全程導游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量（上）導游業(yè)務(wù)01準備工作01熟悉接待計劃0203知識準備04物質(zhì)準備與首站接待社聯(lián)系CONTENTS目錄（二）熟悉旅游團的行程計劃1.各地接待社名稱、聯(lián)系人、電話、地陪2.抵離各站時間、所乘坐通工具、交通票據(jù)3.各地下榻飯店名稱、位置、星級、特色等4.各站主要參觀游覽項目，準備好講解及咨詢解答5.各站文娛節(jié)目、風味餐食、計劃外項目是否收費6.重點團是否有特殊安排（一）熟悉旅游團的基本情況1.旅游團名稱（團號）、國別、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名2.旅游團成員的姓名、職業(yè)、性別、年齡、民族、宗教信仰、特殊要求等3.有身份或重要影響的成員、特殊游客（記著、旅游商、殘疾人、兒童、高齡老人等）一、熟悉接待計劃×××旅行社出團計劃表二、知識準備2.旅游線路沿線概況了解和熟知旅游線路上各站的主要景點情況，尤其是自己不熟悉和未曾去過的景點。1.對象國（地區(qū)知識）政治、經(jīng)濟、歷史、文化、民俗禮儀等方面3.專題知識華東旅游線；西北旅游線路；女賓；專業(yè)旅游團；高齡旅游團1234必帶的證件身份證、電子導游證、導游標識、證明文件等個人物品手機充電器備用藥品等接團資料和物品接待計劃、電子行程單、各地旅行社地址和聯(lián)系電話、講解資料、全陪日志、行李卡、組團社社旗等相關(guān)費用結(jié)算單、銀行卡、現(xiàn)金三、物質(zhì)準備四、與首站接待社聯(lián)系時間：接團前一天對象：第一站接待社02首站接團服務(wù)首站接團服務(wù)（1）致歡迎辭表示歡迎，自我介紹并將地陪介紹給全團，表達服務(wù)意愿，預祝旅行社順利（2）全程安排概述（3）說明注意事項和具體要求二、首站介紹提前30分鐘到達接站地點迎接旅游認找旅游團介紹核實人數(shù)清點行李一、迎接旅游團首站接團服務(wù)03進住飯店服務(wù)進入飯店服務(wù)01020304協(xié)助領(lǐng)隊辦理入住手續(xù)請領(lǐng)隊分配住房照顧行李進房處理問題照顧游客住店期間的安全和生活主動協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團的住店手續(xù)。

請領(lǐng)隊分配住房，但全陪要掌握住房名單，并與領(lǐng)隊互通各自房號以便聯(lián)系。如無領(lǐng)隊請團長，若無團長請全陪。貴重物品存放保險柜。

熱情引導游客進入房間，如地陪不住飯店，全陪要負起照顧好旅游團，隨時處理可能出現(xiàn)的問題。

將自己的房號和聯(lián)系電話告知游客，以便聯(lián)系。04核對商定日程核對商定日程一二三全程參與全程參與與領(lǐng)隊、地陪一起主要工作1.核商日程的原則：“服務(wù)第一，賓客至上”“遵循合同，平等協(xié)商”2.核商日程的重要性：不僅是一種禮貌也是必須的步驟(1)全陪與領(lǐng)隊、地陪商談日程時，應(yīng)將各自持有的旅行計劃進行對照，一般以組團社的接待計劃為依據(jù)。(2)核對商定日程時應(yīng)盡量避免大的變動。(3)如果變動較小而又能予以安排，可主隨客便。(4)若變動較大而又無法安排，應(yīng)做詳細解釋。(5)如遇難以解決的問題(如領(lǐng)隊提一些對計劃有較大變動的提議或全陪手中的計劃與領(lǐng)隊或地陪手中的計劃不符等情況)應(yīng)立即反饋給組團社，并給予領(lǐng)隊及時的答復。(6)如果領(lǐng)隊和