中介糾紛管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范中介活動，維護中介市場秩序，保護當事人的合法權益，促進中介行業(yè)健康發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)從事各類中介活動所引發(fā)的糾紛管理，包括但不限于房地產中介、職業(yè)中介、婚姻中介、留學中介等各類中介服務領域。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則中介活動及糾紛處理應嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及相關政策規(guī)定。2.公平公正原則在處理中介糾紛時，秉持公平、公正的態(tài)度，保障各方當事人的合法權益，不偏袒任何一方。3.及時高效原則建立快速反應機制，及時處理中介糾紛，提高糾紛解決效率，減少當事人損失。4.預防為主原則加強對中介活動的日常監(jiān)管，預防糾紛的發(fā)生，通過宣傳教育、培訓指導等方式，提高中介機構和從業(yè)人員的法律意識和服務水平。二、中介機構及從業(yè)人員管理（一）中介機構設立與備案1.設立條件中介機構設立應符合國家法律法規(guī)規(guī)定的條件，具備相應的專業(yè)人員、固定的經營場所、必要的辦公設施等。2.備案程序中介機構設立后，應在規(guī)定時間內向相關管理部門辦理備案手續(xù)，提交營業(yè)執(zhí)照、人員資質證明、服務章程等相關材料。（二）從業(yè)人員資質要求1.專業(yè)知識與技能中介從業(yè)人員應具備相應的專業(yè)知識和技能，通過相關考試或培訓取得從業(yè)資格證書。2.職業(yè)道德規(guī)范從業(yè)人員應遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信、勤勉盡責、保守秘密，不得從事違法違規(guī)或損害當事人利益的行為。（三）培訓與考核1.定期培訓管理部門應定期組織中介機構和從業(yè)人員進行法律法規(guī)、業(yè)務知識、職業(yè)道德等方面的培訓，提高其業(yè)務水平和綜合素質。2.考核機制建立從業(yè)人員考核機制，對其業(yè)務能力、服務質量、遵守法規(guī)等情況進行考核，考核結果與從業(yè)資格掛鉤。三、中介服務規(guī)范（一）服務合同簽訂1.合同內容中介服務合同應明確雙方當事人的權利義務、服務內容、服務費用、違約責任等條款，確保合同內容完整、準確、合法。2.簽訂程序合同簽訂應遵循自愿、平等、公平的原則，由雙方當事人親自簽訂，并對合同條款進行充分協(xié)商和確認。（二）服務過程管理1.信息披露中介機構應如實向當事人披露與服務相關的信息，不得隱瞞或虛假陳述重要事實。2.服務質量監(jiān)督建立服務質量監(jiān)督機制，對中介服務過程進行跟蹤檢查，確保服務符合合同約定和行業(yè)標準。（三）費用管理1.收費標準中介服務費用應按照國家規(guī)定或雙方約定的標準收取，不得擅自提高或降低收費標準。2.收費方式明確收費方式和時間，不得巧立名目亂收費，不得收取未提供服務的費用。四、糾紛預防機制（一）風險評估與預警1.定期風險評估中介機構應定期對自身業(yè)務進行風險評估，識別可能引發(fā)糾紛的風險點，并制定相應的防范措施。2.預警機制建立糾紛預警機制，及時發(fā)現(xiàn)潛在的糾紛隱患，提前采取措施進行化解，避免糾紛升級。（二）投訴處理與反饋1.投訴渠道設立專門的投訴渠道，公布投訴電話、郵箱等，方便當事人投訴。2.投訴處理流程對當事人的投訴應及時受理，進行調查核實，在規(guī)定時間內給予當事人反饋處理結果。（三）溝通協(xié)調機制1.內部溝通中介機構內部應建立良好的溝通協(xié)調機制，加強部門之間、員工之間的信息交流，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。2.外部溝通加強與當事人、相關部門的溝通協(xié)調，及時了解當事人需求，爭取各方支持與配合，共同做好糾紛預防工作。五、糾紛處理程序（一）協(xié)商解決1.協(xié)商啟動糾紛發(fā)生后，當事人可首先自行協(xié)商解決，也可在中介機構的主持下進行協(xié)商。2.協(xié)商內容協(xié)商應圍繞糾紛的事實、責任、解決方案等進行，達成一致意見后簽訂書面協(xié)議。（二）調解1.調解組織當事人可向相關調解組織申請調解，如行業(yè)協(xié)會調解委員會、人民調解委員會等。2.調解程序調解組織應按照規(guī)定程序進行調解，聽取雙方當事人的陳述和意見，提出調解方案，促使雙方達成調解協(xié)議。（三）仲裁1.仲裁協(xié)議當事人在糾紛發(fā)生前或發(fā)生后可簽訂仲裁協(xié)議，約定將糾紛提交仲裁機構仲裁。2.仲裁程序仲裁機構應按照仲裁規(guī)則進行仲裁，作出的仲裁裁決具有終局性，當事人應履行裁決結果。（四）訴訟1.起訴條件當事人如對協(xié)商、調解、仲裁結果不滿意，可依法向人民法院提起訴訟。2.訴訟程序人民法院應按照民事訴訟程序進行審理，作出的判決或裁定具有法律效力，當事人應執(zhí)行判決或裁定結果。六、監(jiān)督與處罰（一）監(jiān)督檢查1.日常監(jiān)管管理部門應加強對中介機構和從業(yè)人員的日常監(jiān)督檢查，檢查其經營活動是否符合法律法規(guī)和行業(yè)標準。2.專項檢查針對中介市場存在的突出問題，適時開展專項檢查，加大監(jiān)管力度。（二）違規(guī)處罰1.警告與整改對存在輕微違規(guī)行為的中介機構和從業(yè)人員，給予警告，并責令其限期整改。2.罰款與停業(yè)整頓對違規(guī)情節(jié)較重的，依法給予罰款處罰，情節(jié)嚴重的責令停業(yè)整頓。3.吊銷資質與從業(yè)資格對嚴重違法