口腔門(mén)診前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)話術(shù)演講人：日期:CONTENTS目錄01基礎(chǔ)禮儀規(guī)范02電話接待技巧03現(xiàn)場(chǎng)接待流程04投訴處理策略05預(yù)約管理話術(shù)06術(shù)后回訪體系01基礎(chǔ)禮儀規(guī)范著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)端莊站立時(shí)保持挺拔，坐姿優(yōu)雅，舉止大方，展現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)。03頭發(fā)整齊，妝容得體，不佩戴過(guò)多或過(guò)于夸張的飾品，保持手部干凈衛(wèi)生。02儀容整潔專(zhuān)業(yè)形象穿著整潔、專(zhuān)業(yè)的制服或工作服，衣物無(wú)污漬、無(wú)褶皺，保持良好形象。01微笑眼神接觸始終保持微笑，面對(duì)患者時(shí)展現(xiàn)出親切、溫暖的笑容，緩解患者緊張情緒。微笑服務(wù)與患者交流時(shí)，注視對(duì)方眼睛，展現(xiàn)出關(guān)注和尊重，增強(qiáng)溝通效果。眼神關(guān)注保持自然、大方的表情，避免過(guò)于僵硬或夸張的動(dòng)作。表情自然主動(dòng)問(wèn)候流程主動(dòng)迎接患者進(jìn)入門(mén)診時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)起身迎接，并熱情問(wèn)候，讓患者感受到被重視。01問(wèn)候語(yǔ)規(guī)范使用規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)，如“您好，歡迎光臨”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的”等，展現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。02主動(dòng)引導(dǎo)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)患者需求，引導(dǎo)患者完成掛號(hào)、填寫(xiě)病歷等流程，提高就診效率。0302電話接待技巧接聽(tīng)三聲原則及時(shí)接聽(tīng)電話，避免患者等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)禮貌問(wèn)候詢(xún)問(wèn)需求接聽(tīng)電話時(shí)，主動(dòng)報(bào)出診所名稱(chēng)，并禮貌問(wèn)候患者。迅速了解患者來(lái)電需求，給予及時(shí)回應(yīng)。咨詢(xún)解答模板清晰明了解答疑惑耐心傾聽(tīng)提示就診回答問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單、明了的語(yǔ)言，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和模糊表述。認(rèn)真傾聽(tīng)患者的問(wèn)題，給予關(guān)注和理解。根據(jù)患者的問(wèn)題，提供專(zhuān)業(yè)的解答和建議，消除患者疑慮。解答完問(wèn)題后，要提示患者及時(shí)就診，并說(shuō)明就診流程和注意事項(xiàng)。確認(rèn)信息主動(dòng)與患者確認(rèn)預(yù)約時(shí)間、就診科室和醫(yī)生等信息。提醒準(zhǔn)備提醒患者攜帶病歷、醫(yī)?？ǖ认嚓P(guān)資料，并告知患者就診前的準(zhǔn)備事項(xiàng)。變更處理如遇患者需變更預(yù)約時(shí)間，應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)患者的時(shí)間安排，并提供其他可選時(shí)間。短信確認(rèn)在預(yù)約前一天，通過(guò)短信再次確認(rèn)患者是否按時(shí)就診，提高患者的就診率。預(yù)約確認(rèn)話術(shù)03現(xiàn)場(chǎng)接待流程初診患者接待SOP接待禮儀面帶微笑，熱情問(wèn)候患者，并介紹自己及門(mén)診環(huán)境。01詢(xún)問(wèn)需求主動(dòng)詢(xún)問(wèn)患者就診需求，了解病情及期望。02填寫(xiě)資料引導(dǎo)患者填寫(xiě)初診登記表，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。03介紹醫(yī)生簡(jiǎn)要介紹醫(yī)生專(zhuān)業(yè)背景，增強(qiáng)患者信任感。04候診關(guān)懷話術(shù)等待說(shuō)明關(guān)懷詢(xún)問(wèn)健康教育緩解緊張向患者說(shuō)明等待時(shí)間，并為其安排舒適的等候區(qū)。關(guān)注患者身體狀況，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要幫助或提供飲水等服務(wù)。提供口腔健康知識(shí)，如刷牙方法、日常護(hù)理等，提高患者口腔保健意識(shí)。采用輕松話題，緩解患者等待過(guò)程中的緊張情緒。分診指引規(guī)范6px6px6px根據(jù)患者病情及醫(yī)生專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，合理安排就診順序。分診原則遇到老弱病殘等特殊患者，主動(dòng)提供攙扶等幫助，確?；颊甙踩Ｌ厥馇闆r處理清晰告知患者診室位置及就診流程，確保患者順利就診。指引說(shuō)明010302及時(shí)將患者情況告知醫(yī)生，以便醫(yī)生做好接診準(zhǔn)備。信息傳遞0404投訴處理策略致歉安撫用語(yǔ)很抱歉給您帶來(lái)不便，我們非常理解您的感受。真誠(chéng)致歉我們明白這對(duì)您來(lái)說(shuō)很不方便，我們會(huì)盡快解決您的問(wèn)題。表達(dá)理解我們會(huì)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。承諾改進(jìn)問(wèn)題澄清話術(shù)詢(xún)問(wèn)詳細(xì)情況請(qǐng)您詳細(xì)描述一下發(fā)生的情況，以便我們更好地了解問(wèn)題。01確認(rèn)問(wèn)題我理解您的問(wèn)題是……，請(qǐng)問(wèn)是這樣嗎？02區(qū)分責(zé)任我們將核實(shí)問(wèn)題，如是我們的問(wèn)題，我們會(huì)負(fù)責(zé)解決。03補(bǔ)救方案溝通根據(jù)您的情況，我們?yōu)槟峁难a(bǔ)救措施。提出解決方案征求意見(jiàn)跟進(jìn)落實(shí)請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這個(gè)解決方案是否可以接受？您還有其他建議嗎？我們會(huì)盡快落實(shí)解決方案，并在您方便的時(shí)候進(jìn)行回訪，確保問(wèn)題得到圓滿解決。05預(yù)約管理話術(shù)黃金時(shí)段推薦話術(shù)黃金時(shí)段預(yù)約靈活調(diào)整時(shí)間優(yōu)先預(yù)約專(zhuān)家我們門(mén)診的就診高峰是上午9點(diǎn)到11點(diǎn)，下午2點(diǎn)到4點(diǎn)，這段時(shí)間醫(yī)生資源充足，可以為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。建議您在這個(gè)時(shí)間段預(yù)約就診。如果您想預(yù)約專(zhuān)家，建議您提前一到兩周進(jìn)行預(yù)約，以確保在黃金時(shí)段能夠約到。如果預(yù)約時(shí)間有變動(dòng)，請(qǐng)?zhí)崆芭c我們聯(lián)系，我們會(huì)盡量為您安排其他合適的就診時(shí)間。改約應(yīng)對(duì)方案改約流程如果您需要改約，請(qǐng)?zhí)崆耙惶熘码娢覀兦芭_(tái)，提供您的姓名、預(yù)約時(shí)間和預(yù)約醫(yī)生，我們會(huì)為您辦理改約手續(xù)。改約原因改約后確認(rèn)為了更好地為您提供服務(wù)，我們需要了解您改約的原因，比如時(shí)間沖突、病情變化等，以便我們更好地為您安排就診。改約成功后，我們會(huì)發(fā)送短信或電話確認(rèn)，確保您了解新的預(yù)約時(shí)間和就診醫(yī)生。123注意事項(xiàng)告知準(zhǔn)時(shí)就診請(qǐng)您按照預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)就診，如有特殊情況，請(qǐng)?zhí)崆奥?lián)系我們。01病歷資料請(qǐng)攜帶您的病歷資料和檢查報(bào)告，以便醫(yī)生更好地了解您的病情。02醫(yī)保政策我們門(mén)診支持醫(yī)保，但請(qǐng)您提前了解醫(yī)保政策和報(bào)銷(xiāo)流程，以免耽誤就診時(shí)間。03預(yù)約掛號(hào)為確保就診秩序，我們建議您提前預(yù)約掛號(hào)，并在就診前15分鐘到達(dá)門(mén)診。0406術(shù)后回訪體系愈合期關(guān)懷話術(shù)了解患者拔牙或手術(shù)后的恢復(fù)情況，是否有出血、疼痛、腫脹等不適癥狀。詢(xún)問(wèn)恢復(fù)情況給予關(guān)懷和安慰提醒注意事項(xiàng)針對(duì)患者的不適癥狀給予關(guān)懷和安慰，提醒患者按時(shí)服用止痛藥和消炎藥，并告知這是正常反應(yīng)，不必過(guò)于擔(dān)心。提醒患者注意口腔衛(wèi)生，避免用拔牙側(cè)咀嚼食物，避免劇烈運(yùn)動(dòng)等。復(fù)診提醒技巧強(qiáng)調(diào)復(fù)診重要性告知患者復(fù)診的重要性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并處理，避免病情惡化。03通過(guò)電話、短信、微信等多種方式提醒患者復(fù)診，確?；颊吣軌驕?zhǔn)時(shí)前來(lái)。02多種提醒方式提前預(yù)約在患者離院前，提醒患者復(fù)診時(shí)間，并幫助患者預(yù)約好下次復(fù)診時(shí)間。01詢(xún)問(wèn)患者對(duì)門(mén)診環(huán)境、醫(yī)生技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量等方面的滿意度，了解患者需求和意