協(xié)議客戶管理辦法一、總則（一）目的為了加強公司協(xié)議客戶的管理，規(guī)范協(xié)議客戶的合作行為，提高客戶滿意度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于與公司簽訂協(xié)議的所有客戶，包括但不限于企業(yè)客戶、機構(gòu)客戶、個人客戶等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：協(xié)議客戶的管理必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司與客戶的合作行為合法合規(guī)。2.誠信合作原則：公司與協(xié)議客戶應(yīng)秉持誠信合作的態(tài)度，建立良好的合作關(guān)系，共同推動業(yè)務(wù)發(fā)展。3.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)，滿足客戶的合理期望，不斷提升客戶滿意度。4.風(fēng)險可控原則：在與協(xié)議客戶合作過程中，要充分評估風(fēng)險，采取有效措施進(jìn)行風(fēng)險防范和控制，確保公司利益不受損失。二、協(xié)議客戶的分類與分級（一）分類根據(jù)客戶的行業(yè)屬性、業(yè)務(wù)類型、合作模式等因素，將協(xié)議客戶分為以下幾類：1.[行業(yè)名稱1]客戶：主要涉及[具體行業(yè)領(lǐng)域1]的業(yè)務(wù)合作。2.[行業(yè)名稱2]客戶：涵蓋[具體行業(yè)領(lǐng)域2]的相關(guān)合作。3.……4.其他類客戶：不屬于上述明確分類的其他客戶類型。（二）分級依據(jù)客戶的合作規(guī)模、合作期限、信用狀況、發(fā)展?jié)摿Φ戎笜?biāo)，對協(xié)議客戶進(jìn)行分級管理，具體分為：1.A級客戶：合作規(guī)模大、合作期限長、信用良好、發(fā)展?jié)摿Ω叩膬?yōu)質(zhì)客戶。2.B級客戶：具有一定合作規(guī)模和發(fā)展?jié)摿Γ庞脿顩r較好的客戶。3.C級客戶：合作規(guī)模較小，信用狀況一般，發(fā)展?jié)摿τ写^察的客戶。4.D級客戶：合作規(guī)模小、信用狀況較差或存在一定風(fēng)險的客戶。三、協(xié)議客戶的開發(fā)與準(zhǔn)入（一）開發(fā)渠道1.市場拓展部門：通過市場調(diào)研、行業(yè)展會、商務(wù)活動等方式，主動尋找潛在協(xié)議客戶，并建立聯(lián)系。2.銷售團隊：在日常銷售工作中，挖掘有合作意向的客戶，積極推動協(xié)議簽訂。3.客戶推薦：現(xiàn)有協(xié)議客戶推薦新的潛在客戶，公司對推薦客戶進(jìn)行評估和跟進(jìn)。4.網(wǎng)絡(luò)平臺：利用公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺、行業(yè)網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)渠道，發(fā)布公司產(chǎn)品和服務(wù)信息，吸引潛在客戶咨詢和合作。（二）準(zhǔn)入條件1.具有合法經(jīng)營資質(zhì)，具備獨立承擔(dān)民事責(zé)任的能力。2.具有良好的商業(yè)信譽和財務(wù)狀況，無重大違法違規(guī)記錄。3.對公司產(chǎn)品或服務(wù)有明確的需求和合作意向，且具備一定的合作基礎(chǔ)和條件。4.同意遵守公司的協(xié)議客戶管理辦法及相關(guān)合作協(xié)議條款。（三）準(zhǔn)入流程1.客戶申請：潛在客戶向公司提交合作申請，填寫《協(xié)議客戶合作申請表》，詳細(xì)說明公司名稱、聯(lián)系方式、合作需求、業(yè)務(wù)范圍等信息。2.初步審核：公司相關(guān)部門對客戶申請進(jìn)行初步審核，核實客戶基本信息和準(zhǔn)入條件，評估合作可行性。3.實地考察（如有必要）：對于重要客戶或存在疑問的客戶，公司安排人員進(jìn)行實地考察，了解客戶實際經(jīng)營情況和信用狀況。4.合同談判與簽訂：經(jīng)審核通過的客戶，由公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門與客戶進(jìn)行合同談判，明確雙方權(quán)利義務(wù)、合作內(nèi)容、價格條款、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等事項，達(dá)成一致后簽訂合作協(xié)議。5.客戶建檔：簽訂合作協(xié)議后，為協(xié)議客戶建立專門檔案，記錄客戶基本信息、合作協(xié)議、業(yè)務(wù)往來情況等資料。四、協(xié)議客戶的服務(wù)與管理（一）服務(wù)團隊組建1.針對不同類型和級別的協(xié)議客戶，組建專門的服務(wù)團隊，明確團隊成員職責(zé)和分工。2.服務(wù)團隊成員應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識、良好的溝通能力和服務(wù)意識，能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。（二）服務(wù)內(nèi)容1.產(chǎn)品或服務(wù)提供：按照合作協(xié)議約定，按時、足額為客戶提供符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品或服務(wù)。2.技術(shù)支持：為客戶提供產(chǎn)品使用培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、故障排除等技術(shù)支持服務(wù)，確?？蛻裟軌蛘Ｊ褂霉井a(chǎn)品或服務(wù)。3.個性化服務(wù)：根據(jù)客戶的特殊需求，為客戶量身定制個性化的解決方案，滿足客戶差異化的業(yè)務(wù)需求。4.定期回訪：定期對協(xié)議客戶進(jìn)行回訪，了解客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的情況，收集客戶意見和建議，及時解決客戶問題，提高客戶滿意度。（三）客戶溝通與協(xié)調(diào)1.建立定期的客戶溝通機制，通過電話、郵件、會議、實地拜訪等方式，與協(xié)議客戶保持密切溝通，及時了解客戶需求變化和業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。2.對于客戶提出的問題和訴求，要及時響應(yīng)，認(rèn)真處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶反饋。3.加強與公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)與配合，確保為協(xié)議客戶提供的服務(wù)能夠順暢銜接，形成服務(wù)合力。（四）客戶信息管理1.建立完善的協(xié)議客戶信息管理系統(tǒng)，對客戶基本信息、合作協(xié)議、業(yè)務(wù)往來記錄、客戶反饋等信息進(jìn)行全面、準(zhǔn)確、及時的記錄和更新。2.嚴(yán)格客戶信息保密制度，確?？蛻粜畔踩?，防止客戶信息泄露給公司和客戶帶來損失。3.定期對客戶信息進(jìn)行分析和挖掘，為公司制定營銷策略、優(yōu)化服務(wù)方案提供數(shù)據(jù)支持。五、協(xié)議客戶的評估與考核（一）評估指標(biāo)1.合作業(yè)績指標(biāo)：包括銷售額、銷售量、銷售利潤、市場份額等，反映客戶對公司業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)程度。2.客戶滿意度指標(biāo)：通過客戶問卷調(diào)查、客戶投訴率、客戶忠誠度等指標(biāo)，評估客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。3.信用狀況指標(biāo)：考察客戶的信用評級、付款記錄、逾期賬款情況等，評估客戶的信用風(fēng)險。4.發(fā)展?jié)摿χ笜?biāo)：分析客戶所在行業(yè)發(fā)展趨勢、客戶業(yè)務(wù)拓展計劃、市場競爭力等因素，評估客戶的未來發(fā)展?jié)摿?。（二）評估周期1.定期評估：每季度對協(xié)議客戶進(jìn)行一次全面評估，形成評估報告。2.不定期評估：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要或客戶出現(xiàn)重大變化等情況，對協(xié)議客戶進(jìn)行不定期評估。（三）考核方式1.根據(jù)評估結(jié)果，對協(xié)議客戶進(jìn)行分級調(diào)整。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶，給予適當(dāng)?shù)莫剟詈蛢?yōu)惠政策；對于不符合合作要求或出現(xiàn)問題的客戶，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行整改或終止合作。2.將協(xié)議客戶的評估與考核結(jié)果與公司內(nèi)部相關(guān)部門和人員的績效掛鉤，激勵各部門和人員積極做好協(xié)議客戶的管理與服務(wù)工作。六、協(xié)議客戶的風(fēng)險防范與控制（一）風(fēng)險識別1.信用風(fēng)險：客戶可能存在信用缺失、逾期付款、拖欠賬款等風(fēng)險。2.市場風(fēng)險：市場需求變化、競爭對手壓力、行業(yè)政策調(diào)整等因素可能影響客戶的合作意愿和合作能力。3.法律風(fēng)險：合作協(xié)議履行過程中可能存在法律糾紛、合同條款漏洞等風(fēng)險。4.操作風(fēng)險：公司內(nèi)部在與客戶合作過程中，可能因操作失誤、流程不規(guī)范等原因?qū)е嘛L(fēng)險。（二）風(fēng)險評估1.建立風(fēng)險評估模型，對識別出的風(fēng)險進(jìn)行量化評估，確定風(fēng)險等級。2.根據(jù)風(fēng)險等級，制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對策略和措施。（三）風(fēng)險應(yīng)對措施1.信用風(fēng)險管理：加強客戶信用調(diào)查和評估，建立客戶信用檔案，對信用狀況不佳的客戶采取謹(jǐn)慎合作態(tài)度。完善應(yīng)收賬款管理制度，加強賬款催收工作，及時跟蹤客戶付款情況，對逾期賬款采取有效的催收措施。與客戶簽訂詳細(xì)的信用條款和擔(dān)保協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)，降低信用風(fēng)險。2.市場風(fēng)險管理：加強市場調(diào)研和分析，及時掌握市場動態(tài)和行業(yè)發(fā)展趨勢，為公司制定營銷策略和業(yè)務(wù)決策提供依據(jù)。與客戶保持密切溝通，了解客戶需求變化和市場競爭情況，及時調(diào)整合作策略和產(chǎn)品服務(wù)方案，提高公司市場競爭力。建立風(fēng)險預(yù)警機制，對可能影響客戶合作的市場風(fēng)險因素進(jìn)行實時監(jiān)測和預(yù)警，提前采取應(yīng)對措施。3.法律風(fēng)險管理：加強合同管理，在簽訂合作協(xié)議前，仔細(xì)審查合同條款，確保合同內(nèi)容合法合規(guī)、權(quán)利義務(wù)明確、風(fēng)險防范措施有效。定期對合作協(xié)議進(jìn)行審查和修訂，及時發(fā)現(xiàn)和解決合同履行過程中出現(xiàn)的法律問題。加強與公司法律顧問的溝通與協(xié)作，遇到重大法律問題及時咨詢法律顧問意見，確保公司合法權(quán)益得到有效保護。4.操作風(fēng)險管理：完善公司內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和管理制度，規(guī)范與客戶合作的各個環(huán)節(jié)，明確各部門和人員的職責(zé)權(quán)限，避免因操作失誤導(dǎo)致風(fēng)險。加強員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和風(fēng)險意識，確保員工能夠熟練掌握業(yè)務(wù)操作流程和風(fēng)險防范措施。建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對與客戶合作的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。七、協(xié)議客戶的合作變更與終止（一）合作變更1.協(xié)議客戶因自身業(yè)務(wù)發(fā)展需要或其他原因，提出合作變更申請，包括合作內(nèi)容、合作期限、價格條款、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的變更。2.公司相關(guān)部門對客戶的變更申請進(jìn)行審核，評估變更對公司業(yè)務(wù)和利益的影響。3.經(jīng)審核通過的變更申請，由公司與客戶重新簽訂合作協(xié)議或補充協(xié)議，明確變更后的雙方權(quán)利義務(wù)。（二）合作終止1.合作期滿：合作協(xié)議約定的合作期限屆滿，雙方未續(xù)簽協(xié)議的，合作關(guān)系自動終止。2.協(xié)議解除：在合作期限內(nèi)，因一方嚴(yán)重違反合作協(xié)議約定、出現(xiàn)不可抗力事件、法律法規(guī)政策變化等原因，導(dǎo)致合作無法繼續(xù)進(jìn)行的，另一方有權(quán)解除合作協(xié)議。3.客戶主動終止：協(xié)議客戶因自身原因決定不再與公司合作，向公司提出終止合作申請，經(jīng)公司同意后，合作關(guān)系終止。（三）終止后的處理1.合作