飯店服務(wù)與管理考試題及參考答案一、單選題（共20題，每題1分，共20分）1.題目：＿＿＿是飯店的銷售窗口，是飯店的營(yíng)收中心。A．客房部B．前廳部C．康樂(lè)部D．餐飲部2.題目：?jiǎn)稳碎g是指放一張單人床（寬度不小于＿＿＿米）的客房。（）A．1.5B．1.2C．1D．0.83.題目：在歐美宴會(huì)中，＿＿＿是必備酒品。（）A．紅葡萄酒B．香檳酒C．白葡萄酒D．玫瑰紅葡萄酒4.題目：＿＿＿是第一線員工，也是第一個(gè)接觸客人的人。（）A．部門經(jīng)理B．董事長(zhǎng)C．服務(wù)人員D．主管領(lǐng)班5.題目：飯店的＿＿＿可直接滿足客人的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括：菜點(diǎn)酒水、客用品、商品。（）A．實(shí)物產(chǎn)品B．勞務(wù)服務(wù)C．服務(wù)用品D．設(shè)施設(shè)備6.題目：隨著＿＿＿的增多，人們?cè)絹?lái)越關(guān)注精神追求和身心健康。（）A．節(jié)假時(shí)間B．度假時(shí)間C．支配時(shí)間D．閑暇時(shí)間7.題目：＿＿＿由客人控制，運(yùn)用人的智力與反應(yīng)能力完成游戲任務(wù)。（）A．飛鏢B．圍棋C．電子游戲D．麻將8.題目：＿＿＿蒸氣浴，英文名為Sauna，中文譯成桑拿。（）A．美國(guó)B．芬蘭C．羅馬尼亞D．日本9.題目：＿＿＿是飯店重要的餐飲設(shè)施，指可以用于召開(kāi)各類婚慶、公司聚餐，舉辦中小型文藝演出等活動(dòng)的場(chǎng)所。（）A．主題餐廳B．風(fēng)味餐廳C．正餐廳D．宴會(huì)廳10.題目：上海佘山世茂洲際酒店，位于上海市松江佘山腳下的天馬山深坑內(nèi)，海拔＿＿＿米，是在采石坑內(nèi)建成的自然生態(tài)酒店。A．-77B．-88C．-66D．-5511.題目：中餐宴會(huì)臺(tái)型的左右邊緣桌次主人位相對(duì)，并與主桌主人位成＿＿＿。（）A．90oB．30oC．60oD．45o12.題目：客人在飯店遇到令人生氣的事，不吐不快，于是前來(lái)投訴，這是客人投訴的＿＿＿心理。（）A．求發(fā)泄B．求補(bǔ)償C．求尊重D．求平衡13.題目：飯店的大堂酒吧歸屬于＿＿＿，是營(yíng)業(yè)服務(wù)性的場(chǎng)所。（）A．前廳部B．康樂(lè)部C．客房部D．餐飲部14.題目：＿＿＿是飯店和客人溝通的橋梁，是飯店建立良好賓客關(guān)系、保證飯店（尤其是前廳）服務(wù)質(zhì)量的重要崗位。（）A．金鑰匙B．機(jī)場(chǎng)代表C．大堂副理D．禮賓部15.題目：房態(tài)的種類中，英文縮寫(xiě)L/S表示＿＿＿。A．空房B．外宿房C．長(zhǎng)包房D．走房16.題目：＿＿＿是飯店的銷售窗口，是飯店的營(yíng)收中心。（）A．餐飲部B．客房部C．前廳部D．康樂(lè)部17.題目：＿＿＿是客人辦理離店手續(xù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（）A．登記B．道別C．查房D．結(jié)賬18.題目：＿＿＿的辦公地點(diǎn)，應(yīng)設(shè)在離總臺(tái)或大門不遠(yuǎn)的某一視野開(kāi)闊的安靜之處。A．商務(wù)中心B．大堂副理C．禮賓處D．總臺(tái)19.題目：被稱為“現(xiàn)代飯店之父”的是＿＿＿。A．斯塔特勒B．威廉?巴斯C．里茲D．希爾頓20.題目：＿＿＿應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)間的窗前區(qū)。A．盥洗空間B．貯存空間C．起居空間D．睡眠空間二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1.題目：通常，客人投訴時(shí)有＿＿＿的心理。（）A．求尊重B．求補(bǔ)償C．求平衡D．求發(fā)泄E．求全2.題目：在行政歸屬上，飯店大堂副理可以劃歸＿＿＿管理。（）A．總裁辦B．質(zhì)檢部門C．總經(jīng)理辦公室D．前廳部E．禮賓部3.題目：飯店餐廳應(yīng)根據(jù)＿＿＿等餐飲發(fā)展趨勢(shì)，合理制定菜單。（）A．口味變化B．餐飲時(shí)尚C．目標(biāo)市場(chǎng)客人的消費(fèi)特點(diǎn)D．餐飲特點(diǎn)E．餐飲規(guī)律4.題目：對(duì)于＿＿＿，飯店通常為其提供的優(yōu)惠房?jī)r(jià)，即折扣價(jià)。（）A．航空公司團(tuán)隊(duì)B．長(zhǎng)住客C．旅行社團(tuán)隊(duì)D．常客E．有特殊身份的客人5.題目：衛(wèi)生間的主要衛(wèi)生設(shè)備有＿＿＿。（）A．以上皆是B．浴缸C．馬桶D．洗臉盆E．淋浴房6.題目：公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在：＿＿＿。A．任務(wù)繁雜B．情況多變C．眾人矚目D．要求高，影響大E．范圍大7.題目：常見(jiàn)的西餐服務(wù)方式有＿＿＿等。（）A．法式服務(wù)B．俄式服務(wù)C．英式服務(wù)D．美式服務(wù)E．自動(dòng)式服務(wù)8.題目：前廳大堂降低噪音的方法有＿＿＿。（）A．盡量提高工作效率B．使用隔音板等材料C．播放快節(jié)奏的音樂(lè)D．體態(tài)語(yǔ)言代替說(shuō)話進(jìn)行溝通E．勸告客人說(shuō)話低聲些9.題目：飲用純凈水中較有名的有＿＿＿等品牌。（）A．皮埃爾礦泉水B．依云礦泉水C．娃哈哈D．農(nóng)夫山泉E．純水樂(lè)10.題目：飯店的保健休閑項(xiàng)目主要包括＿＿＿等形式。A．棋牌室B．美容美發(fā)C．健身房D．保健按摩E．健身浴11.題目：客人在飯店美容美發(fā)廳里除了進(jìn)行常規(guī)項(xiàng)目外，還可以獲得專業(yè)的＿＿＿服務(wù)，這都能使客人得到放松和享受。A．修理頭發(fā)B．皮膚護(hù)理C．清潔面部D．整體形象設(shè)計(jì)和美化E．頭部按摩12.題目：江蘇菜的特點(diǎn)有＿＿＿。（）A．保持菜肴的原汁原味B．用料以海產(chǎn)為主C．配菜豐富D．味兼南北E．點(diǎn)心和小吃相當(dāng)精美13.題目：書(shū)寫(xiě)與梳妝空間是在床的對(duì)面，沿墻設(shè)置一長(zhǎng)條形的多功能柜桌，一般包括＿＿＿。（）A．寫(xiě)字臺(tái)B．茶幾C．電視機(jī)柜D．床頭柜E．行李架14.題目：下列屬于客房部的地位的有＿＿＿。（）A．客房部是為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境B．客房部是飯店節(jié)約成本的基礎(chǔ)部門C．客房部是飯店取得經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源D．客房部是飯店對(duì)客服務(wù)的重要部門E．客房是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志15.題目：＿＿＿等，都是亞洲著名的度假型飯店。（）A．海中洲酒店公寓B．舟山鳳凰島雷迪森假日酒店C．香港黃金海岸酒店D．寧波華僑豪生大酒店E．三亞銀泰陽(yáng)光度假酒店16.題目：對(duì)飯店實(shí)物產(chǎn)品的要求是：＿＿＿。（）A．安全衛(wèi)生B．供應(yīng)及時(shí)C．?dāng)?shù)量充裕D．性能優(yōu)良E．品種齊全17.題目：餐廳根據(jù)其所提供的食品、飲料和服務(wù)的不同，可分為＿＿＿等。A．團(tuán)隊(duì)餐廳B．酒吧C．咖啡廳D．外賣部E．零點(diǎn)餐廳18.題目：飯店的預(yù)訂工作一般由＿＿＿進(jìn)行。（）A．接待處B．銷售部C．預(yù)訂處D．電話總機(jī)E．總臺(tái)19.題目：總臺(tái)是總服務(wù)臺(tái)的簡(jiǎn)稱，是為客人提供＿＿＿等前廳綜合服務(wù)的場(chǎng)所。A．呼叫尋人B．電梯服務(wù)C．入住登記D．結(jié)賬E．問(wèn)訊20.題目：在合理分工的基礎(chǔ)上，餐廳服務(wù)員應(yīng)做到“八知”，即＿＿＿。（）A．知收費(fèi)辦法B．知人員分工C．知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)D．知主辦地點(diǎn)E．知賓主情況21.題目：下列屬于山東菜的特點(diǎn)有＿＿＿。（）A．繼承了宮廷菜的風(fēng)格B．有粗菜細(xì)做、細(xì)菜精做的說(shuō)法C．善于以湯調(diào)味D．善于做高熱量、高蛋白的菜肴E．善于以高檔原料做出厚味大菜22.題目：風(fēng)味餐廳可以突出某一地方菜系，如＿＿＿。（）A．魯菜B．維吾爾菜C．素菜D．川菜E．淮揚(yáng)菜23.題目：勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量主要滿足客人在＿＿＿上的需求，使客人感到愉快和滿意。（）A．個(gè)性B．物質(zhì)C．精神D．心理E．生理24.題目：中餐零點(diǎn)餐廳正餐服務(wù)程序中，屬于物品準(zhǔn)備的有＿＿＿。（）A．檢查服務(wù)所需要的物品種類B．檢查餐具是否完好潔凈C．檢查用具擺放是否規(guī)范D．檢查門窗衛(wèi)生E．檢查服務(wù)所需要的物品數(shù)量25.題目：大堂的布局按區(qū)域來(lái)分，可以劃分為：＿＿＿四大基本功能區(qū)。（）A．公共衛(wèi)生間B．服務(wù)區(qū)C．正門入口處和客流路線D．飯店大門E．休息區(qū)26.題目：中餐宴會(huì)臺(tái)型布局一般遵循“＿＿＿”的原則。（）A．中心第一B．高近低遠(yuǎn)C．先左后右D．低近高遠(yuǎn)E．先右后左27.題目：下列屬于佐餐酒的有＿＿＿。（）A．利口酒B．玫瑰紅葡萄酒C．紅葡萄酒D．汽酒E．白葡萄酒28.題目：傳統(tǒng)的游戲項(xiàng)目有各種＿＿＿等。A．電子游戲B．計(jì)算機(jī)游戲C．牌類D．棋類E．飛鏢29.題目：食物中毒的類型包括：＿＿＿。（）A．化學(xué)性食物中毒B．細(xì)菌性食物中毒C．有毒食物中毒D．物理性食物中毒E．生物性食物中毒30.題目：當(dāng)客人的訂房要求不能滿足時(shí)，預(yù)訂員可以＿＿＿處理。（）A．征得客人的同意，將其列入“等候名單”B．把客人介紹到其他酒店C．主動(dòng)提供一系列可供客人選擇的建議D．積極介紹其他與客人要求相近類型的房間E．直接拒絕三、判斷題（共40題，每題1分，共40分）1.題目：婚宴和壽宴的座次安排應(yīng)遵循中國(guó)傳統(tǒng)的禮儀和風(fēng)俗習(xí)慣，其一般原則是“高位自上而下，自右而左，男左女右”。（）A．正確B．錯(cuò)誤2.題目：硬件質(zhì)量是指飯店提供的各種勞務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量。（）A．正確B．錯(cuò)誤3.題目：前廳服務(wù)是使客人對(duì)飯店產(chǎn)生第一印象和留下最后印象的環(huán)節(jié)。A．正確B．錯(cuò)誤4.題目：處理投訴是一種挑戰(zhàn)也是一種藝術(shù)。A．正確B．錯(cuò)誤5.題目：先到的行李由行李員負(fù)責(zé)分送到房間，后到的行李由樓層服務(wù)員分送到樓層。（）A．正確B．錯(cuò)誤6.題目：土豆是意大利人一日三餐必不可少的，他們稱土豆為“第二面包”。（）A．正確B．錯(cuò)誤7.題目：無(wú)行李員引領(lǐng)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)幫助客人提拿行李至客房，介紹房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的使用方法。（）A．正確B．錯(cuò)誤8.題目：飯店男、女員工都須著肉色襪子，黑色皮（布）鞋，皮鞋保持光亮，不釘鐵掌。（）A．正確B．錯(cuò)誤9.題目：行李服務(wù)大致可分為行李搬運(yùn)和行李存取服務(wù)兩部分。（）A．正確B．錯(cuò)誤10.題目：我國(guó)民宿業(yè)最早起步于20世紀(jì)90年代的臺(tái)灣地區(qū)，后逐漸發(fā)展到大陸地區(qū)。（）A．正確B．錯(cuò)誤11.題目：一般不食用動(dòng)物的內(nèi)臟，偶爾食用無(wú)鱗的魚(yú)；這也是西式烹飪的主要特點(diǎn)之一。（）A．正確B．錯(cuò)誤12.題目：客房商品的生產(chǎn)成本在整個(gè)飯店成本中占據(jù)較小比重，因此無(wú)需開(kāi)源節(jié)流。（）A．正確B．錯(cuò)誤13.題目：中國(guó)白酒因酒度較高又被稱為“燒酒”。（）A．正確B．錯(cuò)誤14.題目：飯店在進(jìn)行游泳池的服務(wù)與管理時(shí)，尤其是要注意清潔衛(wèi)生和安全。（）A．正確B．錯(cuò)誤15.題目：中國(guó)古代民間旅店歷史悠久，始于春秋戰(zhàn)國(guó)前，晚于官辦的驛站和迎賓館。（）A．正確B．錯(cuò)誤16.題目：客房樓層主要由各種類型的客房組成，與其他區(qū)域隔開(kāi)。（）A．正確B．錯(cuò)誤17.題目：餐廳的主題決定了餐廳的個(gè)性和特色，中餐廳的環(huán)境布置應(yīng)圍繞多個(gè)中心進(jìn)行。（）A．正確B．錯(cuò)誤18.題目：飯店中常見(jiàn)的咖啡都是速溶咖啡。（）A．正確B．錯(cuò)誤19.題目：飯店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是指飯店的服務(wù)氣氛給客人帶來(lái)視覺(jué)上的美感和物質(zhì)上的滿足感。（）A．正確B．錯(cuò)誤20.題目：根據(jù)希爾頓飯店手冊(cè)，在與客人的關(guān)系中，每一位員工都是“希爾頓”，即員工在客人面前都是希爾頓大使，創(chuàng)造、維系著與客人的良好關(guān)系。A．正確B．錯(cuò)誤21.題目：總機(jī)房應(yīng)該像總臺(tái)一樣不斷地更新信息資料，以便正確、高效地回答客人的問(wèn)題。（）A．正確B．錯(cuò)誤22.題目：香檳酒應(yīng)先斟至杯的1/3處，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3處。（）A．正確B．錯(cuò)誤23.題目：如客人丟失行李寄存卡，為安全起見(jiàn)一概不可提取行李。（）、A．正確B．錯(cuò)誤24.題目：飯店中的每位員工都有為客人提供問(wèn)訊服務(wù)的職責(zé)和義務(wù)，總機(jī)話務(wù)員更是如此。（）A．正確B．錯(cuò)誤25.題目：一般中方宴請(qǐng)則將外文寫(xiě)在上方，中文寫(xiě)在下方。A．正確B．錯(cuò)誤26.題目：餐后甜酒主要有本尼狄克丁、謝托利斯、庫(kù)拉索、金萬(wàn)利、君度、薄荷酒等名品。（）A．正確B．錯(cuò)誤27.題目：盡管有先進(jìn)的技術(shù)手段，但是許多飯店仍傾向于讓總機(jī)話務(wù)員來(lái)提供充滿人情味的叫醒服務(wù)。（）A．正確B．錯(cuò)誤28.題目：前廳服務(wù)員在服務(wù)中主動(dòng)觀察，注意揣摩客人心理，做到真誠(chéng)待客、有求必應(yīng)、有問(wèn)必答，對(duì)客人的每一次承諾都要盡全力給予實(shí)現(xiàn)。（）A．正確B．錯(cuò)誤29.題目：優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以提高飯店的知名度和美譽(yù)度，吸引客源，并使客人再度光臨，成為飯店的忠誠(chéng)客人，最終帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。（）A．正確B．錯(cuò)誤30.題目：棋牌是中國(guó)人很喜愛(ài)的娛樂(lè)項(xiàng)目，多數(shù)飯店康樂(lè)部都設(shè)有棋牌室。（）A．正確B．錯(cuò)誤31.題目：氧吧，即通過(guò)特制的管道讓客人呼吸到高于大氣氧濃度的純凈氧氣，來(lái)緩解疲勞，放松自己，重新獲得一種休閑后的活力。A．正確B．錯(cuò)誤32.題目：堅(jiān)持使用熱情、禮貌、溫和的服務(wù)語(yǔ)言是話務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件。（）A．正確B．錯(cuò)誤33.題目：飯店男、女員工都須著肉色襪子，黑色皮（布）鞋，皮鞋保持光亮，不釘鐵掌。A．正確B．錯(cuò)誤34.題目：結(jié)賬免查房制度，即在客人退房時(shí)，收銀員以詢問(wèn)的方式取代查房的形式，來(lái)了解客人在飯店的全部消費(fèi)。（）A．正確B．錯(cuò)誤35.題目：白葡萄酒一般貯存2～5年即可飲用，最佳飲用溫度為8～10℃。（）A．正確B．錯(cuò)誤36.題目：結(jié)賬免查房制度，即在客人退房時(shí)，收銀員以詢問(wèn)的方式取代查房的形式，來(lái)了解客人在飯店的全部消費(fèi)。A．正確B．錯(cuò)誤37.題目：持有確認(rèn)函來(lái)店的客人，飯店可以給予較高的信用等級(jí)。（）A．正確B．錯(cuò)誤38.題目：洗浴是人們?nèi)粘Ｉ钪械那鍧嵒顒?dòng)，它不但能清潔個(gè)人衛(wèi)生，而且有提神解乏的功能。（）A．正確B．錯(cuò)誤39.題目：如果客人昏厥摔倒，因?yàn)榭腿颂稍诘厣喜谎?，飯店員工應(yīng)把客人抬到別處。（）A．正確B．錯(cuò)誤40.題目：投訴是飯店管理者和客人之間溝通的橋梁。（）A．正確B．錯(cuò)誤答案與解析一、單選題答案1.參考答案：B說(shuō)明：前廳部是飯店的銷售窗口，是飯店的營(yíng)收中心。前廳部承擔(dān)著銷售客房、提供入住和退房服務(wù)、處理賓客咨詢和投訴等重要職責(zé)，直接影響著飯店的營(yíng)收和賓客滿意度?？头坎恐饕?fù)責(zé)客房的清潔和維護(hù)等；餐飲部主要負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)；康樂(lè)部提供娛樂(lè)健身等服務(wù)，它們雖然也很重要，但不是飯店的銷售窗口和營(yíng)收中心的典型代表。2.參考答案：C說(shuō)明：?jiǎn)稳碎g是指放一張單人床的客房，單人床寬度一般要求大于1米，這樣才能保證客人有相對(duì)舒適的睡眠空間。A選項(xiàng)0.8米較窄，C選項(xiàng)1.2米和D選項(xiàng)1.5米不是單人床常規(guī)的最低寬度標(biāo)準(zhǔn)。3.參考答案：B說(shuō)明：香檳酒在歐美宴會(huì)中具有重要地位，常常是必備酒品。香檳酒以其獨(dú)特的釀造工藝和優(yōu)雅的氣泡口感，成為慶祝場(chǎng)合的標(biāo)志性飲品，適合各種宴會(huì)場(chǎng)合，從正式晚宴到小型聚會(huì)等都較為常見(jiàn)。紅葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰紅葡萄酒雖也是常見(jiàn)的酒類，但相比之下，香檳酒在歐美宴會(huì)中的必備程度更為突出。4.參考答案：C說(shuō)明：服務(wù)人員直接與客人面對(duì)面接觸，是第一線員工且是第一個(gè)接觸客人的人。部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)工作，不直接接觸客人；主管領(lǐng)班雖也在一線管理但不是最先接觸客人的；董事長(zhǎng)通常不涉及直接面對(duì)客人的一線服務(wù)工作。5.參考答案：A說(shuō)明：飯店的實(shí)物產(chǎn)品可直接滿足客人的物質(zhì)消費(fèi)需要，菜點(diǎn)酒水、客用品、商品都屬于實(shí)物產(chǎn)品的范疇，而設(shè)施設(shè)備主要是提供服務(wù)的硬件基礎(chǔ)，服務(wù)用品側(cè)重于服務(wù)過(guò)程中使用的物品，勞務(wù)服務(wù)是無(wú)形的服務(wù)行為，均不符合直接滿足客人物質(zhì)消費(fèi)需要這一描述。6.參考答案：D說(shuō)明：隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的生活節(jié)奏加快，工作之余的閑暇時(shí)間增多。在滿足了基本的物質(zhì)生活需求后，人們開(kāi)始更多地關(guān)注精神追求和身心健康。節(jié)假時(shí)間是法定節(jié)假日等特定時(shí)間，度假時(shí)間側(cè)重于有計(jì)劃地外出度假的時(shí)間，支配時(shí)間強(qiáng)調(diào)對(duì)時(shí)間的掌控，相比之下，閑暇時(shí)間更能涵蓋人們?cè)谌粘９ぷ髦嗫勺杂芍溆糜陉P(guān)注精神和健康的時(shí)間范疇。7.參考答案：C8.參考答案：B說(shuō)明：桑拿起源于芬蘭，英文名為Sauna，中文譯成桑拿。所以答案選A。9.參考答案：D說(shuō)明：宴會(huì)廳是飯店重要的餐飲設(shè)施，它能夠滿足各類婚慶、公司聚餐以及舉辦中小型文藝演出等活動(dòng)的需求。正餐廳主要用于日常就餐；風(fēng)味餐廳側(cè)重于提供特定風(fēng)味美食；主題餐廳以特定主題為特色，均不符合題干中所描述的功能。10.參考答案：B11.參考答案：A12.參考答案：A說(shuō)明：客人在飯店遇到令人生氣的事，不吐不快前來(lái)投訴，是想通過(guò)投訴發(fā)泄內(nèi)心的不滿情緒，所以體現(xiàn)的是求發(fā)泄心理。求尊重心理主要是希望得到平等對(duì)待、尊重等；求補(bǔ)償心理是希望得到物質(zhì)或精神上的補(bǔ)償；求平衡心理通常是覺(jué)得自身權(quán)益受損，希望通過(guò)投訴恢復(fù)平衡，這些均不符合題干描述的情況。13.參考答案：D說(shuō)明：飯店的大堂酒吧主要為客人提供飲品等服務(wù)，與餐飲業(yè)務(wù)緊密相關(guān)，所以歸屬于餐飲部。前廳部主要負(fù)責(zé)接待、登記、退房等客房銷售及相關(guān)服務(wù)；客房部主要負(fù)責(zé)客房的清潔、整理等；康樂(lè)部側(cè)重于提供娛樂(lè)健身等設(shè)施和服務(wù)。大堂酒吧明顯不屬于這些部門，而更符合餐飲部的范疇。14.參考答案：C說(shuō)明：大堂副理是飯店和客人溝通的橋梁，是飯店建立良好賓客關(guān)系、保證飯店（尤其是前廳）服務(wù)質(zhì)量的重要崗位。禮賓部主要負(fù)責(zé)行李服務(wù)、迎送賓客等；機(jī)場(chǎng)代表主要負(fù)責(zé)在機(jī)場(chǎng)迎接和送別賓客；金鑰匙是為客人提供全方位“一條龍”服務(wù)的崗位。而大堂副理能及時(shí)處理客人的投訴、需求等各種問(wèn)題，起到溝通協(xié)調(diào)的關(guān)鍵作用，所以選大堂副理。15.參考答案：C說(shuō)明：L/S是LongStay的縮寫(xiě)，表示長(zhǎng)包房。長(zhǎng)包房是指客人長(zhǎng)期租用酒店客房，通常會(huì)簽訂較長(zhǎng)時(shí)間的租賃合同。這種房態(tài)的客人一般對(duì)酒店的設(shè)施和服務(wù)有較高的要求，酒店需要提供個(gè)性化的服務(wù)和管理。16.參考答案：C說(shuō)明：前廳部是飯店的銷售窗口，是飯店的營(yíng)收中心。前廳部負(fù)責(zé)銷售客房，接待客人入住、退房等，直接影響飯店的營(yíng)收情況，是飯店對(duì)外展示形象的重要部門，所以答案選B。17.參考答案：D說(shuō)明：結(jié)賬是客人辦理離店手續(xù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。客人在離店時(shí)需要結(jié)清住宿期間產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用，只有完成結(jié)賬，整個(gè)離店手續(xù)才算基本完成。登記是客人入住時(shí)的環(huán)節(jié)；查房主要是為了檢查房間物品是否有損壞等情況，為結(jié)賬等做準(zhǔn)備；道別則是離店手續(xù)的最后一步。所以關(guān)鍵環(huán)節(jié)是結(jié)賬。18.參考答案：B說(shuō)明：大堂副理的辦公地點(diǎn)應(yīng)設(shè)在離總臺(tái)或大門不遠(yuǎn)的某一視野開(kāi)闊的安靜之處，這樣既方便隨時(shí)處理總臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)的客人問(wèn)題，又能相對(duì)獨(dú)立安靜地開(kāi)展工作，便于與客人溝通交流等。而總臺(tái)就在其附近，禮賓處主要負(fù)責(zé)行李等服務(wù)，一般在大門附近特定區(qū)域，商務(wù)中心通常在較為安靜且方便客人使用設(shè)備的區(qū)域，不一定在離總臺(tái)或大門不遠(yuǎn)視野開(kāi)闊處。19.參考答案：A說(shuō)明：斯塔特勒被稱為“現(xiàn)代飯店之父”。他在美國(guó)飯店業(yè)發(fā)展歷程中有著重要地位，對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)管理模式等方面進(jìn)行了一系列創(chuàng)新和變革，其貢獻(xiàn)對(duì)現(xiàn)代飯店業(yè)的形成和發(fā)展起到了關(guān)鍵作用。20.參考答案：C說(shuō)明：起居空間通常會(huì)布置在窗前區(qū)，這樣可以獲得較好的采光和視野，方便人們休息、活動(dòng)等。而睡眠空間一般是床的放置區(qū)域；盥洗空間主要是衛(wèi)生間等洗漱區(qū)域；貯存空間是用來(lái)存放物品的地方，通常不會(huì)設(shè)置在窗前區(qū)。二、多選題答案1.參考答案：ABD說(shuō)明：客人投訴時(shí)通常有求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償?shù)男睦怼Ｇ蟀l(fā)泄是指客人在遇到不滿時(shí)希望通過(guò)投訴來(lái)宣泄內(nèi)心的委屈和憤怒；求尊重是希望其感受和意見(jiàn)能得到重視；求補(bǔ)償則是希望能彌補(bǔ)因問(wèn)題產(chǎn)生的損失或獲得相應(yīng)賠償。求全心理不一定是投訴時(shí)必然存在的，求平衡也不是客人投訴典型的心理特點(diǎn)。2.參考答案：BCD3.參考答案：ABC說(shuō)明：飯店餐廳合理制定菜單需要綜合多方面因素。目標(biāo)市場(chǎng)客人的消費(fèi)特點(diǎn)是制定菜單的重要依據(jù)，只有符合客人喜好和消費(fèi)能力，菜單才更具吸引力；餐飲時(shí)尚反映了當(dāng)下流行的餐飲趨勢(shì)和風(fēng)格，跟上時(shí)尚能使餐廳保持新鮮感；口味變化也是關(guān)鍵，要根據(jù)消費(fèi)者口味的改變及時(shí)調(diào)整菜品。而餐飲特點(diǎn)和餐飲規(guī)律并非直接用于指導(dǎo)制定菜單的關(guān)鍵因素。所以應(yīng)選ABC。4.參考答案：BDE5.參考答案：BCD6.參考答案：ABCDE說(shuō)明：公共區(qū)域清潔衛(wèi)生眾人矚目，其清潔狀況容易被人們看到；要求高，影響大，直接關(guān)系到整體環(huán)境形象；范圍大，涵蓋眾多場(chǎng)所；情況多變，比如人員流動(dòng)、活動(dòng)安排等會(huì)隨時(shí)帶來(lái)變化；任務(wù)繁雜，包括多種清潔項(xiàng)目和不同的清潔要求。7.參考答案：ABCDE說(shuō)明：常見(jiàn)的西餐服務(wù)方式有法式服務(wù)、俄式服務(wù)、美式服務(wù)、英式服務(wù)、自助式服務(wù)等。法式服務(wù)注重服務(wù)的優(yōu)雅和儀式感；俄式服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的效率和整齊劃一；美式服務(wù)較為便捷快速；英式服務(wù)具有一定的傳統(tǒng)特色；自助式服務(wù)則給予顧客更多自主選擇的權(quán)利。這些服務(wù)方式在不同的餐廳和場(chǎng)合中被廣泛應(yīng)用，以滿足顧客的不同需求和體驗(yàn)。8.參考答案：ABDE9.參考答案：CE說(shuō)明：飲用純凈水是指對(duì)水進(jìn)行深度凈化處理后，去除了水中的雜質(zhì)、微生物、礦物質(zhì)等有害物質(zhì)，符合生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的水。皮埃爾礦泉水和依云礦泉水屬于天然礦泉水，農(nóng)夫山泉屬于天然水，娃哈哈和純水樂(lè)屬于飲用純凈水。10.參考答案：BDE11.參考答案：BDE12.參考答案：DE13.參考答案：ACE14.參考答案：CE15.參考答案：BCE16.參考答案：ABC17.參考答案：ABCDE說(shuō)明：零點(diǎn)餐廳是為散客提供點(diǎn)餐服務(wù)的餐廳；團(tuán)隊(duì)餐廳主要接待團(tuán)隊(duì)用餐；咖啡廳提供咖啡等飲品及一些簡(jiǎn)餐；酒吧以提供各類酒水飲品為主；外賣部則負(fù)責(zé)將食品和飲料配送到顧客指定地點(diǎn)，這些都屬于根據(jù)食品、飲料和服務(wù)不同劃分出的餐廳類型。18.參考答案：BCE19.參考答案：CDE說(shuō)明：總臺(tái)主要職責(zé)是辦理入住登記手續(xù)，為客人提供各類信息的問(wèn)訊服務(wù)以及完成結(jié)賬等一系列與客人住宿相關(guān)的綜合業(yè)務(wù)。20.參考答案：ACDE21.參考答案：ABCDE說(shuō)明：山東菜有以下特點(diǎn)：繼承了宮廷菜風(fēng)格，如一些傳統(tǒng)菜品展現(xiàn)出宮廷菜的精致；善于以高檔原料做出厚味大菜，像選用海參、鮑魚(yú)等高檔食材；善于以湯調(diào)味，注重湯的運(yùn)用來(lái)提升菜品鮮美度；善于做高熱量、高蛋白的菜肴，符合山東地區(qū)飲食偏好；還有粗菜細(xì)做、細(xì)菜精做的說(shuō)法，體現(xiàn)其在菜品制作上的精細(xì)追求。所以ABCDE選項(xiàng)均正確。22.參考答案：ADE23.參考答案：CD說(shuō)明：勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量不僅要滿足客人物質(zhì)和生理上的需求，更重要的是要滿足客人心理和精神上的需求，使客人感到愉快和滿意。心理需求包括被尊重、被關(guān)注、被理解等；精神需求包括獲得愉悅體驗(yàn)、滿足情感交流等。物質(zhì)和生理需求相對(duì)較為基礎(chǔ)，而心理和精神需求能讓客人對(duì)服務(wù)有更高層次的感受和評(píng)價(jià)。24.參考答案：AE25.參考答案：ABCE說(shuō)明：大堂布局按區(qū)域劃分的四大基本功能區(qū)通常包括正門入口處和客流路線，用于引導(dǎo)賓客進(jìn)入大堂；服務(wù)區(qū)，提供如接待、問(wèn)詢等服務(wù)；休息區(qū)，供賓客休息等候；公共衛(wèi)生間，滿足賓客基本需求。而飯店大門不屬于大堂內(nèi)部布局的基本功能區(qū)，所以E選項(xiàng)不正確。26.參考答案：ABE說(shuō)明：中餐宴會(huì)臺(tái)型布局一般遵循“中心第一”“先右后左”“高近低遠(yuǎn)”的原則。“中心第一”即主桌應(yīng)位于餐廳中心位置，突出主桌的重要性；“先右后左”是指在安排座位時(shí)，以右為尊，先安排重要賓客在右側(cè)；“高近低遠(yuǎn)”是指根據(jù)賓客的身份、地位等，將身份高、關(guān)系重要的賓客安排在離主桌近、位置較高的區(qū)域。27.參考答案：BCDE28.參考答案