第1章概述

［教學(xué)目的］

經(jīng)過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠達(dá)成如下目的：

知識目口勺：了解服務(wù)口勺定義、基本特征及服務(wù)觀念口勺歷史演進(jìn)；掌握服務(wù)質(zhì)量的概念、服務(wù)質(zhì)量口勺內(nèi)涵和

構(gòu)或要素；了解服務(wù)質(zhì)量H勺評價(jià)原則和測量措施；掌握服務(wù)質(zhì)量管理的要點(diǎn)。

技能,目H勺：能夠利用服務(wù)質(zhì)量差距模型改善企業(yè)H勺服務(wù)質(zhì)量和營銷效果。

［教學(xué)要點(diǎn)］

1.服務(wù)質(zhì)量口勺內(nèi)涵和構(gòu)成要素

2.服務(wù)質(zhì)量管理a勺要點(diǎn)

［教學(xué)難點(diǎn)］

1.服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)原則和測量措施

2.圾務(wù)質(zhì)量差距模型

［主要概念］

服務(wù)：服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量差距：服務(wù)承諾

［教學(xué)措施］

案例教學(xué)、課堂討論

1.1服務(wù)

1.L1服務(wù)的定義

1.1960年，美國營銷學(xué)會(AMA)的定義為：服務(wù)為俏售商品或在商品銷售中所提供H勺活動、利益和

滿足。

2、質(zhì)量管理和質(zhì)量確保原則IS08402：1992中II勺定義：服務(wù)為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接

觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生歐I成果。

3、對AMA（I960）定義的補(bǔ)充完善：服務(wù)是可被辨別界定時(shí)，主要為不可感知、卻可使欲望取得滿

足H勺活動，而這種活動并不需要與其他口勺產(chǎn)品或服務(wù)出售聯(lián)絡(luò)在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會或不會利用實(shí)物,

而且雖然需要借助某些實(shí)物幫助牛.產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的全部權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移問題。

4、西方酒店覺得服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的含義：

S-Smile（微笑）E-Excellent（出眾）R-Ready（準(zhǔn)備好）

V-Viewing（看待）I-Inviling（邀請）C-Crcating（發(fā)明）E-Eyc（眼光）

以上多種定義都有一定的片面性，這不但是因?yàn)榉?wù)難覺得人們所感知從而無法精確地進(jìn)行研究，而且

伴隨服務(wù)在國民經(jīng)濟(jì)生活中的地位越來越主要，其范圍也愈來愈廣，使得研究人員無法從整體上了以概

括,

1.1.2服務(wù)的基本特征

1.無形性2.不可分離性3.不可貯存性4.差別性5.缺乏全部權(quán)

1.1.3服務(wù)觀念的歷史演進(jìn)

1.十八世紀(jì)法國重農(nóng)學(xué)派

2.亞當(dāng)?斯密對這種重農(nóng)主義觀點(diǎn)的批評

3.薩伊對亞當(dāng)-斯密觀點(diǎn)的駁斥

4.馬歇爾對薩伊觀點(diǎn)H勺強(qiáng)化

實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別伴隨時(shí)代的進(jìn)步愈來愈小。目前的一般觀念是一件東西和一項(xiàng)服務(wù)之間唯一的差別,

在于一項(xiàng)服務(wù)總不會變成一種物品的形態(tài)。

1.2服務(wù)質(zhì)量

1.2.1服務(wù)質(zhì)量的概念

1.質(zhì)量的概念

質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)滿足要求或潛在需要的特征和特征的總和。它既涉及有形產(chǎn)品也涉及無形產(chǎn)品；

既涉及產(chǎn)品內(nèi)在的特征、也涉及產(chǎn)品外在的特征。

2.服務(wù)質(zhì)量II勺定義

優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的定義主要有常見的兩種：

（1）生產(chǎn)導(dǎo)向定義（2）市場導(dǎo)向定義

一般來講，目前的服務(wù)質(zhì)量要求將這兩部分合二為一：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)和客人口勺主觀感覺融

為一體的產(chǎn)物。

1.2.2服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵

1.服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)日勺技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成

2.服務(wù)質(zhì)量有預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之別

3.服務(wù)質(zhì)量H勺評判具有很強(qiáng)的主觀性

4服務(wù)質(zhì)量具有關(guān)聯(lián)性和過程性

1.2.3服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)原則及測量措施

1.服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)原則

（1）可感知性（2）可靠性（3）反應(yīng)性

（4）確保性（5）移情性

2.服務(wù)質(zhì)量的測量措施

詳細(xì)的測量主要經(jīng)過問卷調(diào)查、顧客打分的方式進(jìn)行。

SERVQUAL分?jǐn)?shù)=實(shí)際感受值一期望分?jǐn)?shù)

服務(wù)質(zhì)品測定一般經(jīng)過“SERVQUAL”模型采用評分后化口勺方式進(jìn)行，其詳細(xì)程序如下：

第一步測定顧客日勺預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；第二步測定顧客日勺感知服務(wù)質(zhì)量；第三步擬定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量=

預(yù)期服務(wù)質(zhì)量一感知服務(wù)質(zhì)量一預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。

1.3服務(wù)質(zhì)量管理

1.3.1認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量的差距

美國的服務(wù)管理研究組合PZB(A.Parasuraman,Zeithaml.V.an.L.Berry)于1985年提出T差距模型,

如圖1-1所示，專門用來分析質(zhì)量問題的根源。

圖1T服務(wù)質(zhì)量差距模型

1.報(bào)務(wù)質(zhì)量差距模型分析

所謂服務(wù)質(zhì)量差距，是指顧客對服務(wù)的期望與顧客對企業(yè)所提供的服務(wù)感受之間的差距，也可了解為服

務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)與顧客主觀感受質(zhì)量的差距。

“差距1”是指顧客對服務(wù)H勺期望與管理者對這些期望的了解之間日勺差別。

“差距2”是指管理者對顧客期望的了解與制定顧客導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)原則之間H勺差別。

“差距3”是指管理者制定口勺服務(wù)質(zhì)量原則與實(shí)際服務(wù)傳遞之間口勺差距。

“差距4”營銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致之間的差別。

努力縮小上述4個(gè)差距，便可最終縮小差距模型中的關(guān)鍵：差距5——顧客差距，即顧客期望與顧客

感知日勺服務(wù)之間的差別，使顧客感到他們得到了他們所期望日勺。

2.服務(wù)質(zhì)量差距分析H勺意義

?有利于企業(yè)更有針對性的I了解服務(wù)質(zhì)量中存在的J問題和不足，發(fā)覺服務(wù)質(zhì)量管理中口勺主要漏洞和單

薄環(huán)節(jié)，為改善服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)質(zhì)量管理水平提供客觀根據(jù)。

?有利于企業(yè)及時(shí)調(diào)整服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量原則，優(yōu)化服務(wù)流程，改革服務(wù)機(jī)制，整合服務(wù)資源，實(shí)

現(xiàn)企業(yè)的可連續(xù)發(fā)展。市場調(diào)查表白：客戶服務(wù)水平提升20乳營業(yè)額將提升40機(jī)

?有利于企業(yè)掌握顧客意之所思、心之所想，以便有效提供適銷對路的高附加值的服務(wù)產(chǎn)品，充分滿

足頤客需求和期望。

?有利于企業(yè)及時(shí)辨認(rèn)和把握市場機(jī)會，獲取市場優(yōu)勢并將其轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢。

?有利于實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略,

?有利于顧客取得更多、更快的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值H勺最大化。

1.3.2利用服務(wù)質(zhì)量管理的基本手段

,質(zhì)量方針

?質(zhì)量原則：（1）工作原則；（2）技術(shù)原則；（3）管理原則。

,質(zhì)量體系

?服務(wù)規(guī)范

?質(zhì)量評估

?質(zhì)量認(rèn)證

1.3.3實(shí)施服務(wù)承諾

服務(wù)承諾亦稱服務(wù)確保，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對顧客許諾若干

服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和愛好，招徒顧客主動購置服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動中忠實(shí)推行承諾的制度和

營銷行為。

1.服務(wù)承諾的內(nèi)容

服務(wù)承諾i般對服務(wù)的卜述內(nèi)容進(jìn)行承諾：

?服務(wù)質(zhì)量的I確保：?服務(wù)時(shí)限時(shí)確保；

?服務(wù)附加值的確保；-服務(wù)滿意度的確保。

2.實(shí)施服務(wù)承諾口勺措施

(1)制定高原則

(2)不惜付出相當(dāng)?shù)难a(bǔ)償代價(jià)

(3)尤其情況尤其處理

(4)提供簡潔的確保

(5)簡化顧客申訴的程序

(6)將服務(wù)滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

1.3.4確立服務(wù)質(zhì)量意識

當(dāng)代服務(wù)業(yè)時(shí)質(zhì)量意識主要涉及如下四個(gè)方血。

1.只有好的質(zhì)量與壞的質(zhì)量之分，而不存在著很好的質(zhì)量與較差的質(zhì)量之分

2.我們在第一次做一件事的討候，就要把這件事做好

3、開展無缺陷運(yùn)動，如無缺陷日和無缺陷周，使員工養(yǎng)成無缺陷工作的習(xí)慣。

■4.確立質(zhì)量H勺成木與責(zé)任意識

■本章小結(jié)

■本章簡要概述了服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理的概念，要點(diǎn)分析］^服務(wù)的基本特征和服務(wù)質(zhì)量差距

模型。服務(wù)企業(yè)要想提升本身的服務(wù)質(zhì)量，就要對服務(wù)質(zhì)量差距進(jìn)行分析與研究，有針對性的了解服務(wù)

質(zhì)審中存在的問題和不足，發(fā)覺服務(wù)質(zhì)量管理中H勺主要漏洞和單薄環(huán)節(jié)，利用服務(wù)質(zhì)量管理的基本手

段，實(shí)施服務(wù)承諾，引導(dǎo)企業(yè)員工樹立正確的服務(wù)質(zhì)量意識。

■作業(yè)

根據(jù)白瑞的“SERVQUAL”消費(fèi)者期望值模型為某一企業(yè)或飯店設(shè)計(jì)問卷調(diào)查，測量顧客對企業(yè)服務(wù)的

期望和顧客對該企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感受，并評價(jià)該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

第2章飯店業(yè)與飯店管理

［教學(xué)目的］

經(jīng)過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠達(dá)成如下目的：

知識目日勺：了解飯店管理基本模式、飯店組織日勺構(gòu)成四要素；熟悉飯店組織構(gòu)造設(shè)計(jì)日勺原則及內(nèi)容，熟悉

飯店制度的四種類型；掌握飯店管理D勺特征、飯店制度的功能和飯店制度管理。勺基本要求。

技能目口勺：能夠根據(jù)飯店組織的兩成四要素和設(shè)計(jì)原則，設(shè)計(jì)一家中型飯店的組織構(gòu)造圖。

［教學(xué)要點(diǎn)］

1.飯店管理口勺特征

2.坂店制度的功能和飯店制度管理的基本要求

［教學(xué)難點(diǎn)］

1.飯店組織構(gòu)造設(shè)計(jì)日勺原則及內(nèi)容

2.飯店制度的類型

［主要概念］

飯店；組織構(gòu)造；等級鏈：直線一職能制；飯店制度

［教學(xué)措施］

案例教學(xué)、情景教學(xué)

2.1飯店特征分析

飯店是指為公眾提供住宿和其他服務(wù)口勺商業(yè)性的建筑設(shè)施與機(jī)構(gòu)。酒飯店經(jīng)過生產(chǎn)和銷售酒飯店產(chǎn)品而獲

取收益，是自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧向企業(yè)。但酒飯店作為以客人的招彳來和接待為特征II勺服務(wù)行業(yè)，具有與其

他行業(yè)不同的特征。

2.1.1消費(fèi)特征

從消費(fèi)日勺角度分析，它具有享有性和文化性。

L享有性

飯店滿足客人的不但僅是簡樸口勺物質(zhì)需要，而是享有性產(chǎn)品，這是當(dāng)代消費(fèi)H勺必然需求，也是與一般

商品和服務(wù)的主要區(qū)別。

2.文化性

文化性，即飯店產(chǎn)品中體現(xiàn)的文化氣氛和內(nèi)涵。人們對飯店II勺需求由簡樸II勺生理需求逐漸發(fā)展到高層次的

文化享有和心理上的滿足，而飯店之間的競爭也由低層次U勺價(jià)格競爭逐漸走向高層次的質(zhì)量和企業(yè)文化的

競爭。

2.1.2飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特征

酒店與其他類型企業(yè)一樣，具有經(jīng)營上的自立性、組織上的完整性、經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性以及對外關(guān)系上

日勺法人地位等基本條件。但作為以客人為中心組織經(jīng)營活動日勺特殊服務(wù)行業(yè)，它具有與工商企業(yè)不同的產(chǎn)

業(yè)特點(diǎn)。

1.高資金、勞動密集型2、高敏感度

3.高競爭度4、高文化性

2.1.3飯店類型

對飯店進(jìn)行分類H勺目的：

第一，便于飯店的市場定位。

第二，飯店分類便于飯店投資建設(shè)決策。

世界各地的飯店變化多端，極難用統(tǒng)?的原則進(jìn)行描述。按照不同的原則或特點(diǎn)，能夠在飯店有不同

的分類。

1.根據(jù)市場特點(diǎn)劃分

根據(jù)市場日勺特點(diǎn)把飯店分為：商務(wù)型飯店、長住型飯店、度假型飯店、會議型飯店、觀光飯店和汽車

飯店六類。

2.根據(jù)計(jì)價(jià)方式劃分

（1）歐式計(jì)價(jià)飯店

歐式計(jì)價(jià)飯店H勺客房價(jià)格僅涉及房租，不含食品、飲料等其他費(fèi)用。世界各地絕大多數(shù)飯酒均屬此類。

（2）美式計(jì)價(jià)飯店

美式計(jì)價(jià)飯店U勺客房價(jià)格涉及房租以及一日三餐的費(fèi)用。H前還有某些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此

類，

（3）修正美式計(jì)價(jià)飯店

此類飯店日勺客房價(jià)格涉及房租和早餐以及一頓正餐（午餐或晚餐）口勺費(fèi)用，以便客人有較大日勺自由安

排白天活動。

（4）歐陸式計(jì)價(jià)飯店

歐陸式計(jì)價(jià)飯店U勺房價(jià)涉及房租及一份簡樸的歐陸式早餐即咖啡、面包和果汁。此類飯店一般不設(shè)餐

廳，

（5）百慕大計(jì)價(jià)飯店

此類飯店的房價(jià)涉及房租及美式早餐的費(fèi)用。目前，房租含早餐日勺計(jì)價(jià)方式已為許多中國坂店所采用。

3.按照飯店規(guī)模劃分

根據(jù)飯店所擁有H勺客房數(shù)量的多少以及飯店設(shè)施規(guī)模大小，飯店可分為大、中、小型三類。目前；300

間如下的一般被覺得是小型飯店，300-600間為中型，600間以上為大型。根據(jù)中國旅游飯店的統(tǒng)計(jì)年鑒,

把飯店的J規(guī)模分為五類，即500間以上、300—499間、200—299間、100—199、99間如下。

4.按照飯店等級劃分

（1）星級制（2）字母表達(dá)措施（3）數(shù)字表達(dá)法

5.按照產(chǎn)業(yè)組織形式劃分

按產(chǎn)業(yè)組織形式來分，可分為單體飯店和連鎖飯店（飯店聯(lián)號）。飯店聯(lián)號是指擁有經(jīng)營或管理兩個(gè)以

上飯店的企業(yè)或系統(tǒng)。它們以固定、相同日勺集團(tuán)商標(biāo)在國內(nèi)或國外所經(jīng)營管理日勺飯店中推廣相同日勺形象、

風(fēng)格和原則，如飯店日勺建筑風(fēng)格、服務(wù)水平、經(jīng)營管理、員工培訓(xùn)、市場拓展、采購業(yè)務(wù)、廣告宣傳等。

集團(tuán)化經(jīng)營是飯店業(yè)發(fā)展的基本趨勢之一，同步飯店聯(lián)號在世界飯店中的支配、主宰作用日益明顯，不但

占有人量的市場份額，而且領(lǐng)導(dǎo)世界潮流。

（1）飯店集團(tuán)的經(jīng)營方式

①直接經(jīng)營②租賃經(jīng)營③委托經(jīng)營④控股經(jīng)營⑤特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓

從總體上講，世界上真正實(shí)施直接經(jīng)營方式日勺飯店集團(tuán)越又越少，而采用委托經(jīng)營與轉(zhuǎn)讓特許經(jīng)營權(quán)

H勺越來越多。

（2）飯店集團(tuán)的優(yōu)勢

①品牌優(yōu)勢②規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢③人力資源優(yōu)勢④市場網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢

2.2飯店管理特征分析

2.2.1飯店管理的特征

1.飯店管理的超前性

2.飯店管理口勺服務(wù)性

3.飯店管理的整體性

4.飯店管理的時(shí)效性

5.飯店管理的多變性

2.2.2飯店管理的基本模式

從西方管理學(xué)發(fā)展開始，對企業(yè)管理H勺研究已經(jīng)經(jīng)歷了200數(shù)年的歷史，其間經(jīng)歷了老式管理、科學(xué)

管理和當(dāng)代管理三個(gè)發(fā)展階段，并形成了形式多樣的管理模式。企業(yè)管理模式能夠從三個(gè)方面來劃分：企

業(yè)管理體制，主要日勺產(chǎn)權(quán)制度，管理方式、管理特征。

1.飯店企業(yè)制度模式

（1）業(yè)主制模式

（2）合作制模式

（3）企業(yè)制模式

2.計(jì)劃型模式與市場形模式

（1）計(jì)劃型模式

（2）市場型模式

3.制度管理模式與情感管理模式

從飯店管理方式來說，能夠分為制度管理模式與情感管理模式。

（1）制度管理模式

（2）情感管理模式

在飯店管理實(shí)際中，純粹制度管理或純粹情感管理的情況是不存在的，只是以制度管理為主，還是以情

感管理為主的問題。

2.3飯店組織構(gòu)造

組織構(gòu)造是指組織內(nèi)部日勺指揮系統(tǒng)、信息溝通網(wǎng)絡(luò)和人際關(guān)系等各部分之間的一種構(gòu)成關(guān)系。它體現(xiàn)了人

們工作中的相耳關(guān)系，而且還反應(yīng)了組織不同層次、不同部門、不同職位的職責(zé)與權(quán)力，同步也為各部門、

各環(huán)節(jié)之間11勺溝通與協(xié)作提供了框架，為整個(gè)飯店企.業(yè)管理奠定了基礎(chǔ)。組織構(gòu)造的模式將伴隨組織任務(wù)

日勺發(fā)展而更新演變，并最終影響組織效能日勺發(fā)揮。

2.3.1飯店組織構(gòu)造形式

飯店企業(yè)日勺組織構(gòu)造形式，經(jīng)歷了由簡樸到復(fù)雜、由一維到多維的發(fā)展過程。

1.直線制

直線制，顧名思義是按直線垂直領(lǐng)導(dǎo)的組織形式，這是一種最簡樸的組織形式，又叫層級制。這種飯

店組織構(gòu)造能夠非常形象化地用一種金字塔表達(dá)，如圖2-1所示。

2.直線一職能制

直線一職能制又稱混合制，它以直線制控制嚴(yán)密為基礎(chǔ)，吸收職能制中充分發(fā)揮專業(yè)人員作用的優(yōu)點(diǎn)綜

合而成口勺一種組織構(gòu)造。目前我國單體飯店普遍采用這種組織構(gòu)造形式。直線一職能制組織構(gòu)造如圖2—2

所示。

圖2—2直線一職能制組織構(gòu)造

3.事業(yè)部制

這種構(gòu)造由美國通用汽車企業(yè)經(jīng)理A.P.斯隆在20世紀(jì)23年代創(chuàng)建，是一種合用于飯店企業(yè)集團(tuán)企業(yè)

H勺分權(quán)式組織構(gòu)造形式，實(shí)施集中決策卜下勺分散經(jīng)營。采用此種組織構(gòu)造的多數(shù)為多元化經(jīng)營的飯店集團(tuán)。

除了老式的飯店業(yè)務(wù)，集團(tuán)一般還從事旅行社、旅游汽車企業(yè)等經(jīng)營活動，有及I還介入到房地產(chǎn)等其他經(jīng)

營領(lǐng)域。事業(yè)部制組織構(gòu)造如圖2—3所示。

圖2-3事業(yè)部制組織構(gòu)造圖

2.3.2飯店組織構(gòu)造設(shè)計(jì)

1.飯店組織的構(gòu)成要素

(1)特定日勺目的

任何組織都是為目的而存在的，不論這種目H勺是明確口勺還是模糊的，目的總是組織存在的前提。沒有

國向，也就沒有組織存在U勺必要性。

(2)人員與職務(wù)

組織是由一群人所構(gòu)成口勺，不同層次日勺人群形成了組織的有機(jī)體。人既能夠是組織中的I管理者，又能

夠是組織中的被管理者。建立良好的人際關(guān)系，是建立組織系統(tǒng)H勺基本條件和要求。

(3)組織環(huán)境

組織環(huán)境可分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。外部環(huán)境是指組織所處H勺國家和地域的政治、文化、生活習(xí)俗、

消費(fèi)習(xí)慣等。內(nèi)部環(huán)境是指組織內(nèi)部口勺設(shè)施、設(shè)備、企業(yè)文化、人際關(guān)系等。

(4)人際關(guān)系

在一種組織中，存在上下級之間、同級之間、部門與部門之間等多種關(guān)系。一種組織能否協(xié)調(diào)一致，發(fā)

揮組織的優(yōu)勢，很大程度取決于組織的領(lǐng)導(dǎo)者能否帶領(lǐng)組織組員處理好多種關(guān)系。

2.飯店組織構(gòu)造設(shè)計(jì)的原則

飯店的組織設(shè)計(jì)是以組織構(gòu)造安排為關(guān)鍵的組織系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)工作。組織構(gòu)造設(shè)計(jì)原則指的是對飯

店組織建構(gòu)的準(zhǔn)則和要求。

(1)目的J明確化原則

(2)等級鏈原則

①強(qiáng)調(diào)層次管理

②強(qiáng)調(diào)責(zé)權(quán)統(tǒng)一

③強(qiáng)調(diào)命令統(tǒng)一

(3)分工協(xié)作原則

(4)管理幅度原則

(5)精簡高效的原則

3.飯店組織構(gòu)造設(shè)計(jì)H勺內(nèi)容

飯店企業(yè)組織構(gòu)造設(shè)計(jì)是飯店企業(yè)組織工作的要點(diǎn)所在，經(jīng)過飯店組織構(gòu)造口勺設(shè)計(jì)擬定和維護(hù)飯店

組織內(nèi)部相互關(guān)系，形成一定飯店組織模式，而且還要建立飯店內(nèi)部管理體制，以利于企業(yè)稅織的內(nèi)部協(xié)

調(diào)，飯店企業(yè)組織構(gòu)造設(shè)計(jì)的內(nèi)容主要涉及：

(1)選擇飯店組織管理總體模式

企業(yè)組織總體模式有直線制、直線職能制、事業(yè)部制、超事業(yè)部制、矩陣制構(gòu)造、多維立體組織構(gòu)造

以及委員制組織構(gòu)造等。飯店組織管理總體模式的選擇既應(yīng)根據(jù)飯店H勺性質(zhì)、規(guī)模、環(huán)境等客觀條件，又

要充分認(rèn)識飯店企業(yè)的戰(zhàn)略、目的和任務(wù)等要求。與此相聯(lián)絡(luò)的是內(nèi)部的組織管理形式，F(xiàn)I前主要有如下

三種方式：?是總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下日勺駐店經(jīng)理制。二是總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的副總經(jīng)理分工負(fù)責(zé)制。三是總經(jīng)理負(fù)責(zé)

制,

（2）飯店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置

任何一種飯店組織系統(tǒng)，都不但要與外部保持必要的聯(lián)絡(luò)〔即輸出與輸入）而且在組織系統(tǒng)內(nèi)部也要

形成一種封閉的回路。只有形成封閉U勺回路，方能形成相互制約、相互作用的力量，從而確保各部門正常

運(yùn)轉(zhuǎn)，才干達(dá)成有效管理的目日勺。為此，飯店組織必須具有決策機(jī)構(gòu)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)和反饋機(jī)構(gòu)四

類基本的職能機(jī)構(gòu)。

（3）崗位設(shè)計(jì)

崗位設(shè)計(jì)即是將實(shí)現(xiàn)企業(yè)目H勺必須進(jìn)行H勺活動劃提成最小的有機(jī)相連的部分，以形成相應(yīng)的工作崗

位，設(shè)計(jì)工作崗位時(shí)要注意如下凡種問題：

①合理分工是崗位科學(xué)設(shè)置的基礎(chǔ)

②崗位設(shè)計(jì)必須以責(zé)任為中心

③崗位設(shè)計(jì)要以目前飯店員工的I素質(zhì)為基礎(chǔ)，兼顧人力資源市場供求情況

④崗位設(shè)計(jì)要注意新技術(shù)的影響

（4）管理層次和管理幅度確實(shí)定

管理幅度H勺大小，主要取決于如下幾種原因：

①管理者的能力

②下屬的成熟程度

③工作的原則化程度。

④工作條件

⑤工作環(huán)境

（5）建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)

信息溝通是企業(yè)組織形成及保持的主要條件。飯店組織內(nèi)的信息溝通有多種形式，其中正式溝通主

要涉及由上而下的溝通、自下而上的溝通、橫向溝通、斜向溝通四種形式。

（6）建立組織管理制度

飯店組織是一種復(fù)雜的系統(tǒng)。為了確保這個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)揮

出組織的最大效能，必須有一套嚴(yán)格的規(guī)章制度。組織管理制度主要

涉及各級組織及有關(guān)管理者的職責(zé)。

2.4飯店制度管理

“沒有規(guī)矩，不成方圓?！憋埖旯芾?，制度為基。要確保飯店的正常運(yùn)營，并實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目的，就必須實(shí)

施制度化管理。

2.4.1飯店制度的類型

飯店制度是企業(yè)組織管理過程中借以引導(dǎo)、約束、鼓勵全體組織組員行為，擬定辦事措施，要求工作

程序R勺多種章程、條例、守則、規(guī)程、程序、原則、措施的總稱。根據(jù)制度規(guī)范涉及層次和約束內(nèi)容的不

同，可將其分為如下四大類：

1.基本制度

基本制度主要涉及企業(yè)的法律和財(cái)產(chǎn)全部形式、企業(yè)章程、董事會組織、高層管理組織規(guī)范等方面的

制度和規(guī)范。

2.管理制度

管理制度是對企業(yè)管理各基本方面要求活動框架，調(diào)整集體協(xié)作行為的制度，是用來引導(dǎo)、約束、鼓

勵集體性行為的、成體系的活動卻行為規(guī)范。

3.業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范

業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范是涉及某些技術(shù)原則、技術(shù)規(guī)程的要求，如服務(wù)規(guī)程、操作規(guī)程等。

4.個(gè)人行為規(guī)范

飯店企業(yè)中，個(gè)人行為規(guī)范是指專門針對個(gè)人行為制定的規(guī)矩，如禮貌服務(wù)守則、員工行為規(guī)范等。

2.4.2飯店制度的功能

1.飯店正常運(yùn)營口勺確保功能

2.飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)H勺控制功能

3.飯店企業(yè)活力的鼓勵功能

2.4.3飯店制度管理的基本要求

制度管理就是以制度的制定與執(zhí)行來協(xié)調(diào)企業(yè)組織集體協(xié)作行為的管理方式。飯店制度管理H勺基本要

求主要有：

1.科學(xué)性

（1）制度的目的性（2）制度的可行性（3）制度的嚴(yán)謹(jǐn)性

2.嚴(yán)厲性

（1）制度日勺權(quán)威性（2）制度的J公平性（3）制度的規(guī)范性

3.藝術(shù)性

■本章小結(jié)

旅游飯店是一種很特殊的企業(yè)，它日勺特殊性形成了本身特有H勺運(yùn)營規(guī)律，形成了飯店區(qū)別于其他企業(yè)的

本身特征和管理特征。管理好飯店，首先要根據(jù)飯店企業(yè)H勺客觀實(shí)際，遵照組織構(gòu)造設(shè)定的原則，選擇能

符合本身發(fā)展需要H勺組織機(jī)構(gòu)；然后，飯店應(yīng)建立和完善管理制度體系，實(shí)施科學(xué)的制度化管理。組織機(jī)

構(gòu)和管理制度也是飯店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理U勺基礎(chǔ)和依托。

■作業(yè)

剖析一家三星級以上H勺中型飯店的組織構(gòu)造及崗位設(shè)置，分析其優(yōu)缺陷。

第3章飯店服務(wù)質(zhì)量及其管理的一般要求

［教學(xué)目的］

經(jīng)過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠達(dá)成如下目的：

知識目的：認(rèn)識飯店服務(wù)質(zhì)量的主要性，熟悉飯店服務(wù)質(zhì)量。勺構(gòu)成、屬性和特點(diǎn)；了解

飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理8勺基本內(nèi)容；了解飯店服務(wù)D勺動態(tài)管理的基本內(nèi)容；掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的

一般要求：

技能,目日勺：根據(jù)板店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容，觀察星級飯店的服務(wù)動態(tài)管理，了解來賓對該飯店的滿

意程度。

［教學(xué)要點(diǎn)］

飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成、特點(diǎn)和管理要求。

［教學(xué)難點(diǎn)］

讓學(xué)生精確了解和掌握飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成、特點(diǎn)和管理要求，并經(jīng)過服務(wù)體現(xiàn)出來。

［主要概念］

飯店服務(wù)質(zhì)量；飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理

［教學(xué)措施］

課堂講授、案例分析、要點(diǎn)討論。

3.1飯店服務(wù)質(zhì)量

3.1.1飯店服務(wù)質(zhì)量涵義

1.飯店服務(wù)

飯店服務(wù)是有形口勺實(shí)物產(chǎn)品卻無形口勺服務(wù)活動所構(gòu)成的集合體。廣義的飯店服務(wù)還應(yīng)涉及關(guān)鍵服務(wù)、

支持服務(wù)、延伸服務(wù)、服務(wù)的可及性及賓主關(guān)系等內(nèi)容。

2.飯店服務(wù)質(zhì)量

對飯店服務(wù)質(zhì)量的概念界定，學(xué)術(shù)界及業(yè)界尚沒有統(tǒng)一。目前存在四種不同的觀點(diǎn)：

(1)覺得飯店服務(wù)質(zhì)量只局限于飯店軟體服務(wù)H勺質(zhì)量，由服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、禮儀禮貌、

操作技能、清潔口牛、環(huán)境氣氛等構(gòu)成.

（2）覺得飯店服務(wù)質(zhì)量由產(chǎn)品質(zhì)量、有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量三部分構(gòu)成。

（3）覺得飯店服務(wù)質(zhì)量由飯店技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、客人的期望質(zhì)量和經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量決定.

（4）覺得飯店服務(wù)質(zhì)最是指客人在入住飯店活動艮|過程中享有到服務(wù)日勺使用價(jià)值，是客人得到口勺某種物質(zhì)

和精神的感受。

3.1.2飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素

根據(jù)國際原則化組織頒布的ISO9004-2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素一一服務(wù)指南》表白，飯店服務(wù)

質(zhì)量主要由硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量構(gòu)成。硬件質(zhì)量是指與飯店設(shè)施設(shè)備等實(shí)物有關(guān)的并可用客觀的指標(biāo)度量

口勺質(zhì)量，軟件質(zhì)量則是指飯店提供的多種勞務(wù)活動的質(zhì)量。

1.硬件質(zhì)量

板店產(chǎn)品的硬件質(zhì)量主要指飯店提供口勺設(shè)施設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足來賓物質(zhì)

上的需求。硬件質(zhì)量的高下決定著飯店產(chǎn)品供給能力的大小。主要涉及：

（1）飯店設(shè)施設(shè)備歐I質(zhì)量

①客用設(shè)施設(shè)備也稱前臺設(shè)施設(shè)備

②供給設(shè)施設(shè)備

（2）飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量

①菜點(diǎn)酒水質(zhì)量

②客用具質(zhì)最

③商品質(zhì)量

④服務(wù)用具質(zhì)量

（3）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量

飯店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是指飯店的服務(wù)氣氛給來賓帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。

2.軟件質(zhì)量

飯店產(chǎn)品的軟件質(zhì)量是指的就是無形的服務(wù)，一般涉及如下九個(gè)方面：

（1）服務(wù)項(xiàng)目（2）服務(wù)效率（3）服務(wù)態(tài)度

（4）禮儀禮貌（5）職業(yè)道德（6）操作技能

（7）清潔衛(wèi)生（8）服務(wù)時(shí)機(jī)（9）安全保密

3.1.3飯店服務(wù)質(zhì)量屬性

飯店的服務(wù)質(zhì)量，對顧客而言就是服務(wù)口勺使用價(jià)值。要使顧客得到一種快樂的經(jīng)歷，飯店服務(wù)必須具

有如下六大質(zhì)量屬性：

1.功能性2、經(jīng)濟(jì)性3、安全性

4.時(shí)效性5、舒適性6、文明性

3.2飯店服務(wù)的交互管理和動態(tài)管理

3.2.1飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵

1.交互服務(wù)過程

過程性是服務(wù)最為關(guān)鍵和基本的特征。服務(wù)是?種過程，服務(wù)日勺生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，決定了服務(wù)時(shí)

完畢需要顧客的共同參加。蕭斯克(Shostack,1985)使用了“服務(wù)交互”(ServiceInteraction)概念,用來指

更戶泛的“顧客與服務(wù)企業(yè)H勺直接交互”，既涉及顧客與服務(wù)人員的交互，也涉及顧客與設(shè)備和其他有形

物口勺交互。

2.交互服務(wù)質(zhì)量

顧客在飯店里得到的服務(wù)由兩個(gè)部分構(gòu)成，一是作為過程的服務(wù)，二是作為過程成果或產(chǎn)出的服務(wù)。

3.飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理

飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理是指為實(shí)現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量U勺提升，而采用的加強(qiáng)交互過程的控制，實(shí)施交

互服務(wù)的培訓(xùn)，并發(fā)明顧客參加服務(wù)過程日勺互動環(huán)境的管理活動。

3.2.2飯店服務(wù)交互管理的基本內(nèi)容

飯店B勺交互質(zhì)量管理不但限于飯店內(nèi)部服務(wù)行為的管理，還涉及對內(nèi)外環(huán)境的I了解，其詳細(xì)的管理內(nèi)

容涉及：

1.市場需求的了解

2.現(xiàn)場服務(wù)的引導(dǎo)和監(jiān)督

3.服務(wù)補(bǔ)救

4.調(diào)動鼓勵原因

5、聽取顧客反饋意見，完善服務(wù)后續(xù)工作

6.競爭管理

7、服務(wù)質(zhì)量責(zé)任管理

3.2.3飯店服務(wù)的動態(tài)管理

飯店服務(wù)的動態(tài)管理是由服務(wù)本身內(nèi)在淤J動態(tài)性所決定和控制的。只有動態(tài)的管理體系力干適應(yīng)服務(wù)

的動態(tài)發(fā)展，才干最終滿足服務(wù)消費(fèi)者的動態(tài)需求。飯店服務(wù)的動態(tài)管理涉及四個(gè)層面的詳細(xì)內(nèi)容。

1.服務(wù)項(xiàng)目的動態(tài)管理

飯店日勺服務(wù)項(xiàng)目需要根據(jù)市場的變化進(jìn)行不斷的調(diào)整和更新，這既涉及對部分既有項(xiàng)目的淘汰，也涉

及新服務(wù)項(xiàng)目的產(chǎn)生。

2.服務(wù)原則的動態(tài)管理

服務(wù)原則的動態(tài)管理是指根據(jù)行業(yè)日勺服務(wù)規(guī)劃對既有原則的調(diào)整和改造。

3.服務(wù)員口勺動態(tài)管理

飯店服務(wù)員是飯店服務(wù)口勺詳細(xì)操作者，服務(wù)員H勺服務(wù)狀態(tài)、主動性將直接影響到飯店服務(wù)的J質(zhì)量，對

其實(shí)施動態(tài)管理.，是飯店實(shí)現(xiàn)動態(tài)鼓勵的必然要求。

4.服務(wù)管理人員口勺動態(tài)管理

對飯店的服務(wù)管理人員實(shí)施動態(tài)管理是提升飯店服務(wù)管理績效的主要手段。

3.3飯店服務(wù)質(zhì)量管理的一般要求

飯店的服務(wù)質(zhì)量管理是從系統(tǒng)的角度，把飯店作為一種整體，以控制飯店服務(wù)時(shí)全過程，提供最優(yōu)服務(wù)為

川向，利用一整套質(zhì)量管理體系、手段和措施，以服務(wù)質(zhì)量為對象而進(jìn)行系統(tǒng)的管理活動。

3.3.1飯店服務(wù)質(zhì)量相對于管理的特點(diǎn)

飯店服務(wù)所需要的人與人、面對面，隨時(shí)隨處提供服務(wù)口勺特點(diǎn)以及飯店服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成內(nèi)容使其

質(zhì)量內(nèi)涵與其他企業(yè)有著極大的差別性。為了愈加好地實(shí)施對飯店服務(wù)質(zhì)量口勺管理，飯店管理者必須正確

認(rèn)識與掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn),

1.質(zhì)量構(gòu)成的綜合性

飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，除從提供給客人的角度能夠分為設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用具質(zhì)量、實(shí)物

產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)活動質(zhì)量外，也能夠從質(zhì)量H、J形成過程來看服務(wù)質(zhì)最，這時(shí)服務(wù)質(zhì)量涉及設(shè)計(jì)階段口勺設(shè)

計(jì)質(zhì)量、建設(shè)階段的建設(shè)質(zhì)量、開業(yè)準(zhǔn)備階段的準(zhǔn)備質(zhì)量和營業(yè)階段的服務(wù)質(zhì)量。所以，要提升服務(wù)質(zhì)量，

必須實(shí)施全員控制、全過程控制卻全方位控制。

2.質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性

雖然飯店服務(wù)質(zhì)審構(gòu)成是綜合性口勺，但就提供過程而言，是由一次一次口勺詳細(xì)服務(wù)來完畢日勺。每一次

勞動所提供的使用價(jià)值，如微笑問好、簡介菜點(diǎn)等，就是一次詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量.

3.質(zhì)量評價(jià)的主觀性

服務(wù)質(zhì)量日勺最終檢驗(yàn)者是飯店的客人，所以盡管飯店服務(wù)質(zhì)量有一定B勺客觀原則，但客人對飯店的

評價(jià)往往是主觀的J。所以，要提升服務(wù)質(zhì)量，就必須注意客人的需要、掌握客人的心理、了解客人的心態(tài)，

以便提供讓客人動心H勺服務(wù)。

4.對人員素質(zhì)的依賴性

飯店服務(wù)質(zhì)量的高下，既取決于設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、用具、產(chǎn)品等物質(zhì)原因，也取決于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、

服務(wù)方式、服務(wù)效率等精神原因，而這兩種原因均離不開人口勺原因。

3.3.2飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求

根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量在管理方面的特點(diǎn)，飯店服務(wù)質(zhì)量管理有如下幾種要求：

1.以人為本，內(nèi)外結(jié)合

飯店I向質(zhì)量管理一方面必須堅(jiān)持顧客至上，把顧客的需要作為飯店服務(wù)質(zhì)量的基本出發(fā)點(diǎn)；另一方面,

飯店管理者心中必須裝有員工，注重員工的塑造、組織和鼓勵，以提升員工的素質(zhì)，并使其達(dá)成最佳組合

和主動性的最大發(fā)揮，從而為確保質(zhì)量日勺穩(wěn)定提升奠定良好的基礎(chǔ)。

2.全方面控制，“硬、軟”結(jié)合

飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，要提升服務(wù)重量，必須樹立系統(tǒng)觀念，實(shí)施全員、全過程和全方位的管理。

既注意硬件設(shè)施的建設(shè)和完善，更要注重智力投資，抓好軟件建設(shè)。

3.科學(xué)管理，點(diǎn)面結(jié)合

飯店的服務(wù)對象是人，來飯％消費(fèi)的顧客既有共同需求，乂有特殊口勺要求。作為飯店，既有飯店的共

性：但同步不同的飯店又有自己的特點(diǎn)。所以，飯店的服務(wù)質(zhì)量，既要注重顧客的共同需要，又要注意照

顧頤客的J特殊要求：既要堅(jiān)持落實(shí)國家的服務(wù)原則，抓好面上的管理，又要根據(jù)自己特點(diǎn)，詳細(xì)情況詳細(xì)

處理，確立具有特色日勺服務(wù)規(guī)范司管理措施。

■4.預(yù)防為主，防管結(jié)合

■飯店服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)同一性日勺特點(diǎn)。所以，要提升服務(wù)質(zhì)量，就必須樹立預(yù)防為主，事前控制的

思想，防患于未然，抓好事前日勺預(yù)測和控制。同步各級管理者要堅(jiān)持走動式管理，強(qiáng)化服務(wù)現(xiàn)場管理,

力求把多種不合格H勺服務(wù)消滅在萌芽狀態(tài)。

■本章小結(jié)

■本章簡介了飯店服務(wù)質(zhì)量概述，涉及飯店服務(wù)質(zhì)量W、J涵義、內(nèi)容和特點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步論述了飯

店服務(wù)H勺交互管理和動態(tài)管理，涉及飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵、飯店服務(wù)交互管理的七項(xiàng)基本內(nèi)

容和飯店服務(wù)四個(gè)層面詳細(xì)內(nèi)容的動態(tài)管理。最終根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量在管理方面的四個(gè)特點(diǎn)，提出了

飯店服務(wù)質(zhì)量管理日勺四個(gè)基本要求。

■作業(yè)

1.飯店服務(wù)質(zhì)量由哪幾種方面構(gòu)成？

2.飯店服務(wù)質(zhì)量有哪些屬性和特點(diǎn)？

3、飯店服務(wù)質(zhì)量管理有哪兒方面日勺基本要求？

第4章飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)

［教學(xué)目的］

經(jīng)過教學(xué)，使學(xué)生掌握飯店服務(wù)設(shè)計(jì)管理要點(diǎn)；掌握服務(wù)現(xiàn)場管理8勺要點(diǎn)；了解飯店服務(wù)質(zhì)量評估H勺分析

措施；了解飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系的環(huán)節(jié)構(gòu)成。

［教學(xué)要點(diǎn)］

飯店服務(wù)質(zhì)量管理H勺環(huán)節(jié)、皈店服務(wù)設(shè)計(jì)要點(diǎn)、服務(wù)現(xiàn)場管理和過程管理要點(diǎn)。

［教學(xué)難點(diǎn)］

讓學(xué)生精確了解和掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的各環(huán)節(jié)、飯店服務(wù)設(shè)計(jì)要點(diǎn)、服務(wù)現(xiàn)場管理和過程管理要點(diǎn),

使學(xué)生全方面了解飯店服務(wù)質(zhì)量管理涉及B勺有關(guān)環(huán)節(jié)和內(nèi)容。

［主要概念］

飯店服務(wù)原則化；ABC分析法；因果分析法

［教學(xué)措施］

課堂講授、案例分析、要點(diǎn)討論。

4.1飯店服務(wù)設(shè)計(jì)

飯店質(zhì)量管理是圍繞著質(zhì)量管理的FI的展開的。飯店質(zhì)量管理的基本目的是：落實(shí)飯店服務(wù)質(zhì)量等級原則,

提供適合顧客需要H勺服務(wù)勞動使用價(jià)值，維護(hù)和保障顧客的正當(dāng)權(quán)益，不斷提升飯店的服務(wù)質(zhì)量。而要達(dá)

成這一目於J,首先必須抓好飯店服務(wù)設(shè)計(jì)。也就是根據(jù)飯店的性質(zhì)、檔次及服務(wù)提供口勺內(nèi)容，設(shè)計(jì)服務(wù)功

能.制定服務(wù)規(guī)范、提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范，擬定服務(wù)質(zhì)量要求和原則。

4.1.1服務(wù)功能設(shè)計(jì)

1、飯店服務(wù)是一種感知服務(wù)，要把顧客感知服務(wù)與飯店所提供的服務(wù)協(xié)調(diào)起來，飯店必須站在客人

的角度，從三個(gè)層次來了解服務(wù)的功能：關(guān)鍵功能、輔助功能和延伸功能。服務(wù)功能的三個(gè)層次

的J全部意義在于提供一種具有質(zhì)量確保和一定靈活性而且有競爭優(yōu)勢打勺服務(wù)產(chǎn)品。

2、關(guān)鍵功能H勺設(shè)計(jì)

關(guān)鍵功能是指顧客購置飯店服務(wù)的基本收益，與顧客期望緊密有關(guān)。

2.輔助功能的設(shè)計(jì)

輔助功能是顧客自己并不直接需要，但要得到關(guān)鍵服務(wù)所需經(jīng)歷的過程，即輔助服務(wù)過程。

3.延伸功能的設(shè)計(jì)

延伸功能是為了滿足個(gè)別顧客II勺特殊需求而提供的特殊和臨時(shí)性的功能，一般超越了顧客的輔助期望和

預(yù)料，是額外提供日勺功能。

4.L2服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)

1.服務(wù)產(chǎn)品組合

服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，主要是服務(wù)產(chǎn)品組合的設(shè)計(jì)。飯店產(chǎn)品紀(jì)合由飯店產(chǎn)品的廣度、K度、深度和致

性所決定。

2.服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)準(zhǔn)則

服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)需要考慮如下準(zhǔn)則：

(1)適應(yīng)需求

顧客的需求是飯店服務(wù)的基礎(chǔ)，也是飯店經(jīng)營活動的起點(diǎn)。研究頤客需求的目的是為了擬定科學(xué)的服務(wù)構(gòu)造。顧客需求構(gòu)造一

般涉及四個(gè)方面：

①功能需求②形式需求③價(jià)格需求④外延需求

(2)顧及成本

對消費(fèi)者而言，在取得某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，其付出的成本主要涉及：

①貨幣成本②時(shí)間成本③體力成本④精神成本

飯店應(yīng)該對顧客日勺這些成本進(jìn)行分析，根據(jù)飯店實(shí)際，降低顧客成本，提升服務(wù)質(zhì)量。

(3)確保品質(zhì)

品質(zhì)是指品味和質(zhì)量，飯店產(chǎn)品必須確保有品味和高質(zhì)量。要達(dá)成這一要求，飯店服務(wù)必須做到“三

個(gè)但凡”W“黃金原則”，即

①但凡顧客看到的必須是整齊美觀日勺；

②但凡提供給顧客使用的必須是安全有效的；

但凡飯店員工看待顧客必須是親切禮貌H勺。服務(wù)原則是飯店服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)的確保

之一許多飯店都在這方面設(shè)計(jì)了許多確保品質(zhì)的工作原則。手申

(4)注重特色

求新是人們普遍具有口勺一種心理，飯店服務(wù)產(chǎn)品日勺設(shè)計(jì)人員應(yīng)注意和利用這種求新心理，使服務(wù)產(chǎn)品因

其“新奇”、“獨(dú)特”而對顧客具有吸引力。

4.1.3質(zhì)量原則設(shè)計(jì)

1.原則的涵義

原則就是對反復(fù)性事物和概念所作U勺統(tǒng)一要求，以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面

協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)同意，以特定的形式公布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和根據(jù)。

2.飯店服務(wù)原則類別

飯店服務(wù)原則化，要求飯店根據(jù)質(zhì)量原則，并結(jié)合本飯店的實(shí)際，制定自己企業(yè)內(nèi)部的原則體系。飯店

內(nèi)部的質(zhì)量原則一般分為三個(gè)方面：

①工作原則②技術(shù)原則③管理原則

3.原則的制定

制定原則要注意如下幾點(diǎn)：

?以顧客的需求為中心：

?原則要簡樸、明確、可操作，易于員工了解；

?定性和定量相結(jié)合，盡量使用定量原則；

?原則必須配套，相互協(xié)調(diào)，自成體系；

?原則的實(shí)施要堅(jiān)持檢驗(yàn)和考核，并不斷加以修訂完善。

4.2飯店服務(wù)確保體系設(shè)計(jì)

4.2.1服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)的組織形式

有些飯店成立了專職的部門一一服務(wù)質(zhì)量管理部；還有些按照飯店在培訓(xùn)部或總經(jīng)理辦公室內(nèi)設(shè)置

相應(yīng)的職能（圖4-1）,有利于將質(zhì)量檢驗(yàn)與培訓(xùn)工作緊密地結(jié)合起來，從技術(shù)和業(yè)務(wù)的角度來完善飯店的

服務(wù)質(zhì)量；而后者（圖4-2）則是為了賦予質(zhì)量檢驗(yàn)工作更大的行政權(quán)威，加重檢驗(yàn)工作H勺分量。

總經(jīng)理總經(jīng)理

義XX培XXX總

XX義訓(xùn)義XX經(jīng)

部部部部部部部辦

圖4-1圖4—2

也有某些飯店沒有設(shè)置專職的部門，而是代之以非常設(shè)的服務(wù)質(zhì)量管理委員會來

執(zhí)行檢驗(yàn)。（圖4-3）

總經(jīng)理

飯店非常設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

XXXXX

XXXXX

司An）都AnA向n）鄙An鄙汕

圖4一3

上述多種組織形式都具有其特有的優(yōu)勢，但也都有其無法回避的缺陷。對此，我們能夠經(jīng)過表4-2做進(jìn)

一步認(rèn)識。

表4-2飯店服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)的不同組織形式的比較

組織形式優(yōu)勢不足

設(shè)專職部門有機(jī)構(gòu)和人員上『'J保障機(jī)構(gòu)設(shè)置繁雜.有限的人員極難對飯店各個(gè)部

門的情況都十分r解，故檢驗(yàn)本身的質(zhì)量會打

折扣

設(shè)置于培訓(xùn)部之內(nèi)有利于服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)與培訓(xùn)工缺乏權(quán)威性，缺乏其他部門的參加

作親密結(jié)合起來

設(shè)置于總經(jīng)辦之內(nèi)檢驗(yàn)的權(quán)威性得以加強(qiáng)缺乏專業(yè)性，缺乏其他部門的參加

非常設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理兼顧了檢驗(yàn)的權(quán)威性和專業(yè)化，因?yàn)闆]有專職的部門和專業(yè)的人員，檢驗(yàn)人員

委員會實(shí)現(xiàn)了各個(gè)部門的參加對于自己部門以外的業(yè)務(wù)不盡熟悉,往往造成

自己人查自己部門,所以對目前的問題不夠敏

感，深層次問題不易查出，且輕易出現(xiàn)各部門護(hù)

短的情況

飯店在實(shí)施服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)的過程中究竟采用哪種組織形式，應(yīng)根據(jù)自己的詳細(xì)情況來決定，不可盲目

地效仿別人，最適合處理自己所面臨的問題日勺組織形式就是最佳H勺形式。

但在選擇服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)的J組織形式時(shí)，能夠參照如下某些原因：

?整個(gè)飯店的管理方式，是集權(quán)式的管理，還是分權(quán)式的管理，服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)的組織形式應(yīng)與飯店整體

U勺管理方式相協(xié)調(diào)。

?飯店服務(wù)質(zhì)量目前所處的階段和所面臨的主要問題是什么，在檢驗(yàn)日勺過程中主要缺乏什么，是權(quán)威、

技術(shù)，還是各部門的注重程度；

?飯店中高層管理人員的基本素質(zhì)和專業(yè)能力；

?飯店基層員工口勺服從性和技術(shù)操作能力。

有些飯店采用了專職“勺部門或機(jī)構(gòu)和非常設(shè)委員會相接合的措施，也收到了很好的效果。

4.2.2服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)的實(shí)施方式

1.飯店統(tǒng)一檢驗(yàn)

在這種形式的檢驗(yàn)中，要注意如下幾點(diǎn)：

（1）要注意對不同部門口勺要點(diǎn)檢驗(yàn)

（2）要注意檢驗(yàn)的均衡性

（3）要注意檢驗(yàn)的權(quán)威性

（4）要注意檢驗(yàn)的嚴(yán)厲性

2.部門自查

飯店服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)的體系可分三個(gè)層次：

（1）店一級的檢驗(yàn)

（2）部門一級的檢驗(yàn)

（3）班組、崗位一級的檢驗(yàn)

3.外請教授進(jìn)行技術(shù)診療

4.走動式巡檢

不論是哪層次的檢驗(yàn)，其形式能夠分為明查和暗查兩種。明查是在事先告知后的檢驗(yàn)，它能夠了解被檢驗(yàn)

部門在較為充分口勺準(zhǔn)備之后日勺服務(wù)質(zhì)審的情況。當(dāng)然，這也可能因經(jīng)過過多的“裝飾”而缺乏真實(shí)性，但

它卻能夠反應(yīng)飯店服務(wù)質(zhì)量在臨近自己最高水平時(shí)的一種基本狀態(tài)。與之相反，暗查則是了解飯店服務(wù)質(zhì)

量日?；舅疁?zhǔn)的手段，與明查相比，盡管在暗查的過程中，會發(fā)覺更多的問題，但它反應(yīng)的卻是真實(shí)的。

4.2.3檢驗(yàn)報(bào)告

對服務(wù)質(zhì)量的每一次檢驗(yàn)后，都應(yīng)該完畢一份服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告，以反應(yīng)檢驗(yàn)的成果。起草報(bào)告時(shí)應(yīng)

做到：

1.客觀，就是應(yīng)該將檢驗(yàn)現(xiàn)場發(fā)生的實(shí)際情況統(tǒng)計(jì)下來，不摻雜任何主觀的看法和評論

2.嚴(yán)格，就是以飯店管理模式和服務(wù)操作原則為根據(jù)

3.公正，就是不能以個(gè)人的好惡來組織報(bào)告H勺內(nèi)容

4.全方面，就是不能隨意對檢驗(yàn)過的內(nèi)容進(jìn)行取舍

5、細(xì)致，就是統(tǒng)計(jì)下檢驗(yàn)中的每個(gè)細(xì)節(jié)

4.2.4檢驗(yàn)中注意的問題

1.多種檢驗(yàn)的周期

應(yīng)結(jié)合飯店服務(wù)質(zhì)審日勺現(xiàn)狀即特點(diǎn)，擬定合適的檢驗(yàn)周期。周期過長，會使服務(wù)質(zhì)審邛J控制力度弱化;

周期過短，乂會阻礙飯店其他工作的正帑進(jìn)行，同步檢驗(yàn)本身也會流于形式。對賓館服務(wù)質(zhì)量時(shí)檢驗(yàn)應(yīng)該

是多層次的,是

?崗位，班組一?級的檢驗(yàn)：

?部門一級的檢驗(yàn)；

?飯店管理企業(yè)一級的檢驗(yàn),（假如屬于管理企業(yè)管理的話）

2.檢驗(yàn)人員的素質(zhì)

（1）具有良好的職業(yè)道德和公正的人品

（2）專業(yè)能力

3.檢驗(yàn)人員的權(quán)威性

飯店總經(jīng)理能夠向服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)做出某些授權(quán)，以維護(hù)其權(quán)威性。

（1）有權(quán)了解、調(diào)查各部門和部門如下崗位服務(wù)質(zhì)量情況，聽取報(bào)告。

（2）檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)能夠根據(jù)檢驗(yàn)成果，做出單筆罰款在XX元人民幣如下的處分決定。

（3）用所罰款項(xiàng)建立服務(wù)質(zhì)量管理店內(nèi)基金，由檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)動作，主要用來獎勵在飯店服務(wù)質(zhì)量管

理中體現(xiàn)突出的部門和個(gè)人及用于與飯店服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的其他活動。

（4）決定單筆金額在XX元人民幣如下的獎勵。

4.前臺和后臺都應(yīng)被列為檢驗(yàn)的對象

5.檢驗(yàn)應(yīng)該從難、從嚴(yán)、從實(shí)際出發(fā)

4.2.5檢驗(yàn)后處理與整改

在檢驗(yàn)程序完畢后來，還應(yīng)該根據(jù)檢驗(yàn)的成果，分析產(chǎn)生問題的原因,

制定處理問題的方案，并采用措施予以落實(shí)。不然，檢驗(yàn)就失去了意

義。

4.3飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場管理和過程管理

服務(wù)現(xiàn)場指的是服務(wù)H勺詳細(xì)場合加詳細(xì)服務(wù)過程。服務(wù)現(xiàn)場管理是飯店服務(wù)質(zhì)量得到最終體現(xiàn)H勺場合，飯

店必須加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場的管理。

4.3.1服務(wù)現(xiàn)場管理要點(diǎn)

1.加強(qiáng)對客交流2.控制服務(wù)原則

3.關(guān)注要點(diǎn)服務(wù)4、尋找并處理顧客的投訴

5.做好人力的調(diào)度

4.3.2服務(wù)運(yùn)作過程質(zhì)量控制

飯店服務(wù)運(yùn)作過程質(zhì)量控制是指采用一定口勺原則和措施來監(jiān)督和衡量服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施和完畢情

況：并隨時(shí)糾正服務(wù)質(zhì)量管理目的的實(shí)現(xiàn)。飯店服務(wù)運(yùn)作過程質(zhì)量依J控制有三個(gè)特點(diǎn)：

?全方位，它是指飯店的每一種崗位都要參加服務(wù)質(zhì)量管理；

?全過程，它是指飯店每一崗位"勺每一項(xiàng)工作從開始到結(jié)束都要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理；

?全體人員，它是指飯店全部員工都要參加服務(wù)質(zhì)量管理。

1.服務(wù)預(yù)備過程日勺質(zhì)量控制

（1）資源整合與配置

（2）人員培訓(xùn)

2.服務(wù)過程B勺質(zhì)量控制

（1）閔位人員控制

（2）設(shè)備物品質(zhì)量控制

（3）關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量控制

（4）服務(wù)方式變更控制

（5）環(huán)境的質(zhì)量控制

①客人口勺消費(fèi)環(huán)境質(zhì)量控制

②員工的工作環(huán)境質(zhì)量控制

3.服務(wù)結(jié)束的反饋過程質(zhì)量控制

<1）質(zhì)量反饋信息控制

（2）糾正措施與預(yù)防措施控制

①職責(zé)分配。

②影響性評價(jià)。

③可能原因調(diào)查與問題分析

④糾正措施和預(yù)防措施制定°

（3）新原則的制定

要把服務(wù)過程質(zhì)量控制的成功方案和有效措施，納入相應(yīng)的質(zhì)量程序

文件和服務(wù)程序、服務(wù)流程闡明書中，使其成為新的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)

原則。

4.4飯店服務(wù)質(zhì)量評估

飯店服務(wù)質(zhì)量管理的效果，最終主要表目前兩條：

1.是是否符合飯店服務(wù)質(zhì)量的等級原則；

2.是是否滿足客人的物質(zhì)和精神代I需要。

4.4.1飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查主要有四種方式：直接面談、訪談、問卷調(diào)查和暗訪調(diào)查。有關(guān)直接面談、訪

談、問卷調(diào)杳、喑訪調(diào)查這四種調(diào)查方式H勺優(yōu)劣勢如表4-3所示。

表4凸飯店企業(yè)調(diào)查主要方式的比較

調(diào)查方式優(yōu)勢弊端

直接面談可提出較為復(fù)雜與進(jìn)一步的問題成本較高

能借助有關(guān)資料讓被調(diào)查者愈加好地需要素質(zhì)很好的調(diào)查員

了解調(diào)查者的觀點(diǎn)難以提出或回答較為敏感的問題

能較為完整地了解被調(diào)查者的觀點(diǎn)

訪談成本較低只能提問簡樸直接的問題

快捷訪談時(shí)間短

可對是否進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查進(jìn)行選擇需要高素質(zhì)的人員僅經(jīng)過語言溝通就

能保持被調(diào)查者H勺愛好與注意力

問卷調(diào)查成本低一般信件回夏慢

能很好地防止調(diào)查者的偏見回復(fù)率低

受調(diào)查者能夠匿名問卷必須簡短與簡樸

以便搜集距離遠(yuǎn)1向調(diào)查者的意見（經(jīng)過樣本難以做到具有代表性.因?yàn)槟承?/p>

E-mail還可提升回復(fù)的速度）被選擇的調(diào)核對象可能不會回復(fù)

樣本難以做到具有代表性，因?yàn)槟承┍?/p>

選擇的調(diào)核對象可能不會回復(fù)

暗訪調(diào)查隱蔽性高,能取得更真實(shí)的調(diào)查資料對調(diào)查人員的素質(zhì)有極高的要求

4.4.2飯店服務(wù)質(zhì)量評估

1.服務(wù)質(zhì)量評價(jià)類別

飯店服務(wù)質(zhì)量評估可分為有關(guān)部門的評估、飯店的自我評估和顧客的評估，而顧客的評估是對服務(wù)質(zhì)

量最具權(quán)威的最終評估。

2.飯店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)與改善

服務(wù)評價(jià)與改善過程就是實(shí)施服務(wù)過程作業(yè)的連續(xù)評價(jià)，以辨認(rèn)和主動謀求服務(wù)質(zhì)量的改善機(jī)會。服

務(wù)評價(jià)與改善過程涉及如下三個(gè)程序：

（1）數(shù)據(jù)日勺搜集

（2）數(shù)據(jù)分析

（3）服務(wù)質(zhì)量的改善

4.4.3飯店服務(wù)質(zhì)量分析措施

1.PDCA循環(huán)法

（1）PDCA循環(huán)法日勺概念

PDCA循環(huán)是一種科學(xué)U勺工作程序，是質(zhì)量管理U勺基本工作措施。PDCA是英語Plan（計(jì)劃）、D。（實(shí)施）、

Check（檢驗(yàn)）、Action（處理）四個(gè)詞首字母日勺組合。它反應(yīng)了做工作必須經(jīng)過四個(gè)階段。這四個(gè)階段循

環(huán)不斷地進(jìn)行下去，所以稱為PMA循環(huán)。

?第一階段，計(jì)劃。提出一定時(shí)期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量活動H勺主要任務(wù)與目的，并制定相應(yīng)的原則。

?第二階段，實(shí)施。根據(jù)任務(wù)與原則，提出完畢計(jì)劃的各項(xiàng)詳細(xì)措施并予以落實(shí)。

?第三階段，檢瞼。涉及自查、互查、抽查與暗查等多種方式。

?第四階段，處理。對?發(fā)覺的J服務(wù)質(zhì)最問題予以糾正，對飯店服務(wù)質(zhì)量日勺改善提出提議。

（2）詳細(xì)利用

利用PDCA循環(huán)來處理飯店服務(wù)問題，可提成八個(gè)程序：

①計(jì)劃階段

?程序一：對飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，利用ABC分析法找出主要的質(zhì)量問題。

?程序二：利用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。

?程序三：從分析出的原因找到關(guān)鍵11勺原因。

?程序四：制定處理質(zhì)量問題要達(dá)成日勺目口勺和計(jì)劃；提出處理質(zhì)量問題的詳細(xì)措施和措施以及責(zé)任者。

②實(shí)施階段

?程序五：按已定H勺目的、計(jì)劃和措施執(zhí)行。

③檢驗(yàn)階段

?程序六：在程序五執(zhí)行后來，再利用ABC分析法對飯店的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行分析，并將分析成果與

程序一所發(fā)覺的質(zhì)最問題進(jìn)行對二匕，以檢驗(yàn)在程序四中提出日勺:是升和改善質(zhì)量口勺多種措施和措施的效果，

同步檢驗(yàn)在完畢程序六H勺過程中是否還存在其他問題。

④處理階段

?程序七：對已處理的質(zhì)量問題提出鞏固措施，以預(yù)防同一問題在下次循環(huán)中再出現(xiàn)。

?程序八：提出程序一所發(fā)覺而還未處理的其他質(zhì)量問題，并將這些問題轉(zhuǎn)入下一種循環(huán)中去求得處

理，從而與下一循環(huán)環(huán)節(jié)銜接起來。

2.ABC分析法

ABC分析法是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特分析社會人口和社會財(cái)富的占有關(guān)系時(shí)采用的措施。美國質(zhì)量管

理學(xué)家朱蘭把這一措施利用于質(zhì)量管理。利用ABC分析法，能移找出飯店存在的主要質(zhì)量問題。

（1）ABC分析法的概念

ABC分析法以“關(guān)鍵日勺是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想，經(jīng)過勸影響飯店質(zhì)量諸方面原

因的分析，以質(zhì)量問題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個(gè)有關(guān)口勺標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。先計(jì)算出每個(gè)質(zhì)

量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照一定的原則把質(zhì)量問題提成A.B,C三類，以便找出對飯店

質(zhì)量影響較大的一至二個(gè)關(guān)鍵性的質(zhì)量問題，并把它納入飯店目前日勺PDCA循環(huán)中去，從而實(shí)既有效的質(zhì)

最管理，既確保處理要點(diǎn)質(zhì)最問題，又顧到一般質(zhì)廉問題。

（2）ABC分析法的程序

用ABC分析法分析飯店質(zhì)量問題的程序共分三個(gè)環(huán)節(jié)：

?擬定有關(guān)飯店質(zhì)量問題信息B勺搜集方式。

?對搜集到的有關(guān)質(zhì)量問題的信息進(jìn)行分類。

-進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問題。

3.因果分析法

用ABC分析法雖然找出了飯店日勺主要質(zhì)量問題，但是卻不懂得這些主要的質(zhì)量問題是怎樣產(chǎn)生的。

對生生這些質(zhì)最問題H勺原因有必要進(jìn)行進(jìn)一步的分析。因果分析法是分析質(zhì)最問題產(chǎn)生原因的簡樸而有效

H勺措施。

（1）因果分析法的概念

因果分析法是利用因果分析圖對產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因進(jìn)行分析的圖解法。因?yàn)橐蚬治鰣D形同魚刺、

樹枝，所以又稱為魚刺圖、樹枝圖。

因果分析圖對影響質(zhì)量（成果）的多種原因（原因）之間的關(guān)系進(jìn)行整頓分析，而同把原因與成果之間的關(guān)系

用帶管線（魚刺圖）表達(dá)出來，如圖4-7所示。

圖4—4因果分析圖

（2）因果分析法的J程序

■①擬定要分析