客房服務(wù)與管理綜合試題及其參考答案1一、單項選擇題（每題1分，共20分）1.客房部通常每日清掃客房的時間是（）A.12:00-18:00B.14:00-20:00C.09:00-15:00D.08:00-14:002.下列哪種客房用品不屬于客房低值易耗品（）A.玻璃杯B.煙灰缸C.床單D.衛(wèi)生紙3.客房清潔質(zhì)量控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是（）A.準備工作B.計劃安排C.監(jiān)督檢查D.人員培訓4.一般情況下，客房服務(wù)員清掃一間走客房的標準時間是（）A.20-30分鐘B.30-40分鐘C.40-50分鐘D.50-60分鐘5.客房部與（）部門的溝通協(xié)調(diào)最為頻繁，關(guān)系最為密切。A.餐飲部B.前廳部C.財務(wù)部D.銷售部6.下列哪種房態(tài)表示該客房已清掃完畢，可供出租（）A.VCB.OCC.VDD.OD7.客房服務(wù)員在整理客房時，發(fā)現(xiàn)客人遺留的貴重物品，應(yīng)（）A.自行保管B.立即報告上級C.交給同事保管D.放在客房顯眼處等客人回來取8.酒店客房的基礎(chǔ)價格是指（）A.標準房價B.商務(wù)房價C.團隊房價D.優(yōu)惠房價9.客房服務(wù)中心的主要工作不包括（）A.接聽電話B.安排客房清掃C.提供送餐服務(wù)D.處理客人投訴10.客房的“四凈”不包括（）A.四壁凈B.地面凈C.門窗凈D.家具凈11.下列哪種客房設(shè)備屬于客用設(shè)備（）A.吸塵器B.中央空調(diào)C.電視機D.布草車12.客房部員工培訓的內(nèi)容不包括（）A.專業(yè)技能培訓B.職業(yè)道德培訓C.市場營銷培訓D.安全知識培訓13.酒店客房的類型中，“King-sizeRoom”指的是（）A.標準間B.大床間C.套間D.總統(tǒng)套房14.客房衛(wèi)生消毒時，常用的化學消毒劑不包括（）A.酒精B.漂白粉C.洗潔精D.過氧乙酸15.客房服務(wù)員在進入客人房間前，應(yīng)先敲門并報（）A.“Housekeeping”B.“Service”C.“Hello”D.“Excuseme”16.客房的房態(tài)中，“Out-of-Order”表示（）A.住客房B.走客房C.待修房D.空房17.客房部的主要職能不包括（）A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.保障客房安全C.控制客房成本D.進行客房營銷18.客房清潔衛(wèi)生的質(zhì)量標準不包括（）A.視覺標準B.嗅覺標準C.觸覺標準D.聽覺標準19.下列哪種情況不屬于客房服務(wù)中的“超常服務(wù)”（）A.為客人提供叫醒服務(wù)B.為生病的客人送藥C.為客人代購機票D.為客人舉辦生日派對20.客房布草的配備比例一般為（）A.1:1B.2:1C.3:1D.4:1二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.客房服務(wù)的特點包括（）A.無形性B.一次性C.同步性D.差異性E.不可儲存性2.客房設(shè)備的選擇應(yīng)遵循的原則有（）A.實用性B.耐用性C.安全性D.美觀性E.經(jīng)濟性3.客房清潔的基本方法有（）A.干擦B.濕擦C.刷洗D.吸塵E.消毒4.客房部與其他部門的溝通協(xié)調(diào)主要包括（）A.與前廳部的溝通B.與餐飲部的溝通C.與工程部的溝通D.與財務(wù)部的溝通E.與銷售部的溝通5.客房服務(wù)中心的工作優(yōu)勢有（）A.提高服務(wù)效率B.降低人力成本C.加強客房管理D.方便客人聯(lián)系E.增強客人安全感6.客房安全管理的內(nèi)容包括（）A.治安安全B.消防安全C.食品安全D.設(shè)施設(shè)備安全E.客人隱私安全7.客房常見的投訴類型有（）A.對服務(wù)態(tài)度的投訴B.對服務(wù)質(zhì)量的投訴C.對客房設(shè)備的投訴D.對客房衛(wèi)生的投訴E.對房價的投訴8.客房布草管理的要點包括（）A.合理配備B.正確洗滌C.科學保管D.定期盤點E.及時更換9.客房服務(wù)員的素質(zhì)要求包括（）A.良好的身體素質(zhì)B.專業(yè)的服務(wù)技能C.較強的語言表達能力D.高度的責任心E.良好的溝通能力10.客房營銷的策略有（）A.價格策略B.產(chǎn)品策略C.渠道策略D.促銷策略E.品牌策略三、判斷題（每題1分，共10分）1.客房部是酒店的核心部門，直接影響酒店的經(jīng)濟效益和社會效益。（）2.客房服務(wù)員在清掃客房時，可以隨意翻動客人的物品。（）3.客房的房態(tài)信息只需在客房部內(nèi)部傳遞，無需與其他部門共享。（）4.客房衛(wèi)生消毒時，只要使用了消毒劑就可以達到消毒效果，不需要考慮消毒劑的濃度和作用時間。（）5.客房服務(wù)中心可以替代樓層服務(wù)臺的所有功能。（）6.客房設(shè)備的更新改造是客房部的日常工作，不需要考慮酒店的整體規(guī)劃。（）7.客人投訴是對酒店服務(wù)的不滿，應(yīng)盡量避免客人投訴，一旦出現(xiàn)投訴應(yīng)立即將客人趕走。（）8.客房布草的洗滌次數(shù)越多，使用壽命越長。（）9.客房服務(wù)員在工作中應(yīng)主動與客人交流，了解客人需求，提供個性化服務(wù)。（）10.客房營銷的目的是提高客房的出租率和經(jīng)濟效益，因此可以采用任何手段進行營銷。（）四、簡答題（每題10分，共30分）1.簡述客房清潔衛(wèi)生的操作程序。2.談?wù)効头糠?wù)中如何處理客人的投訴。3.分析客房部成本控制的主要途徑。五、論述題（20分）論述如何提高客房服務(wù)質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)品牌。參考答案一、單項選擇題1.C。酒店通常安排在09:00-15:00清掃客房，這個時間段既能滿足客人休息需求，又能保證客房及時清掃好供后續(xù)出租。2.C。床單屬于布草類，是客房的耐用消耗品，而玻璃杯、煙灰缸、衛(wèi)生紙屬于低值易耗品。3.C。監(jiān)督檢查是客房清潔質(zhì)量控制的關(guān)鍵，通過檢查可以及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正，保證清潔質(zhì)量。4.B。一般情況下，客房服務(wù)員清掃一間走客房標準時間是30-40分鐘，要保證清掃質(zhì)量和效率。5.B?？头坎颗c前廳部溝通協(xié)調(diào)最為頻繁密切，前廳部負責客房銷售和客人入住登記，客房部負責客房清掃和服務(wù)，兩者緊密配合。6.A?！癡C”表示已清掃完畢可供出租的空房；“OC”是住客房；“VD”是空房待清掃；“OD”是走客房待清掃。7.B。發(fā)現(xiàn)客人遺留貴重物品應(yīng)立即報告上級，按酒店規(guī)定處理，不能自行保管或隨意處置。8.A。酒店客房基礎(chǔ)價格是標準房價，其他商務(wù)房價、團隊房價、優(yōu)惠房價都是在此基礎(chǔ)上根據(jù)不同情況調(diào)整的。9.C?？头糠?wù)中心主要工作是接聽電話、安排客房清掃、處理客人投訴等，送餐服務(wù)一般由餐飲部負責。10.C。客房“四凈”指四壁凈、地面凈、家具凈、衛(wèi)生潔具凈，不包括門窗凈。11.C。電視機是供客人使用的設(shè)備，吸塵器、布草車是客房服務(wù)員工作用具，中央空調(diào)是酒店公共設(shè)備。12.C。客房部員工培訓主要包括專業(yè)技能、職業(yè)道德、安全知識等方面，市場營銷培訓一般是銷售部門員工的培訓內(nèi)容。13.B?！癒ing-sizeRoom”指大床間，標準間是“TwinRoom”，套間是“Suite”，總統(tǒng)套房是“PresidentialSuite”。14.C。洗潔精主要用于清潔餐具等，不是常用的客房衛(wèi)生消毒化學消毒劑，酒精、漂白粉、過氧乙酸常用于消毒。15.A。客房服務(wù)員進入客人房間前應(yīng)敲門并報“Housekeeping”，表明身份是客房清潔人員。16.C?！癘ut-of-Order”表示待修房，不能正常出租。17.D?？头坎恐饕毮苁翘峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)、保障客房安全、控制客房成本，客房營銷主要是銷售部的工作。18.D?？头壳鍧嵭l(wèi)生質(zhì)量標準包括視覺、嗅覺、觸覺標準，不包括聽覺標準。19.A。叫醒服務(wù)是常規(guī)服務(wù)，為生病客人送藥、代購機票、舉辦生日派對屬于超常服務(wù)。20.C。客房布草配備比例一般為3:1，即一套在客房使用，一套在洗衣房，一套備用。二、多項選擇題1.ABCDE?？头糠?wù)具有無形性、一次性、同步性、差異性、不可儲存性等特點。2.ABCDE?？头吭O(shè)備選擇應(yīng)遵循實用性、耐用性、安全性、美觀性、經(jīng)濟性原則。3.ABCDE?？头壳鍧嵒痉椒ㄓ懈刹痢癫?、刷洗、吸塵、消毒等。4.ABCDE。客房部需與前廳部、餐飲部、工程部、財務(wù)部、銷售部等部門進行溝通協(xié)調(diào)。5.ABCDE?？头糠?wù)中心工作優(yōu)勢包括提高服務(wù)效率、降低人力成本、加強客房管理、方便客人聯(lián)系、增強客人安全感。6.ABDE?？头堪踩芾戆ㄖ伟舶踩?、消防安全、設(shè)施設(shè)備安全、客人隱私安全，食品安全主要是餐飲部的管理內(nèi)容。7.ABCDE。客房常見投訴類型有對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、客房設(shè)備、客房衛(wèi)生、房價等方面的投訴。8.ABCDE。客房布草管理要點包括合理配備、正確洗滌、科學保管、定期盤點、及時更換。9.ABCDE。客房服務(wù)員應(yīng)具備良好身體素質(zhì)、專業(yè)服務(wù)技能、較強語言表達能力、高度責任心和良好溝通能力。10.ABCDE。客房營銷策略包括價格策略、產(chǎn)品策略、渠道策略、促銷策略、品牌策略。三、判斷題1.√?？头坎渴蔷频旰诵牟块T，其服務(wù)質(zhì)量和管理水平直接影響酒店經(jīng)濟效益和社會效益。2.×。客房服務(wù)員清掃客房時不能隨意翻動客人物品，要尊重客人隱私。3.×?？头糠繎B(tài)信息需與前廳部等部門共享，以便準確銷售客房和安排服務(wù)。4.×?？头啃l(wèi)生消毒要考慮消毒劑濃度和作用時間，才能達到有效消毒效果。5.×?？头糠?wù)中心不能完全替代樓層服務(wù)臺功能，樓層服務(wù)臺能提供更直接的現(xiàn)場服務(wù)。6.×?？头吭O(shè)備更新改造要考慮酒店整體規(guī)劃，與酒店風格和定位相匹配。7.×。客人投訴要積極處理，了解客人需求并解決問題，不能趕走客人。8.×。客房布草洗滌次數(shù)過多會縮短使用壽命，要合理控制洗滌次數(shù)。9.√?？头糠?wù)員應(yīng)主動與客人交流，提供個性化服務(wù)，提高客人滿意度。10.×。客房營銷要遵守法律法規(guī)和道德規(guī)范，不能采用不正當手段。四、簡答題1.客房清潔衛(wèi)生的操作程序-準備工作：了解客房狀態(tài)，準備好清潔工具和用品，如吸塵器、抹布、清潔劑等，穿戴好工作服和工作鞋。-進房：敲門并報“Housekeeping”，得到客人允許或確認房內(nèi)無人后，用鑰匙打開房門，將工作車擋在門口。-撤換物品：清理垃圾，撤下用過的布草和餐具等，將臟布草放入工作車的布草袋內(nèi)。-清潔衛(wèi)生間：從上到下，從里到外，依次清潔馬桶、浴缸、洗手臺等，使用合適的清潔劑進行消毒。-整理房間：整理床鋪，更換床單、被套、枕套等，擺放好枕頭和被子。整理客人衣物，擺放整齊。擦拭家具和電器表面，保持干凈無塵。-吸塵：使用吸塵器清潔地面，包括床邊、墻角、沙發(fā)下等角落。-補充物品：補充客房內(nèi)的易耗品，如衛(wèi)生紙、香皂、茶葉等，擺放整齊。-檢查：檢查客房設(shè)備是否正常運行，物品是否齊全，清潔是否達標。-離開房間：關(guān)閉門窗，鎖好房門，填寫客房清潔報表。2.客房服務(wù)中處理客人投訴的方法-傾聽：耐心傾聽客人投訴，讓客人把不滿情緒發(fā)泄出來，不要打斷客人說話，保持專注和禮貌。-記錄：記錄客人投訴的內(nèi)容，包括時間、地點、事件經(jīng)過等，以便后續(xù)處理和跟進。-道歉：向客人真誠道歉，表達對客人不滿的理解，讓客人感受到酒店對其的重視。-解決問題：根據(jù)客人投訴的具體情況，提出合理的解決方案，如更換房間、提供賠償、加強服務(wù)等，盡量滿足客人的需求。-反饋：及時將處理結(jié)果反饋給客人，確認客人是否滿意。如果客人仍然不滿意，繼續(xù)協(xié)商解決。-跟進：對投訴處理情況進行跟進，確保問題得到徹底解決，避免類似問題再次發(fā)生。同時，對客人進行回訪，了解客人對酒店服務(wù)的滿意度。3.客房部成本控制的主要途徑-人力成本控制：合理安排員工崗位和工作時間，提高工作效率，避免人員冗余。加強員工培訓，提高員工業(yè)務(wù)水平，減少因操作不當導致的成本浪費。-物資成本控制：制定合理的物資采購計劃，根據(jù)客房出租率和實際需求采購物資，避免庫存積壓。選擇優(yōu)質(zhì)、價廉的物資供應(yīng)商，降低采購成本。加強物資管理，建立物資領(lǐng)用制度，控制物資消耗。-能源成本控制：加強對客房設(shè)備的維護和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行，降低能源消耗。采用節(jié)能設(shè)備和技術(shù)，如節(jié)能燈、智能溫控系統(tǒng)等。培養(yǎng)員工和客人的節(jié)能意識，如隨手關(guān)燈、關(guān)空調(diào)等。-設(shè)備成本控制：合理配置客房設(shè)備，根據(jù)酒店定位和客人需求選擇合適的設(shè)備。加強設(shè)備維護和保養(yǎng)，延長設(shè)備使用壽命，減少設(shè)備更新成本。定期對設(shè)備進行檢查和評估，及時淘汰老化設(shè)備。五、論述題如何提高客房服務(wù)質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)品牌提高客房服務(wù)質(zhì)量、打造優(yōu)質(zhì)客房服務(wù)品牌對于酒店的生存和發(fā)展至關(guān)重要，可從以下幾個方面入手：1.加強員工培訓-專業(yè)技能培訓：定期組織客房服務(wù)員進行專業(yè)技能培訓，包括客房清潔、布草更換、設(shè)備操作等方面的培訓，提高員工的服務(wù)技能水平。-服務(wù)意識培訓：通過案例分析、角色扮演等方式，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識和責任心，讓員工樹立“客人至上”的服務(wù)理念。-語言溝通培訓：對于涉外酒店，要加強員工的外語培訓，提高員工與外國客人的溝通能力。同時，培訓員工良好的語言表達和溝通技巧，能夠準確理解客人需求并提供有效的服務(wù)。-應(yīng)急處理培訓：開展應(yīng)急處理培訓，如火災(zāi)、地震、客人突發(fā)疾病等情況的處理方法，提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力。2.優(yōu)化服務(wù)流程-簡化入住和退房流程：與前廳部合作，優(yōu)化客人入住和退房手續(xù)，減少客人等待時間?？梢圆捎米灾胱『屯朔吭O(shè)備，提高服務(wù)效率。-及時響應(yīng)客人需求：建立快速響應(yīng)機制，當客人提出需求時，能夠及時回復和處理。客房服務(wù)中心要確保電話暢通，及時記錄和傳達客人需求。-個性化服務(wù)流程：根據(jù)客人的特殊需求和偏好，提供個性化服務(wù)。例如，為生日客人準備蛋糕和祝?？ㄆ瑸殚L住客人提供特殊的優(yōu)惠和服務(wù)。3.保證客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量-合理配置設(shè)備：根據(jù)酒店定位和客人需求，合理配置客房設(shè)備，如舒適的床鋪、高品質(zhì)的電器、先進的衛(wèi)浴設(shè)備等。-定期維護保養(yǎng)：建立設(shè)備維護保養(yǎng)制度，定期對客房設(shè)備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。及時更換老化和損壞的設(shè)備，提高客人的使用體驗。-更新升級設(shè)備：關(guān)注行業(yè)