新導(dǎo)游管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為，保障導(dǎo)游合法權(quán)益，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事導(dǎo)游服務(wù)活動(dòng)的導(dǎo)游人員的管理。（三）基本原則導(dǎo)游管理遵循依法管理、服務(wù)引導(dǎo)、注重激勵(lì)、規(guī)范發(fā)展的原則，保障導(dǎo)游合法權(quán)益，提升導(dǎo)游服務(wù)水平，推動(dòng)導(dǎo)游行業(yè)健康有序發(fā)展。二、導(dǎo)游執(zhí)業(yè)資格（一）考試報(bào)名條件1.具有中華人民共和國(guó)國(guó)籍。2.遵守憲法，熱愛(ài)祖國(guó)，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，具有良好的政治素質(zhì)和道德品質(zhì)，熱愛(ài)旅游業(yè)。3.具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷。4.身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力。5.具有相應(yīng)的導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，能較好地完成導(dǎo)游接待任務(wù)。6.品行良好，無(wú)違法和不良行為記錄。（二）考試組織與實(shí)施1.導(dǎo)游資格考試由國(guó)務(wù)院旅游主管部門統(tǒng)一組織，省級(jí)旅游主管部門負(fù)責(zé)具體實(shí)施。2.考試分為筆試和現(xiàn)場(chǎng)考試兩部分。筆試包括導(dǎo)游業(yè)務(wù)、政策法規(guī)、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)等科目；現(xiàn)場(chǎng)考試主要考察導(dǎo)游的講解能力、應(yīng)變能力、服務(wù)意識(shí)等。3.考試內(nèi)容根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展需要和導(dǎo)游職業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整和更新。（三）資格證書(shū)頒發(fā)1.參加導(dǎo)游資格考試成績(jī)合格，經(jīng)省級(jí)旅游主管部門審核后，由國(guó)務(wù)院旅游主管部門頒發(fā)導(dǎo)游資格證書(shū)。2.導(dǎo)游資格證書(shū)是持證人依法從事導(dǎo)游活動(dòng)的法定證件，有效期為三年。3.持證人應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)游資格證書(shū)有效期屆滿前，向省級(jí)旅游主管部門申請(qǐng)換發(fā)導(dǎo)游資格證書(shū)。三、導(dǎo)游執(zhí)業(yè)注冊(cè)（一）注冊(cè)條件1.取得導(dǎo)游資格證書(shū)。2.與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊(cè)。（二）注冊(cè)程序1.申請(qǐng)人向所在地旅游主管部門提交注冊(cè)申請(qǐng)材料，包括導(dǎo)游資格證書(shū)、勞動(dòng)合同或者注冊(cè)證明等。2.旅游主管部門對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，符合條件的予以注冊(cè)，并頒發(fā)導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)。3.導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)是導(dǎo)游執(zhí)業(yè)的重要憑證，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)進(jìn)行執(zhí)業(yè)活動(dòng)。（三）注冊(cè)變更與注銷1.導(dǎo)游變更執(zhí)業(yè)旅行社、旅游行業(yè)組織或者注冊(cè)地區(qū)的，應(yīng)當(dāng)通過(guò)全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)信息系統(tǒng)提交變更申請(qǐng)。2.導(dǎo)游有下列情形之一的，由所在地旅游主管部門注銷導(dǎo)游注冊(cè)：不具備本辦法規(guī)定的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)條件，經(jīng)旅游主管部門責(zé)令改正拒不改正的；因故意犯罪受過(guò)刑事處罰的；連續(xù)三年未通過(guò)年審的；法律法規(guī)規(guī)定的其他情形。四、導(dǎo)游執(zhí)業(yè)規(guī)范（一）導(dǎo)游服務(wù)要求1.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，禮貌待人，熱情服務(wù)，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。2.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)按照旅游合同約定，安排和組織旅游活動(dòng)，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動(dòng)，不得向旅游者索取小費(fèi)，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。3.導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)，舉止文明，語(yǔ)言規(guī)范，服務(wù)周到。（二）導(dǎo)游講解規(guī)范1.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，能夠準(zhǔn)確、生動(dòng)地講解旅游景點(diǎn)的歷史文化、自然風(fēng)光等。2.導(dǎo)游講解應(yīng)當(dāng)內(nèi)容健康、積極向上，不得含有虛假、誤導(dǎo)性信息，不得損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)。3.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的旅游團(tuán)隊(duì)和旅游者的需求，提供個(gè)性化的講解服務(wù)，滿足旅游者的求知欲和好奇心。（三）導(dǎo)游安全保障義務(wù)1.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守旅游安全規(guī)定，保障旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全。2.在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)提醒旅游者注意安全事項(xiàng)，如遵守交通規(guī)則、保管好個(gè)人財(cái)物等。3.發(fā)生旅游突發(fā)事件時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)立即采取必要的處置措施，同時(shí)向旅行社和當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T報(bào)告。五、導(dǎo)游培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)要求1.旅行社應(yīng)當(dāng)定期組織導(dǎo)游培訓(xùn)，提高導(dǎo)游的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.旅游行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)為導(dǎo)游提供培訓(xùn)服務(wù)，促進(jìn)導(dǎo)游之間的交流與合作。3.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括法律法規(guī)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、職業(yè)道德、應(yīng)急處置等方面。（二）考核制度1.旅游主管部門建立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量考核制度，對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括導(dǎo)游的職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、講解水平、業(yè)務(wù)能力、游客滿意度等方面。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，考核結(jié)果將作為導(dǎo)游晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰的重要依據(jù)。（三）獎(jiǎng)懲措施1.對(duì)考核優(yōu)秀的導(dǎo)游，旅游主管部門和旅游行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金等。2.對(duì)考核不合格的導(dǎo)游，旅游主管部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令其參加培訓(xùn)，經(jīng)補(bǔ)考仍不合格的，注銷其導(dǎo)游注冊(cè)。3.導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)過(guò)程中違反法律法規(guī)和導(dǎo)游執(zhí)業(yè)規(guī)范的，旅游主管部門應(yīng)當(dāng)依法給予行政處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。六、導(dǎo)游權(quán)益保障（一）勞動(dòng)權(quán)益保障1.旅行社應(yīng)當(dāng)與導(dǎo)游依法訂立勞動(dòng)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.旅行社應(yīng)當(dāng)按照勞動(dòng)合同約定，按時(shí)足額支付導(dǎo)游工資報(bào)酬，保障導(dǎo)游的休息休假權(quán)利。3.旅行社應(yīng)當(dāng)為導(dǎo)游繳納社會(huì)保險(xiǎn)，保障導(dǎo)游的合法權(quán)益。（二）薪酬待遇與福利1.導(dǎo)游的薪酬待遇應(yīng)當(dāng)與其服務(wù)質(zhì)量和工作業(yè)績(jī)相掛鉤，合理確定導(dǎo)游的勞動(dòng)報(bào)酬。2.旅行社應(yīng)當(dāng)為導(dǎo)游提供必要的工作條件和福利，如工作服、工作證、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。3.鼓勵(lì)旅行社通過(guò)建立導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制，提高導(dǎo)游的工作積極性和服務(wù)質(zhì)量。（三）投訴與維權(quán)渠道1.旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量有異議的，可以向旅行社或者旅游主管部門投訴。2.導(dǎo)游認(rèn)為其合法權(quán)益受到侵害的，可以向旅游主管部門或者勞動(dòng)監(jiān)察部門投訴，尋求幫助和支持。3.旅游主管部門應(yīng)當(dāng)建立健全導(dǎo)游投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理和處理導(dǎo)游的投訴，維護(hù)導(dǎo)游的合法權(quán)益。七、監(jiān)督管理（一）旅游主管部門職責(zé)1.國(guó)務(wù)院旅游主管部門負(fù)責(zé)全國(guó)導(dǎo)游的監(jiān)督管理工作，制定導(dǎo)游管理政策和標(biāo)準(zhǔn)，組織實(shí)施導(dǎo)游資格考試和注冊(cè)管理，監(jiān)督檢查導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為。2.省級(jí)旅游主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)導(dǎo)游的監(jiān)督管理工作，組織實(shí)施導(dǎo)游資格考試和注冊(cè)管理，監(jiān)督檢查導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為，處理導(dǎo)游投訴和舉報(bào)。3.市級(jí)旅游主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)導(dǎo)游的日常監(jiān)督管理工作，對(duì)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，處理導(dǎo)游投訴和舉報(bào)。（二）行業(yè)組織自律管理1.旅游行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自身建設(shè)，完善內(nèi)部管理制度，規(guī)范導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為，維護(hù)導(dǎo)游合法權(quán)益。2.旅游行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)建立導(dǎo)游誠(chéng)信檔案，記錄導(dǎo)游的執(zhí)業(yè)情況、獎(jiǎng)懲情況等信息，并向社會(huì)公開(kāi)。3.旅游行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的培訓(xùn)和考核，提高導(dǎo)游的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。（三）社會(huì)監(jiān)督機(jī)制1.鼓勵(lì)社會(huì)公眾對(duì)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游違法違規(guī)行為的，可以向旅游主管部門或者旅游行業(yè)組織舉報(bào)。2.旅游主管部門和旅游行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)建立健全舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)舉報(bào)屬實(shí)的，給予舉報(bào)人相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。3.旅游主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理社會(huì)公眾的舉報(bào)，公開(kāi)處理結(jié)果，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。八、法律責(zé)任（一）導(dǎo)游違法違規(guī)行為處罰1.導(dǎo)游有下列情形之一的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，并處一千元以上一萬(wàn)元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證：未佩戴導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)的；擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動(dòng)的；向旅游者索取小費(fèi)的；誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的。2.導(dǎo)游有下列情形之一的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，并處二千元以上二萬(wàn)元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證：未取得導(dǎo)游證從事導(dǎo)游活動(dòng)的；導(dǎo)游證有效期屆滿未申請(qǐng)換發(fā)導(dǎo)游證仍從事導(dǎo)游活動(dòng)的；導(dǎo)游證被依法注銷后仍從事導(dǎo)游活動(dòng)的。3.導(dǎo)游有下列情形之一的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，并處五千元以上五萬(wàn)元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證：以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；欺騙、脅迫旅游者購(gòu)物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的；擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的；擅自變更旅游行程的；擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)的。（二）旅行社及相關(guān)單位責(zé)任1.旅行社違反本辦法規(guī)定，未與導(dǎo)游訂立勞動(dòng)合同或者未支付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，并處五千元以上五萬(wàn)元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處二千元以上二萬(wàn)元以下罰款。2.旅行社違反本辦法規(guī)定，安排導(dǎo)游為團(tuán)隊(duì)旅游提供服務(wù)，未向?qū)в沃Ц顿M(fèi)用或者支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，并處五千元以上五萬(wàn)元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處二千元以上二萬(wàn)元以下罰款。3.旅游行業(yè)組織違反本辦法規(guī)定，未履行導(dǎo)游管理職責(zé)的，由旅游主管部門責(zé)令改正，拒不改正的，處一萬(wàn)元以下罰款。（三）對(duì)監(jiān)管部門及人員的問(wèn)責(zé)1.旅游主管部門及其工作人員違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由其上級(jí)主管部門或者監(jiān)察機(jī)關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分：對(duì)符合法定條件的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)申請(qǐng)不予受理或者不予許可的；對(duì)不符合法定條件的申請(qǐng)人準(zhǔn)予導(dǎo)游執(zhí)業(yè)許可或者超越法定職權(quán)作出準(zhǔn)予導(dǎo)游執(zhí)業(yè)許可決定的；對(duì)符合法定條件的申請(qǐng)人不予頒發(fā)導(dǎo)游證或者不在法