44ServicespecificationforexpreI 2 4 7 7本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件由廣東省交通運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)公路運(yùn)養(yǎng)分技術(shù)委員會(huì)(GD/TC133/SC4欣、王粵榮、溫英杰、栗志遠(yuǎn)、周南杰、郭澤棉、胡瑞明、蘇高速公路服務(wù)區(qū)和停車區(qū)作為高速公路主要的附屬設(shè)施，是高速公路服務(wù)人民群眾和司乘人員的本文件在借鑒已發(fā)布相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，吸收現(xiàn)行服務(wù)規(guī)范和其他省份服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的成功經(jīng)驗(yàn)1高速公路服務(wù)區(qū)和停車區(qū)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了高速公路服務(wù)區(qū)和停車區(qū)的管理、服務(wù)、投訴與處理、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等要GB/T27306食品安全管理體系餐飲業(yè)GB50156汽車加油加氣加氫站技術(shù)GB50763—2012無障礙設(shè)計(jì)AQ3010加油站作業(yè)安全規(guī)范JTGD80高速公路交通工程及沿線設(shè)施設(shè)LB/T003星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配高速公路服務(wù)區(qū)expressway為高速公路司乘人員提供休息、如廁、餐飲、購(gòu)物、住宿等服務(wù)，為車輛提供停車、加油、充電/高速公路停車區(qū)expressway2為高速公路司乘人員提供休息、如廁，為車輛提供停車、充電/換電等基本服務(wù)的場(chǎng)所。高速公路經(jīng)營(yíng)管理單位expresswayoperationcompany具有企業(yè)法人資格，獲得該高速公路路段經(jīng)營(yíng)權(quán)的經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)。具有企業(yè)法人資格，獲得授權(quán)從事服務(wù)區(qū)和停車區(qū)現(xiàn)場(chǎng)、設(shè)施、人員等管理，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目管理，為司乘人員提供相應(yīng)服務(wù)的企業(yè)。具有企業(yè)法人資格，與所在服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位或高速公路經(jīng)營(yíng)管理單位簽訂經(jīng)營(yíng)合同，按合同約定開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)。經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目businessproject服務(wù)區(qū)和停車區(qū)內(nèi)為滿足司乘人員需求，設(shè)立的餐飲、購(gòu)物、住宿、汽車維修、加油、充電/換電、加氣/加氫等服務(wù)項(xiàng)目。出入口、室內(nèi)空間及地面材質(zhì)等方面方便行動(dòng)障礙者使用且無障礙設(shè)施齊全的小型無性別衛(wèi)生間。用于協(xié)助老、幼及行動(dòng)不便者(尤其是異性)使用的廁所。母嬰室nurseryroom供哺乳、為嬰幼兒喂食、換尿布或孕產(chǎn)婦休息，具有相對(duì)獨(dú)立空間的公共服務(wù)設(shè)施。投訴反饋率complaintfeedbackrate投訴事件中已反饋的數(shù)量與投訴事件總數(shù)的比值。宣傳設(shè)施serviceareapromotionposit開展精神文明、社會(huì)公益、安全出行等宣傳內(nèi)容的載體。4管理要求4.1通用要求4.1.1高速公路經(jīng)營(yíng)管理單位承擔(dān)高速公路服務(wù)區(qū)和停車區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的主體責(zé)任，接受相關(guān)行業(yè)主管部門監(jiān)督。4.1.2服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位承擔(dān)高速公路服務(wù)區(qū)和停車區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的直接責(zé)任，具體負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)和停車區(qū)管理、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)工作，接受相關(guān)行業(yè)主管部門監(jiān)督。4.1.3服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)商戶應(yīng)具有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，接受相關(guān)行業(yè)主管部門監(jiān)督。34.1.4服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位及服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)商戶，應(yīng)承擔(dān)管理和經(jīng)營(yíng)職責(zé)，根據(jù)實(shí)際情況需要配置相應(yīng)4.1.5高速公路經(jīng)營(yíng)管理單位、服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)開展服務(wù)區(qū)和停車區(qū)宣傳設(shè)施建設(shè)，宜在公共廣場(chǎng)、衛(wèi)生間、餐廳等場(chǎng)所或指定位置設(shè)置宣傳標(biāo)語(yǔ)，加強(qiáng)精神文明、社會(huì)公益、安全4.1.6服務(wù)區(qū)和停車區(qū)應(yīng)積極做好老、弱、病、殘、孕、幼等特殊人群的服務(wù)保障工作。4.3.1應(yīng)配備經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目專(兼)職負(fù)責(zé)人和服務(wù)人員，人員應(yīng)具有一定相關(guān)專業(yè)知識(shí)，滿足行業(yè)服務(wù)4.3.2應(yīng)明確營(yíng)業(yè)時(shí)間，建立標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范，服務(wù)內(nèi)容和證照應(yīng)上墻公示。4.4從業(yè)人員4.4.1服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)依據(jù)服務(wù)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模確定相應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員數(shù)量，并對(duì)從業(yè)人4.4.2從業(yè)人員應(yīng)具有相應(yīng)崗位技能，電工、餐飲等崗位有從業(yè)資格要求的應(yīng)持證上崗。4.4.3從業(yè)人員應(yīng)根據(jù)各崗位特色統(tǒng)一著裝，并佩戴工號(hào)牌。工作時(shí)段應(yīng)保持儀容儀表整潔、姿態(tài)端4.4.4從業(yè)人員應(yīng)精神飽滿，熱情周到，服務(wù)規(guī)范，用語(yǔ)文明禮貌。4.5.1服務(wù)設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全，應(yīng)建立完整的設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬檔案，符合國(guó)家及行業(yè)主管部門的規(guī)定。4.5.2服務(wù)設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持狀態(tài)完好，安全可靠，滿足服務(wù)要求。4.5.3服務(wù)設(shè)施設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)的維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定開展維護(hù)、保養(yǎng)、更新及檢查。4.5.4服務(wù)區(qū)和停車區(qū)交通標(biāo)志標(biāo)線應(yīng)符合GB5768的要求，道路流線應(yīng)合理，人流車流路線明晰、4.5.5服務(wù)區(qū)和停車區(qū)應(yīng)設(shè)置主要功能區(qū)指示牌；道路、廣場(chǎng)、出入口應(yīng)配備相應(yīng)的照明設(shè)施，保證4.6.1高速公路經(jīng)營(yíng)管理單位應(yīng)與服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位或服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)商戶簽訂安全協(xié)議，或者在承包4.6.2服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)與服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)商戶簽訂安全協(xié)議，明確安全管理職責(zé)，負(fù)責(zé)做好各自的4.6.3服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位與服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)商戶應(yīng)在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)按照GB15630的要求設(shè)置消防安全標(biāo)4.6.5服務(wù)區(qū)和停車區(qū)的場(chǎng)區(qū)及其室內(nèi)監(jiān)控視頻資料留存時(shí)間應(yīng)不少于30d,加油站應(yīng)不少于90d。4.6.6高速公路經(jīng)營(yíng)管理單位與服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)針對(duì)自然災(zāi)害、交通事故、公共衛(wèi)生事件等情4形，組織制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，配備應(yīng)急救援的設(shè)施設(shè)備，并定期4.6.7服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位與服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)商戶應(yīng)按規(guī)定開展安全生產(chǎn)相關(guān)工4.7.1服務(wù)區(qū)和停車區(qū)應(yīng)按GB/T傳；垃圾箱應(yīng)保持外部干凈整潔，箱內(nèi)的垃圾應(yīng)不超過容量的2/3;垃圾紙簍統(tǒng)一套袋，紙簍內(nèi)垃圾應(yīng)不超過容量的2/3。4.7.2服務(wù)區(qū)和停車區(qū)應(yīng)配備污水處理設(shè)施，做好日常維護(hù)管養(yǎng)。服務(wù)區(qū)和停車區(qū)污水排放應(yīng)優(yōu)先考慮接入當(dāng)?shù)厥姓芫W(wǎng)統(tǒng)一處理；對(duì)未接入當(dāng)?shù)厥姓芫W(wǎng)的污水，應(yīng)定期進(jìn)行采樣檢測(cè)，形成檢測(cè)報(bào)告。污水排放應(yīng)符合GB8978的要求。4.7.3服務(wù)區(qū)和停車區(qū)應(yīng)加強(qiáng)綠化建設(shè)，不應(yīng)出現(xiàn)原土裸露情況。4.7.5服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位、服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)商戶應(yīng)在室內(nèi)公共場(chǎng)所設(shè)置禁煙標(biāo)志。4.8制度建設(shè)4.8.1高速公路經(jīng)營(yíng)管理單位應(yīng)制定服務(wù)區(qū)和停車區(qū)監(jiān)督管理制度，督促服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位制定服務(wù)區(qū)安全生產(chǎn)管理制度(含應(yīng)急預(yù)案)和服務(wù)區(qū)投訴受理及處理管理制度，定期檢查，適時(shí)更新。4.8.2服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位與服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)商戶應(yīng)建立健全相關(guān)管理制度和操作規(guī)程，定期檢查，適時(shí)b)公共衛(wèi)生間管理制度和公共衛(wèi)生間保潔規(guī)程。d)加油(充電)站管理制度和操作規(guī)程。g)安全生產(chǎn)管理制度(含應(yīng)急預(yù)案)。4.8.3服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位與服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)商戶應(yīng)制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不低于本5.1.1服務(wù)區(qū)和停車區(qū)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。5.1.2服務(wù)區(qū)和停車區(qū)服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持功能齊全、便民舒心、服務(wù)規(guī)范、安全有序和便捷高效的原則，堅(jiān)5.1.3服務(wù)區(qū)和停車區(qū)具備的基本服務(wù)功能應(yīng)符合表1的規(guī)定；服務(wù)區(qū)和停車區(qū)便民服務(wù)要求應(yīng)符合表2的規(guī)定。5●●●●●○●●●○▲○○○○○○○○○注：●表示應(yīng)當(dāng)提供的基本服務(wù)；▲表示根據(jù)服務(wù)區(qū)和停車區(qū)功能需要或司乘人員需求，宜提供的基本服務(wù)；●○●●●○●●●○▲○▲○▲○●●●●●●5.1.5商品和服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，推廣5.1.6本文件所述服務(wù)區(qū)和停車區(qū)，可根據(jù)管理需要或工作需求再進(jìn)行相關(guān)等級(jí)劃分或者評(píng)價(jià)。5.2.1停車場(chǎng)場(chǎng)地規(guī)模宜充分考慮運(yùn)營(yíng)后車流增長(zhǎng)情況，根據(jù)場(chǎng)地規(guī)模條件提供適量的停車位，滿足5.2.2有條件的服務(wù)區(qū)應(yīng)建設(shè)兩側(cè)服務(wù)區(qū)內(nèi)部過車通道，便于在重大節(jié)假日或車流量較大時(shí)利用對(duì)向65.2.3服務(wù)區(qū)和停車區(qū)入口前方宜設(shè)置電子顯示牌，動(dòng)態(tài)提示服務(wù)區(qū)剩余停車位等信息，顯示牌設(shè)置5.2.4停車場(chǎng)應(yīng)保持地面平整，無明顯破損。定期清理排水溝、渠，保障排水暢5.2.5停車場(chǎng)應(yīng)按照車型、車類實(shí)行分區(qū)管理，危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車輛應(yīng)停放在指定位置。5.2.6停車場(chǎng)應(yīng)維持停車秩序，及時(shí)勸阻和引導(dǎo)違規(guī)停放車輛。車輛停放超過12小時(shí)，且影響停車位理；車輛損壞嚴(yán)重、超限運(yùn)輸車輛調(diào)度、惡劣天氣封路和司乘人員突發(fā)狀況等特殊5.3.1公共衛(wèi)生間服務(wù)可參照CJJ14和GB/T17217的要求。5.3.2公共衛(wèi)生間便器數(shù)量應(yīng)與日常旅客峰值相匹配，可設(shè)置可變式廁所，通過可移動(dòng)5.3.4公共衛(wèi)生間應(yīng)保障光線良好。5.3.5公共衛(wèi)生間通道及盥洗室應(yīng)具備防滑功能。5.3.6公共衛(wèi)生間盥洗室應(yīng)配備成人及兒童盥洗設(shè)施，盥洗設(shè)施應(yīng)完好可用。5.3.7公共衛(wèi)生間應(yīng)提供潔手用品和干手設(shè)備。5.3.8公共衛(wèi)生間便器設(shè)施宜具有自動(dòng)感應(yīng)沖水清潔功能。5.3.9人流量較大時(shí)，應(yīng)采取有效措施保障如廁秩序。5.3.11公共衛(wèi)生間地面應(yīng)保持潔凈，無垃圾、雜物、積水、痰跡；墻面、門(擋)板、門窗無明顯污5.3.12應(yīng)加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生間的保潔管理，日間清潔應(yīng)不少于1次/小時(shí)，節(jié)假日、早中晚餐等人流量較大5.3.13在公共衛(wèi)生間宜擺放盆景、盆花等綠色植物，可播放舒緩的音樂和文明如廁5.4.1加油和充電服務(wù)應(yīng)符合GB50156、GB/T29781、GB50966和AQ305.4.2應(yīng)當(dāng)按照交通量需求設(shè)置加油設(shè)施。各類油品應(yīng)儲(chǔ)備充足，滿足不同車種加油需要。各類油品5.4.3服務(wù)區(qū)和停車區(qū)應(yīng)按照相關(guān)政策和需求設(shè)置充電設(shè)施。5.4.4在車流量高峰時(shí)段，應(yīng)加派人員維持加油(充電)秩序。5.4.5加油(充電)設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期保養(yǎng)維護(hù)，確保清潔、完好。5.4.6加油(充電)設(shè)施應(yīng)設(shè)置安全警示標(biāo)志。5.5.1服務(wù)區(qū)和停車區(qū)購(gòu)物服務(wù)應(yīng)符合GB/T16868的要求，設(shè)置的便利店總使用面積宜不低于5.5.2服務(wù)區(qū)和停車區(qū)宜結(jié)合旅游休閑、農(nóng)副產(chǎn)品推廣、物流客運(yùn)等擴(kuò)展購(gòu)物服務(wù)內(nèi)容。5.5.3服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)商戶不應(yīng)占用公共通道，影響公共區(qū)域暢通。75.5.4購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)保持溫度適宜，照明良好，空氣清新，地面、墻面、貨架應(yīng)保持干凈整潔。5.6.1服務(wù)區(qū)餐飲服務(wù)應(yīng)符合GB/T27306的要求。5.6.2餐廳桌椅、照明燈具、冷暖與安全設(shè)備等應(yīng)定期保養(yǎng)維護(hù)，確保完好可用。5.6.3餐廳地面應(yīng)保持潔凈、干燥，室內(nèi)溫度適宜，照明良好，空氣清新，無異味。5.6.6熟食品盛放器具應(yīng)配有頂蓋，不應(yīng)裸5.7.1服務(wù)區(qū)汽車維修服務(wù)應(yīng)參照J(rèn)T/T816的要求，按照維修資質(zhì)要求配備相應(yīng)的維修設(shè)施。6.1.1服務(wù)區(qū)和停車區(qū)應(yīng)在公共場(chǎng)所顯著位置公開服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位、高速公路經(jīng)營(yíng)管理單位和粵通卡熱線(96533)等監(jiān)督投訴電話。6.1.2投訴受理過程中，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事由、投訴請(qǐng)求等信息，應(yīng)保護(hù)投6.2.1服務(wù)區(qū)和停車區(qū)投訴反饋率應(yīng)當(dāng)達(dá)到100%,剔除無效投訴。6.2.2服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位和服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)商戶應(yīng)迅速調(diào)查核實(shí)投訴人所反映情況，按投訴內(nèi)容進(jìn)行分