口腔醫(yī)療服務(wù)體系客服實務(wù)精要演講人：日期:目錄CATALOGUE02服務(wù)流程標(biāo)準化03專業(yè)溝通技巧體系04投訴應(yīng)對機制05客服團隊賦能06服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控01客服工作定位01客服工作定位PART醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)鏈核心環(huán)節(jié)服務(wù)接待投訴處理信息傳遞滿意度調(diào)查及時、專業(yè)、熱情地接待患者及其家屬，提供咨詢、引導(dǎo)、分診等服務(wù)。準確地將患者信息、醫(yī)生意見、醫(yī)療方案等在各環(huán)節(jié)之間進行傳遞。及時、妥善地處理患者投訴，收集患者意見，推動醫(yī)療服務(wù)改進。定期開展患者滿意度調(diào)查，了解患者需求和期望，為服務(wù)改進提供依據(jù)?；颊唧w驗管理樞紐功能服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控患者情緒安撫個性化服務(wù)醫(yī)患溝通橋梁通過患者反饋和滿意度調(diào)查，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控和評估。及時安撫患者情緒，減輕患者就醫(yī)壓力和恐懼，提高患者滿意度。根據(jù)患者需求和特點，提供個性化服務(wù)，提高患者滿意度和忠誠度。加強與醫(yī)生的溝通，及時反饋患者需求和意見，促進醫(yī)患和諧。專業(yè)形象塑造以專業(yè)的態(tài)度、知識和技能為患者提供服務(wù)，樹立醫(yī)療團隊專業(yè)形象。誠信服務(wù)遵守醫(yī)療規(guī)范，不夸大療效，不隱瞞風(fēng)險，為患者提供誠信服務(wù)。貼心關(guān)懷關(guān)注患者細節(jié)，提供貼心關(guān)懷，如提供熱水、毛毯等，增強患者信任感。及時反饋與溝通及時解答患者疑問，溝通治療進展，增強患者信心和信任。醫(yī)患信任關(guān)系建立支點02服務(wù)流程標(biāo)準化PART三時段預(yù)約管理機制預(yù)約方式通過電話、網(wǎng)絡(luò)、微信等多種方式預(yù)約，確?；颊吣軌蚣皶r預(yù)約到合適的時間。01預(yù)約內(nèi)容包括患者基本信息、就診時間、就診科室、醫(yī)生信息等，確保就診前做好充分準備。02改約與取消患者如有特殊情況需要改約或取消預(yù)約，應(yīng)提前告知，避免影響醫(yī)生的工作安排。03臨床咨詢應(yīng)答規(guī)范接待患者解答疑問病情詢問保密原則主動熱情，了解患者需求，引導(dǎo)患者就診并提供必要的幫助。詳細詢問患者病情、病史及家族病史，為診斷和治療提供依據(jù)。耐心解答患者及其家屬的疑問，提供專業(yè)、詳細的解答和建議。保護患者隱私，不向無關(guān)人員透露患者病情和個人信息。術(shù)后隨訪執(zhí)行標(biāo)準隨訪方式隨訪內(nèi)容隨訪時間記錄與分析通過電話、短信、微信等多種方式對患者進行隨訪，及時了解患者恢復(fù)情況。包括患者疼痛情況、傷口愈合情況、康復(fù)進展等，及時發(fā)現(xiàn)并處理術(shù)后并發(fā)癥。根據(jù)患者病情和手術(shù)情況確定隨訪時間，確保患者得到及時、有效的關(guān)心和幫助。對隨訪情況進行詳細記錄，并定期匯總分析，為提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平提供依據(jù)。03專業(yè)溝通技巧體系PART醫(yī)療話術(shù)禁忌清單避免使用患者聽不懂的醫(yī)學(xué)術(shù)語或縮寫，以免引起患者困惑或誤解。禁止使用專業(yè)術(shù)語或縮寫不要談?wù)撈渌颊叩牟∏榛蛑委煼桨?，以保護患者隱私和避免不必要的比較。禁止談?wù)撈渌颊呋虬咐灰獙颊咦龀鲞^度承諾或保證，以免無法實現(xiàn)而導(dǎo)致患者失望或投訴。禁止過度承諾或保證治療費用溝通模型清晰明了在與患者溝通治療費用時，應(yīng)使用簡單明了的語言，避免使用復(fù)雜的費用計算方式。01事先告知在治療前應(yīng)向患者詳細解釋治療費用，包括各項費用明細，以便患者做出明智的決策。02合理透明確保治療費用的合理性和透明度，避免不必要的費用或隱藏費用。03焦慮患者安撫策略建立信任關(guān)系通過良好的溝通和關(guān)心，與患者建立信任關(guān)系，提高患者的安全感和信心。03向患者提供詳細的治療信息和解釋，包括治療過程、風(fēng)險、預(yù)期效果等，以減輕患者的焦慮感。02提供信息和解釋傾聽與理解認真傾聽患者的擔(dān)憂和焦慮，并表達理解，讓患者感受到被關(guān)注和支持。0104投訴應(yīng)對機制PART危機分級響應(yīng)流程根據(jù)投訴的性質(zhì)、緊急程度、可能產(chǎn)生的后果等因素，將危機分為不同等級。危機分級標(biāo)準響應(yīng)流程責(zé)任分工明確每個危機等級的響應(yīng)流程，包括報告、評估、決策、執(zhí)行等環(huán)節(jié)，確?？焖?、有效地應(yīng)對。明確每個等級下的責(zé)任分工，確保相關(guān)人員能夠迅速到位并履行職責(zé)。傾聽耐心傾聽患者或家屬的投訴，了解他們的訴求和情緒。認同對患者的遭遇表示認同和理解，緩解他們的情緒。解釋用通俗易懂的語言解釋相關(guān)政策和流程，消除誤解。建議提出合理的解決方案或建議，讓患者感受到被重視和關(guān)注。跟蹤跟蹤解決方案的執(zhí)行情況，確保問題得到徹底解決。反饋將處理結(jié)果及時反饋給患者或家屬，并征求他們的意見和建議。情緒疏導(dǎo)六步法則010203040506醫(yī)技問題定義明確醫(yī)技問題的范圍和界定，如誤診、漏診、手術(shù)失誤等。醫(yī)技評估機制建立專業(yè)的醫(yī)技評估機制，對涉及的醫(yī)技問題進行全面、客觀的評估。協(xié)調(diào)處理流程根據(jù)評估結(jié)果，確定處理方案，包括賠償、道歉、整改等。后續(xù)跟蹤與改進對處理方案進行后續(xù)跟蹤和評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)改進醫(yī)技水平和服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)技協(xié)調(diào)處理方案05客服團隊賦能PART醫(yī)療知識月訓(xùn)制度涵蓋口腔醫(yī)學(xué)、解剖學(xué)、病理學(xué)等基礎(chǔ)知識，提高客服團隊的專業(yè)素養(yǎng)。醫(yī)療基礎(chǔ)知識培訓(xùn)學(xué)習(xí)口腔診療的規(guī)范和流程，確?？头谧稍冞^程中能夠準確傳達診療信息。診療規(guī)范與流程培訓(xùn)提升客服的溝通技巧和情緒管理能力，以更好地與患者建立信任關(guān)系。溝通技巧與情緒管理培訓(xùn)VR問診情景實訓(xùn)虛擬現(xiàn)實技術(shù)應(yīng)用利用VR技術(shù)模擬真實診療場景，讓客服在模擬環(huán)境中進行問診訓(xùn)練。01實戰(zhàn)演練與模擬通過模擬不同病癥和患者情況，進行實戰(zhàn)演練，提高客服的應(yīng)變能力和解決問題的能力。02實時反饋與改進實訓(xùn)過程中，通過實時反饋系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)并糾正客服在問診過程中的不足。03KPI動態(tài)考核標(biāo)準團隊協(xié)作與溝通能力指標(biāo)考核客服在團隊中的協(xié)作精神和溝通能力，確保團隊整體服務(wù)水平的提升。03評估客服在咨詢過程中的專業(yè)性和營銷能力，以及將潛在客戶轉(zhuǎn)化為實際患者的效率。02咨詢轉(zhuǎn)化率指標(biāo)客戶滿意度指標(biāo)以客戶滿意度為核心指標(biāo)，衡量客服的服務(wù)質(zhì)量和效果。0106服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控PART咨詢錄音抽檢體系錄音采集錄音評估評估結(jié)果反饋錄音存檔隨機抽取一定比例的咨詢錄音，進行質(zhì)量評估。由專業(yè)質(zhì)控團隊對錄音進行評估，包括服務(wù)態(tài)度、溝通能力、專業(yè)性等方面。將評估結(jié)果及時反饋給咨詢?nèi)藛T，并督促其改進。所有錄音均需存檔備查，以備后續(xù)追溯。對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，形成患者滿意度雷達圖。調(diào)查結(jié)果分析針對滿意度較低的項目，進行深入分析，找出問題根源。重點關(guān)注01020304通過問卷、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式，對患者進行滿意度調(diào)查。滿意度調(diào)查根據(jù)分析結(jié)果，制定改進措施，提升患者滿意度。改進措施患者滿意度雷達圖服務(wù)漏洞閉環(huán)改進漏洞發(fā)現(xiàn)通