醫(yī)院患者管理系統(tǒng)CRM需求方案目的及意義：隨著醫(yī)療改革深入開展，各大醫(yī)療機構分別將患者診療、滿意度調(diào)查以及高效的客戶服務納入醫(yī)院管理重點，為了更好的服務患者，拓展市場渠道，有效統(tǒng)計分析醫(yī)院患者信息，完善診療流程及服務管理，規(guī)范院前、院中掛號分診、院后服務和患者開發(fā)等患者更加協(xié)調(diào)有序開展，特增設CRM患者管理系統(tǒng)。業(yè)務人員的心聲如何消除每日的大量的手寫及表格的繁冗的內(nèi)容？如何解決內(nèi)部的信息孤島，數(shù)據(jù)不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)重復存儲的問題。如何解決各個應用系統(tǒng)之間，數(shù)據(jù)不能共享的問題。我的業(yè)績是否達到預期目標，我的貢獻到底有多大，我的病人流失了沒有。方案價值1.建立起醫(yī)院統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)信息。為多層面分析形成大數(shù)據(jù)基礎。2.建立以客戶為中心的全生命周期的管理及服務。3.提升客戶滿意度。通過系統(tǒng)實時監(jiān)控各環(huán)節(jié)的業(yè)務運行及客戶的相關反饋，及時為客戶提供滿意、周到的服務。4.對業(yè)務人員的工作進行全面管理，業(yè)務人員大量減少錄入excel表的時間，所有數(shù)據(jù)自動累積關聯(lián)，集團及醫(yī)院準確掌握項目進度，引導銷售高效推進，持續(xù)完善業(yè)務流程。5.實現(xiàn)領導層對于整體的運營情況的清晰了解，通過大數(shù)據(jù)分析及結果的圖形展現(xiàn)，為決策提供強有力的支持。6.業(yè)務平臺高度敏捷性，高可靠性，高可用性，高安全性。7．有效實時掌握和分析各種營銷渠道級地區(qū)、科室、病種患者動態(tài)變化；為后期的工作提供數(shù)據(jù)支撐和方向指導。功能板塊及發(fā)揮作用：（一）醫(yī)院管理：對醫(yī)院科室和醫(yī)生看診情況和轉(zhuǎn)化效果進行管理。全面分析醫(yī)院及發(fā)展部數(shù)據(jù)分析，進行實時數(shù)據(jù)提取，周、月度、季度、年度各項數(shù)據(jù)的環(huán)比和同比分析。（二）預約管理:患者通過網(wǎng)絡或者電話預約，可直接預約掛號，逐步實現(xiàn)分時、均勻就診，而不必為等待看病花掉大量的時間。有效地減少患者看病流程，縮短看病時間，緩解排隊現(xiàn)象。為各種營銷渠道實時錄入數(shù)據(jù)和跟進數(shù)據(jù)提供動態(tài)查詢功能。使營銷、客服、掛號、科室形成聯(lián)動統(tǒng)一管理患者的模式。（三）患者信息管理模塊：錄入：對患者信息進行系統(tǒng)錄入、查詢、跟進；例如：姓名、性別、年齡、地區(qū)、所看疾病、科室、預約時間、到診時間、就診大致情況等。開發(fā)：對各種營銷渠道錄入數(shù)據(jù)進行有計劃的跟進和二次多次齡、醫(yī)?？ㄌ枴⑸矸葑C號，地區(qū)（根據(jù)劃分區(qū)縣再細分街道辦事處或社區(qū)）、科室名稱（科室中設置可選擇病種）1.姓名電話2.性別3.年齡4.醫(yī)?？ㄌ栐狸枠墙值擂k事處5.身份證號碼三眼橋街道辦事處金額山街道辦事處岳陽樓區(qū)呂仙亭街道辦事處五里牌街道辦事處君山區(qū)………………病人信息采集云溪區(qū)汨羅市6.地區(qū)臨湘市岳陽縣華容縣湘陰縣平江縣病種婦科陰道炎產(chǎn)科盆腔炎骨科子宮肌瘤7.科室普外………………骨科口腔科…………數(shù)據(jù)使用、開發(fā)數(shù)據(jù)使用、開發(fā)主要用于回訪和跟進工作，回訪可分為營銷性回訪、服務性回訪、短信群發(fā)功能?；卦L功能針對于預約來診病人、以及住院病人進行跟蹤回訪，增強病人預約就診意識和就診率，并通過回訪開展病人滿意度調(diào)查。短信群發(fā)功能主要作用可根據(jù)患者病種、年齡、性別、科室、地區(qū)任意選擇相匹配設置內(nèi)容，并統(tǒng)一發(fā)送。同時可制定發(fā)送時間，病人生日當天彈出提示，通過短信發(fā)送生日問候。要求：按回訪時間調(diào)整例如5月1日8：00錄入+24小時于5月2日未回訪（按上述要求提醒時間彈出）回訪時間第一次回訪：回訪人時間內(nèi)容回訪人第二次回訪：回訪人時間內(nèi)容營銷回訪內(nèi)容第三次回訪：回訪人時間內(nèi)容性回訪…………已回訪——回訪記錄下次回訪時間設定不回訪：暫不設定回放時間設置重點回訪病人非常滿意滿意度調(diào)查滿意使用開發(fā)不滿意非常不滿意意見______未回訪（同上）服務性回訪已回訪（同上）病種科室常規(guī)短信年齡地區(qū)設置內(nèi)容、短信群發(fā)（可設置短信類型）生日短信性別發(fā)送時間已發(fā)人群自動保存通訊錄統(tǒng)計分析統(tǒng)計分析主要用于全院病人數(shù)據(jù)統(tǒng)計，針對于門診量、住院量、創(chuàng)收、人均消費、零消費實現(xiàn)各種匹配均可統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)。門診量住院量1.月度分析創(chuàng)收同比、環(huán)比人均消費零消費2.可選擇全院、營銷、科室、地區(qū)、病種、業(yè)務員、客情人隨意選擇即可匹配門診量住院量創(chuàng)收3.科室、業(yè)務員、客情人按創(chuàng)收排名統(tǒng)計分析人均消費業(yè)務員來源4.營銷部分析病種已回訪客服回訪情況（按月度統(tǒng)計）未回訪到診率回訪人員5.年度分析與月度分析數(shù)據(jù)分析模式相同系統(tǒng)使用和相互關聯(lián)：第一步：數(shù)據(jù)錄入（業(yè)務員錄入、客服人員錄入或者批量導入、后期補充錄入、自然來院）；第二步：患者數(shù)據(jù)互動更新：凡是錄入數(shù)據(jù)，均可在導醫(yī)處和客服中心調(diào)出數(shù)據(jù)，病人到院后，由導醫(yī)實現(xiàn)分診，或者掛號處掛號，數(shù)據(jù)自然更新為患者已到院；第三步：患者數(shù)據(jù)跟進及維護：凡是患者就診完畢數(shù)據(jù)，進入HIS系統(tǒng)的任何就診患者，通過HIS系統(tǒng)的每分鐘更新CRM系統(tǒng)，實現(xiàn)CRM系統(tǒng)擁有全院級營銷的所有數(shù)據(jù)，以便客服和業(yè)務員實時了解和跟進和回訪患者；權限1.系統(tǒng)通過帳號的登錄權限和功能限制，可以控制帳號使用功能，例如：能用哪些數(shù)據(jù)，能否新建數(shù)據(jù)，能否編輯修改、刪除數(shù)據(jù)等等。整個系統(tǒng)設置：（一級權限）醫(yī)院總裁、醫(yī)院發(fā)展改革總監(jiān)、超級管理員使用；（二級權限）發(fā)展部各經(jīng)理使用、（三級權限）發(fā)展部各基層員工權限；按照各權限范圍進行，錄入、修改、刪除、調(diào)取、顯示、分析、打印、導入、導出數(shù)據(jù)等多方面的權限限制和使用，方便每位相關員工的使用需求，確?；颊邤?shù)據(jù)的安全可控使用2.應用程序設置菜單限制，對每一對象操作權限進行設置和修改控制。操作權限分為：只讀、新建、編輯、刪除、查看全部、修改全部等。權限功能：1.（一級權限）最高權限，可調(diào)取、查看、導入、導出、打印、添加、編輯、刪除任何信息；可以增加、修改、刪除任何一級的賬戶信息，可設置任何一級的管理權限內(nèi)容；2.（二級權限）發(fā)展部各經(jīng)理使用，各經(jīng)理可以調(diào)取、查看、編輯所管理范圍的下屬患者信息和自身患者信息；不可調(diào)用和查看其他渠道和全院數(shù)據(jù)，客服經(jīng)理可調(diào)用和查看分析全院患者數(shù)據(jù)；3.（三級權限）發(fā)展部所有基層員工使用，只能錄入、查閱、分析、導入導出個人患者信息，不可以看到其他任何人的患者信息；客服部人員可以調(diào)用、查看、維護全院患者信息，客服部人員主要維護范圍為：患者病情描述、回訪情況錄入、回訪到診