2025年5月呼叫中心服務(wù)員-初級(jí)工練習(xí)題庫(kù)一、單選題（共30題，每題1分，共30分）1.試題：電網(wǎng)發(fā)生突發(fā)停電等（）事件，生產(chǎn)運(yùn)行各部門(mén)與客戶服務(wù)中心之間應(yīng)通過(guò)規(guī)范的信息溝通規(guī)則。A：輕微B：一般C：緊急D：重大2.試題：WPS演示中，使用（）菜單中的命令，在幻燈片中創(chuàng)建動(dòng)作按鈕。A：格式B：幻燈片放映C：插入D：工具3.試題：各地市供電單位每月（）日前上報(bào)投訴處理情況至省級(jí)公司。A：5B：10C：15D：74.試題：一般情況下，接地電網(wǎng)的單相觸電比不接地的電網(wǎng)的危險(xiǎn)性（）。A：大B：一樣小C：一樣大D：小5.試題：《居民用戶家用電器損壞處理辦法》第二條規(guī)定本辦法適用于由供電企業(yè)以（）伏電壓供電的居民用戶，因發(fā)生電力運(yùn)行事故導(dǎo)致電能質(zhì)量劣化，引起居民用戶家用電器損壞時(shí)的索賠處理。A：400B：220/380C：380D：2206.試題：公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)的總體思路包括：徹底改變以（）為主的傳統(tǒng)管理模式，要增強(qiáng)全員、全程、全心全意為客戶服務(wù)的意識(shí)。A：基建B：安全C：設(shè)備D：營(yíng)銷7.試題：交流電流表和電壓表測(cè)量所測(cè)得值都是（）。A：有效值B：標(biāo)定值C：峰值D：平均值8.試題：變壓器的冷卻裝置是起（）的裝置，根據(jù)變壓器容量大小不同，采用不同的冷卻裝置。A：散熱作用B：導(dǎo)電作用C：絕緣作用D：保護(hù)作用9.試題：當(dāng)變壓器二次側(cè)空載時(shí)，在一次側(cè)加額定電壓所測(cè)得的電流稱為（）。A：標(biāo)定電流B：短路電流C：空載電流D：額定電流10.試題：（）投訴包括停送電、電能質(zhì)量方面的投訴。A：電網(wǎng)建設(shè)B：營(yíng)銷服務(wù)C：供用電安全D：供電質(zhì)量11.試題：（）指希望供電企業(yè)對(duì)供電服務(wù)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)一步改進(jìn)完善，并提出具體建議的訴求。A：不滿B：抱怨C：意見(jiàn)D：建議12.試題：各縣區(qū)局（所）配置（）負(fù)責(zé)及時(shí)處理自助服務(wù)終端故障。A：專門(mén)運(yùn)行人員B：兼職運(yùn)維人員C：專門(mén)信息人員D：專門(mén)運(yùn)維人員13.試題：按一般行為規(guī)范要求，與客人溝通時(shí)，自己拿不準(zhǔn)的問(wèn)題應(yīng)（）。A：急于下結(jié)論B：否定C：及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)客戶D：回避14.試題：用戶單相用電設(shè)備總?cè)萘坎蛔?0千瓦的可采用低壓（）供電。A：35千伏B：220伏C：10千伏D：380伏15.試題：《10kV用電客戶電能計(jì)量裝置典型設(shè)計(jì)》4.1規(guī)定：應(yīng)在客戶每一個(gè)受電點(diǎn)內(nèi)按照不同的（），分別安裝電能計(jì)量裝置，每個(gè)受電點(diǎn)作為客戶的一個(gè)計(jì)費(fèi)單位。A：電價(jià)電費(fèi)B：用電類別C：用電負(fù)荷D：電價(jià)類別16.試題：電力系統(tǒng)的中性點(diǎn)是指（）。A：變壓器的中性點(diǎn)B：星形接線變壓器的中性點(diǎn)C：星形接線變壓器的中性點(diǎn)和發(fā)電機(jī)的中性點(diǎn)D：發(fā)電機(jī)的中性點(diǎn)17.試題：對(duì)于情況緊急、涉及重要客戶或重點(diǎn)關(guān)注客戶、或影響企業(yè)形象的，在（）內(nèi)組織歸口管理部門(mén)或單位處理。A：5B：2C：3D：當(dāng)日18.試題：負(fù)荷管理終端RS485Ⅱ是（）端口。A：測(cè)試B：維護(hù)C：抄表D：備用19.試題：?jiǎn)蜗嘤脩粽Ｇ闆r下燈頭開(kāi)關(guān)控制的是（）。A：地線B：火線C：以上都可以D：零線20.試題：低壓三相電能表配置30/5的電流互感器，其電能表的倍率為（）。A：100倍B：6倍C：50倍D：5倍21.試題：（）對(duì)故障搶修全過(guò)程進(jìn)行跟蹤監(jiān)控。A：服務(wù)調(diào)度B：營(yíng)業(yè)員C：用檢員D：客戶經(jīng)理22.試題：當(dāng)居住區(qū)居民戶建筑面積為90㎡＜S≤144㎡時(shí)，用電負(fù)荷應(yīng)配置為（）。A：4kWB：6kWC：12kWD：8kW23.試題：出現(xiàn)同一客戶相同問(wèn)題重復(fù)致電3次及以上或出現(xiàn)區(qū)域性、群體性的相同客戶訴求問(wèn)題時(shí)，使用（）。A：特級(jí)調(diào)度令B：普通調(diào)度令C：緊急調(diào)度令D：高級(jí)調(diào)度令24.試題：供電企業(yè)供電的額定頻率為交流（）赫茲。A：60B：120C：50D：4025.試題：（）指已引起停電或存在需要緊急處理的較大安全隱患（危及人身及財(cái)產(chǎn)安全），涉及客戶賬款異常或存在越級(jí)投訴隱患的投訴。A：普通投訴B：緊急投訴C：重要投訴D：一般投訴26.試題：根據(jù)《中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》（QCSG214009-2013），對(duì)于（），各單位根據(jù)客戶行業(yè)特性細(xì)分為醫(yī)院、高層樓宇、大型購(gòu)物娛樂(lè)場(chǎng)所等。A：其他客戶B：居民客戶C：重要客戶D：重點(diǎn)關(guān)注客戶27.試題：各省級(jí)公司每季度（）日前完成客戶投訴分析報(bào)告并上報(bào)公司市場(chǎng)部。A：15B：10C：7D：528.試題：國(guó)家規(guī)定，在我國(guó)從事電力設(shè)施安裝施工的單位，必須取得（）。A：電氣工程設(shè)計(jì)資質(zhì)B：承裝設(shè)施許可證C：電力施工資質(zhì)D：承裝（修、試）電力設(shè)施許可證29.試題：采取格式條款訂立合同的，若格式條款與非格式條款不一致，應(yīng)當(dāng)采用（）。A：法律規(guī)定B：誠(chéng)信原則C：非格式條款D：格式條款30.試題：在WPS文字中，可以通過(guò)（）菜單設(shè)置字間距。A：“格式”菜單B：“視圖”菜單C：“工具”菜單D：“編輯”菜單二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1.試題：測(cè)量用電流互感器的接線方式有（）。A：三相完全星形接法B：不完全星形接法C：星形接法D：三相星形連接2.試題：《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：以下家用電器的平均使用年限為5年的有（）。A：電茶壺B：充電器C：電熱水器D：吸塵器3.試題：根據(jù)《中華人民共和國(guó)電力法》，城市電網(wǎng)的（），應(yīng)當(dāng)納入城市總體規(guī)劃。A：建設(shè)B：改動(dòng)C：改造D：規(guī)劃4.試題：低壓集抄方案主要包括（）。A：全微功率無(wú)線方案B：半載波方案C：全載波方案D：混合方案E：RS-485總線方案F：半微功率無(wú)線方案5.試題：符合以下（）條件的，地市可以將投訴舉報(bào)工單回退公司客服中心重新派發(fā)，退單應(yīng)在2小時(shí)以內(nèi)完成。A：供電企業(yè)在停送電管理、現(xiàn)場(chǎng)搶修服務(wù)等過(guò)程中發(fā)生服務(wù)差錯(cuò)引發(fā)的客戶投訴B：非本單位供電區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)的或涉及非本單位建設(shè)、運(yùn)維的供電設(shè)施C：公司客服中心記錄的核心內(nèi)容缺失，接單部門(mén)無(wú)法處理的D：已終止服務(wù)的投訴舉報(bào)6.試題：低壓自動(dòng)空氣開(kāi)關(guān)的基本特點(diǎn)有（）。A：保護(hù)性能好、恢復(fù)送電快B：關(guān)合和開(kāi)斷能力大C：操作方便、維護(hù)方便D：有明顯的斷開(kāi)點(diǎn)7.試題：服務(wù)品牌建設(shè)實(shí)行（）和（）相結(jié)合的原則。A：規(guī)范化B：本地化C：全球化D：一體化8.試題：抄表電表失敗用戶，一般有哪些原因（）.A：表前開(kāi)關(guān)斷開(kāi)B：二型采集器故障C：變戶關(guān)系不一致D：模塊故障E：電表模塊不對(duì)應(yīng)F：電表故障9.試題：10kV絕緣導(dǎo)線的絕緣層分為（）。A：薄絕緣層B：層普通層C：保護(hù)層D：外層10.試題：電力企業(yè)的（）勒索用戶、以電謀私，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予行政處分。A：查電人員B：營(yíng)業(yè)人員C：管理人員D：抄表收費(fèi)人員11.試題：供電企業(yè)低壓供電的額定電壓有（）。A：220伏B：35千伏C：380伏D：10千伏12.試題：自建的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，指由公司自主開(kāi)發(fā)的，為全網(wǎng)客戶提供供用電（）的電子服務(wù)渠道。A：業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)B：業(yè)務(wù)咨詢C：業(yè)務(wù)培訓(xùn)D：業(yè)務(wù)辦理13.試題：根據(jù)《中國(guó)南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》故障停電后，搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后恢復(fù)供電平均時(shí)間（具備搶修條件）要求有哪些（）？A：農(nóng)村地區(qū)4小時(shí)B：城市地區(qū)3小時(shí)C：城市地區(qū)4小時(shí)D：農(nóng)村地區(qū)5小時(shí)14.試題：對(duì)（）等無(wú)法解決的問(wèn)題，根據(jù)相關(guān)規(guī)定擬定解釋口徑，傳遞答復(fù)客戶并結(jié)束工單。A：客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備問(wèn)題B：客戶期望過(guò)高C：經(jīng)提級(jí)處理仍確定無(wú)法解決D：屬于客戶自身責(zé)任15.試題：電容對(duì)正弦電流的限制作用稱為（）；電感對(duì)正弦電流的限制作用稱為（）。A：感抗B：容抗C：阻抗D：功率16.試題：工單歸檔時(shí),客服人員對(duì)（）訴求問(wèn)題，根據(jù)調(diào)查處理結(jié)果及回訪情況，復(fù)核并確定工單的歸類。A：行風(fēng)舉報(bào)B：意見(jiàn)C：投訴D：建議17.試題：對(duì)（）等確定無(wú)法解決的問(wèn)題，服務(wù)調(diào)度員根據(jù)相關(guān)規(guī)定擬定解釋口徑，傳遞答復(fù)客戶并結(jié)束工單。A：客戶期望過(guò)高B：違反供電服務(wù)要求C：經(jīng)提級(jí)處理仍確定無(wú)法解決D：屬于客戶自身責(zé)任18.試題：對(duì)于重點(diǎn)關(guān)注客戶，各單位根據(jù)客戶行業(yè)特性細(xì)分為（）等。A：社區(qū)B：大型購(gòu)物娛樂(lè)場(chǎng)所C：醫(yī)院D：高層樓宇19.試題：服務(wù)質(zhì)量指在（）等工作中，能夠履行崗位職責(zé)，正確執(zhí)行與落實(shí)安全責(zé)任.服務(wù)規(guī)范.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).服務(wù)承諾和相關(guān)管理制度及規(guī)定等。A：95598服務(wù)B：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)C：窗口服務(wù)D：搶修服務(wù)20.試題：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及配套項(xiàng)目管理的總體要求是（）：A：精簡(jiǎn)高效B：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)C：規(guī)范業(yè)務(wù)D：協(xié)同運(yùn)作21.試題：采集器不采用（）交流電壓供電。A：400VB：380VC：220VD：10kV22.試題：國(guó)家對(duì)電力供應(yīng)和使用，實(shí)行（）的管理原則。A：安全用電B：節(jié)約用電C：計(jì)劃用電D：節(jié)省用電23.試題：電力生產(chǎn)與電網(wǎng)運(yùn)行應(yīng)當(dāng)遵循（）的原則。A：安全B：可靠C：優(yōu)質(zhì)D：經(jīng)濟(jì)24.試題：因用戶或者第三人的過(guò)錯(cuò)給電力企業(yè)或者其他用戶造成損害的，該由（）依法承擔(dān)責(zé)任。A：用戶B：第三人C：其他用戶D：電力企業(yè)25.試題：根據(jù)客戶的（）等維度進(jìn)行組合分類，通過(guò)合并分為重要客戶、大客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶、居民客戶、其它客戶等五群客戶。A：特性B：信用C：價(jià)值D：重要性26.試題：電費(fèi)管理包括（）A：收費(fèi)管理B：抄表C：結(jié)算D：核算27.試題：關(guān)于限電停電，服務(wù)調(diào)度員對(duì)（）進(jìn)行監(jiān)控。A：在獲取線路限電預(yù)警信息后，15分鐘內(nèi)做好對(duì)外公告B：在獲取線路限電預(yù)警信息后，通知95598做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備C：實(shí)施限電停電后，5分鐘內(nèi)將停電信息通知客戶D：實(shí)施限電停電后，確認(rèn)停電影響客戶情況28.試題：常見(jiàn)竊電的基本手法有（）A：欠壓法B：竊流法C：擴(kuò)差法D：移相法29.試題：在Excel表格中，位于第三行第四列的單元格名稱錯(cuò)誤的是（）。A：C4B：3：4C：D3D：4：330.試題：新參加電氣工作的人員，必須經(jīng)過(guò)安全知識(shí)教育后，方可下現(xiàn)場(chǎng)（）。A：不得單獨(dú)工作B：隨同參加指定工作C：隨同參加工作D：不得單獨(dú)參加指定以外的工作三、判斷題（共40題，每題1分，共40分）1.試題：回訪時(shí)，遇客戶反饋情況與處理部門(mén)反饋結(jié)果不符，且處理部門(mén)未提供有力證據(jù)、實(shí)際未恢復(fù)送電、工單填寫(xiě)不規(guī)范等情況時(shí)，應(yīng)將工單回退，回退時(shí)應(yīng)注明退單原因。（）A：正確B：錯(cuò)誤2.試題：電網(wǎng)建設(shè)投訴指供電企業(yè)在電網(wǎng)建設(shè)（含施工行為）過(guò)程中引發(fā)的客戶投訴。（）A：正確B：錯(cuò)誤3.試題：暫換即暫時(shí)停止用電并拆表。（）A：正確B：錯(cuò)誤4.試題：在Word中編輯狀態(tài)下，粘貼操作的組合鍵是Ctrl+C。（）A：正確B：錯(cuò)誤5.試題：測(cè)量導(dǎo)體電阻時(shí)，如沒(méi)有萬(wàn)用表可用兆歐表代替測(cè)量。（）A：正確B：錯(cuò)誤6.試題：超計(jì)劃限電序位表由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)實(shí)施。（）A：正確B：錯(cuò)誤7.試題：服務(wù)短信應(yīng)包括請(qǐng)求回復(fù)短信和主動(dòng)告知短信。（）A：正確B：錯(cuò)誤8.試題：減容前執(zhí)行兩部制電價(jià)的客戶，減容期間仍執(zhí)行兩部制電價(jià)。（）A：正確B：錯(cuò)誤9.試題：任何政府和單位在電費(fèi)中不得加收其他費(fèi)用。（）A：正確B：錯(cuò)誤10.試題：變壓器的輸入功率完全等于輸出功率。（）A：正確B：錯(cuò)誤11.試題：Word文檔中新建一個(gè)空白文檔的操作正確的是從文件菜單中選擇新建命令，單擊新建對(duì)話框常用選項(xiàng)中的空白的文檔，后按確定。（）A：正確B：錯(cuò)誤12.試題：磁力線是一種閉合曲線。（）A：正確B：錯(cuò)誤13.試題：根據(jù)《強(qiáng)化客戶全方位服務(wù)“三項(xiàng)機(jī)制”重點(diǎn)工作意見(jiàn)》指出，系統(tǒng)運(yùn)行部門(mén)負(fù)責(zé)優(yōu)化電網(wǎng)運(yùn)行方式，優(yōu)先安排轉(zhuǎn)供電。（）A：正確B：錯(cuò)誤14.試題：客戶欠電費(fèi)需依法采取停電措施的，提前十五天送達(dá)停電通知書(shū)。（）A：正確B：錯(cuò)誤15.試題：故障停電持續(xù)時(shí)間超過(guò)6小時(shí)，地市供電局服務(wù)調(diào)度應(yīng)設(shè)置專人跟進(jìn)故障搶修進(jìn)度，及時(shí)準(zhǔn)確更新?tīng)I(yíng)銷系統(tǒng)停電事件內(nèi)容。（）A：正確B：錯(cuò)誤16.試題：供電企業(yè)或者用戶違反供用電合同，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)當(dāng)由用戶依法承擔(dān)賠償責(zé)任。（）A：正確B：錯(cuò)誤17.試題：對(duì)涉及跨部門(mén)的客戶訴求問(wèn)題，由所屬客戶全方位服務(wù)工作小組的牽頭部門(mén)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)或牽頭組織會(huì)商，研究解決辦法。（）A：正確B：錯(cuò)誤18.試題：電流互感器在運(yùn)行中嚴(yán)禁短路。（）A：正確B：錯(cuò)誤19.試題：供電質(zhì)量投訴僅包括電能質(zhì)量方面的投訴。（）A：正確B：錯(cuò)誤20.試題：電話與客戶聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)說(shuō)“您好，我是廣西電網(wǎng)公司**客服中心**，請(qǐng)您找**同志，我們想跟商談?dòng)嘘P(guān)**的業(yè)務(wù)。”（）A：正確B：錯(cuò)誤21.試題：短接電流回路屬移相法竊電。（）A：正確B：錯(cuò)誤22.試題：對(duì)未實(shí)行“一戶一表”的合表居民用戶和執(zhí)行居民電價(jià)的非居民用戶，暫不執(zhí)行居民階梯電價(jià)。（）A：正確B：錯(cuò)誤23.試題：公司客戶全方位委員會(huì)日常工作由市場(chǎng)營(yíng)銷部牽頭辦理。（）A：正確B：錯(cuò)誤24.試題：吊裝作業(yè)時(shí)，指揮人員只要保持安全距離可以不戴安全帽。（）A：正確B：錯(cuò)誤25.試題：《中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司供電營(yíng)業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》僅適用于95598熱線服務(wù)和柜臺(tái)服務(wù)。（）A：正確B：錯(cuò)誤26.試題：供電企業(yè)依法對(duì)用戶終止供電時(shí)，用戶必須結(jié)清全部電費(fèi)和與供電企業(yè)相關(guān)的其他債務(wù)。否則，供電企業(yè)有權(quán)依法追繳。（）A：正確B：錯(cuò)誤27.試題：《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定，電視機(jī)、音響、吸塵器、充電器等家用電器的平均使用年限為10年。（）A：正確B：錯(cuò)誤28.試題：一般大客戶指報(bào)裝容量100kVA及以上的用電大客戶。（）A：正確B：錯(cuò)誤29.試題：電壓互感器在運(yùn)行中嚴(yán)禁短路。（）A：正確B：錯(cuò)誤30.試題：對(duì)非電網(wǎng)設(shè)備運(yùn)行故障停電時(shí)，在確認(rèn)信息后5分鐘內(nèi)將信息傳遞至95598，由95598做好客戶解釋工作。（）A：正確B：錯(cuò)誤31.試題：電氣設(shè)備著火時(shí)，嚴(yán)禁使用能導(dǎo)電的滅火劑進(jìn)行滅火。（）A：正確B：錯(cuò)誤32.試題：根據(jù)《供電監(jiān)管辦法》，對(duì)用戶的投訴，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見(jiàn)并答復(fù)用戶。（）A：正確B：錯(cuò)誤33.試題：功率因數(shù)低會(huì)降低發(fā)、供電設(shè)備的利用率。（）A：正確B：錯(cuò)誤34.試題：對(duì)注油設(shè)備應(yīng)使用泡沫滅火器或干燥的沙子等滅火。（）A：正確B：錯(cuò)誤35.試題：答復(fù)審核內(nèi)容包括問(wèn)題原因、處理措施、處理時(shí)間（或計(jì)劃完成時(shí)間）、處理結(jié)果、整改情況、是否供電企業(yè)責(zé)任、客戶是否滿意等內(nèi)容。（）A：正確B：錯(cuò)誤36.試題：抱怨指客戶未針對(duì)具體事實(shí)明確表達(dá)投訴意愿，但由于公司內(nèi)部原因，導(dǎo)致客戶對(duì)供電服務(wù)不滿的訴求。（）A：正確B：錯(cuò)誤37.試題：客戶在營(yíng)業(yè)廳平均等侯時(shí)間不超過(guò)15分鐘。（）A：正確B：錯(cuò)誤38.試題：供電營(yíng)業(yè)區(qū)的劃分，應(yīng)當(dāng)考慮電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)和供電合理性等因素。一個(gè)供電營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)只設(shè)立兩個(gè)供電營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)。（）A：正確B：錯(cuò)誤39.試題：電機(jī)異常發(fā)響發(fā)熱的同時(shí),轉(zhuǎn)速急速下降,應(yīng)立即切斷電源,停機(jī)檢查。（）A：正確B：錯(cuò)誤40.試題：服務(wù)調(diào)度班應(yīng)不定期測(cè)試、檢查各遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的功能完好性、信息數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性及業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)情況。（）A：正確B：錯(cuò)誤答案與解析一、單選題答案1.參考答案：C答案說(shuō)明：電網(wǎng)發(fā)生突發(fā)停電等緊急事件時(shí)，生產(chǎn)運(yùn)行各部門(mén)與客戶服務(wù)中心之間應(yīng)通過(guò)規(guī)范的信息溝通規(guī)則，以確保能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地向客戶傳達(dá)停電信息及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間等相關(guān)情況，避免引起客戶恐慌和誤解，所以選B。2.參考答案：B答案說(shuō)明：在WPS演示中，要在幻燈片中創(chuàng)建動(dòng)作按鈕，應(yīng)使用“幻燈片放映”菜單中的命令，該菜單下有專門(mén)創(chuàng)建動(dòng)作按鈕的相關(guān)功能選項(xiàng)。3.參考答案：D4.參考答案：A答案說(shuō)明：接地電網(wǎng)中，人體觸及一相帶電體時(shí)，電流通過(guò)人體和電網(wǎng)對(duì)地絕緣電阻形成回路，接地電阻越小，通過(guò)人體的電流越大，危險(xiǎn)性越大。不接地電網(wǎng)中，人體觸及一相帶電體時(shí)，電流通過(guò)人體和分布電容形成回路，因分布電容電流較小，危險(xiǎn)性相對(duì)較小。所以接地電網(wǎng)的單相觸電比不接地的電網(wǎng)的危險(xiǎn)性大。5.參考答案：B答案說(shuō)明：《居民用戶家用電器損壞處理辦法》第二條規(guī)定本辦法適用于由供電企業(yè)以220/380伏電壓供電的居民用戶，因發(fā)生電力運(yùn)行事故導(dǎo)致電能質(zhì)量劣化，引起居民用戶家用電器損壞時(shí)的索賠處理。6.參考答案：C7.參考答案：A答案說(shuō)明：交流電流表和電壓表測(cè)量的是正弦交流電的有效值，用于反映交流電在電路中實(shí)際做功的能力等情況，所以測(cè)量所測(cè)得值都是有效值。8.參考答案：A答案說(shuō)明：變壓器的冷卻裝置主要作用是將變壓器運(yùn)行時(shí)產(chǎn)生的熱量散發(fā)出去，以保證變壓器能正常運(yùn)行。所以冷卻裝置起散熱作用。9.參考答案：C答案說(shuō)明：當(dāng)變壓器二次側(cè)空載時(shí)，在一次側(cè)加額定電壓，此時(shí)一次繞組中流過(guò)的電流就是空載電流?？蛰d電流主要用于建立變壓器的磁場(chǎng)，其數(shù)值一般遠(yuǎn)小于額定電流。額定電流是指變壓器在額定負(fù)載下的電流；標(biāo)定電流一般是指設(shè)備的標(biāo)稱電流；短路電流是指變壓器二次側(cè)短路時(shí)一次側(cè)的電流，數(shù)值會(huì)很大。10.參考答案：D答案說(shuō)明：“供電質(zhì)量”投訴包括停送電、電能質(zhì)量方面的投訴。供用電安全投訴主要涉及用電安全隱患等相關(guān)內(nèi)容；電網(wǎng)建設(shè)投訴側(cè)重于電網(wǎng)建設(shè)過(guò)程中的問(wèn)題；營(yíng)銷服務(wù)投訴范圍較廣，涵蓋業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)態(tài)度等多方面，均不符合題意。11.參考答案：D12.參考答案：D答案說(shuō)明：專門(mén)運(yùn)維人員能夠?qū)Ｗ⒂谧灾?wù)終端故障的處理，具備專業(yè)的技術(shù)能力和經(jīng)驗(yàn)，可及時(shí)響應(yīng)并解決各種故障問(wèn)題。專門(mén)運(yùn)行人員主要負(fù)責(zé)設(shè)備的日常運(yùn)行操作，對(duì)故障處理的專業(yè)性不如運(yùn)維人員；專門(mén)信息人員側(cè)重于信息方面的工作，處理故障并非其主要職責(zé)；兼職運(yùn)維人員可能無(wú)法保證足夠的時(shí)間和精力及時(shí)處理故障，相比之下專門(mén)運(yùn)維人員更能滿足及時(shí)處理自助服務(wù)終端故障的需求。13.參考答案：C答案說(shuō)明：與客人溝通時(shí)，自己拿不準(zhǔn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)客戶。回避問(wèn)題不能解決客人的疑問(wèn)，否定問(wèn)題可能會(huì)引發(fā)客人不滿，急于下結(jié)論可能導(dǎo)致錯(cuò)誤回答，只有及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)客戶，才能給出更準(zhǔn)確合適的答案，維護(hù)良好的溝通效果。14.參考答案：B15.參考答案：D16.參考答案：C答案說(shuō)明：電力系統(tǒng)的中性點(diǎn)是指電力系統(tǒng)中星形接線的變壓器中性點(diǎn)和發(fā)電機(jī)的中性點(diǎn)。變壓器中性點(diǎn)接地方式對(duì)電力系統(tǒng)的運(yùn)行有著重要影響，不同的接地方式會(huì)影響系統(tǒng)的絕緣水平、短路電流大小等。發(fā)電機(jī)中性點(diǎn)的接地方式也會(huì)影響發(fā)電機(jī)的運(yùn)行特性和對(duì)系統(tǒng)的影響。所以電力系統(tǒng)的中性點(diǎn)包含了星形接線變壓器的中性點(diǎn)和發(fā)電機(jī)的中性點(diǎn)。17.參考答案：D答案說(shuō)明：對(duì)于情況緊急、涉及重要客戶或重點(diǎn)關(guān)注客戶、或影響企業(yè)形象的，在當(dāng)日內(nèi)組織歸口管理部門(mén)或單位處理。該類情況較為緊急，需要盡快處理，當(dāng)日內(nèi)組織處理能最大程度降低不良影響。18.參考答案：D答案說(shuō)明：RS485Ⅱ端口通常作為備用端口使用。19.參考答案：B答案說(shuō)明：正常情況下，為了確保用電安全，燈頭開(kāi)關(guān)應(yīng)控制火線。當(dāng)開(kāi)關(guān)斷開(kāi)時(shí)，燈頭不帶電，可避免在更換燈泡等操作時(shí)發(fā)生觸電危險(xiǎn)。若控制零線，即使開(kāi)關(guān)斷開(kāi)，燈頭仍可能帶電，存在安全隱患。地線主要起保護(hù)作用，不用于控制電路通斷。所以單相用戶正常情況下燈頭開(kāi)關(guān)控制的是火線。20.參考答案：B答案說(shuō)明：電能表倍率的計(jì)算公式為：電流互感器變比×電壓互感器變比（本題中電壓互感器變比為1，因?yàn)槲刺峒埃?。已知電流互感器變比?0/5=6，所以電能表的倍率為6倍，答案選B。21.參考答案：A答案說(shuō)明：服務(wù)調(diào)度負(fù)責(zé)對(duì)故障搶修全過(guò)程進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，其能夠全面協(xié)調(diào)和掌控整個(gè)搶修流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)了解搶修進(jìn)度、資源調(diào)配等情況，確保故障能夠得到快速、有效的解決。而客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理等工作；營(yíng)業(yè)員主要從事業(yè)務(wù)辦理等；用檢員側(cè)重于用電檢查等方面，均不承擔(dān)對(duì)故障搶修全過(guò)程跟蹤監(jiān)控的職責(zé)。22.參考答案：D答案說(shuō)明：居民戶建筑面積90㎡＜S≤144㎡時(shí)，對(duì)應(yīng)的用電負(fù)荷配置要求是大于8kW。23.參考答案：B24.參考答案：C答案說(shuō)明：我國(guó)電力系統(tǒng)的額定頻率為50Hz，供電企業(yè)供電的額定頻率也為交流50赫茲。所以答案選B。25.參考答案：B答案說(shuō)明：緊急投訴是指已引起停電或存在需要緊急處理的較大安全隱患（危及人身及財(cái)產(chǎn)安全），涉及客戶賬款異常或存在越級(jí)投訴隱患的投訴。26.參考答案：D27.參考答案：A28.參考答案：D答案說(shuō)明：承裝（修、試）電力設(shè)施許可證是從事電力設(shè)施安裝施工的單位必須取得的資質(zhì)證書(shū)，它涵蓋了承裝、承修、承試電力設(shè)施三個(gè)方面，全面規(guī)范了電力設(shè)施安裝施工單位的作業(yè)范圍和能力要求。而承裝設(shè)施許可證表述不全面；電氣工程設(shè)計(jì)資質(zhì)針對(duì)的是設(shè)計(jì)單位；電力施工資質(zhì)不如承裝（修、試）電力設(shè)施許可證準(zhǔn)確和具有針對(duì)性。29.參考答案：C答案說(shuō)明：根據(jù)《民法典》第四百九??條規(guī)定，對(duì)格式條款的理解發(fā)?爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款??的解釋。格式條款和?格式條款不?致的，應(yīng)當(dāng)???格式條款。30.參考答案：A答案說(shuō)明：在WPS文字中，設(shè)置字間距可通過(guò)“格式”菜單中的相關(guān)選項(xiàng)來(lái)進(jìn)行操作，“編輯”菜單主要用于文本的基本編輯功能，如復(fù)制、粘貼等；“工具”菜單包含各種工具選項(xiàng)如拼寫(xiě)檢查等；“視圖”菜單主要用于設(shè)置文檔的顯示方式等，均不涉及字間距設(shè)置。二、多選題答案1.參考答案：AB2.參考答案：AC3.參考答案：ACD答案說(shuō)明：《中華人民共和國(guó)電力法》規(guī)定，城市電網(wǎng)的建設(shè)與改造規(guī)劃，應(yīng)當(dāng)納入城市總體規(guī)劃。城市人民政府應(yīng)當(dāng)按照規(guī)劃，安排變電設(shè)施用地、輸電線路走廊和電纜通道。同時(shí)，城市電網(wǎng)的規(guī)劃也應(yīng)符合城市發(fā)展的需要，合理布局，保障供電的可靠性和安全性。而對(duì)于城市電網(wǎng)的改動(dòng)，一般需要按照相關(guān)規(guī)定履行一定的審批等手續(xù)，并非直接納入城市總體規(guī)劃范疇。所以本題選ABD。4.參考答案：ABCDEF5.參考答案：BCD答案說(shuō)明：對(duì)于選項(xiàng)A，非本單位供電區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)或涉及非本單位建設(shè)、運(yùn)維的供電設(shè)施，地市可將投訴舉報(bào)工單回退公司客服中心重新派發(fā)；選項(xiàng)C，公司客服中心記錄的核心內(nèi)容缺失，接單部門(mén)無(wú)法處理的，符合回退條件；選項(xiàng)D，已終止服務(wù)的投訴舉報(bào)也可回退。而選項(xiàng)B中供電企業(yè)在停送電管理、現(xiàn)場(chǎng)搶修服務(wù)等過(guò)程中發(fā)生服務(wù)差錯(cuò)引發(fā)的客戶投訴，不應(yīng)回退，應(yīng)按規(guī)定處理，所以答案是ACD。6.參考答案：ABCD7.參考答案：BD8.參考答案：ABCDEF答案說(shuō)明：[A選項(xiàng)]表前開(kāi)關(guān)斷開(kāi)會(huì)導(dǎo)致抄表無(wú)法獲取電表數(shù)據(jù)，從而抄表失敗。[B選項(xiàng)]電表模塊不對(duì)應(yīng)，使得抄表設(shè)備與電表無(wú)法正確通信，造成抄表失敗。[C選項(xiàng)]電表故障可能導(dǎo)致其無(wú)法正常工作，無(wú)法提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)或響應(yīng)抄表請(qǐng)求，導(dǎo)致抄表失敗。[D選項(xiàng)]變戶關(guān)系不一致會(huì)使抄表系統(tǒng)無(wú)法找到正確的電表信息進(jìn)行抄表，導(dǎo)致失敗。[E選項(xiàng)]二型采集器故障會(huì)影響對(duì)電表數(shù)據(jù)的采集和傳輸，導(dǎo)致抄表失敗。[F選項(xiàng)]模塊故障可能影響抄表設(shè)備的正常運(yùn)行，導(dǎo)致無(wú)法成功抄表。9.參考答案：AB10.參考答案：ACD11.參考答案：AC12.參考答案：BD13.參考答案：AB14.參考答案：BCD15.參考答案：AB答案說(shuō)明：電容對(duì)正弦電流的限制作用稱為容抗，用符號(hào)\(X_C\)表示；電感對(duì)正弦電流的限制作用稱為感抗，用符號(hào)\(X_L\)表示。阻抗是電路中電阻、電感、電容對(duì)交流電的阻礙作用的統(tǒng)稱。功率是表示做功快慢的物理量。所以電容對(duì)正弦電流的限制作用稱為容抗，電感對(duì)正弦電流的限制作用稱為感抗，答案依次為[A、][C、]。16.參考答案：AC17.參考答案：ACD18.參考答案：BCD19.參考答案：ABCD答案說(shuō)明：服務(wù)質(zhì)量涵蓋多個(gè)方面，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、窗口服務(wù)、95598服務(wù)以