酒店餐飲部服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)**前言**本手冊(cè)旨在規(guī)范酒店餐飲部服務(wù)流程與操作標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，確保餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化與人性化統(tǒng)一。本手冊(cè)適用于酒店餐飲部所有員工（包括餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員、傳菜員、收銀員、廚師等），是餐飲部日常運(yùn)營(yíng)與員工培訓(xùn)的核心依據(jù)。**一、總則**1.1服務(wù)理念核心理念：賓客至上、服務(wù)至誠(chéng)、細(xì)節(jié)致勝。詮釋：以客人需求為中心，提供主動(dòng)、熱情、專業(yè)的服務(wù)；注重服務(wù)細(xì)節(jié)，讓客人感受到尊重與關(guān)懷；追求服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升，打造酒店餐飲品牌形象。1.2基本原則標(biāo)準(zhǔn)化：所有服務(wù)流程與操作均需遵循本手冊(cè)規(guī)定，確保服務(wù)一致性；個(gè)性化：在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上，根據(jù)客人需求提供定制化服務(wù)（如dietaryrestrictions、特殊紀(jì)念日布置等）；人性化：尊重客人隱私與習(xí)慣，避免過度服務(wù)；安全性：確保食品衛(wèi)生、操作安全與環(huán)境安全，杜絕安全隱患。**二、崗位操作標(biāo)準(zhǔn)**2.1餐廳經(jīng)理2.1.1崗位職責(zé)負(fù)責(zé)餐飲部日常運(yùn)營(yíng)管理，制定工作計(jì)劃與目標(biāo)；監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，處理客人投訴與突發(fā)事件；管理團(tuán)隊(duì)，組織員工培訓(xùn)與考核；協(xié)調(diào)與其他部門（如廚房、客房、采購）的溝通配合；負(fù)責(zé)餐飲部成本控制與業(yè)績(jī)指標(biāo)達(dá)成。2.1.2操作標(biāo)準(zhǔn)每日工作流程：1.提前30分鐘到崗，檢查餐廳環(huán)境（燈光、溫度、衛(wèi)生）、設(shè)備（空調(diào)、餐具、桌椅）及員工到崗情況；2.召開班前會(huì)：傳達(dá)當(dāng)日工作重點(diǎn)（如客情、特色菜品、注意事項(xiàng)），檢查員工儀容儀表；3.巡視餐廳：營(yíng)業(yè)期間每30分鐘巡視一次，檢查服務(wù)質(zhì)量、菜品出品、環(huán)境整潔度；4.處理投訴：接到客人投訴后，10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，按照“道歉-傾聽-解決-跟進(jìn)”流程處理；5.班后總結(jié)：召開班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作亮點(diǎn)與不足，布置次日工作。關(guān)鍵考核指標(biāo)：客戶滿意度（≥95%）、投訴處理及時(shí)率（100%）、團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性（離職率≤5%/季度）。2.2餐廳領(lǐng)班2.2.1崗位職責(zé)協(xié)助經(jīng)理管理班組日常運(yùn)營(yíng)；培訓(xùn)與指導(dǎo)員工執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；監(jiān)控餐中服務(wù)流程，及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)問題；負(fù)責(zé)班組員工考核與排班。2.2.2操作標(biāo)準(zhǔn)餐前準(zhǔn)備：1.檢查員工儀容儀表（制服整潔、工牌佩戴規(guī)范、發(fā)型整齊）；2.核對(duì)當(dāng)日客情（如團(tuán)隊(duì)餐、宴會(huì)、特殊需求），布置崗位任務(wù)；3.檢查餐廳環(huán)境：桌椅擺放整齊（間距≥80cm）、餐具消毒合格（無污漬、無破損）、菜單/酒水單齊全（無缺頁、無褶皺）、燈光與溫度適宜（夏季22-24℃，冬季20-22℃）。餐中管理：1.每15分鐘巡視一次班組區(qū)域，檢查員工服務(wù)狀態(tài)（如是否及時(shí)添茶、換骨碟、清理桌面）；2.及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)問題（如客人催菜、菜品不合口味），確保問題解決時(shí)間≤10分鐘；3.協(xié)調(diào)傳菜員與服務(wù)員配合，確保菜品上桌時(shí)間（熱菜≤15分鐘，冷菜≤5分鐘）。班后復(fù)盤：1.檢查班組區(qū)域衛(wèi)生（桌面無殘?jiān)?、地面無雜物、餐具歸位）；2.統(tǒng)計(jì)當(dāng)日客情與投訴情況，向經(jīng)理匯報(bào)；3.點(diǎn)評(píng)員工當(dāng)日表現(xiàn)，提出改進(jìn)建議。2.3服務(wù)員（核心崗位）2.3.1崗位職責(zé)負(fù)責(zé)餐前準(zhǔn)備、迎客、點(diǎn)餐、餐中服務(wù)、結(jié)賬與送客全流程；關(guān)注客人需求，提供個(gè)性化服務(wù)；維護(hù)區(qū)域環(huán)境整潔，確保餐具與物品擺放規(guī)范。2.3.2操作標(biāo)準(zhǔn)（分流程）**（1）餐前準(zhǔn)備**儀容儀表：制服整潔（無褶皺、無污漬）、發(fā)型整齊（女性盤發(fā)，男性短發(fā)）、佩戴工牌（左胸口）、指甲短且無染色、不戴夸張首飾；物品準(zhǔn)備：檢查區(qū)域內(nèi)餐具（骨碟、碗、筷、勺）是否齊全且消毒合格，菜單/酒水單擺放至桌面右側(cè)（與桌邊對(duì)齊），紙巾盒（滿盒）、牙簽筒（滿筒）放置于桌面中央；環(huán)境準(zhǔn)備：擦拭桌面（無指紋、無污漬）、整理椅套（無褶皺）、檢查地面（無雜物、無積水）。**（2）迎客服務(wù)**站立位置：餐廳入口兩側(cè)（距門1米），雙手交叉置于腹前，面帶微笑；問候語：客人到達(dá)時(shí)，鞠躬15°，說“您好，歡迎光臨XX餐廳，請(qǐng)問幾位？”（聲音溫和，語速適中）；引領(lǐng)：確認(rèn)人數(shù)后，說“這邊請(qǐng)”，走在客人左前方1-2步（提醒客人注意臺(tái)階/障礙物），引領(lǐng)至合適座位（優(yōu)先選擇靠窗/安靜位置，根據(jù)客人需求調(diào)整）；拉椅讓座：幫客人拉開椅子（雙手扶椅背，輕輕向后拉），說“請(qǐng)坐”，待客人坐下后，將椅子推至合適位置（與桌邊距離10cm）。**（3）點(diǎn)餐服務(wù)**遞菜單：待客人坐定后，雙手遞上菜單（菜單封面朝向客人），說“這是我們的菜單，請(qǐng)慢慢看”；推薦菜品：觀察客人需求（如老人、小孩、年輕人），推薦特色菜（如“我們的招牌菜是XX，采用新鮮食材，口感醇厚，您可以試試”），同時(shí)詢問忌口（如“請(qǐng)問有什么忌口或過敏的嗎？”）；記錄訂單：使用點(diǎn)餐Pad或手寫單，準(zhǔn)確記錄客人點(diǎn)的菜品（名稱、數(shù)量、規(guī)格，如“XX菜微辣”“XX湯少鹽”），避免遺漏；重復(fù)確認(rèn)：訂單記錄完成后，說“您點(diǎn)的是XX菜、XX湯、XX主食，對(duì)嗎？”（確保無誤），然后告知上菜時(shí)間（“您的菜大概15分鐘后到，請(qǐng)稍等”）。**（4）餐中服務(wù)**添茶/倒水：客人坐下后，3分鐘內(nèi)倒第一杯茶（茶水八分滿），之后每10分鐘巡視一次，及時(shí)添茶（保持杯內(nèi)茶水≥1/3）；上菜服務(wù)：傳菜員將菜品送至區(qū)域后，服務(wù)員核對(duì)菜品（名稱、數(shù)量、規(guī)格），然后雙手端菜上桌（熱菜需提醒“小心燙”），說“這是您點(diǎn)的XX菜，請(qǐng)慢用”；換骨碟：客人用餐過程中，每吃2-3道菜更換一次骨碟（骨碟內(nèi)殘?jiān)^1/3時(shí)），更換時(shí)說“對(duì)不起，幫您換個(gè)骨碟”，雙手拿新骨碟置于舊骨碟右側(cè)，待客人將食物移至新骨碟后，拿走舊骨碟；清理桌面：及時(shí)清理客人面前的空盤、空杯（如“請(qǐng)問這個(gè)空盤可以收走嗎？”），保持桌面整潔（物品擺放有序，無殘?jiān)?；回?yīng)需求：客人舉手或召喚時(shí)，30秒內(nèi)到達(dá)，說“您好，有什么可以幫您的？”，如需離開取物品，說“請(qǐng)稍等，我馬上回來”（離開時(shí)間≤2分鐘）。**（5）結(jié)賬服務(wù)**核對(duì)賬單：客人要求結(jié)賬時(shí)，5分鐘內(nèi)打印賬單（核對(duì)菜品名稱、數(shù)量、價(jià)格，確保無誤）；遞賬單：雙手遞上賬單（賬單正面朝向客人），說“您好，這是您的賬單，請(qǐng)核對(duì)一下”（避免提及金額，保護(hù)客人隱私）；支付方式：詢問客人支付方式（“請(qǐng)問您用現(xiàn)金、刷卡還是電子支付？”），根據(jù)客人選擇快速處理（刷卡時(shí)需提醒客人輸入密碼，電子支付時(shí)展示二維碼）；找零/開票：現(xiàn)金支付時(shí)，雙手遞上找零（“這是找您的錢，請(qǐng)收好”）；需要開票時(shí)，說“請(qǐng)?zhí)峁┠拈_票信息，我馬上幫您開”（開票時(shí)間≤5分鐘）。**（6）送客服務(wù)**提醒物品：客人起身時(shí)，說“請(qǐng)帶好您的隨身物品”（目光掃過客人座位周圍，如有遺漏，幫客人拿起并遞上）；拉椅送別：幫客人拉開椅子（雙手扶椅背，輕輕向后拉），說“請(qǐng)慢走”；道別語：客人離開時(shí)，鞠躬15°，說“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次再來”（聲音真誠(chéng)，目送客人至餐廳門口）。**（7）餐后收尾**清理桌面：客人離開后，5分鐘內(nèi)清理桌面（收走所有餐具、紙巾、牙簽筒），擦拭桌面（無殘?jiān)?、無污漬）；整理物品：將椅子推至桌下（與桌邊對(duì)齊），歸位菜單/酒水單、紙巾盒、牙簽筒；衛(wèi)生清潔：擦拭椅子（無灰塵）、清理地面（無雜物、無積水），準(zhǔn)備下一批客人。2.3.3服務(wù)忌語禁止說：“不知道”“隨便你”“別催了”“沒看見我在忙嗎？”“這個(gè)菜就這樣”；禁止用不耐煩的語氣或表情回應(yīng)客人；禁止議論客人（如“這個(gè)客人真挑剔”“那個(gè)客人喝多了”）。2.4傳菜員2.4.1崗位職責(zé)負(fù)責(zé)菜品傳遞（從廚房到餐廳）；核對(duì)菜品與訂單的一致性；協(xié)助服務(wù)員清理桌面與物品。2.4.2操作標(biāo)準(zhǔn)傳菜流程：1.接到廚房出菜通知后，立即前往廚房（佩戴傳菜帽，戴手套）；2.核對(duì)菜品：檢查菜品名稱、數(shù)量、規(guī)格是否與訂單一致（如“XX菜微辣”“XX湯少鹽”），確保菜品溫度（熱菜≥60℃，冷菜≤10℃）；3.傳遞菜品：用托盤端菜（托盤內(nèi)菜品擺放整齊，重量均衡），走傳菜通道（避免與客人交叉），將菜品送至服務(wù)員手中（說“這是XX桌的XX菜”）；4.回傳：將空盤/空碗從餐廳帶回廚房（分類擺放，避免破損）。注意事項(xiàng)：傳菜時(shí)避免奔跑，防止菜品灑出；熱菜需用蓋子蓋住，保持溫度；禁止將菜品直接遞給客人（需由服務(wù)員上桌）。2.5收銀員2.5.1崗位職責(zé)負(fù)責(zé)客人賬單核對(duì)與結(jié)算；管理現(xiàn)金與電子支付流程；統(tǒng)計(jì)當(dāng)日營(yíng)收數(shù)據(jù)，提交報(bào)表。2.5.2操作標(biāo)準(zhǔn)賬單處理：接收服務(wù)員傳遞的訂單，準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)（菜品名稱、數(shù)量、價(jià)格）；客人結(jié)賬時(shí)，打印賬單（核對(duì)桌號(hào)、菜品、金額），確保無誤；如需打折或免單，需經(jīng)經(jīng)理簽字確認(rèn)（禁止私自修改賬單）。支付流程：現(xiàn)金支付：收取現(xiàn)金時(shí)，當(dāng)面清點(diǎn)（說“收您XX元”），找零雙手遞上（說“找您XX元，請(qǐng)收好”）；刷卡支付：提醒客人輸入密碼，確認(rèn)簽字（保留簽購單）；電子支付：展示二維碼（微信/支付寶），確認(rèn)支付成功（顯示“支付完成”）。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日營(yíng)收（現(xiàn)金、刷卡、電子支付），填寫《營(yíng)收日?qǐng)?bào)表》；將現(xiàn)金存入酒店指定賬戶（與保安一同前往），提交報(bào)表給財(cái)務(wù)部門。2.6廚師（后廚核心崗位）2.6.1崗位職責(zé)負(fù)責(zé)菜品制作（按照菜譜與標(biāo)準(zhǔn)流程）；確保食品衛(wèi)生與安全；控制菜品成本（減少浪費(fèi)）。2.6.2操作標(biāo)準(zhǔn)**（1）食品衛(wèi)生**個(gè)人衛(wèi)生：處理食物前洗手（用肥皂搓洗20秒），戴手套（一次性或消毒手套），帽子遮住頭發(fā)；生熟分開：處理生肉（如豬肉、牛肉）與熟肉（如鹵菜）的刀具、砧板分開，避免交叉污染；食材處理：蔬菜需浸泡30分鐘（去除農(nóng)藥殘留），肉類需徹底解凍（避免半生不熟）。**（2）菜品制作**按照菜譜制作：嚴(yán)格遵守菜品的配料（如XX菜需放5g鹽、3g糖）、烹飪時(shí)間（如XX湯需燉2小時(shí)）與火候（如XX菜需用大火爆炒）；菜品出品：確保菜品外觀（色澤鮮艷、造型整齊）、口感（符合菜譜要求，如“XX菜脆嫩”“XX湯醇厚”）、溫度（熱菜≥60℃，冷菜≤10℃）；特殊需求處理：根據(jù)客人忌口調(diào)整菜品（如“不放辣椒”“少鹽”），確保無誤。**（3）成本控制**食材領(lǐng)用：按照當(dāng)日客情領(lǐng)用食材（避免多領(lǐng)造成浪費(fèi)）；邊角料利用：將蔬菜邊角料（如蘿卜皮、芹菜葉）制作成小菜（如腌蘿卜、芹菜葉湯）；杜絕浪費(fèi)：避免過度加工（如將完好的食材丟棄），控制菜品分量（按照標(biāo)準(zhǔn)分量制作）。**二、核心服務(wù)流程（匯總）**流程階段關(guān)鍵動(dòng)作與標(biāo)準(zhǔn)餐前準(zhǔn)備儀容儀表檢查→物品準(zhǔn)備（餐具、菜單、紙巾）→環(huán)境清潔（桌面、地面、桌椅）迎客服務(wù)站立迎接→鞠躬問候→引領(lǐng)座位→拉椅讓座點(diǎn)餐服務(wù)遞菜單→推薦菜品→詢問忌口→記錄訂單→重復(fù)確認(rèn)餐中服務(wù)添茶→上菜（提醒燙）→換骨碟→清理桌面→回應(yīng)需求（30秒內(nèi)到達(dá)）結(jié)賬服務(wù)核對(duì)賬單→遞賬單→處理支付→找零/開票送客服務(wù)提醒物品→拉椅送別→鞠躬道別→目送客人餐后收尾清理桌面→整理物品→環(huán)境清潔→準(zhǔn)備下一批客人**三、應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)**3.1客人投訴處理處理流程：1.及時(shí)響應(yīng)：接到投訴后，10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（服務(wù)員無法解決時(shí)，立即通知領(lǐng)班/經(jīng)理）；2.真誠(chéng)道歉：無論責(zé)任在誰，先道歉（說“對(duì)不起，讓您不滿意了，我們馬上解決”）；3.了解情況：傾聽客人訴求（不要打斷），確認(rèn)問題核心（如“菜品太咸”“服務(wù)太慢”）；4.解決問題：根據(jù)問題類型采取措施（如菜品問題：更換菜品/打折；服務(wù)問題：道歉并改進(jìn)）；5.跟進(jìn)反饋：?jiǎn)栴}解決后，再次詢問客人（說“請(qǐng)問您對(duì)處理結(jié)果滿意嗎？”），避免再次投訴。案例參考：客人投訴“菜品太咸”：立即道歉（“對(duì)不起，這道菜太咸了，我馬上幫您更換一份”），通知廚房重新制作（強(qiáng)調(diào)“少鹽”），更換后詢問客人（“請(qǐng)問這份菜的咸淡合適嗎？”），如需補(bǔ)償，可贈(zèng)送一份甜品（如“為了表達(dá)歉意，我們贈(zèng)送您一份甜品，請(qǐng)慢用”）。3.2客人遺失物品處理處理流程：1.安撫情緒：客人告知遺失物品后，先安撫（說“請(qǐng)不要著急，我們會(huì)幫您仔細(xì)尋找”）；2.收集信息：詢問遺失物品的特征（如“是什么物品？顏色？在哪里丟失的？”）、丟失時(shí)間（如“您是在點(diǎn)餐時(shí)丟失的嗎？”）；3.協(xié)助尋找：立即檢查客人座位周圍（桌面、椅子下、沙發(fā)縫），聯(lián)系傳菜員/收銀員（詢問是否看到），查看監(jiān)控（需經(jīng)客人同意）；4.反饋結(jié)果：找到物品后，立即歸還（說“您好，這是您遺失的物品，請(qǐng)核對(duì)一下”）；未找到時(shí)，記錄客人信息（姓名、聯(lián)系方式、物品描述），承諾后續(xù)跟進(jìn)（“如果有消息，我們會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系您”）。3.3客人醉酒處理處理流程：1.禮貌勸阻：發(fā)現(xiàn)客人醉酒后，溫和提醒（“先生，您喝多了，建議您少喝一點(diǎn)”）；2.安排休息：幫客人找一個(gè)安靜的位置（如沙發(fā)區(qū)），遞上溫水（說“請(qǐng)喝杯溫水，緩解一下”）；3.聯(lián)系家人：詢問客人是否需要聯(lián)系家人（“要不要幫您聯(lián)系您的家人來接您？”）；4.避免沖突：如果客人醉酒鬧事，不要與其爭(zhēng)論，立即通知保安（保持距離，避免受傷）。3.4突發(fā)停電處理處理流程：1.保持冷靜：立即啟動(dòng)應(yīng)急照明（手電筒、蠟燭），安撫客人（說“對(duì)不起，突然停電了，請(qǐng)不要擔(dān)心，我們正在處理”）；2.穩(wěn)定秩序：服務(wù)員站在區(qū)域內(nèi)（避免客人混亂），提醒客人不要隨意走動(dòng)（“請(qǐng)坐在原位，我們會(huì)盡快恢復(fù)供電”）；3.聯(lián)系工程部門：立即通知工程部門（“餐廳突發(fā)停電，請(qǐng)盡快處理”）；4.后續(xù)服務(wù)：供電恢復(fù)后，向客人道歉（“對(duì)不起，讓您久等了”），詢問是否需要重新上菜（如菜品涼了）。3.5突發(fā)疾病處理處理流程：1.立即協(xié)助：發(fā)現(xiàn)客人突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥?、心絞痛），立即撥打120（說“這里有客人突發(fā)疾病，請(qǐng)盡快過來”）；2.安撫客人：幫客人找一個(gè)舒適的位置（如平躺），遞上溫水（如果客人能喝）；3.聯(lián)系家人：詢問客人或其同伴（“請(qǐng)問您有家人的聯(lián)系方式嗎？我們幫您聯(lián)系”）；4.配合救援：120到達(dá)后，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員（如指引路線、提供客人信息）。**四、服務(wù)禮儀規(guī)范**4.1儀容儀表制服：整潔、無褶皺、無污漬（服務(wù)員制服需每日更換，廚師制服需每日清洗）；發(fā)型：女性盤發(fā)（頭發(fā)不超過肩膀），男性短發(fā)（頭發(fā)不蓋耳朵）；面部：女性化淡妝（避免濃妝），男性刮胡子（無胡須）；手部：指甲短（不超過指尖）、無染色，服務(wù)員戴手套（處理食物時(shí)）；飾品：不戴夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈），廚師不戴首飾（避免掉入食物）。4.2語言禮儀問候語：“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)慢走”；詢問語：“請(qǐng)問幾位？”“請(qǐng)問有什么忌口嗎？”“請(qǐng)問需要幫您打包嗎？”；道歉語：“對(duì)不起”“讓您久等了”“我們馬上解決”；致謝語：“謝謝光臨”“謝謝您的理解”“謝謝您的反饋”。4.3行為禮儀鞠躬：迎客/送客時(shí)鞠躬15°（彎腰幅度適中，不要過深或過淺）；雙手遞物：遞菜單、賬單、找零時(shí)，雙手遞上（物品正面朝向客人）；眼神交流：與客人說話時(shí)，保持眼神交流（溫和，不要盯著客人看）；站立姿勢(shì)：雙手交叉置于腹前（服務(wù)員），雙手背后（傳菜員），不要彎腰駝背或倚墻。**五、安全操作標(biāo)準(zhǔn)**5.1服務(wù)安全端熱菜時(shí)，用托盤（避免燙傷客人），提醒客人“小心燙”；傳遞刀叉時(shí)，將刀柄/叉柄朝向客人（避免尖端對(duì)著客人）；避免在客人面前奔跑（防止碰撞）。5.2食品安全食材需新鮮（無變質(zhì)、無異味），采購需從正規(guī)渠道（有資質(zhì)的供應(yīng)商）；食物需燒熟煮透（中心溫度≥75℃），避免食物中毒；剩余食物需冷藏（4℃以下），再次食用前需徹底加熱（中心溫度≥75℃）。5.3設(shè)備安全正確使用設(shè)備（如洗碗機(jī)、烤箱），遵守操作流程（避免誤操作）；設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，立即停止使用（通知工程部門維修），不要自行拆卸；定期檢查設(shè)備（如滅火器、應(yīng)急燈），確保正常使用。**六、考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制**6.1考核內(nèi)容考核維度考核指標(biāo)服務(wù)態(tài)度熱情、禮貌、主動(dòng)（客人評(píng)價(jià)≥4.5分/5分）操作技能熟練掌握服務(wù)流程（如點(diǎn)餐、傳菜、結(jié)賬），無失誤客戶反饋客人投訴率