備案號(hào)：35428-2012DB15政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量規(guī)范ServicestandardsoftheGovernmentAffairsServicesCe2013-01-20實(shí)施2013-01-20實(shí)施內(nèi)蒙古自治區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I本標(biāo)準(zhǔn)的編制依據(jù)GB/T1.1-2009的規(guī)定。本標(biāo)準(zhǔn)由內(nèi)蒙古自治區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化院提出。本標(biāo)準(zhǔn)由內(nèi)蒙古自治區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：內(nèi)蒙古自治區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化院、呼和浩特市政務(wù)服務(wù)中心、烏海市政務(wù)服務(wù)中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：籍鳳英、趙雪東、張圳喜、張蒙、蔣檸、姚繼紅、全紅、王升、田杰、李佳。本標(biāo)準(zhǔn)于2012年11月首次發(fā)布。1本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)工作的術(shù)語(yǔ)和定義、本標(biāo)準(zhǔn)適用于內(nèi)蒙古自治區(qū)各盟市、旗縣(市、區(qū))政務(wù)服務(wù)中心。鄉(xiāng)鎮(zhèn)(蘇木)、街道(社區(qū))公共服務(wù)中心(站)可參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。DB15/T531-2012政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范DB15/T531-2012政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范界定的以及下4.1.1各進(jìn)駐部門承擔(dān)的所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)全部納入同級(jí)政務(wù)服務(wù)中心集中受理辦結(jié)。4.1.2已納入政務(wù)服務(wù)中心集中受理、辦理的服務(wù)事項(xiàng)，進(jìn)駐部門、機(jī)構(gòu)不得在本部門或者其他場(chǎng)所4.1.3應(yīng)對(duì)納入政務(wù)服務(wù)中心集中受理、辦理的服務(wù)事項(xiàng)制定辦事指南，公布法定依據(jù)、申請(qǐng)條件、4.2.1服務(wù)事項(xiàng)在承諾時(shí)限內(nèi)應(yīng)達(dá)到辦結(jié)率100%。4.2.2服務(wù)對(duì)象滿意率不得低于95%。24.3.2.1接待服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)講普通話(可根據(jù)實(shí)際工作需要設(shè)置其他語(yǔ)言的服務(wù)窗口或引導(dǎo)人員)。4.3.2.3應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，不得使用服務(wù)忌語(yǔ)，參照附錄A。4.3.3.3服務(wù)對(duì)象來(lái)時(shí)有迎聲，詢問(wèn)有答聲，離開(kāi)有送聲；雙手接件，雙手遞件。對(duì)特殊事項(xiàng)應(yīng)延長(zhǎng)辦理時(shí)間并及時(shí)辦結(jié)。34(資料性附錄)類別“先生”、“女士”、“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“謝謝”、“不好意思”、“麻煩您”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“很抱歉”、“沒(méi)關(guān)系”、“請(qǐng)轉(zhuǎn)告”、“不客氣”、“再見(jiàn)”、“請(qǐng)慢走”接待服務(wù)對(duì)象咨詢時(shí)“先生/女士，您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事我可以幫助您?”“對(duì)不起，讓您久等了?！薄澳岢龅膯?wèn)題，法律法規(guī)是這么規(guī)定的：XX。”“請(qǐng)您到XX窗口排隊(duì)辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)?！薄斑@是您所需要的表格，請(qǐng)收好?！薄案敿?xì)的內(nèi)容您可到網(wǎng)上查詢，網(wǎng)址是XX。”“具體內(nèi)容您可參照服務(wù)指南?！薄爸x謝您的合作，再見(jiàn)?！笔芾矸?wù)時(shí)“先生、女士，很高興為您服務(wù)?！薄坝捎谵k事的人多，請(qǐng)您先到取號(hào)機(jī)處取號(hào)，在休息區(qū)稍等片刻，我們會(huì)盡快受理您的申請(qǐng)?！薄罢?qǐng)您提交有關(guān)申報(bào)材料。(請(qǐng)您將XX原件和復(fù)印件一起交上來(lái)，好嗎?)”“抱歉，您提供的材料尚不全，還缺XX(具體內(nèi)容),請(qǐng)您按受理材料清單補(bǔ)齊后再來(lái)申報(bào)?！薄皩?duì)不起，您的復(fù)印件不符合要求，請(qǐng)您重新用A4紙?jiān)購(gòu)?fù)印一份?！薄皩?duì)不起，您的資料XX(具體內(nèi)容)填錯(cuò)了，請(qǐng)您把資料更改后再交來(lái)，好嗎?” 碼和聯(lián)系方式，以便我們及時(shí)通知您?！薄澳蓱{受理通知單上的受理編碼到大廳內(nèi)的觸摸查詢機(jī)查詢辦理結(jié)果?！薄澳蓱{受理通知單撥打窗口咨詢電話XX查詢辦理結(jié)果?！薄澳?，您的XX材料已收到，我們會(huì)將您的資料及時(shí)轉(zhuǎn)送?！薄安缓靡馑迹砀袷遣荒芡扛牡?，麻煩您在涂改的位置蓋上貴公司的公章或重新填寫(xiě)表格?！薄斑@是您的材料原件和受理通知單，請(qǐng)收好。請(qǐng)按通知單上的回復(fù)日期到窗口查詢?！薄皩?duì)不起，由于現(xiàn)在網(wǎng)速較慢，耽誤了您的時(shí)間，請(qǐng)見(jiàn)諒?！薄皩?duì)不起，是我沒(méi)檢查清楚，請(qǐng)?jiān)彛椰F(xiàn)在馬上幫您修改，請(qǐng)稍等?！薄皩?duì)不起，電腦出現(xiàn)故障，正在檢修，請(qǐng)稍候?！薄昂鼙福k的事不符合XX(具體內(nèi)容)規(guī)定，我們不能受理。這是您的不予受理通知書(shū)，請(qǐng)收好?！?“如果您有異議，可按XX政策規(guī)定，依程序向XX(部門)反映?！薄罢?qǐng)出示您的受理通知單及相關(guān)證明?！薄罢?qǐng)到XX銀行繳費(fèi)?！薄罢?qǐng)您在XX處簽名。”“這是您的批復(fù)/證照，請(qǐng)收好。謝謝您的合作，再見(jiàn)?！薄安豢蜌猓@是我們應(yīng)該做的?！焙徒ㄗh時(shí)“謝謝您的寶貴意見(jiàn)和建議，我們會(huì)在工作中改正和改進(jìn)?！薄澳从车那闆r我們將盡快落實(shí)，謝謝您對(duì)我們工作的支持?！薄爸x謝您的批評(píng)，有不妥的，請(qǐng)予諒解?！薄鞍茨壳暗恼咭?guī)定，我們無(wú)法受理您的業(yè)務(wù)。我們會(huì)將您的意見(jiàn)和建議向上級(jí)反映，謝謝您的支持與合作。”“您好，政務(wù)服務(wù)中心綜合服務(wù)大廳XX局審批辦。請(qǐng)問(wèn)有什么事我可以幫助您?”“先生、女士，請(qǐng)聽(tīng)我給您詳細(xì)解釋?！薄皩?duì)不起，先生、女士，這個(gè)問(wèn)題我暫時(shí)答復(fù)不了您，請(qǐng)留下您的姓名和聯(lián)系電話，待我請(qǐng)示(了解清楚)后再盡快地給您回復(fù)，好嗎?”“對(duì)不起，他(她)不在，請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎?”“您稍等，我記錄一下，請(qǐng)講?！薄斑@個(gè)問(wèn)題請(qǐng)您撥打XX電話咨詢，好嗎?”“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話了。”撥出電話時(shí)“您好，我是政務(wù)服務(wù)中心綜合服務(wù)大廳XX局審批辦的工作人員，請(qǐng)問(wèn)您這是XX嗎?麻煩找一下XX,行嗎?”“我是XX單位XX,他回來(lái)后麻煩您讓他給我復(fù)個(gè)電話，我的電話號(hào)碼是XX,好嗎?謝謝!”“您好，這里是政務(wù)服務(wù)中心綜合服務(wù)大廳XX局審批辦，您上次咨詢的關(guān)于XX的問(wèn)題現(xiàn)在給您答復(fù)XX?！薄叭绻€有什么不清楚的，歡迎再來(lái)咨詢?！?表A.2政務(wù)服務(wù)中心工作人員服務(wù)忌語(yǔ)“不知道!”“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)!”“瞎吵什么,沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎?”“不懂?自己看說(shuō)明去!”“急什么,都等著呢，真煩人!”“急什么,排隊(duì)去!”“不是給你說(shuō)了嗎?怎么還不清楚!”“有意見(jiàn)投訴去。”“有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去?！薄拔业膽B(tài)度就這樣，你能怎樣?”“誰(shuí)