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客戶生命周期劃分及各階段特點旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理課程一、客戶生命周期各階段劃分潛在客戶新客戶老客戶新業(yè)務(wù)的新客戶對業(yè)務(wù)感興趣，詢問、了解、調(diào)查使用業(yè)務(wù)的種類/數(shù)量使用業(yè)務(wù)的種類使用業(yè)務(wù)的數(shù)量原有業(yè)務(wù)增加量和新業(yè)務(wù)增加量增加的業(yè)務(wù)種類原有業(yè)務(wù)的增加量

圖1客戶生命周期的劃分如圖所示：從客戶成為企業(yè)潛在客戶開始，客戶的生命周期就開始了?？蛻羯芷诳梢詣澐譃?個階段：潛在客戶、新客戶、老客戶、新業(yè)務(wù)的新客戶。二、客戶生命周期各階段特點

1、外界評價2、客戶的層次3、客戶所屬行業(yè)1、產(chǎn)生一定的購買意識2、搜集信息，對比、分析和評估3、建立對企業(yè)業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的信心影響因素特征（一）潛在客戶階段的特點二、客戶生命周期各階段特點

1、客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的感知2、客戶對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知3、客戶對價值的感知4、企業(yè)競爭者的資費信息5、客戶需求的情況1、有了對產(chǎn)品質(zhì)量實際感受和認(rèn)知。2、重點培養(yǎng)客戶對企業(yè)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的信心和信任感。3、新客戶的呵護和培養(yǎng)影響因素特征（二）新客戶階段的特點二、客戶生命周期各階段特點

1、企業(yè)的服務(wù)狀況2、客戶新的業(yè)務(wù)需求3、競爭者的情況1、客戶的滿意度、忠誠度和信用度應(yīng)該是企業(yè)關(guān)心的焦點。2、爭取更多的客戶錢包份額。3、對企業(yè)的新業(yè)務(wù)發(fā)生興趣，爭取通過交叉銷售擴展客戶的贏利性。影響因素特征（三）老客戶階段的特點二、客戶生命周期各階段特點

1、老業(yè)務(wù)的運行情況2、新業(yè)務(wù)的發(fā)展情況3、客戶的滿意程度4、企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r1、原有的老客戶由于建立起了對企業(yè)的信任感，進(jìn)而使用企業(yè)的新業(yè)務(wù)。2、這時的新客戶與企業(yè)是建立在一種相互信任的基礎(chǔ)上的。3、客戶進(jìn)入“新業(yè)務(wù)新客戶”階段，客戶生命周期就進(jìn)入了循環(huán)期。影響因素特征（三）新業(yè)務(wù)的新客戶階段的特點

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