商場管理辦法一、總則（一）目的為加強本商場的規(guī)范化管理，維護(hù)商場的正常運營秩序，保障商場、商戶及消費者的合法權(quán)益，促進(jìn)商場的繁榮發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本商場內(nèi)所有區(qū)域，包括但不限于商業(yè)店鋪、公共區(qū)域、停車場等，以及在商場內(nèi)從事經(jīng)營活動的商戶、工作人員和進(jìn)入商場的消費者。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場管理活動合法合規(guī)。2.公平公正原則：對待所有商戶和消費者一視同仁，公平處理各類事務(wù)，維護(hù)市場公平競爭環(huán)境。3.服務(wù)至上原則：以商戶和消費者需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，營造良好的經(jīng)營和消費氛圍。4.統(tǒng)一管理原則：對商場實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一運營、統(tǒng)一管理，確保商場整體形象和運營效率。二、商場規(guī)劃與布局（一）區(qū)域劃分1.根據(jù)商場功能和經(jīng)營品類，將商場劃分為不同的區(qū)域，如主力店區(qū)、品牌專賣店區(qū)、餐飲區(qū)、休閑娛樂區(qū)等，并設(shè)置明顯的區(qū)域標(biāo)識。2.合理規(guī)劃各區(qū)域的面積和空間布局，確保商戶經(jīng)營活動的順利開展，同時滿足消費者的購物、休閑、娛樂等需求。（二）設(shè)施設(shè)備配置1.按照商場運營需求，配備完善的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備，包括但不限于消防設(shè)施、通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)、電梯、照明設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行維護(hù)和檢查，確保其正常運行。2.在公共區(qū)域設(shè)置休息座椅、垃圾桶、指示牌等便民設(shè)施，為消費者提供便利。（三）裝修管理1.商戶如需進(jìn)行裝修，必須提前向商場管理部門提交裝修申請，包括裝修設(shè)計方案、施工計劃等。管理部門將對裝修方案進(jìn)行審核，確保其符合商場整體規(guī)劃和安全要求。2.裝修施工過程中，商戶必須遵守相關(guān)施工規(guī)范，采取必要的防護(hù)措施，避免對商場設(shè)施設(shè)備和其他商戶經(jīng)營活動造成影響。同時，管理部門將安排專人進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保施工安全和質(zhì)量。3.裝修工程竣工后，商戶需向管理部門申請驗收。驗收合格后方可恢復(fù)正常經(jīng)營活動。三、商戶管理（一）招商管理1.制定嚴(yán)格的招商標(biāo)準(zhǔn)和流程，對擬入駐商戶進(jìn)行資質(zhì)審核，包括營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、品牌授權(quán)書、經(jīng)營業(yè)績等方面的審查，確保商戶具備合法經(jīng)營資格和良好的商業(yè)信譽。2.根據(jù)商場定位和經(jīng)營品類規(guī)劃，合理引進(jìn)各類商戶，優(yōu)化商戶結(jié)構(gòu)，提高商場的整體競爭力。3.在招商過程中，與商戶簽訂詳細(xì)的租賃合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，包括租金、物業(yè)費、水電費等費用的支付方式和標(biāo)準(zhǔn)，以及違約責(zé)任等條款。（二）經(jīng)營管理1.要求商戶嚴(yán)格遵守商場的營業(yè)時間，不得擅自提前關(guān)門或延遲開門。如有特殊情況需要調(diào)整營業(yè)時間，必須提前向商場管理部門報備。2.商戶應(yīng)按照租賃合同約定的經(jīng)營范圍進(jìn)行經(jīng)營活動，不得擅自變更經(jīng)營品類或轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓商鋪。如需變更，必須提前向管理部門提交申請，經(jīng)審核同意后方可辦理相關(guān)手續(xù)。3.督促商戶保持店鋪內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生整潔，商品陳列整齊有序，不得在店鋪外隨意堆放貨物或擺放雜物，影響商場整體形象。（三）商品管理1.要求商戶所售商品必須符合國家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具備合法的進(jìn)貨渠道和質(zhì)量檢驗報告。商場管理部門將不定期對商戶商品進(jìn)行抽檢，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，將依法依規(guī)進(jìn)行處理。2.加強對商戶促銷活動的管理，商戶如需舉辦促銷活動，必須提前向管理部門提交活動方案，經(jīng)審核同意后方可實施。促銷活動應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)和商場管理規(guī)定，不得進(jìn)行虛假宣傳或不正當(dāng)競爭行為。（四）費用管理1.明確商戶應(yīng)繳納的各項費用，包括租金、物業(yè)費、水電費、空調(diào)費、電梯費等，并制定合理的收費標(biāo)準(zhǔn)。費用的收取方式和時間應(yīng)在租賃合同中明確約定。2.定期向商戶發(fā)送費用賬單，提醒商戶按時繳納費用。對逾期未繳納費用的商戶，按照租賃合同約定收取滯納金，并采取必要的催繳措施，如暫停服務(wù)、限制經(jīng)營等。3.建立健全費用管理制度，加強對費用收取和使用情況的監(jiān)督檢查，確保費用收支透明、規(guī)范。四、消費者管理（一）服務(wù)規(guī)范1.商場工作人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，禮貌待客，熱情服務(wù)，為消費者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。在接待消費者咨詢和投訴時，應(yīng)耐心傾聽，及時處理，并做好記錄。2.加強對商場工作人員的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識，使其熟悉商場的各項規(guī)章制度和商品信息，能夠準(zhǔn)確、快速地為消費者提供幫助。（二）投訴處理1.設(shè)立專門的消費者投訴處理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、現(xiàn)場投訴接待點等，方便消費者隨時反映問題。2.接到消費者投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行登記，并安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。在規(guī)定的時間內(nèi)給予消費者答復(fù)，處理結(jié)果應(yīng)令消費者滿意。如消費者對處理結(jié)果不滿意，可向上級主管部門投訴或通過法律途徑解決。3.定期對消費者投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對存在的問題及時采取改進(jìn)措施，不斷提高商場的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。（三）安全保障1.加強商場的安全管理，確保消費者的人身和財產(chǎn)安全。在商場內(nèi)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識，配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、監(jiān)控攝像頭、緊急報警裝置等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。2.制定完善的安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)和演練，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。在遇到突發(fā)事件時，能夠迅速、有效地采取措施，保障消費者的生命財產(chǎn)安全。3.加強對商場出入口和公共區(qū)域的巡查，防止無關(guān)人員和危險物品進(jìn)入商場。對進(jìn)入商場的消費者進(jìn)行必要的安全檢查，確保商場安全秩序。五、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）公共區(qū)域衛(wèi)生1.安排專人負(fù)責(zé)商場公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃工作，包括地面、墻面、天花板、樓梯、電梯、衛(wèi)生間等，確保公共區(qū)域干凈整潔。2.定期對公共區(qū)域進(jìn)行消毒殺菌，特別是在疫情防控期間，要加強消毒頻次，做好通風(fēng)換氣工作，為消費者提供安全衛(wèi)生的購物環(huán)境。3.在公共區(qū)域合理設(shè)置垃圾桶，并及時清理垃圾，保持垃圾桶外觀清潔，垃圾不外溢。（二）商戶店鋪衛(wèi)生1.要求商戶保持店鋪內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期清掃地面、擦拭貨架、整理商品等，做到店內(nèi)無雜物、無灰塵、無異味。2.督促商戶做好店鋪內(nèi)的垃圾分類工作，按照商場規(guī)定的時間和地點投放垃圾。管理部門將對商戶店鋪衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，對不符合要求的商戶下達(dá)整改通知，限期整改。六、消防安全管理（一）制度建設(shè)1.建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，制定消防安全操作規(guī)程，確保商場消防安全工作有章可循。2.成立消防安全管理小組，由商場負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)商場的消防安全工作。定期召開消防安全工作會議，研究解決消防安全問題。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.按照國家消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，配備完善的消防設(shè)施設(shè)備，如火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、滅火器等，并確保其完好有效。2.定期對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，委托有資質(zhì)的消防檢測機構(gòu)進(jìn)行檢測，確保消防設(shè)施設(shè)備正常運行。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，確保消防安全隱患得到及時消除。（三）人員培訓(xùn)與演練1.加強對商場員工和商戶的消防安全培訓(xùn)，提高其消防安全意識和自防自救能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括消防法律法規(guī)、消防設(shè)施設(shè)備操作使用、火災(zāi)報警及應(yīng)急疏散等知識。2.定期組織開展消防安全演練，演練內(nèi)容包括火災(zāi)報警、人員疏散、滅火撲救等環(huán)節(jié)。通過演練，檢驗和提高商場員工和商戶的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。（四）日常巡查與隱患排查1.安排專人負(fù)責(zé)商場的消防安全日常巡查工作，每天對商場內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備、疏散通道、安全出口等進(jìn)行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理消防安全隱患。2.定期組織開展消防安全隱患排查治理工作，對商場內(nèi)的商戶店鋪、公共區(qū)域等進(jìn)行全面檢查，重點排查電氣線路、用火用電用氣、消防設(shè)施設(shè)備等方面存在的安全隱患。對排查出的隱患要建立臺賬，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，確保隱患得到及時整改。七、設(shè)備設(shè)施管理（一）運行維護(hù)1.建立設(shè)備設(shè)施運行管理制度，明確設(shè)備設(shè)施的運行操作規(guī)程和維護(hù)保養(yǎng)要求，確保設(shè)備設(shè)施正常運行。2.安排專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的日常運行維護(hù)工作，定期對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修，及時處理設(shè)備設(shè)施故障，確保設(shè)備設(shè)施運行安全可靠。3.對重要設(shè)備設(shè)施，如電梯、消防設(shè)施、通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)等，要制定詳細(xì)的維護(hù)保養(yǎng)計劃，并委托有資質(zhì)的專業(yè)機構(gòu)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施性能符合要求。（二）更新改造1.根據(jù)商場發(fā)展需要和設(shè)備設(shè)施使用情況，適時對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行更新改造，提高設(shè)備設(shè)施的性能和效率，滿足商場運營和消費者需求。2.在進(jìn)行設(shè)備設(shè)施更新改造前，要進(jìn)行充分的調(diào)研和論證，制定合理的改造方案，并按照相關(guān)規(guī)定辦理審批手續(xù)。改造過程中要嚴(yán)格控制質(zhì)量和進(jìn)度，確保改造工作順利完成。（三）檔案管理1.建立設(shè)備設(shè)施檔案管理制度，對商場內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行詳細(xì)登記，記錄設(shè)備設(shè)施的型號、規(guī)格、購置時間、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.定期對設(shè)備設(shè)施檔案進(jìn)行整理和更新，確保檔案信息準(zhǔn)確、完整。設(shè)備設(shè)施檔案應(yīng)妥善保管，以備查閱和參考。八、停車場管理（一）車輛停放管理1.制定停車場車輛停放管理規(guī)定，明確車輛進(jìn)出停車場的流程和要求，規(guī)范車輛停放秩序。2.在停車場入口處設(shè)置明顯的標(biāo)識牌，引導(dǎo)車輛有序進(jìn)入停車場。安排專人負(fù)責(zé)停車場的車輛引導(dǎo)和管理工作，確保車輛停放整齊、有序，不影響其他車輛和行人通行。3.對停車場內(nèi)的車位進(jìn)行合理規(guī)劃和編號，便于車輛停放和管理。禁止車輛在非停車位區(qū)域停放，對違規(guī)停放的車輛，按照規(guī)定進(jìn)行處理，如張貼罰單、鎖車等。（二）收費管理1.明確停車場的收費標(biāo)準(zhǔn)，并在停車場入口處進(jìn)行公示。收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)和市場行情，做到公平合理。2.采用智能化收費系統(tǒng)，對車輛進(jìn)出停車場進(jìn)行自動計費和收費。收費人員應(yīng)嚴(yán)格按照收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費，不得擅自提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)。3.定期對停車場收費情況進(jìn)行核對和統(tǒng)計，確保收費準(zhǔn)確無誤。對收費過程中出現(xiàn)的問題及時進(jìn)行處理，保障停車場收費管理工作規(guī)范有序。（三）安全管理1.加強停車場的安全管理，確保車輛和人員的安全。在停車場內(nèi)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識，配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如監(jiān)控攝像頭、照明設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。2.安排專人負(fù)責(zé)停車場的巡邏工作，及時發(fā)現(xiàn)和處理停車場內(nèi)的安全問題，如車輛被盜、損壞等。對發(fā)現(xiàn)的安全問題