醫(yī)院輿情管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)醫(yī)院輿情管理，有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處置醫(yī)院輿情事件，最大程度地減少輿情事件對(duì)醫(yī)院造成的負(fù)面影響，維護(hù)醫(yī)院的社會(huì)形象和正常醫(yī)療秩序，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于醫(yī)院內(nèi)部各科室、部門(mén)以及全體員工在應(yīng)對(duì)各類(lèi)輿情事件時(shí)的管理活動(dòng)。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則建立健全輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施加以防范，將輿情事件化解在萌芽狀態(tài)。2.快速反應(yīng)原則對(duì)輿情事件做到快速響應(yīng)，在第一時(shí)間掌握情況，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，避免謠言傳播和輿情升級(jí)。3.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)規(guī)定，在輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程中做到合法合規(guī)，確保信息發(fā)布真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀(guān)。4.分級(jí)負(fù)責(zé)原則根據(jù)輿情事件的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口管理，明確各部門(mén)的職責(zé)和權(quán)限，確保輿情應(yīng)對(duì)工作有序進(jìn)行。二、輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警（一）監(jiān)測(cè)范圍1.傳統(tǒng)媒體包括報(bào)紙、雜志、廣播、電視等，關(guān)注其對(duì)醫(yī)院的各類(lèi)報(bào)道，如醫(yī)療糾紛、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面的內(nèi)容。2.網(wǎng)絡(luò)媒體涵蓋各大新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)（如微博、微信、抖音等）、醫(yī)療健康類(lèi)網(wǎng)站、論壇等，及時(shí)收集與醫(yī)院相關(guān)的輿情信息。3.其他渠道如患者投訴熱線(xiàn)、意見(jiàn)箱、線(xiàn)下交流等途徑反饋的涉及醫(yī)院的負(fù)面信息。（二）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量包括醫(yī)療技術(shù)水平、治療效果、醫(yī)療安全、護(hù)理服務(wù)等方面的評(píng)價(jià)和投訴。2.醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德、廉潔自律、服務(wù)態(tài)度等方面的輿情動(dòng)態(tài)。3.醫(yī)院管理如醫(yī)院環(huán)境、就醫(yī)流程、收費(fèi)價(jià)格、醫(yī)保政策執(zhí)行等方面的群眾反映。4.突發(fā)事件醫(yī)院發(fā)生的重大醫(yī)療事故、安全事故、公共衛(wèi)生事件等引發(fā)的輿情關(guān)注。（三）監(jiān)測(cè)方式1.人工監(jiān)測(cè)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)每天定時(shí)瀏覽各類(lèi)媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，收集與醫(yī)院相關(guān)的輿情信息，并做好記錄。2.輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)利用專(zhuān)業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件，對(duì)指定的監(jiān)測(cè)范圍進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，自動(dòng)抓取相關(guān)輿情信息，并進(jìn)行分類(lèi)、匯總和分析。3.信息員隊(duì)伍建立醫(yī)院內(nèi)部的輿情信息員隊(duì)伍，分布在各科室、部門(mén)，及時(shí)收集和反饋本科室、部門(mén)內(nèi)的輿情動(dòng)態(tài)，形成上下聯(lián)動(dòng)的輿情監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)。（四）預(yù)警機(jī)制1.輿情分級(jí)根據(jù)輿情的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，將輿情分為一般輿情、較大輿情、重大輿情和特大輿情四個(gè)級(jí)別。一般輿情：對(duì)醫(yī)院形象有一定影響，但傳播范圍較窄、關(guān)注度較低的輿情事件。較大輿情：傳播范圍較廣、引起一定社會(huì)關(guān)注，但尚未造成嚴(yán)重負(fù)面影響的輿情事件。重大輿情：對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)造成較大損害，引起社會(huì)廣泛關(guān)注，可能引發(fā)群體事件或影響醫(yī)院正常運(yùn)營(yíng)的輿情事件。特大輿情：對(duì)醫(yī)院造成極其嚴(yán)重的負(fù)面影響，引發(fā)社會(huì)高度關(guān)注，可能導(dǎo)致醫(yī)院面臨重大危機(jī)的輿情事件。2.預(yù)警指標(biāo)建立輿情預(yù)警指標(biāo)體系，綜合考慮輿情的熱度（如瀏覽量、轉(zhuǎn)發(fā)量、評(píng)論量等）、情感傾向（正面、中性、負(fù)面）、傳播速度等因素，設(shè)定不同級(jí)別的預(yù)警閾值。當(dāng)輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)達(dá)到或超過(guò)預(yù)警閾值時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)。3.預(yù)警發(fā)布輿情監(jiān)測(cè)人員發(fā)現(xiàn)輿情達(dá)到預(yù)警級(jí)別后，應(yīng)立即填寫(xiě)《輿情預(yù)警報(bào)告單》，詳細(xì)說(shuō)明輿情的基本情況、監(jiān)測(cè)渠道、預(yù)警級(jí)別等信息，經(jīng)審核后及時(shí)發(fā)送給醫(yī)院輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組及相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。三、輿情應(yīng)對(duì)與處置（一）應(yīng)急響應(yīng)1.響應(yīng)流程醫(yī)院輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組在接到輿情預(yù)警后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，召開(kāi)緊急會(huì)議，研究部署輿情應(yīng)對(duì)措施。根據(jù)輿情的級(jí)別和性質(zhì)，確定牽頭部門(mén)和協(xié)同部門(mén)，明確各部門(mén)的職責(zé)和任務(wù)。迅速組織相關(guān)人員對(duì)輿情事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，全面了解事件的真相和背景。2.信息發(fā)布小組成立由醫(yī)院宣傳部門(mén)負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)，相關(guān)職能部門(mén)人員為成員的信息發(fā)布小組，負(fù)責(zé)輿情事件的信息發(fā)布工作。信息發(fā)布小組應(yīng)在第一時(shí)間制定信息發(fā)布方案，明確發(fā)布內(nèi)容、發(fā)布渠道、發(fā)布時(shí)間等關(guān)鍵要素。（二）信息發(fā)布1.發(fā)布原則及時(shí)準(zhǔn)確原則：在輿情發(fā)生后，第一時(shí)間發(fā)布真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，避免謠言傳播?？陀^(guān)公正原則：發(fā)布的信息要客觀(guān)、公正，不偏袒、不隱瞞，如實(shí)反映事件的全貌和處理情況。適度透明原則：根據(jù)輿情事件的性質(zhì)和發(fā)展態(tài)勢(shì)，適度公開(kāi)相關(guān)信息，增強(qiáng)公眾對(duì)醫(yī)院的信任。2.發(fā)布內(nèi)容對(duì)于一般輿情，應(yīng)及時(shí)發(fā)布事件的基本情況、醫(yī)院采取的初步措施以及后續(xù)處理計(jì)劃，表明醫(yī)院積極應(yīng)對(duì)的態(tài)度。對(duì)于較大輿情，除發(fā)布上述內(nèi)容外，還應(yīng)公布事件的調(diào)查進(jìn)展情況、處理結(jié)果以及對(duì)相關(guān)責(zé)任人的處理措施，以回應(yīng)公眾的質(zhì)疑。對(duì)于重大輿情和特大輿情，要全面、深入地發(fā)布事件的詳細(xì)情況、原因分析、整改措施以及醫(yī)院為避免類(lèi)似事件再次發(fā)生所采取的長(zhǎng)效機(jī)制，向社會(huì)公眾誠(chéng)懇道歉，爭(zhēng)取公眾的理解和支持。3.發(fā)布渠道醫(yī)院官方網(wǎng)站：在網(wǎng)站首頁(yè)顯著位置設(shè)置輿情專(zhuān)題頁(yè)面，及時(shí)發(fā)布輿情事件的相關(guān)信息，并保持信息的動(dòng)態(tài)更新。社交媒體平臺(tái)：通過(guò)醫(yī)院官方微博、微信公眾號(hào)等社交媒體賬號(hào)，以圖文、視頻等形式發(fā)布信息，與公眾進(jìn)行互動(dòng)交流。新聞媒體：主動(dòng)與媒體溝通，及時(shí)向媒體提供準(zhǔn)確信息，通過(guò)媒體報(bào)道擴(kuò)大醫(yī)院正面聲音的傳播范圍。新聞發(fā)布會(huì)：對(duì)于重大輿情事件，必要時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，向社會(huì)公眾和媒體通報(bào)事件的詳細(xì)情況和處理結(jié)果，解答公眾關(guān)心的問(wèn)題。（三）溝通協(xié)調(diào)1.內(nèi)部溝通信息發(fā)布小組與醫(yī)院輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組及各相關(guān)部門(mén)之間要保持密切溝通，及時(shí)匯報(bào)輿情應(yīng)對(duì)工作進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決工作中遇到的問(wèn)題。各科室、部門(mén)要積極配合輿情應(yīng)對(duì)工作，按照職責(zé)分工做好相關(guān)工作，形成全院上下齊心協(xié)力應(yīng)對(duì)輿情的工作局面。2.外部溝通主動(dòng)與患者及其家屬進(jìn)行溝通，了解他們的訴求和意見(jiàn)，及時(shí)解決患者反映的問(wèn)題，爭(zhēng)取患者及其家屬的理解和支持。加強(qiáng)與媒體的溝通協(xié)調(diào)，建立良好的媒體關(guān)系，及時(shí)向媒體提供準(zhǔn)確信息，引導(dǎo)媒體客觀(guān)、公正地報(bào)道醫(yī)院輿情事件，避免不實(shí)炒作。積極與上級(jí)主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)等溝通匯報(bào)，爭(zhēng)取政策支持和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，共同應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)。（四）調(diào)查處理1.事件調(diào)查對(duì)于輿情事件涉及的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療質(zhì)量等問(wèn)題，由醫(yī)院相關(guān)職能部門(mén)牽頭，組織專(zhuān)家進(jìn)行調(diào)查分析，查明事件原因，明確責(zé)任主體。在調(diào)查過(guò)程中，要收集相關(guān)證據(jù)，包括病歷資料、檢查報(bào)告、醫(yī)護(hù)人員證言、患者及家屬陳述等，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)、可靠。2.責(zé)任認(rèn)定與處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)負(fù)有責(zé)任的科室、部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，并按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。處理結(jié)果要及時(shí)向社會(huì)公布，以起到警示作用。對(duì)于因醫(yī)療糾紛引發(fā)的輿情事件，要按照醫(yī)療糾紛處理程序，積極與患者及其家屬協(xié)商解決，妥善化解矛盾，避免輿情進(jìn)一步惡化。3.整改措施針對(duì)輿情事件暴露出的問(wèn)題，制定切實(shí)可行的整改措施，明確整改責(zé)任人和整改期限，確保問(wèn)題得到徹底解決。整改措施要向社會(huì)公開(kāi)，接受公眾監(jiān)督。（五）輿情跟蹤與評(píng)估1.輿情跟蹤在輿情事件處置過(guò)程中，要持續(xù)跟蹤輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握輿情的發(fā)展變化情況，根據(jù)輿情的新情況、新問(wèn)題，調(diào)整應(yīng)對(duì)策略和措施。2.效果評(píng)估輿情事件處置結(jié)束后，要對(duì)輿情應(yīng)對(duì)工作的效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括信息發(fā)布的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、全面性，公眾的滿(mǎn)意度，輿情對(duì)醫(yī)院形象和業(yè)務(wù)的影響等方面。3.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)通過(guò)對(duì)輿情事件的跟蹤與評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析輿情產(chǎn)生的原因和應(yīng)對(duì)過(guò)程中存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施和建議，不斷完善醫(yī)院輿情管理工作機(jī)制。四、輿情管理責(zé)任與獎(jiǎng)懲（一）責(zé)任劃分1.醫(yī)院輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)院輿情管理工作，制定輿情管理工作方針和政策，研究解決輿情應(yīng)對(duì)工作中的重大問(wèn)題。2.信息發(fā)布小組具體負(fù)責(zé)輿情事件的信息發(fā)布工作，按照信息發(fā)布原則和要求，及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀(guān)地發(fā)布相關(guān)信息，引導(dǎo)輿情走向。3.各相關(guān)職能部門(mén)按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)輿情事件的調(diào)查核實(shí)、責(zé)任認(rèn)定、處理整改等工作，積極配合信息發(fā)布小組做好輿情應(yīng)對(duì)工作。4.各科室、部門(mén)負(fù)責(zé)本科室、部門(mén)內(nèi)的輿情監(jiān)測(cè)和信息反饋工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和報(bào)告潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)，配合醫(yī)院做好輿情應(yīng)對(duì)處置工作。（二）獎(jiǎng)勵(lì)措施1.在輿情應(yīng)對(duì)工作中表現(xiàn)突出，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)并有效化解，為醫(yī)院避免重大損失的個(gè)人或部門(mén)，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.積極提供輿情應(yīng)對(duì)工作的有效建議和措施，被醫(yī)院采納后取得良好效果的個(gè)人，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。（三）懲罰措施1.對(duì)因