HarvardBusinessReview哈佛商業(yè)評論建立企業(yè)“數(shù)智價值鏈”數(shù)字化應(yīng)對新周期04數(shù)字化變現(xiàn)要以運營能力為突破口17建立企業(yè)“數(shù)智價值鏈”數(shù)字化運營——新思路應(yīng)對新周期顧過去十年，規(guī)模最為浩大的商業(yè)浪潮顧過去十年，規(guī)模最為浩大的商業(yè)浪潮推動跨界協(xié)同與邊界重塑，在不斷對傳統(tǒng)的行業(yè)與企業(yè)形成沖擊的同時，也在開拓新的商業(yè)模式與產(chǎn)業(yè)機遇，這個過程就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型。數(shù)據(jù)顯示，過去十年間，我國數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模從11萬億元增長到45.5萬億元，占國內(nèi)生產(chǎn)總值比重由21.6%提升至39.8%。從城市到農(nóng)村，從社會到個人，從線上到線下，數(shù)字化浪潮為經(jīng)濟的高質(zhì)量發(fā)展注入了強勁的動力。伴隨著數(shù)字經(jīng)濟的深入發(fā)展，數(shù)字化轉(zhuǎn)型到目前為止，雖然很多企業(yè)投資了大量的數(shù)字化項目來開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但是多數(shù)企業(yè)并未如期實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略收益，尚沒摸清如何真正釋放數(shù)字化的潛力，為企業(yè)拓展營收來企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功率僅為16%，失敗率高數(shù)字化為何難以創(chuàng)造價值？因為企業(yè)掉入了一些常見的陷阱。比如，很多企業(yè)對于投資技術(shù)的熱情只增不減，許多人依然認為只要買它們很快就會發(fā)現(xiàn)無法見到經(jīng)營上的提升。數(shù)據(jù)正日益成為企業(yè)的核心資產(chǎn)。但并不是將數(shù)據(jù)抓在自己手里，就能搶占市場競爭的制高點。數(shù)據(jù)的終極價值，在于借助有效的治理機歸結(jié)起來，這些都是數(shù)字化初期階段的基建思維。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)在于實現(xiàn)價值增值，但工具、數(shù)據(jù)等數(shù)字基建只是賦能者，本身并不能幫助企業(yè)實現(xiàn)這一點，而是需要和各項業(yè)務(wù)工作很好地融合在一起，需要以精細化的運營管理做支撐，才能最終實現(xiàn)數(shù)字化的當數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展到新的階段，眾多企業(yè)基本完成數(shù)字化基建的布局，來到數(shù)字化的中局通過扎實系統(tǒng)的數(shù)字化運營設(shè)計，讓技術(shù)創(chuàng)新與具體的業(yè)務(wù)場景融合，從而將技術(shù)轉(zhuǎn)化為真正的數(shù)字生產(chǎn)力，驅(qū)動企業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。那么，如何進行體系化的運營管理設(shè)計？如何提升數(shù)字化運營能力？需要掌握哪些新的企業(yè)，它們是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深度參與者和實踐驗。同時還邀請了學界專家來解讀企業(yè)如何通及三十多年來始終陪伴企業(yè)開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實戰(zhàn)中總結(jié)出來的數(shù)字化運營經(jīng)驗。企業(yè)的數(shù)字化升級是一整套體系的進化，是需要牽一發(fā)而動全身的，是從底層架構(gòu)到業(yè)務(wù)模型、人才、組織架構(gòu)，再到制度，乃至于文化等多個層面的升級。只有這樣，數(shù)字化才能為同時，我們也發(fā)現(xiàn)，僅憑企業(yè)自身的力量無法有效覆蓋數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方方面面，很多企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨最大挑戰(zhàn)之一是沒有專業(yè)的技術(shù)和知識提供有力支撐。選擇合適的合作伙伴至關(guān)重要。在這個連接與共生成為主流趨勢的時代，一個優(yōu)秀的合作伙伴，可以有效幫助總之，我們希望，無論企業(yè)正處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的哪個階段，這些經(jīng)驗的總結(jié)與分享都能夠為它們的數(shù)字化進程提供助力，找到正確、高效的轉(zhuǎn)型路徑，最終成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的贏數(shù)字化運營——新思路應(yīng)對新周期數(shù)字化運營——新思路應(yīng)對新周期 但認知上的共識并不意味著實踐中的成功。在投入大量人力、物力、財力進行數(shù)字化相關(guān)的平臺與系統(tǒng)建設(shè)后，越來越多來到數(shù)字化中局的企業(yè)才發(fā)現(xiàn)，光靠大規(guī)模的數(shù)字化建設(shè)而沒有精細化的內(nèi)部運營管理做支撐，無法持續(xù)響應(yīng)業(yè)務(wù)迭代發(fā)展的要求，大刀闊斧的數(shù)字化變革也就很難帶來理想的價值產(chǎn)出。中總結(jié)出來的經(jīng)驗。作為原IBM全球信息科技離出來，憑借更大的獨立性和靈活性成為眾多企業(yè)的數(shù)字化運營伙伴，現(xiàn)在是全球最大的IT從勤達睿服務(wù)眾多企業(yè)進行數(shù)字化建設(shè)的經(jīng)驗來看，技術(shù)創(chuàng)新只是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的手段，而數(shù)字化轉(zhuǎn)型的價值變現(xiàn)是通過運營來實現(xiàn)的，所以強大的數(shù)字化運營能力是企業(yè)轉(zhuǎn)型成功的數(shù)字化運營是連接價值創(chuàng)造與技術(shù)創(chuàng)新兩個輪子的最好紐帶，它強調(diào)在運營中根據(jù)市場變化和創(chuàng)新要求進行有效的業(yè)務(wù)迭代，從而將技術(shù)轉(zhuǎn)化為真正的數(shù)字生產(chǎn)力。進入數(shù)字化中局后，勤達睿發(fā)現(xiàn)，企業(yè)更加關(guān)注數(shù)字化行動的價值變現(xiàn)能力。而數(shù)字化運營聚焦的正是數(shù)字化轉(zhuǎn)型建設(shè)工作結(jié)束后，在增長型組織思維的指導下進行的、企業(yè)端到所謂數(shù)字化運營，指的是通過體系化的管充分利用數(shù)據(jù)來支持企業(yè)數(shù)字化業(yè)務(wù)的實現(xiàn)、運行和持續(xù)創(chuàng)新，提升數(shù)字化轉(zhuǎn)型的價值變現(xiàn)這個過程包括對業(yè)務(wù)經(jīng)營和風險進行管理、對流程持續(xù)優(yōu)化并實現(xiàn)自動化、對數(shù)據(jù)進行管理和經(jīng)營決策應(yīng)用、對組織內(nèi)外部協(xié)同效率進行提升、對IT底座進行加固和拓展建設(shè)，對科技和業(yè)務(wù)場景進行鏈接以支持數(shù)字化業(yè)務(wù)以友邦人壽和阿里巴巴為例。在傳統(tǒng)金融行業(yè)中，友邦人壽是數(shù)字化運營的成功典范。促進內(nèi)部管理的細化和客戶服務(wù)的專業(yè)化?；笈_體系的設(shè)計、產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)設(shè)計，以及渠道升級提供精準的指導，讓營銷人員得以在日新月異的市場中對于客戶需求了如指掌，并能夠更敏捷地為客戶提供定制化的產(chǎn)品以及專業(yè)化、有溫度的服務(wù)。這種成體系的數(shù)字化運營能力推動了友邦業(yè)務(wù)上的不斷成長。而在數(shù)字原生企業(yè)中，阿里巴巴天貓的雙十一則是典型的數(shù)字化運營的實踐。在平臺建設(shè)完成之后，天貓成功設(shè)計了一個在線下世界無法想象的數(shù)字購物狂歡節(jié)，不僅大大提高了平臺的交易額，提升了平臺的知名度和客戶粘數(shù)字化運營——新思路應(yīng)對新周期性，而且通過不斷的壓力測試和迭代創(chuàng)新，也縱然數(shù)字化運營對企業(yè)來說如此重要，但現(xiàn)實情況是，很多企業(yè)并不具備扎實完整的數(shù)在數(shù)字化時代環(huán)境下，企業(yè)的業(yè)務(wù)模式并不是過往那種穩(wěn)態(tài)的存在，它會跟著顧客的需求、市場的要求迭代向前發(fā)展，而組織一定是為業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)的，這實際上對組織的數(shù)字化比如，很多企業(yè)在實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型時會發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化新模式所要求的跨部門協(xié)作較數(shù)字化轉(zhuǎn)型是企業(yè)的一項全局性工作，很多數(shù)字化任務(wù)在企業(yè)內(nèi)都是跨部門、跨職能開展的。而對于很多企業(yè)來說，受制于長久以來涉及多方的資源調(diào)度和工作協(xié)同等較難執(zhí)行。其次是，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一項系統(tǒng)性工程，需要全面厘清智能化應(yīng)用場景，全面提升經(jīng)營目前，企業(yè)在運營上的舉措通常包括引入敏捷文化、梳理業(yè)務(wù)流程、開展數(shù)據(jù)建設(shè)、優(yōu)化系統(tǒng)、利用技術(shù)提升操作效率等。這些通過解決點狀問題來提升效能的活動，其實還是傳統(tǒng)思維下的運營方式，雖然會有一定效果，但 其結(jié)果就是，優(yōu)化組織職能后部門墻的問題依然存在，業(yè)務(wù)流程打通后傳統(tǒng)業(yè)務(wù)活動并未消失，進行數(shù)據(jù)建設(shè)后數(shù)據(jù)依然不能很好地支持經(jīng)營決策分析，而這些問題需要通過統(tǒng)一對很多企業(yè)來說，這種數(shù)字化運營能力上的短板僅靠自身是無法彌補的。尤其是對傳統(tǒng)實際上，在數(shù)字化環(huán)境下，連接與共生正在成為企業(yè)實現(xiàn)價值創(chuàng)新的重要手段。尋找一個或多個數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)伙伴，在商業(yè)上深度合作，共同創(chuàng)新、共同運營、傳遞能力，以服務(wù)的方式建立共同商業(yè)目標，以新的計價方式謀求共同獲得商業(yè)利益最大化，是企業(yè)的必然趨勢和必經(jīng)之路，也將是企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型這一長期發(fā)展戰(zhàn)略中，兼顧價值創(chuàng)造和創(chuàng)新迭代本文根本文根據(jù)Kyndryl勤達睿大中華區(qū)總裁鄭軍的口述勤達睿歷經(jīng)了信息化時代傳統(tǒng)的IT建設(shè)和運維、信息化建設(shè)平臺架構(gòu)升級，到數(shù)字化時代的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)建設(shè)和治理應(yīng)用、技術(shù)創(chuàng)新與業(yè)務(wù)場景融合，再到數(shù)字化創(chuàng)新賦能業(yè)務(wù)升級，推動企業(yè)整體數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型伙伴的身份和企業(yè)一起見證了數(shù)字化發(fā)展過程中遇目前，勤達睿在大中華區(qū)的業(yè)務(wù)專注于為數(shù)字化技術(shù)提供整合及可靠的數(shù)字化運營服務(wù)，能夠全方位參與企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型從關(guān)鍵任務(wù)型IT基礎(chǔ)架構(gòu)的設(shè)計、構(gòu)建、管理并不斷更新的全流程，統(tǒng)籌企業(yè)的數(shù)字資源，提供陪伴式的總之，面向未來的增長，“數(shù)字化運營”是企業(yè)必須要關(guān)注的關(guān)鍵詞。要在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中求發(fā)展、求增長，企業(yè)必須要具備數(shù)字化運營的能力，注重通過運營來實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的把技術(shù)與員工、企業(yè)、業(yè)務(wù)伙伴和服務(wù)伙伴連接在一起，才能推動企業(yè)獲得跨越周期的價值數(shù)字化運營——新思路應(yīng)對新周期幾年，數(shù)字化轉(zhuǎn)型大潮洶涌而來，云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進的數(shù)字技術(shù)加速向各個行業(yè)滲透。在增長乏力、急需轉(zhuǎn)型的保險行業(yè)，企業(yè)更是紛紛投身于數(shù)字化建設(shè)，試圖為業(yè)務(wù)增長架起新的支點。但結(jié)果是，不少企業(yè)的數(shù)字化投入與產(chǎn)出“保險行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是技術(shù)或工具的堆疊，而是應(yīng)該回歸到業(yè)務(wù)本身，以創(chuàng)造業(yè)務(wù)價值為最終的目的?！庇寻钊藟跜TO劉立民認其中友邦人壽實現(xiàn)了在中國內(nèi)地市場的逆勢增長，成為友邦保險新業(yè)務(wù)價值最大貢獻者，數(shù)那么，走到數(shù)字化中局，企業(yè)要如何通過數(shù)字化為業(yè)務(wù)增長帶來實實在在的價值？近日， 在接受《哈佛商業(yè)評論》中文版專訪時，劉立民詳細闡述了友邦人壽以增長為目標的數(shù)字化數(shù)字化轉(zhuǎn)型要為業(yè)務(wù)增長創(chuàng)造價值，需要“近幾年大多數(shù)企業(yè)都在做數(shù)字化建設(shè)，很多頭部企業(yè)已經(jīng)完成了數(shù)字化基建的部署，現(xiàn)在其實要建立的是一套數(shù)字化的應(yīng)用和運營能力，因為同樣的武器在不同的人手中能夠達到完全不同的效果。”在劉立民看來，數(shù)字化運營考驗的其實是企業(yè)的內(nèi)功，當企業(yè)都完成了數(shù)字化基建的建設(shè)，有效使用數(shù)據(jù)就是拉開差距的關(guān)鍵，也是企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化變現(xiàn)的必經(jīng)力”作為數(shù)字化運營階段的新目標?！笆褂煤梦覀兪种械墓ぞ?，讓它產(chǎn)生真正的業(yè)務(wù)價值是比如在運營流程方面，AI輔助占比要達到35%在這個新目標之下，數(shù)字化運營已經(jīng)為友邦帶來了一些顯著的成效。比如，傳統(tǒng)的呼叫中心都是依靠人工坐席，“現(xiàn)在使用AI機器人以后，幾乎90%的續(xù)保業(yè)務(wù)都是靠AI機器人人工坐席跟進?！眲⒘⒚穹Q，“這種方式非常有效地控制了人手，節(jié)省了公司的成本，同時服務(wù)質(zhì)量還有所提升，因為以前只能靠有限的人力達到40%左右的回訪率，現(xiàn)在通過AI機器人能夠達到100%的回訪?！备鼮榈湫偷睦觿t與保險行業(yè)一年一度的是一年中最關(guān)鍵的時間點，但對傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)中心也是一項巨大的挑戰(zhàn)。“用傳統(tǒng)管理數(shù)據(jù)中心的模式，不僅成本高，而且運營效率很低，以往的經(jīng)驗是，技術(shù)團隊會采購性能強大的服務(wù)器放在數(shù)據(jù)中心內(nèi)，但大多時間，這些機器所支撐的訂單量可能只有高峰時的1/10，由此現(xiàn)在，系統(tǒng)上云則有效解決了這些問題。友邦通過將數(shù)十個核心系統(tǒng)部署在云上，可以根據(jù)業(yè)務(wù)拓展的節(jié)奏進行快速靈活的部署，提前購買充足的數(shù)字資源來應(yīng)對可預(yù)見的業(yè)務(wù)高峰，這種模式無疑更加符合當前及未來的業(yè)務(wù)利用數(shù)據(jù)洞察來支持營銷員更精細化地運營客戶，讓營銷人員得以在日新月異的市場中對于客戶需求了如指掌，并能夠更敏捷地為客戶提供定制化的產(chǎn)品以及專業(yè)化、有溫度的服務(wù)；數(shù)字化運營——新思路應(yīng)對新周期接觸”的情況下如何簽約的問題，實現(xiàn)“空中簽名”，擴大了接觸客戶的可能性和銷售的范讓主管人員可以對營銷員的整個培訓過程進行“切片式”分析，及時發(fā)現(xiàn)問題所在，讓培訓這種系統(tǒng)性的數(shù)字化運營管理，不同于傳統(tǒng)思維下的運營方式，并非聚焦于解決點狀問題，而是通過體系化的設(shè)計，厘清企業(yè)價值鏈全流程中的智能化應(yīng)用場景，全面提升經(jīng)營管理的精細化、智能化程度，不僅為友邦創(chuàng)造了實實在在的價值，也正在為其建立起新的競爭讓數(shù)字化創(chuàng)造看得見的價值，其實回答了所有企業(yè)在數(shù)字化建設(shè)中都會面臨的首要問題：數(shù)字化意味著什么？友邦的答案是，數(shù)字化要對公司的業(yè)務(wù)增長發(fā)揮作用。這也是友邦“從電子表單到流程數(shù)字化，再到平臺數(shù)字化，無論是哪種形式，最終都要讓數(shù)字化產(chǎn)生業(yè)務(wù)價值?！痹趧⒘⒚窨磥?，“開始數(shù)字化之前，首先要基于自己的長處和短處做SWOT分析，根據(jù)市場定位找到自己的業(yè)務(wù)方向，再看未來的數(shù)字化建設(shè)怎么去滿足業(yè)務(wù)的需求?！边@種清晰的數(shù)字化思路是數(shù)字化轉(zhuǎn)型中至關(guān)重要的一步。如果思路不清晰，任何后續(xù)舉措可對友邦來說，這套思路就是TDA(Tech-戰(zhàn)略，現(xiàn)在的友邦不僅將所有的工作都變成線上化、自動化，以此大幅度提升了運營和服務(wù)效率，還搭建了屬于自己的數(shù)據(jù)中臺，推動數(shù)十個業(yè)務(wù)系統(tǒng)從傳統(tǒng)數(shù)據(jù)中心遷移上云，目標當然，這些舉措最終目的都是為了在業(yè)務(wù) 劉立民以數(shù)據(jù)中臺為例。如今很多企業(yè)癡迷于數(shù)據(jù)中臺的建設(shè)，但其實并未完全想清楚“由于數(shù)字化初期頂層設(shè)計的不足，很多企業(yè)內(nèi)部都存在一些孤島式的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，相互之間無法進行數(shù)據(jù)共享?！眲⒘⒚穹Q，“建立數(shù)據(jù)中臺的主要作用是為了打通這些數(shù)據(jù)孤島，形成一個綜合的數(shù)據(jù)池，讓數(shù)據(jù)能夠更好地賦能業(yè)務(wù)，從而產(chǎn)生更多的價值?！毕到y(tǒng)上云同樣瞄準的是為業(yè)務(wù)增長賦能?！拔覀冊谏显频臅r候有一個明確的思路是，上云一定要根據(jù)自己的實際情況，什么樣的適合有些系統(tǒng)上云后的投入產(chǎn)出比不是很高，這樣就不適合；上云是為了更好地降本增效，能夠?qū)Σ簧倨髽I(yè)來說，無論是初期的數(shù)字化建設(shè)，還是數(shù)字化中局的運營能力提升，都無法靠自身的力量來獨立完成，選擇合適的伙伴至“好的商業(yè)伙伴一定是伴你成長的，相互促進一起前行，因為好的伙伴跟你長久在一起以后，就會真正了解到你的真實需求是什么，你需要解決的問題是什么?！眲⒘⒚穹Q，“商人才方面都是一個非常有益的補充，使你能夠跟他一起長久地往下走。”在劉立民看來，這也是很多企業(yè)培養(yǎng)自身的技術(shù)能力，從而獲得競爭優(yōu)勢的一個有效方式。對友邦來說，Kyndryl勤達睿則正是這樣的伙伴?！靶袠I(yè)經(jīng)驗的數(shù)字化其實是很困難的一部分，需要企業(yè)內(nèi)外部的力量一起長時間地合作，然后才能做到。勤達睿依靠對行業(yè)的認知和豐富的經(jīng)驗，突破傳統(tǒng)的機房服務(wù)，努力幫助友邦將業(yè)務(wù)擴展到云端?！眲⒘⒚癖硎?，勤達睿的“伙伴式共創(chuàng)”模式將會在友邦下一當然，對企業(yè)來說，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路上，更重要的是要學會快速失敗?！叭绻笙蠖奸_始跳舞的話，那么其它企業(yè)就一定要早早進入競爭圈，建立好自己的基礎(chǔ)能力，而且需迭代的過程中，如果失敗了，你就快點失敗，就會快速產(chǎn)生業(yè)務(wù)價值，這樣經(jīng)過多輪迭代就會形成比較強大的競爭力?！边@些是友邦在數(shù)字化探索中總結(jié)出來的經(jīng)驗。當企業(yè)走到數(shù)字化中局，關(guān)注的重點就不能僅僅停留在技術(shù)層面，而要從企業(yè)經(jīng)營與管理的角度，學會充分調(diào)動內(nèi)部與外部的一切力量，來強化自身的數(shù)字化運營能力，讓精細化的運營為業(yè)績增長賦能，最終助力企業(yè)成為數(shù)字化中場戰(zhàn)事上的贏家。數(shù)字化運營——新思路應(yīng)對新周期于一些傳統(tǒng)企業(yè)來說，數(shù)字化運營或許是個新鮮的理念，但在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，這個概念由來已久?！斑\營的本質(zhì)是用更合理的節(jié)奏，使被運營的主體的效率最大化。而數(shù)據(jù)，是其中不可或缺的基礎(chǔ)設(shè)施。”淘寶天貓商家品牌策略部總經(jīng)理安糖稱，“所以當我們聊起數(shù)字化運營的時候，互聯(lián)網(wǎng)人的體感是比較強的。”數(shù)據(jù)的加入讓企業(yè)價值鏈上的眾多運營環(huán)節(jié)得以精益化。比如在廣告投放環(huán)節(jié)，數(shù)據(jù)科學的引入讓企業(yè)高效洞察受眾，甚至自動化進以往企業(yè)每年都要參加供貨會，而現(xiàn)在大數(shù)據(jù)算法可以讓企業(yè)實時了解消費者的偏好變遷，從而讓選品決策更加精準和快速；再向上到研發(fā)環(huán)節(jié)，以服裝行業(yè)為例，以往設(shè)計師們需要參考每年發(fā)布的流行色設(shè)定下一季的服裝顏色款式，但天貓大數(shù)據(jù)可以真正了解到特定圈層消費者的顏色偏好，為設(shè)計提供更具確定性的參考…… 如今，數(shù)字化運營的能量已經(jīng)在企業(yè)價值鏈的各個環(huán)節(jié)得以釋放。作為國內(nèi)最重要的電商平臺之一，淘寶天貓在過去十數(shù)年間一直在鉆研的工作，正是通過數(shù)據(jù)助力商家提升運營能力，也正是在這些年與企業(yè)、運營生態(tài)合作伙伴的緊密協(xié)作中，天貓總結(jié)出了一套從戰(zhàn)略到實踐再到價值評估方式的數(shù)字化運營的基礎(chǔ)從戰(zhàn)略規(guī)劃的角度上看，企業(yè)需要圍繞數(shù)字化運營的五項基礎(chǔ)能力進行優(yōu)化。并且，在數(shù)字經(jīng)濟進入新階段，眾多企業(yè)基本完成數(shù)字化基建的背景下，能力建設(shè)需要向上看，開始沿著能力層級依次向上看，數(shù)字化運營的如今，不少企業(yè)已經(jīng)開放與各平臺的數(shù)據(jù)合作，構(gòu)建自有的數(shù)據(jù)池。而近年來盛行的DTC跳過代理商，直接獲取用戶反饋與經(jīng)營數(shù)據(jù)的有了數(shù)據(jù)之后，企業(yè)需要搭建運營的基礎(chǔ)可能是數(shù)據(jù)產(chǎn)品、可能是一套解決方案，能夠再向上便是數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。這一環(huán)節(jié)考驗的是企業(yè)將數(shù)據(jù)能量應(yīng)用在不同的場景的能力，也需要看企業(yè)是否將相應(yīng)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)驅(qū)動的模式。比如最常見的廣告投放場景中，數(shù)字化運營邏輯下，企業(yè)的投放流程就會從傳統(tǒng)的渠道購買邏輯，轉(zhuǎn)變?yōu)橄M者購買邏輯，以數(shù)據(jù)洞察消費者，根據(jù)消費者數(shù)字化運營——新思路應(yīng)對新周期淘寶天貓商家品牌策略部總經(jīng)理在渠道中的流動軌跡，購買相應(yīng)的渠道資源。至此，許多企業(yè)的數(shù)字化運營規(guī)劃已經(jīng)進入終章。但實際上，更加艱巨的挑戰(zhàn)還懸在頭頂，那便是人才建設(shè)與組織變革。安糖提到，現(xiàn)在很多企業(yè)都在提缺少數(shù)字化人才，但怎么定義數(shù)字化人才？“以往，人們可能覺得會編程的就叫數(shù)字化人才，但顯然不是這樣?？梢钥吹骄幊讨皇悄芰蛹壍牡诙印！卑蔡欠Q，人才的價值不僅是幫助企業(yè)建設(shè)數(shù)字化的工具、把每月的運營計劃做出來，搭平臺本身反而沒有那么復(fù)雜?！睆娜瞬旁傧蛏峡?，就是更深層次的組織變革。安糖對此深有感觸：“原來我們遇到很大一個問題，就是電商掌握了可能幾億的人群資產(chǎn)，但這些數(shù)據(jù)在電商平臺就只能用來優(yōu)化廣告投放。”由于數(shù)字化運營能力和想象力的缺失，實際上造成了數(shù)據(jù)價值的浪費，“這些人群資產(chǎn)是完全可以去支撐整個企業(yè)的經(jīng)營的。”如今，也有越來越多的企業(yè)認識到這一點，因此安糖發(fā)現(xiàn)在過去的三年間，不少企業(yè)已經(jīng)開始進行組織架構(gòu)的調(diào)整，將原來獨立的電商團隊納入到品牌業(yè)務(wù)架構(gòu)中，讓電商部門所擁有過去很長一段時間，運營被戲稱為經(jīng)營里的“臟活累活”，需要企業(yè)進行長期、精細化的設(shè)計。比如企業(yè)每年在電商平臺重點運營的雙十一，安糖介紹稱，早在9月初，很多企業(yè)就已經(jīng)完成了兩輪用戶的蓄水，這些用戶已經(jīng)積累在企業(yè)的數(shù)據(jù)池中，并制定好了雙十一期間的采買和運營規(guī)則，以保證大促時的高質(zhì)量同時，數(shù)字化運營還需要深入很多細致的天貓嘗試用收斂的眼光看待數(shù)字化運營，結(jié)合讓企業(yè)更能找到數(shù)字化運營的重點推進方向。“四種產(chǎn)業(yè)模式”的概念就是在這一背景下被提出的。它將企業(yè)歸類為四大產(chǎn)業(yè)，每一產(chǎn)業(yè)比如四種產(chǎn)業(yè)中，第一類被稱為“品牌驅(qū)動型”，典型的行業(yè)是美妝、運動。在這兩個行業(yè)中，如果分析商家、品牌的分布，會發(fā)現(xiàn)頭部品牌基本上占領(lǐng)了30-40%的份額，大品牌效應(yīng)集中。這些品類的貨品數(shù)量較少，大部分產(chǎn)品屬于標品，吸引消費者的關(guān)鍵在于品牌 傳遞出的調(diào)性、價值觀，及與消費者的情感聯(lián)結(jié)等。因此，對于這一產(chǎn)業(yè)類型而言，內(nèi)容運營的能力、品牌廣告的投放與運作能力、品牌耐克就將企業(yè)在全球的第一個會員體系建立在天貓旗艦店上，構(gòu)建了一套會員積分、互動的體系，為會員創(chuàng)造成就感與歸屬感，提升會員第二類產(chǎn)業(yè)被稱為“豐富度驅(qū)動型”，最典型的行業(yè)是服飾，以及家居、百貨。驅(qū)動消費者下單的是獨特的貨品設(shè)計，豐富的貨品種類。因此，貨品健康度、流轉(zhuǎn)速度、基于貨品的推廣等成為運營的重點。天貓也推出過一套特色貨品運營指南，從評分、行業(yè)對標、解決方法等層面幫助企業(yè)提升貨品的運營能力。第三類產(chǎn)業(yè)是“供應(yīng)鏈驅(qū)動型”，消費電子是典型的品類。對于這類企業(yè)來說，它們的利潤相對較低，因此規(guī)模效應(yīng)顯得尤為重要，供應(yīng)鏈的管理和運轉(zhuǎn)效率是需要特別關(guān)注的。比如很多企業(yè)正在嘗試在物流領(lǐng)域進行精細的提升運營效率。同時，此類企業(yè)也在不斷謀求此時，品牌與用戶運營、貨品運營能力的提升第四類產(chǎn)業(yè)是“服務(wù)驅(qū)動型”，比如大宗商品等。這次類商品的消費中，服務(wù)能力成為推動下單的關(guān)鍵，比如能否送貨上門、是否提供安裝服務(wù)等等。以數(shù)字化運營改造服務(wù)流程是這類企業(yè)運營的重點。像立邦等企業(yè)就在傳在后臺建立起一套數(shù)字化的運營平臺，更高效地管理用戶需求、用戶觸達、下單、服務(wù)履約數(shù)字化的革新性疊加運營的復(fù)雜性，讓不少企業(yè)面臨落地推進上的難題。比如規(guī)則體系如何搭建、有哪些最佳實踐可以借鑒、執(zhí)行人才從哪里來等等。這也推動數(shù)字化運營合作生目前，在天貓的數(shù)字化服務(wù)生態(tài)中，已經(jīng)有超過3000家伙伴服務(wù)商，在趨勢預(yù)測、策略咨詢、數(shù)據(jù)計算、項目執(zhí)行等等方面，服務(wù)著天貓平臺上經(jīng)營的3萬多家企業(yè)，幫助企業(yè)在與服務(wù)商的合作模式上，安糖建議，企業(yè)首先需基于成本結(jié)構(gòu)決定企業(yè)的邊界，決定同時，企業(yè)還需評估自身的數(shù)字化成熟程度。如果還處于數(shù)字化的中早期階段，人才儲數(shù)字化運營——新思路應(yīng)對新周期備相對匱乏，數(shù)據(jù)價值體系尚不完善，那么避免自建是更合理的選擇。無論是依賴外部的數(shù)字化策略、運營服務(wù)商，還是通過數(shù)據(jù)工具的采買與組合搭建自身的運營體系，都會更加經(jīng)從實踐經(jīng)驗來看，更多企業(yè)的做法是自己搭好數(shù)字化的底座、梳理業(yè)務(wù)體系、開放流程接口、接入合作伙伴，共同建設(shè)數(shù)字化運營的SUPER指向貨品運營健康度，包含優(yōu)貨占比、購買轉(zhuǎn)化、新品貢獻、備貨精準度、履約時效五個維度。FAST與GROW則指向消費者健康度，從品牌知名度、AIPL流轉(zhuǎn)效率、會員總量、會員活躍度、滲透、復(fù)購、價格升級和新品效能等維度評估消費者資產(chǎn)的運營能力。如今，每年雙十一之后，你一定會看到天要依據(jù)，也是企業(yè)評估自身運營能力，找準優(yōu)事實上，自8年前安糖加入天貓以來，她所推動的最重要的一項工作，就是建設(shè)和優(yōu)化數(shù)字化運營的評估機制。天貓認為這是數(shù)字化運營的重要基礎(chǔ)設(shè)施，也包含天貓對數(shù)字化運同時，指標的不斷完善實際上也帶動著數(shù)字化運營思維的持續(xù)進化。數(shù)字化運營的終極目標是提升企業(yè)利用數(shù)字化能力變現(xiàn)的效率，在科學評估指標缺位的時代，企業(yè)圍繞終極目區(qū)。實際上，唯有多維度科學評估和優(yōu)化各個重要的單項指標，才能高效地推進數(shù)字化運營今年，阿里巴巴集團董事局主席兼首席執(zhí)行官張勇在對外接受采訪時不斷提及高質(zhì)量發(fā)展這一關(guān)鍵詞，并表示阿里未來的重點已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩舻牧舸婧陀脩裟甓认M額的增長?？砷L的重要一環(huán)。這樣的思路其實也可以啟發(fā)更多投身數(shù)字化運營的企業(yè)，以科學的評估維度為指引，在全面的能力體系建設(shè)下，找到適合這將推動企業(yè)更好地實現(xiàn)提升變現(xiàn)效率，這一數(shù)字化運營的終極目標。 價值鏈” 邁克爾·波特提出，一個企業(yè)的價值鏈由一系列價值創(chuàng)造活動組成，企業(yè)的總體價值，就是所有價值創(chuàng)造活動創(chuàng)造出來的價值的總和。這些價值創(chuàng)造活動可以分為基礎(chǔ)活動（包括面向上游的供應(yīng)鏈和物流、內(nèi)部的生產(chǎn)、再到面數(shù)智價值鏈就是在波特提出的價值鏈基礎(chǔ)“智”指使用智能分析技術(shù)（機器學習等）。在數(shù)字經(jīng)濟時代，數(shù)智活動將成為企業(yè)價值鏈必不可少的價值增值活動，就像營銷、生產(chǎn)、提出建立數(shù)智價值鏈，是因為在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，我們觀察到很多企業(yè)陷入了“只見樹木不見森林”的誤區(qū)。所謂樹木，就是具體的數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目。很多企業(yè)為了推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，瞄準業(yè)務(wù)痛點，積極推進具體的數(shù)字化但是忽略了從根本上對企業(yè)價值鏈進行數(shù)智化數(shù)字化運營——新思路應(yīng)對新周期企業(yè)推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型中遇到的挑戰(zhàn)，往往?數(shù)據(jù)孤島：一個需要跨整個價值鏈數(shù)據(jù)支持的數(shù)智項目，卻因為企業(yè)內(nèi)部沒有一套?重復(fù)基建：多個項目分屬價值鏈的不同活動，由不同的業(yè)務(wù)部門負責管理，結(jié)果導致重復(fù)基建。例如，多個部門在收集同樣或類似的數(shù)據(jù)，導致大量軟硬件的重復(fù)投資，以及 ?人才缺失：業(yè)務(wù)部門缺乏處理大數(shù)據(jù)并進行智能分析的專門人才，對大數(shù)據(jù)的分析往往流于表面，無法深度加工利用數(shù)據(jù)要素，?激勵錯位：由于難以衡量數(shù)智項目的經(jīng)濟價值，從而難以在部門間進行合理的價值分配，導致參加數(shù)智項目的數(shù)智部門和業(yè)務(wù)部如今，許多企業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了相對長期的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程，基本完成了“數(shù)字化基建”的階段。然而，當這些企業(yè)想要進入下一階段，也就是“數(shù)字化價值變現(xiàn)”階段時，上述挑戰(zhàn)便凸顯出來。這時，企業(yè)需要盡快系統(tǒng)化建設(shè)數(shù)智價值鏈，重塑數(shù)字化管理、運營邏輯，從總結(jié)來看，數(shù)智價值鏈中的數(shù)智活動包括數(shù)據(jù)整合職能即從價值鏈各個活動采集并整合數(shù)據(jù)資源，并在此基礎(chǔ)上完成數(shù)據(jù)加工和例如，銀行業(yè)實施智能營銷項目，需要整合顧客的賬戶活動、投資理財、消費、過往的營銷互動、在網(wǎng)銀上的點擊流等數(shù)據(jù)，再進行智能基建階段，數(shù)據(jù)整合職能面對的突出挑戰(zhàn)是純粹技術(shù)層面的，例如如何有效存儲海量數(shù)據(jù)。進入價值變現(xiàn)階段，數(shù)據(jù)整合職能應(yīng)完成數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)加工和特征工程三個目標。數(shù)據(jù)采集和數(shù)據(jù)加工的概念相對清晰。特征工程指從原始數(shù)據(jù)中提取具有商業(yè)價值和管理意義的數(shù)據(jù)特征項，從而讓智能分析項目直接使用這些特征，大大加速智能分析的效率。同時，這些工作應(yīng)該集中在企業(yè)層面完成，避免某個業(yè)務(wù)活動缺乏全局數(shù)據(jù)、不同業(yè)務(wù)活動對數(shù)據(jù)當下，數(shù)據(jù)整合職能面對的一個突出挑戰(zhàn)是如何合規(guī)采集數(shù)據(jù)，如何在數(shù)據(jù)整合以及內(nèi)部流通過程中保護隱私信息。這一挑戰(zhàn)直接影企業(yè)往往為了保證數(shù)據(jù)安全（例如使用物理安），數(shù)字化運營——新思路應(yīng)對新周期企業(yè)應(yīng)該積極擁抱科技賦能的新方案，例如利用最新的技術(shù)，如差分隱私技術(shù)同商業(yè)組織和部門間的數(shù)據(jù)打通與隱私保護。例如，當一家金融集團的個人信貸部門需要使用信用卡部門的顧客消費數(shù)據(jù)，而信用卡部門就可以使用DP對要共享的數(shù)據(jù)進行處理。處理后的每一條消費數(shù)據(jù)已不含有顧客個人隱私如消費能力、購物習慣等）依然被很好地保留了下來，可以為個人信貸部門基于顧客群體制智能計算職能是以業(yè)務(wù)需求為導向，基于以機器學習為代表的計算方法，從大數(shù)據(jù)中挖掘商務(wù)智能，賦能科學決策。智能計算以服務(wù)業(yè)務(wù)為目的，提供所需資源，包括人員配置、基建階段，企業(yè)可能更多關(guān)注計算能力的提升。而進入價值變現(xiàn)階段，突出的挑戰(zhàn)是如何融合業(yè)務(wù)知識和智能計算能力。從企業(yè)資源觀