企業(yè)物業(yè)管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)企業(yè)物業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高物業(yè)管理水平，營造安全、舒適、整潔、有序的企業(yè)辦公環(huán)境，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有辦公區(qū)域及附屬設(shè)施設(shè)備的物業(yè)管理活動，包括但不限于寫字樓、廠房、宿舍、停車場等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保物業(yè)管理活動合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以滿足企業(yè)員工的需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的物業(yè)服務(wù)。3.專業(yè)化管理原則：運(yùn)用專業(yè)的管理知識、技能和經(jīng)驗(yàn)，提高物業(yè)管理的專業(yè)化水平。4.成本效益原則：在保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。二、管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)（一）物業(yè)管理部門1.部門設(shè)置：根據(jù)企業(yè)規(guī)模和管理需求，設(shè)立物業(yè)管理部，配備經(jīng)理、主管、物業(yè)管理員等崗位。2.主要職責(zé)制定和完善物業(yè)管理規(guī)章制度、工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)企業(yè)辦公區(qū)域及附屬設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行管理、維修養(yǎng)護(hù)、安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等工作。協(xié)調(diào)與企業(yè)內(nèi)部各部門的關(guān)系，及時(shí)處理員工的投訴和建議。負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的預(yù)算編制、成本控制和費(fèi)用結(jié)算。組織開展員工培訓(xùn)，提高物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。（二）相關(guān)部門職責(zé)1.行政部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)管理部門與企業(yè)內(nèi)部各部門之間的工作關(guān)系。協(xié)助物業(yè)管理部門開展涉及企業(yè)整體形象的物業(yè)管理活動，如大型會議、活動的場地布置等。2.財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)審核物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算，監(jiān)督物業(yè)管理費(fèi)用的使用情況。按照合同約定及時(shí)支付物業(yè)管理費(fèi)用。3.工程部門負(fù)責(zé)對企業(yè)辦公區(qū)域及附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和支持。協(xié)助物業(yè)管理部門制定設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并參與重大維修項(xiàng)目的驗(yàn)收。三、物業(yè)接管與驗(yàn)收（一）接管前準(zhǔn)備1.組建接管小組：由物業(yè)管理部門、行政部門、工程部門等相關(guān)人員組成接管小組，負(fù)責(zé)物業(yè)接管工作。2.收集資料：收集物業(yè)項(xiàng)目的相關(guān)資料，包括規(guī)劃設(shè)計(jì)圖紙、施工圖紙、設(shè)備清單、竣工驗(yàn)收報(bào)告等。3.制定接管計(jì)劃：明確接管工作的流程、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人，確保接管工作順利進(jìn)行。（二）接管驗(yàn)收程序1.資料驗(yàn)收：對接管資料進(jìn)行審查，確保資料齊全、真實(shí)、有效。2.現(xiàn)場驗(yàn)收：按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對物業(yè)項(xiàng)目的房屋建筑、附屬設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生等進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收。3.問題整改：對驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)與建設(shè)單位溝通，要求其限期整改。整改完成后進(jìn)行復(fù)查，直至達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。4.接管交接：驗(yàn)收合格后，辦理物業(yè)接管交接手續(xù)，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。四、物業(yè)日常管理（一）房屋及附屬設(shè)施設(shè)備管理1.房屋管理建立房屋檔案，記錄房屋的基本情況、使用狀況等。定期對房屋進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理房屋損壞、滲漏等問題。按照規(guī)定對房屋進(jìn)行裝修管理，確保裝修活動不影響房屋結(jié)構(gòu)安全和其他業(yè)主的正常使用。2.附屬設(shè)施設(shè)備管理制定設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程，明確設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任。定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查、維護(hù)保養(yǎng)和檢修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號、規(guī)格、維修保養(yǎng)記錄等。對設(shè)施設(shè)備的更新改造進(jìn)行可行性研究，提出合理建議，并按照規(guī)定程序組織實(shí)施。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.保潔制度：制定詳細(xì)的保潔工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，明確保潔人員的工作區(qū)域和職責(zé)。2.清潔作業(yè)：按照規(guī)定的時(shí)間和頻次對辦公區(qū)域、公共區(qū)域進(jìn)行清掃、拖地、擦拭等清潔作業(yè)，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.垃圾分類處理：設(shè)置垃圾分類收集容器，指導(dǎo)員工正確分類投放垃圾，并定期進(jìn)行清運(yùn)處理。4.衛(wèi)生檢查：定期對環(huán)境衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改存在的問題。（三）安全保衛(wèi)管理1.安全保衛(wèi)制度：建立健全安全保衛(wèi)制度，制定安全保衛(wèi)工作流程和應(yīng)急預(yù)案。2.人員出入管理：設(shè)置門禁系統(tǒng)，對人員出入進(jìn)行登記和驗(yàn)證，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入企業(yè)辦公區(qū)域。3.巡邏檢查：安排專人進(jìn)行定時(shí)巡邏，重點(diǎn)檢查安全防范設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況、消防安全情況等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。4.消防安全管理：按照消防法律法規(guī)的要求，配備消防設(shè)施設(shè)備，定期組織消防演練，確保消防安全。5.車輛管理：對停車場進(jìn)行規(guī)范管理，引導(dǎo)車輛有序停放，收取停車費(fèi)用。（四）綠化管理1.綠化規(guī)劃：根據(jù)企業(yè)辦公區(qū)域的實(shí)際情況，制定綠化規(guī)劃，合理布局綠化景觀。2.綠化養(yǎng)護(hù)：安排專人負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)工作，定期對花草樹木進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等，確保綠化景觀美觀、整潔。五、物業(yè)維修與更新改造（一）維修管理流程1.維修申請：員工發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障或損壞后，填寫維修申請表，提交給物業(yè)管理部門。2.維修派工：物業(yè)管理部門接到維修申請后，進(jìn)行審核，根據(jù)維修項(xiàng)目的性質(zhì)和緊急程度安排維修人員進(jìn)行維修。3.維修實(shí)施：維修人員按照維修操作規(guī)程進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量。維修過程中如需更換零部件，應(yīng)選用符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品，并做好記錄。4.維修驗(yàn)收：維修完成后，由申請部門或物業(yè)管理部門組織驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后填寫維修驗(yàn)收單。對維修質(zhì)量不符合要求的，應(yīng)要求維修人員返工，直至驗(yàn)收合格。（二）更新改造管理1.需求評估：根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要和設(shè)施設(shè)備的使用狀況，對物業(yè)更新改造項(xiàng)目進(jìn)行需求評估。2.方案制定：組織相關(guān)部門和專業(yè)人員制定更新改造方案，明確改造內(nèi)容、技術(shù)要求、預(yù)算費(fèi)用等。3.項(xiàng)目審批：更新改造方案報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批后，按照規(guī)定程序辦理相關(guān)手續(xù)。4.項(xiàng)目實(shí)施：通過招標(biāo)、邀請招標(biāo)等方式選擇具備相應(yīng)資質(zhì)的施工單位進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督和進(jìn)度控制。5.竣工驗(yàn)收：項(xiàng)目完成后，組織相關(guān)部門和專業(yè)人員進(jìn)行竣工驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后辦理交付使用手續(xù)。六、物業(yè)管理費(fèi)用管理（一）費(fèi)用構(gòu)成物業(yè)管理費(fèi)用主要包括人員工資、辦公費(fèi)用、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)費(fèi)用、環(huán)境衛(wèi)生清潔費(fèi)用、安全保衛(wèi)費(fèi)用、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、水電費(fèi)等。（二）費(fèi)用預(yù)算編制1.編制依據(jù)：根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和市場價(jià)格水平，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，編制物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算。2.編制方法：采用零基預(yù)算法，對各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)測算和分析，確保預(yù)算的合理性和準(zhǔn)確性。3.預(yù)算審批：物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。（三）費(fèi)用收取與結(jié)算1.費(fèi)用收?。喊凑蘸贤s定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式，及時(shí)向企業(yè)各部門收取物業(yè)管理費(fèi)用。2.費(fèi)用結(jié)算：定期對物業(yè)管理費(fèi)用的收支情況進(jìn)行結(jié)算，編制財(cái)務(wù)報(bào)表，向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)費(fèi)用使用情況。七、客戶服務(wù)與投訴處理（一）客戶服務(wù)內(nèi)容1.信息咨詢：為企業(yè)員工提供物業(yè)管理相關(guān)信息咨詢服務(wù)，解答員工的疑問。2.意見反饋：定期收集員工對物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議，及時(shí)反饋給物業(yè)管理部門，并跟蹤處理結(jié)果。3.特殊服務(wù)：根據(jù)員工的需求，提供一些個(gè)性化的特殊服務(wù)，如代收快遞、物品搬運(yùn)等。（二）投訴處理流程1.投訴受理：設(shè)立投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，及時(shí)受理員工的投訴。對投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴人、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等。2.投訴調(diào)查：物業(yè)管理部門接到投訴后，立即組織人員對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的真相。3.投訴處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定投訴處理方案，明確處理措施和責(zé)任人。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人，并跟蹤處理效果。4.投訴回訪：對投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪，了解投訴人的滿意度。對不滿意的投訴，應(yīng)重新進(jìn)行調(diào)查處理，直至投訴人滿意為止。八、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立監(jiān)督機(jī)制：物業(yè)管理部門定期對自身的工作進(jìn)行自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改存在的問題。2.定期檢查：行政部門會同物業(yè)管理部門定期對物業(yè)管理工作進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等方面。3.專項(xiàng)檢查：針對物業(yè)管理中的重點(diǎn)問題和薄弱環(huán)節(jié)，組織開展專項(xiàng)檢查，如消防安全檢查、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況檢查等。（二）考核評價(jià)1.考核指標(biāo)：制定物業(yè)管理考核評價(jià)指標(biāo)體系，包括服務(wù)質(zhì)量、客戶