對工作人員的培訓(xùn)，提高工作人員的服務(wù)意識和服務(wù)技能。通過開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)等活動，提升工作人員的綜合素質(zhì)。3.加大對車站設(shè)施設(shè)備的投入，改善車站環(huán)境和服務(wù)條件。根據(jù)旅客需求，適時更新和完善車站設(shè)施設(shè)備，提高旅客的乘車體驗。六、監(jiān)督檢查與考核（一）監(jiān)督檢查1.交通運(yùn)輸管理部門應(yīng)加強(qiáng)對鄉(xiāng)鎮(zhèn)車站的監(jiān)督檢查，定期或不定期對車站的規(guī)劃建設(shè)、運(yùn)營管理、安全管理、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行檢查。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括車站設(shè)施設(shè)備是否符合標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營企業(yè)是否依法經(jīng)營、安全管理制度是否落實、服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)等。3.對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時下達(dá)整改通知書，責(zé)令相關(guān)單位限期整改。整改完成后，應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。（二）考核評價1.建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)車站考核評價制度，對運(yùn)營企業(yè)和車站管理單位的工作進(jìn)行考核評價?？己嗽u價內(nèi)容包括安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理等方面。2.考核評價應(yīng)采用定量與定性相結(jié)合的方式，通過查閱資料、現(xiàn)場檢查、問卷調(diào)查等方法進(jìn)