軍人優(yōu)先管理辦法一、總則（一）目的為深入貫徹落實(shí)國家關(guān)于軍人優(yōu)先的政策要求，弘揚(yáng)擁軍優(yōu)屬優(yōu)良傳統(tǒng)，保障軍人合法權(quán)益，提高軍人出行、辦事等方面的便利程度，特制定本管理辦法，確保軍人優(yōu)先政策在本公司/組織得到切實(shí)有效執(zhí)行。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織所屬各部門、各分支機(jī)構(gòu)以及在本公司/組織范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)活動(dòng)的相關(guān)合作單位、場(chǎng)所等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于軍人優(yōu)先的規(guī)定，確保各項(xiàng)措施合法合規(guī)。2.便利高效原則：以簡(jiǎn)化流程、優(yōu)化服務(wù)為導(dǎo)向，為軍人提供便捷、快速、高效的服務(wù)，減少軍人辦事等待時(shí)間。3.公平公正原則：在保障軍人優(yōu)先的同時(shí)，確保服務(wù)過程公平公正，不影響其他人員正常業(yè)務(wù)辦理秩序。4.宣傳引導(dǎo)原則：通過多種渠道廣泛宣傳軍人優(yōu)先政策，營造全社會(huì)尊重軍人、關(guān)愛軍人的良好氛圍，引導(dǎo)員工及相關(guān)合作方積極配合落實(shí)軍人優(yōu)先工作。二、軍人優(yōu)先的范圍界定（一）出行方面1.在公司/組織自有或合作運(yùn)營的交通樞紐，如機(jī)場(chǎng)、火車站、汽車站等，軍人在購票、安檢、候車/候機(jī)、乘車/登機(jī)等環(huán)節(jié)享有優(yōu)先權(quán)利。2.公司/組織提供的通勤車輛，在條件允許的情況下，優(yōu)先保障軍人乘坐，合理安排座位，確保軍人出行便利。（二）業(yè)務(wù)辦理方面1.公司/組織設(shè)立的各類服務(wù)窗口，如客戶服務(wù)中心、辦事大廳等，對(duì)軍人提供優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)服務(wù)。軍人可優(yōu)先排隊(duì)，優(yōu)先受理業(yè)務(wù)申請(qǐng)，減少等待時(shí)間。2.涉及與軍人相關(guān)的特殊業(yè)務(wù)，如退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)咨詢服務(wù)、軍屬權(quán)益保障業(yè)務(wù)等，開辟專門通道，提供一站式、個(gè)性化服務(wù)，確保軍人及軍屬能夠快速、順利辦理相關(guān)事項(xiàng)。（三）其他方面1.在公司/組織舉辦的各類會(huì)議、培訓(xùn)、活動(dòng)等場(chǎng)所，為軍人預(yù)留前排座位，優(yōu)先安排入場(chǎng)，提供必要的便利設(shè)施和服務(wù)。2.對(duì)于軍人及其家屬在公司/組織范圍內(nèi)的消費(fèi)、購物等活動(dòng)，根據(jù)實(shí)際情況給予一定的優(yōu)惠或便利措施，體現(xiàn)對(duì)軍人的關(guān)愛。三、軍人優(yōu)先服務(wù)流程（一）出行服務(wù)流程1.購票環(huán)節(jié)軍人可通過公司/組織指定的線上渠道（如官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等）或線下售票窗口購買交通票。售票人員在確認(rèn)軍人身份后，優(yōu)先為其辦理購票手續(xù)，提供優(yōu)先選座等服務(wù)。對(duì)于軍人集中出行的情況，可提前與相關(guān)交通運(yùn)營部門溝通協(xié)調(diào)，開辟軍人購票專用通道，提高購票效率。2.安檢環(huán)節(jié)在交通樞紐安檢口，設(shè)置軍人優(yōu)先安檢通道標(biāo)識(shí)。安檢人員對(duì)軍人身份進(jìn)行快速核驗(yàn)后，引導(dǎo)軍人優(yōu)先通過安檢，減少排隊(duì)等待時(shí)間。對(duì)于軍人攜帶的特殊裝備、物品等，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行快速、妥善檢查，確保安檢工作高效、順暢進(jìn)行。3.候車/候機(jī)/乘車/登機(jī)環(huán)節(jié)在候車/候機(jī)區(qū)域，設(shè)置軍人專用休息區(qū)，配備舒適的座椅、飲用水、充電設(shè)施等。廣播系統(tǒng)及時(shí)播報(bào)軍人優(yōu)先乘車/登機(jī)信息，引導(dǎo)軍人有序前往指定區(qū)域。檢票/登機(jī)時(shí)，工作人員優(yōu)先為軍人檢票/辦理登機(jī)手續(xù)，安排優(yōu)先登機(jī)，確保軍人能夠按時(shí)、順利出行。（二）業(yè)務(wù)辦理服務(wù)流程1.預(yù)約與咨詢軍人可通過電話、郵件、現(xiàn)場(chǎng)咨詢等方式提前預(yù)約業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。咨詢服務(wù)人員在接到軍人咨詢時(shí)，熱情、耐心解答軍人疑問，提供詳細(xì)的業(yè)務(wù)辦理指導(dǎo)。對(duì)于軍人咨詢的緊急事項(xiàng)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，優(yōu)先安排專人跟進(jìn)處理，確保軍人問題得到及時(shí)解決。2.現(xiàn)場(chǎng)辦理軍人到達(dá)辦事大廳后，引導(dǎo)人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問，引導(dǎo)軍人前往軍人優(yōu)先服務(wù)窗口。窗口工作人員在受理軍人業(yè)務(wù)申請(qǐng)時(shí)，優(yōu)先審核資料，快速辦理相關(guān)手續(xù)。對(duì)于資料不全或不符合要求的情況，應(yīng)一次性告知軍人需要補(bǔ)充的資料和辦理要求，并提供必要的協(xié)助，避免軍人多次往返。3.特殊業(yè)務(wù)辦理針對(duì)退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)咨詢服務(wù)、軍屬權(quán)益保障業(yè)務(wù)等特殊業(yè)務(wù)，設(shè)立專門的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。軍人及軍屬前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)熱情接待，詳細(xì)了解需求，提供個(gè)性化的解決方案。對(duì)于涉及多個(gè)部門的復(fù)雜業(yè)務(wù)，由牽頭部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門，建立快速聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保軍人及軍屬的業(yè)務(wù)能夠在最短時(shí)間內(nèi)辦理完畢。四、軍人身份識(shí)別與驗(yàn)證（一）識(shí)別方式1.軍人可憑有效身份證件（如軍官證、士兵證、文職干部證等）作為軍人身份的標(biāo)識(shí)。2.對(duì)于身著軍裝的軍人，工作人員可通過觀察軍裝著裝規(guī)范、軍種標(biāo)識(shí)等方式進(jìn)行初步身份識(shí)別。（二）驗(yàn)證流程1.在軍人優(yōu)先服務(wù)場(chǎng)所，工作人員應(yīng)要求軍人出示有效身份證件，并通過專用驗(yàn)證設(shè)備或與軍隊(duì)相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)驗(yàn)證等方式，核實(shí)軍人身份信息的真實(shí)性和有效性。2.對(duì)于無法通過聯(lián)網(wǎng)驗(yàn)證等方式核實(shí)身份的軍人，可要求其提供其他輔助證明材料，如軍隊(duì)單位開具的身份證明等，確保身份驗(yàn)證準(zhǔn)確無誤。3.在業(yè)務(wù)辦理過程中，如發(fā)現(xiàn)軍人身份存在疑問或信息不一致的情況，應(yīng)暫停業(yè)務(wù)辦理，及時(shí)與相關(guān)軍隊(duì)部門溝通核實(shí)，待身份確認(rèn)無誤后再繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)。五、人員培訓(xùn)與宣傳（一）人員培訓(xùn)1.定期組織公司/組織員工參加軍人優(yōu)先政策及服務(wù)流程培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括軍人優(yōu)先的重要意義、相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、身份識(shí)別與驗(yàn)證方法等。2.通過案例分析、模擬演練等方式，提高員工對(duì)軍人優(yōu)先政策的理解和執(zhí)行能力，確保員工能夠熟練掌握軍人優(yōu)先服務(wù)流程，為軍人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。3.對(duì)涉及軍人優(yōu)先服務(wù)的關(guān)鍵崗位人員，如售票員、安檢員、窗口工作人員等，進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，使其具備更強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能，能夠更好地應(yīng)對(duì)軍人優(yōu)先服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種問題。（二）宣傳工作1.在公司/組織自有網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博等平臺(tái)開設(shè)軍人優(yōu)先專欄，宣傳軍人優(yōu)先政策、服務(wù)流程、典型事跡等內(nèi)容，提高公眾對(duì)軍人優(yōu)先工作的知曉度和關(guān)注度。2.在公司/組織所屬各服務(wù)場(chǎng)所顯著位置張貼軍人優(yōu)先標(biāo)識(shí)、宣傳海報(bào)等，營造濃厚的軍人優(yōu)先氛圍，引導(dǎo)軍人及其他人員了解和配合軍人優(yōu)先工作。3.加強(qiáng)與軍隊(duì)單位的溝通協(xié)作，通過開展軍民共建活動(dòng)、舉辦座談會(huì)等形式，進(jìn)一步宣傳軍人優(yōu)先政策，增進(jìn)軍民之間的理解與信任，共同推動(dòng)軍人優(yōu)先工作深入開展。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立健全軍人優(yōu)先服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，成立專門的監(jiān)督小組，定期對(duì)公司/組織所屬各部門、各分支機(jī)構(gòu)以及相關(guān)合作單位的軍人優(yōu)先服務(wù)工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.設(shè)立軍人優(yōu)先服務(wù)投訴舉報(bào)渠道，如電話、郵箱、意見箱等，接受軍人及社會(huì)公眾的監(jiān)督和投訴。對(duì)于收到的投訴舉報(bào)信息，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。3.監(jiān)督小組可通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、視頻監(jiān)控、服務(wù)評(píng)價(jià)等方式，對(duì)軍人優(yōu)先服務(wù)場(chǎng)所的服務(wù)質(zhì)量、流程執(zhí)行情況、人員履職情況等進(jìn)行全面監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。（二）考核辦法1.制定軍人優(yōu)先服務(wù)工作考核指標(biāo)體系，將軍人優(yōu)先政策落實(shí)情況、服務(wù)質(zhì)量、軍人滿意度等納入考核內(nèi)容，對(duì)各部門、各分支機(jī)構(gòu)以及相關(guān)合作單位進(jìn)行量化考核。2.考核結(jié)果與部門和個(gè)人的績(jī)效掛鉤，對(duì)在軍人優(yōu)先服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)落實(shí)軍人優(yōu)先政策不力、服務(wù)質(zhì)量差的部門和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令限期整改；情節(jié)嚴(yán)重的，按照公司/組織相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。七、應(yīng)急處置（一）制定應(yīng)急預(yù)案針對(duì)軍人優(yōu)先服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如軍人集中出行導(dǎo)致服務(wù)壓力增大、設(shè)備故障影響服務(wù)流程、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等，制定完善的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、處置措施、資源保障等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。（二）應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高各部門、各分支機(jī)構(gòu)以及相關(guān)合作單位應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。應(yīng)急演練應(yīng)涵蓋不同類型的突發(fā)事件場(chǎng)景，模擬真實(shí)的應(yīng)急處置過程，使參與人員熟悉應(yīng)急處置流程和各自職責(zé)，提高協(xié)同配合能力。（三）應(yīng)急處置措施1.在軍人集中出行等特殊情況下，及時(shí)調(diào)配人力、物力資源，增加服務(wù)窗口、延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間、優(yōu)化服務(wù)流程，確保軍人能夠順利出行和辦理業(yè)務(wù)。2.當(dāng)出現(xiàn)設(shè)備故障等影響服務(wù)流程的情況時(shí)，立即啟動(dòng)備用設(shè)備或采取臨時(shí)替代措施，盡快恢復(fù)正常服務(wù)，并及時(shí)通知軍人相關(guān)情況，做好解釋和安撫工作。3.在突發(fā)公共衛(wèi)生事件等特殊時(shí)期，嚴(yán)格按照相關(guān)防控要求，加強(qiáng)軍人優(yōu)先服務(wù)場(chǎng)所的衛(wèi)生消毒、人員防護(hù)等措施，