大堂經(jīng)理考試題及答案

單項(xiàng)選擇題(每題2分,共10題)1.大堂經(jīng)理日常工作不包括(）A.客戶引導(dǎo)B.設(shè)備維護(hù)C.制定銀行戰(zhàn)略答案：C2.客戶進(jìn)門時(shí),大堂經(jīng)理首先要做的是()A.遞上宣傳資料B.微笑問候C.詢問業(yè)務(wù)需求答案：B3.客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品有疑問,大堂經(jīng)理應(yīng)()A.讓客戶找理財(cái)經(jīng)理B.簡單介紹C.詳細(xì)專業(yè)解答答案：C4.大堂內(nèi)客戶發(fā)生沖突,大堂經(jīng)理應(yīng)()A.直接報(bào)警B.立即制止并調(diào)解C.找領(lǐng)導(dǎo)處理答案：B5.引導(dǎo)客戶到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),首先要()A.操作示范B.詢問業(yè)務(wù)C.檢查設(shè)備答案：B6.大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)()A.自行修理B.立即報(bào)告并聯(lián)系維修C.等客戶反映再處理答案：B7.客戶咨詢開戶流程,大堂經(jīng)理應(yīng)()A.給客戶開戶B.清晰告知步驟C.讓客戶看公告答案：B8.當(dāng)大堂客戶過多時(shí),大堂經(jīng)理要()A.維持秩序B.不管不顧C(jī).勸客戶離開答案：A9.大堂經(jīng)理要向客戶推薦產(chǎn)品,前提是()A.客戶主動(dòng)詢問B.熟悉產(chǎn)品C.領(lǐng)導(dǎo)要求答案：B10.客戶反饋服務(wù)問題,大堂經(jīng)理應(yīng)()A.不予理會(huì)B.記錄并跟進(jìn)解決C.推諉給其他人員答案：B多項(xiàng)選擇題(每題2分,共10題)1.大堂經(jīng)理的職責(zé)包括(）A.客戶接待B.業(yè)務(wù)咨詢C.營銷推廣答案:ABC2.大堂經(jīng)理需要掌握的知識(shí)有(）A.銀行業(yè)務(wù)知識(shí)B.營銷技巧C.客戶心理知識(shí)答案:ABC3.接待老年客戶時(shí),大堂經(jīng)理應(yīng)注意（）A.語速放慢B.聲音洪亮C.提供便利設(shè)施答案:ABC4.客戶咨詢貸款業(yè)務(wù),大堂經(jīng)理可以（）A.介紹基本條件B.推薦貸款產(chǎn)品C.協(xié)助填寫申請(qǐng)答案:AB5.大堂經(jīng)理維護(hù)大堂秩序,要做到（）A.引導(dǎo)排隊(duì)B.制止大聲喧嘩C.處理插隊(duì)問題答案:ABC6.提升客戶滿意度,大堂經(jīng)理可采取（）A.及時(shí)響應(yīng)需求B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.定期回訪答案:ABC7.大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)可疑人員,應(yīng)（）A.密切關(guān)注B.及時(shí)報(bào)警C.上前詢問答案:AB8.向客戶營銷產(chǎn)品,大堂經(jīng)理要（）A.了解客戶需求B.突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)C.夸大收益答案:AB9.大堂經(jīng)理對(duì)大堂環(huán)境要關(guān)注(）A.整潔衛(wèi)生B.溫度適宜C.宣傳資料擺放答案:ABC10.客戶投訴時(shí),大堂經(jīng)理正確做法是（）A.耐心傾聽B.誠懇道歉C.及時(shí)解決答案:ABC判斷題(每題2分,共10題)1.大堂經(jīng)理不需要掌握營銷知識(shí)。()答案:錯(cuò)誤2.客戶咨詢簡單業(yè)務(wù),大堂經(jīng)理可以不回應(yīng)。()答案:錯(cuò)誤3.大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持良好形象和精神面貌。()答案:正確4.發(fā)現(xiàn)客戶在大堂吸煙,不用制止。()答案:錯(cuò)誤5.大堂經(jīng)理可以隨意離崗。()答案:錯(cuò)誤6.向客戶介紹產(chǎn)品可以隱瞞風(fēng)險(xiǎn)。()答案:錯(cuò)誤7.客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間長,大堂經(jīng)理不用理會(huì)。()答案:錯(cuò)誤8.大堂經(jīng)理要積極引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。()答案:正確9.遇到情緒激動(dòng)的客戶,大堂經(jīng)理應(yīng)與其爭(zhēng)吵。()答案:錯(cuò)誤10.大堂經(jīng)理只需做好客戶引導(dǎo),不用了解業(yè)務(wù)。()答案:錯(cuò)誤簡答題(每題5分,共4題)1.簡述大堂經(jīng)理在客戶接待中的流程要點(diǎn)。答案:客戶進(jìn)門微笑問候,主動(dòng)詢問業(yè)務(wù)需求,根據(jù)需求引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域,如自助區(qū)、柜臺(tái)或理財(cái)區(qū)等,并提供必要協(xié)助。2.大堂經(jīng)理如何處理客戶投訴?答案:耐心傾聽客戶訴求,誠懇向客戶道歉,詳細(xì)記錄問題,及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決,跟蹤處理進(jìn)度并向客戶反饋結(jié)果。3.當(dāng)大堂客戶流量大時(shí),大堂經(jīng)理應(yīng)采取什么措施?答案：快速引導(dǎo)客戶排隊(duì),維持現(xiàn)場(chǎng)秩序,合理安排資源,如增開窗口或自助設(shè)備引導(dǎo),加快業(yè)務(wù)辦理速度,避免客戶長時(shí)間等待。4.大堂經(jīng)理怎樣做好營銷工作?答案：主動(dòng)與客戶交流,了解需求后針對(duì)性推薦產(chǎn)品,突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn),建立良好溝通關(guān)系,增強(qiáng)客戶信任,促成業(yè)務(wù)合作。討論題(每題5分,共4題)1.討論大堂經(jīng)理如何提升客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度。答案:從熱情接待、高效解決問題、提供個(gè)性化服務(wù)等方面入手。如及時(shí)響應(yīng)需求,微笑服務(wù),熟悉業(yè)務(wù)快速辦理,關(guān)注特殊客戶需求等,讓客戶有良好體驗(yàn)。2.談?wù)劥筇媒?jīng)理在維護(hù)大堂安全方面的重要性及做法。答案:重要性在于保障客戶和銀行人員安全,維護(hù)正常運(yùn)營秩序。做法包括關(guān)注人員動(dòng)態(tài),檢查設(shè)施安全,對(duì)可疑情況及時(shí)處理或報(bào)警等。3.探討大堂經(jīng)理怎樣有效引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。答案:主動(dòng)詢問客戶業(yè)務(wù),判斷是否適合自助辦理,耐心講解操作流程,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范,消除客戶顧