客戶服務(wù)承諾項(xiàng)目導(dǎo)讀旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理課程一、學(xué)習(xí)目標(biāo)理解旅游企業(yè)服務(wù)承諾的內(nèi)涵熟悉服務(wù)承諾的內(nèi)容及表現(xiàn)形式掌握服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)原則與技巧知識(shí)目標(biāo)了解實(shí)施服務(wù)承諾的技巧及管理一、學(xué)習(xí)目標(biāo)能依據(jù)不同劃分標(biāo)準(zhǔn)區(qū)別服務(wù)承諾的內(nèi)容能用不同服務(wù)承諾的形式表達(dá)旅游企業(yè)服務(wù)承諾能根據(jù)企業(yè)情況設(shè)計(jì)旅游企業(yè)服務(wù)承諾項(xiàng)目能力目標(biāo)能運(yùn)用相關(guān)知識(shí)管理旅游企業(yè)服務(wù)承諾的履行二、案例導(dǎo)入一位游客對(duì)攜程的投訴

攜程旅行網(wǎng)是在納斯達(dá)克上市的為數(shù)不多的中國(guó)服務(wù)業(yè)公司，主營(yíng)酒店預(yù)定、機(jī)票預(yù)定、旅游服務(wù)三大業(yè)務(wù)，穩(wěn)居在線旅游行業(yè)前列。2005年5月13日游客馬天蘭預(yù)定了兩份攜程的9999元的度假產(chǎn)品——“非常之旅澳洲8日(6月12日-19日)輕松行”。出發(fā)后發(fā)現(xiàn)在產(chǎn)品廣告中提到的“搭乘澳航客機(jī)直飛往返，全程四星酒店(含早餐)”卻沒(méi)有兌現(xiàn)，全程只有二晚在四星酒店住宿，剩下四晚住宿的地方都不到三星，而且這6個(gè)晚上，有3個(gè)晚上分別需要半夜3點(diǎn)、4點(diǎn)、5點(diǎn)起床趕飛機(jī)，更談不上吃酒店早餐。而且廣告中提到的“支付人民幣699元可優(yōu)惠購(gòu)買價(jià)值2500悉尼觀光護(hù)照”的承諾不實(shí)，實(shí)際上并非攜程對(duì)消費(fèi)者的優(yōu)惠政策。

于是，馬天蘭對(duì)攜程進(jìn)行艱難的投訴。8月2日上午，攜程方面對(duì)于馬天蘭的解決方案終于姍姍來(lái)遲。攜程表示將對(duì)馬天蘭進(jìn)行書面道歉，并且對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)不佳的酒店、國(guó)內(nèi)航班和pass部分，攜程將退回全部費(fèi)用。此外，在投訴期產(chǎn)生的花費(fèi)，攜程提供2000元的補(bǔ)償。８月５日攜程向國(guó)內(nèi)主要網(wǎng)站發(fā)表聲，明確表示將對(duì)該消費(fèi)者進(jìn)行一定補(bǔ)償，并對(duì)現(xiàn)有度假產(chǎn)品線作一次戰(zhàn)略性調(diào)，一小批被證實(shí)旅游體驗(yàn)度差的“低質(zhì)低價(jià)”度假產(chǎn)品全面下線。（資料來(lái)源：周潔如.客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例及精解[M].上海：上海交通大學(xué)出版社，2011:34-38.）三、學(xué)習(xí)導(dǎo)航客戶服務(wù)承諾旅游企業(yè)服務(wù)承諾內(nèi)容服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)與履行服務(wù)承諾的形式與作用服務(wù)承諾的主要內(nèi)容承諾內(nèi)容的特性服務(wù)承諾的形式服務(wù)承諾的作用服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)服務(wù)承諾的履行管理四、實(shí)踐訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)名稱：設(shè)計(jì)旅游企業(yè)客戶服務(wù)承諾實(shí)訓(xùn)目的：通過(guò)實(shí)訓(xùn)，加深對(duì)理論知識(shí)的理解，使學(xué)生能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)依據(jù)旅游企業(yè)實(shí)際情況設(shè)計(jì)相關(guān)的客戶服務(wù)承諾。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：以某一旅游企業(yè)為背景，結(jié)合其具體情況，設(shè)計(jì)一份旅游企業(yè)客戶服務(wù)承諾。實(shí)訓(xùn)要求：5-6人一組，提交方案并展示，方案展示在8分鐘左