餐中服務(wù)流程步驟

餐前準(zhǔn)備

匕J準(zhǔn)時到崗「r參加班前例會r接收值班經(jīng)理對當(dāng)餐的工作安排及布置J

囪J員工進崗后L做衛(wèi)生定位擺臺不如提前預(yù)定應(yīng)按要求擺臺4

冒E清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生公，做到地面無垃圾Fr無油垢中無水

跡r無煙頭I無墩布毛4每餐清掃一遍喜，

即./檢查臺面y餐具有無破損I水跡L油跡一污跡保持臺面干凈整潔：r

%;領(lǐng)用餐中?次性物品r分配后注意妥善保管J歸檔碼放整齊

GW」按點立崗定位

準(zhǔn)備迎客J服務(wù)員工作流程口

紀(jì)⑥迎客口

CJ當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時服務(wù)員應(yīng)微笑點頭問好」

人可拉椅讓座L根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具小遞上菜單4

點菜口

冒」翻開菜單一請顧客閱覽.一同時介紹本店特色菜「卅價菜Er新推菜及酒水

<J，J在記錄顧客所點菜品一酒水時一寫清日期L桌號L點餐人數(shù)Nr服務(wù)員姓名J

圖gr顧客點完菜完畢金一重@點單「I以確認(rèn)顧客所點菜品”然后示意顧客稍后菜品卜.具「I

離開前應(yīng)提醒顧客注意隨身攜帶的物品以免丟失J

下單Q

:J下單核對單據(jù)與預(yù)算是否一致:「如有問題迅速解決，

0B盛餐中服務(wù)

.將顧客所點酒水及一次性餐筷送上餐桌;r征求顧客意見Nr啟瓶倒入杯中W

sJ巡視自己所管區(qū)域顧客的用餐情況及時補充客人所需、整理臺面一上菜報清菜名

?K劃菜核單『征求顧客意見一隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具;

■J服務(wù)員有事暫時離開工作區(qū)域時I一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求匡助”，不要長

時間離崗V辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū)

.C.『隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生I及時清理以保持清潔

.力.J顧客離座拉梅-一提示顧客帶好隨身攜帶的物品并致歡送辭/

fl-.f收臺

—?J餐具應(yīng)按檔碼放J不得大餐具摞小餐具.r前廳用品和廚房用品分開、使用規(guī)定的

收臺工具將餐具分別送到洗碗間J

.清整臺面垃圾一擦凈桌椅y及時擺臺以便接下桌顧客。

餐飲服務(wù)流程細節(jié)

a

一、餐前檢查注意細節(jié):

衛(wèi)生：

&、包括地面衛(wèi)生，墻面衛(wèi)生，綠植，垃圾桶衛(wèi)生。

■、服務(wù)用具（包括：托盤、小夾、蟹鉗、杯篋、小餐具篋、小勺筐）；

■、桌椅衛(wèi)生及桌底臺布衛(wèi)生。

fl、家私柜衛(wèi)生，窗臺玻甯衛(wèi)生。

s、擺臺：注意使用托盤，餐具統(tǒng)一，擺放統(tǒng)一，餐具干凈，無污漬，無水漬。

二、擺臺姿式及拿放餐具動作要領(lǐng)。

皇、準(zhǔn)備開餐所需物品：餐巾紙、餐盒、一次性手套、打包袋等。

4、需了解班前所有沽清菜品及廚師長特殊推薦菜品后站位。

二、站位、迎賓

&、站位前所有的餐具數(shù)量、質(zhì)量、潔凈度均已達標(biāo)，方可站位，以站立姿式，抬頭挺胸,

目視前方，面帶微笑，兩腳呈分字型解腺，右手搭在左手上，虎口相交；

n、打招呼：聲音柔和、甜美、宏亮：：口亡之前，上午好，i&i：口㈡m色圉：

口U中午好，：CX3E.r紇q：口亡下午好，晚上好，匕彳：口口之后，是節(jié)日的則

不分時間段統(tǒng)稱；XX節(jié)快樂，歡迎光臨，您一路辛苦了。（突出親切、熱情）

■、“請問您有沒有預(yù)定？”如果有再說“請問您訂的時哪一個包間?！比绻麤]有則問：“請

問您幾位？”。若是等位排號的則有位子時說：“不好意思，讓您久等了，您這邊請！?！?/p>

fl、主動上前接?xùn)|西：“請把提袋或者XX給我吧”來到樓梯或者臺階處略做停留，蘭花指

指臺階：“您這邊請，請您留心臺階”。

，、引領(lǐng)客人，站在客人的右前方（前方置1R步，右側(cè)口I；r陟）左手持臺號統(tǒng)計本，右

手伸向前方與身體成即破M二U攻角，作蘭花指引領(lǐng)動作。

工、如遇到認(rèn)識的客人，可稱呼職位（王總、于總）若似曾經(jīng)認(rèn)識，又記不住姓氏，則稱：

“xx領(lǐng)導(dǎo)”。

?、若是軍隊的可稱“某首長”，不認(rèn)識的可咨詢客人。

A對女士稱呼原則上不要稱呼“小姐”可據(jù)年齡3U歲以下稱呼“XX姐”或者圖U歲以

上

稱呼“XX姨"

三、拉椅讓座

公、來到包房，服務(wù)員先將門打開，并開啟燈，除明菜射燈以外，若門口無服務(wù)員，自己

主動把門打開站在門外：“某房間已到，您這邊請?！庇锰m花指指向門內(nèi)；

圖、服務(wù)員和咨客雙手握住椅背兩側(cè)，右腿邁前半步，大拇指在椅背里側(cè)，四指在椅背外側(cè)，

籽籽把椅子拉出約隹U公分或者客人一個身位，等客人將要落坐，徐徐用右腿膝蓋及雙手推近，

以不碰到客人為主（拉椅的順序，先主人位或者老人位或者女士及抱小孩的客人）

三、咨客將客人中認(rèn)識的客戶姓氏告知服務(wù)員，待客人坐定后略作三口8鞠躬狀，祝日：“祝

各位午晚餐愉快”關(guān)門前，轉(zhuǎn)身面向客人微笑，單手扶住門的開關(guān)，輕微的將門帶上；

fl,走至門邊￡一“倒退式關(guān)門法”，右手扶門柄面帶微笑，注意客人，輕緩將門帶上；

?、當(dāng)包房沒有服務(wù)員的時候，迎賓先按上述法則拉椅讓座并且問詢“您喝什么茶，我們這

里有XX茶”。

:＞在得知客人喝什么茶時按“倒退法則”推出包房，在包房外尋覓該包房服務(wù)員及主管，

將茶名告知并且將所認(rèn)識的客人所坐的位子告知服務(wù)員或者主管。該同事，需用筆記下姓氏。

G、接到轉(zhuǎn)達通知的工作人員，須即將按標(biāo)準(zhǔn)開茶。

十、服務(wù)員從迎賓手中接過客人前，迎賓應(yīng)主動告知服務(wù)員多少位，人多先添加餐椅，再沖

茶，在客人品茶的過程中忝加餐具。

3、若人少餐位多的，可適當(dāng)調(diào)整各椅和餐位的疏密度，以均勻?qū)ΨQ為原則，以方便上菜

為原則，以方便進出操作為原則，調(diào)整疏密程度。

—U、將多余餐位收回，將多余的椅子放在：

（【二）不影響上菜和服務(wù)的位置

（囹不影響客人用餐位置

（⑶不影響開關(guān)門的位置

（直）或者可直接拿出包房外

（E）各分店據(jù)各自包房的具體情況，明確固定的位置告知服務(wù)員。

-L、大廳的則將多余影響上菜的拿掉；

、若幫客人接提物品時，放下時，告知被接手的客人：“您看您的東西放在這可以嗎？”

?

所放位子并告知服務(wù)員。所放位子原則:

（&）.不影響用餐和服務(wù)

（⑶、不影響裝修整體

（冒）、太沉物，不宜放在玻璃茶幾上

（鑿）、不要堵在房間門口

（國、名分店據(jù)名白包房的具體情況，明確固定的位置告知服務(wù)員。

△冒、有小孩的，須備求椅及兒童餐具，3心求椅的位子或者小孩座的位置的設(shè)置原則:

（O）避開上菜位，避開通道走廊

（厘）避開工作臺

（冒）最好設(shè)在兩個大人之間

（倒）不要讓小孩離可接觸的裝飾物品太近，若小孩想玩我們的裝飾物或者擺放物時，應(yīng)提

醒小孩和家長：”小朋友，這個東西可不能動哦”

（國各分店據(jù)各自包房的具體情況，明確固定的位置告知服務(wù)員。

餐飲服務(wù)員儀容儀表培訓(xùn)資料

餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料

第一節(jié)：儀容儀表

一、儀容、儀表

儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反

映了我們員工的自尊自愛。

儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

標(biāo)準(zhǔn):

整體：整齊清潔，自然，慷慨得體，精神奕奕，充滿活力。

頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；女士頭發(fā)

后無非肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海無非眉，過肩要扎

起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的

發(fā)夾。

耳飾；只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。

面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用

顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時補裝。男士胡子刮干凈。

手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不許涂有色指甲油，時常保持清潔，

除手表外，不允許佩戴任何手飾。

衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管

不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出征服外。

圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。

鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無破損，不得跋著鞋走路。

襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無勾絲，無破損。

身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。

第二節(jié)：禮貌、禮儀

待客熱情友好，說話親切溫和，舉止穩(wěn)重慷慨，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，

團結(jié)互助，忠誠老實，富有職業(yè)自豪感和奉獻精神。

一、禮貌用語：

第一、遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時：“歡迎光臨”說

話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。

第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。

第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。

第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓

道后，對客人說“謝謝”。

第五、在得到客人的匡助時必須說“謝謝”。

第六、給客人帶來不方便時，如服務(wù)員掃地、拖地或者給客人挪位時應(yīng)說：“對不起，麻煩您…一

第七、看到客人直接坐到,立置上，但沒有點單時，應(yīng)上前說：“先生（小姐），請問您點單了

沒有？麻煩您點單”。

第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或者打手勢時，應(yīng)該即將上前，面帶微笑地問詢客人：“先生（小姐），

請問有什么吩咐？”或者“請問需要什么？”

第九、任何時候員工不得和顧客搶占洗手間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說“請您先用”。

第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動、熱情打招呼。

注意：

&、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。

■、不講諷刺、挖苦的話。

冒、夸大、失實的話不講。

fl>崔促、理怨的話不濟。

E、不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭執(zhí)。

G、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。

第三節(jié)、站臺和行走要求：

站臺要求：

—、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平?、雙手憎自然下垂體前交叉，

保持隨時能面客提供服務(wù)狀態(tài)。

】、兩腿立正或者稍稍分開，兩