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文檔簡介

客觀原因投訴的服務(wù)心理與待客技巧

主講教師：張穎在旅游活動(dòng)中，旅游者發(fā)生傷害、被盜等自身原因以及旅游設(shè)施、旅游價(jià)格等原因引起的投訴屬于客觀原因投訴。因客觀原因遭到投訴時(shí)，旅游企業(yè)接待人員應(yīng)理解游客由于受到挫折而引起的抱怨并主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，合理解決糾紛和矛盾。一、住宿條件原因引起投訴的服務(wù)心理與待客技巧

心理訴求和自己預(yù)期相差甚遠(yuǎn)，要求討回公道，求合理解決。服務(wù)技巧1.了解游客不滿的主要原因；2.在能夠調(diào)節(jié)和解決的范圍內(nèi)盡可能解決；3.如果不能解決則給予游客因質(zhì)量降低而補(bǔ)償?shù)牟顑r(jià)。二、交通條件原因引起投訴的服務(wù)心理與待客技巧

期望高落差大接納批評(píng)發(fā)泄抱怨深表歉意爭取諒解緩解措施個(gè)性服務(wù)不能調(diào)和差價(jià)補(bǔ)償三、景點(diǎn)服務(wù)設(shè)施引起投訴的服務(wù)心理與待客技巧1心理上幫助游客承擔(dān)心理負(fù)荷。2理解游客心理，幫其解決并以安慰為工作核心。3抓住核心，不推卸責(zé)任，尋求合理解決方案，給予補(bǔ)償。四、其他客觀原因引起投訴的服務(wù)心理與待客技巧大多數(shù)游客的投訴是為了問題的解決，不能得到解決的投訴多數(shù)是為了宣泄和得到合理補(bǔ)償。只要能得到接待人員的理解和認(rèn)同，大多數(shù)游客能平息心中怨氣。旅游服務(wù)人員在斟酌和協(xié)商合理補(bǔ)償上要與游客溝通交流，調(diào)整游客心態(tài)，以便得到和諧解決?？偨Y(jié)本節(jié)課我們學(xué)習(xí)了由于客觀原因投訴的服務(wù)心理與待客技巧，旅游服務(wù)人員要以企業(yè)代言人的身份征得游客的理解，接納游客的抱怨，及時(shí)處理好投訴事件，以便不斷完善旅游

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