飯店管理制度飯店管理層希望所有的員工都能互相合作、致力于飯店工作。建立規(guī)章制度的目的就是為規(guī)范我們的行為，使飯店及員工的利益得到保障，創(chuàng)造一個關系融洽、心情舒暢的良好工作氛圍。服從上司員工之間應以禮相待、互相合作。員工必須服從上司的領導。倘有疑問或不滿，應迅速向直屬上司請示或申訴。如得不到滿意答復，在執(zhí)行完工作以后，方可按有關程序規(guī)定提起投訴。職業(yè)忠誠員工應忠誠于飯店及所從事的職業(yè)，飯店在考慮到員工的錄用、晉升或加薪時，將首先考慮員工對飯店及所從事職業(yè)的忠誠程度。誠實與正直員工應保持誠實與正直的品格，不散布任何虛假、捏造的信息，避免侵害飯店、客人及員工的合法利益。員工投訴或發(fā)表意見時都應保證客觀、公正與準確。不準確的投訴都將增加解決的難度及不利于事件的調查。違背此項將會受到嚴厲的處分。微笑面客微笑待客是飯店的對客服務宗旨。經常保持微笑不僅能令人愉悅，也能提高工作效率。持友好的態(tài)度去對待別人，可以降低工作難度、融洽同事關系，并為飯店贏得良好的聲譽。儀容儀表在飯店服務當中，員工個人儀容儀表是非常重要的。請隨時保持你最佳的形象，并且牢記以下規(guī)則。制服：始終保持干凈、整齊、完好無損。名牌：無磨損，端正地佩戴在左胸部。飾物：只限一只手表及一枚結婚戒指。指甲：干凈、修剪整齊，不留長指甲，不然有色指甲油。頭發(fā)：應干凈、梳理修剪整齊。不燙發(fā)、染發(fā)。男員工頭發(fā)不能長及耳朵或衣領。女員工應把長發(fā)挽成發(fā)髻，整齊地扎在腦后?；瘖y：著淡妝，用少量清單香水。保持面部清潔、衛(wèi)生。鞋子：工鞋保持干凈、光亮。襪子：著飯店配發(fā)的工襪，或顏色、樣式與之接近的自備襪，并保持完整與清潔。每日洗澡，保持個人衛(wèi)生清潔，沒有口腔異味等。當值時應使各種通訊工具保持在禁聲狀態(tài)。員工證員工證只作員工身份的證明及進出飯店區(qū)域的憑證。員工證屬于飯店財物，不可轉讓他人或借用，離職時必須交回。員工應愛護員工證。如有遺失、損壞必須繳納工本費，并申請予以補發(fā)。員工在申領新證起六個月外的損壞屬合理自然損耗，可免交賠償金，員工名牌佩戴員工名牌的目的在于使客人及飯店管理層能夠識別服務人員的名字，便于對服務進行監(jiān)督與管理。當值時間，必須按規(guī)定佩戴在制服的左胸前，并保持名牌的整潔與完好。名牌屬飯店財物，不可轉讓他人或借用，離職時必須交回。如有遺失或損壞，應繳納工本費申請補發(fā)。員工制服飯店根據工作需要為員工免費提供制服，并提供免費換洗服務。員工當值期間必須按規(guī)定穿著制服，并保證制服的整潔與完好。員工制服屬于飯店財物，不可轉讓他人或借用，離職時必須交回。如有遺失或損壞，須按價值全額賠償。出因公務需要經批準，不得在飯店外穿著制服或帶出飯店。員工更衣柜飯店向每位員工提供更衣柜，必要時，員工須合用更衣柜。員工用保持更衣柜的整潔和完好。更衣柜須隨時上鎖，以保證其安全。更衣?lián)戎粶试S存放個人衣物及衛(wèi)生用品。不得存放任何其他諸如飲料、食品或貴重物品，否則，由此引發(fā)的一切損失均有員工個人負擔。嚴禁私自調換更衣柜、配置更衣柜鑰匙或轉讓他人使用。員工遺失更衣柜鑰匙應向保安部報告，經核實后給與更換新鎖，員工應支付相關費用。員工更衣柜由保安部全權負責，保安部將會同人力資源部不定期對員工更衣柜進行檢查。員工應保持更衣室的衛(wèi)生整潔及執(zhí)行更衣室管理規(guī)定。不許在更衣室內睡覺、看書、打牌、偷閑等。員工離職時應將更衣柜及鑰匙完整交回飯店。員工就餐員工當值期間，將根據工作情況享受由酒店提供的一至二頓免費工作餐。除某些特許人員，員工只允許憑本人餐卡在員工餐廳就餐。非經批準不得超出餐卡的規(guī)定次數就餐，將會被收取相關成本費用。餐卡由人力資源部每月按常規(guī)發(fā)放。如特殊原因（如加班、特殊班次安排等）須在員工餐廳就餐時，應由部門經理出具“加班申請單”，遞交人力資源部。餐卡應妥善保管，不得遺失、轉接或涂改偽造。如發(fā)現(xiàn)轉借餐卡，將對借方與被借方同時予以紀律處分。餐卡遺失需補發(fā)新卡時，應按補發(fā)餐數乘以每餐標準從員工工資中扣除。涂改與偽造餐卡屬嚴重過失，將被立即予以違紀解聘。就餐時，員工必須穿著整潔之制服依照先后次序劃卡、盛飯及就座，嚴禁替他人搶占座位。員工須于指定的時間內用餐，每次用餐限時30分鐘。員工用餐完畢即應從出口處離開，不得在員工餐廳逗留，以免影響其他員工用餐。用餐期間，員工用根據需要領取適量食物，嚴禁浪費，并不得將非員工餐廳食物、餐具、包裹帶入員工餐廳；也不得將員工餐廳的食物、水果等帶到其它場所享用。用餐后，應自覺清理桌面、地面衛(wèi)生，并將餐具、垃圾放到指定地點。鐘卡除經批準的管理人員，所有員工上下班必須打鐘卡。中卡上的時間僅代表員工進出飯店的時間，并不等于員工上下班的時間。員工上下班的時間以到達工作崗位時間為準，故員工應留出足夠地時間更換制服及到達工作崗位。員工無故不打鐘卡、代替他人或委托他人打卡均將受到紀律處分。特殊情況，除由部門經理出具書面證明及提供打卡員證明，人力資源部可視情況予以補添考勤記錄。員工簽到員工到達或離開工作崗位時必須親自簽到，記錄自己上下班的準確時間。無故不簽到或不親自簽到都將受到紀律處分。每月簽到表經部門經理簽字確認后，遞交人力資源部審核，作為核發(fā)工資的主要依據。請假制度員工申請任何假期必須提前向部門經理提交書面申請，經部門經理及人力資源經理批準后方可享用（B1及級以上管理人員、外聘員工令須總經理批準）。未經批準或不符合請假手續(xù)的假期將被視為曠工。各種假期的申請請參考《員工福利》一章。飯店不鼓勵員工申請無薪事假。員工所申請的事假多少將影響員工的升職、加薪、獎金等福利。員工記錄員工影響人力資源部及時提交個人的最新資料，如婚姻狀況、家庭住址、聯(lián)系電話、學歷、技能、家庭成員等的變化情況。因員工資料變更通知不及時造成福利待遇等方面的損失概由員工負責。員工投訴飯店管理層非常重視與員工溝通。員工工作中遇到困難或不滿時，可直接向其直屬上司反映。如直屬上司不能給于圓滿的答復，員工可向部門經理直接反映，部門經理將盡力給于解決，必要時部門經理可咨詢人力資源部。如部門經理未能給予圓滿的解決或認為該投訴不方便予部門經理知道，員工可通過書面形式向人力資源經理或總經理申訴。員工應保證投訴的準確性及客觀性，以方便于事情的調查處理。員工建議飯店管理層非常注重員工對飯店工作的意見，員工可通過靈活的渠道（如書信、電話、面談等）向飯店管理層提出自己的建設性意見。飯店在員工餐廳設有員工意見箱用以征集員工的意見，并由總經理所委托人員對員工意見進行及時、準確的處理。周年評核員工在本飯店工作每滿一年，將接受一次全面的評定考核。評核工作由人力資源部統(tǒng)一組織，部門經理負責各部門的平核工作。員工也須寫出詳細的書面總結材料遞交人力資源部。評核的結果將影響員工的工資調整及職位變動等項的決定。飯店訊息飯店將通過《飯店快訊》、海報、告示、新聞發(fā)布等形式向員工及時傳遞飯店經營方針、重大活動等方面的訊息。飯店所有內部信息的發(fā)布均由人力資源部負責。任何部門、個人在布告欄或飯店內任何地方張貼任何宣傳品必須事先獲得人力資源經理或總經理的批準。員工通道未經飯店管理層批準，員工進出飯店及工作時，只應使用指定的員工通道。4.20.賓客設施飯店所有對客服務設施都是專為客人而設。未經管理層批準，員工任何時間不應使用諸如客房、餐廳、客用洗手間、電梯等對客服務設施?？腿送对V所有員工都必須仔細聆聽客人對飯店設施或服務方面的投訴，并根據賓客投訴處理程序盡量給予處理。如投訴時間超出自身的能力或權限，應立即向大堂副理或部門經理尋求幫助。店內拾遺員工在飯店范圍內撿到任何物品均屬于飯店，應立即呈交部門經理或大堂副理，并由之交還客人或報請總經理進行妥善處理。飯店財物愛護飯店財物時每位員工的責任。飯店財物不準挪為私用或帶出飯店。任何貪污、偷竊、企圖偷竊或擅自將飯店物品、客人物品拿離飯店或藏于私人保管的地方，無論價值多少，均有損職業(yè)道德，將被立即辭退。凡使飯店蒙受經濟損失的行為，將視情節(jié)輕重給予相關財物價值的5至10倍罰款作賠償。飯店鑰匙員工無權復制、轉接飯店任何部位的鑰匙。鑰匙的領用必須有嚴格的登記；所有鎖具的強行開啟必須有保安人員陪同。工作機密員工應對飯店的各項計劃、程序及業(yè)務保密。未經飯店管理層同意不得泄漏、傳遞或發(fā)表任何關于飯店的事務，不準交流、出版本飯店的任何文件、書記、資料、照片或信函。飯店或客人的貿易信息，視為高級機密。任何泄密的行為都將導致嚴重的紀律處分，并追究當事人的責任。吸煙規(guī)定吸煙有害健康，希望每位員工都不要吸煙。除飯店指定的吸煙區(qū)之外，任何地方都不允許吸煙。4.27.社團活動員工如在工作時間內參加有關社團活動，必須提前48小時通知有關部門經理及人力資源部，經批準后方可進行。員工不允許在飯店內組織任何形式的社團活動。私人電話飯店專門為員工設置磁卡公用電話供員工私人之用。在工作時間，除特殊情況經批準外，員工不得為私事使用飯店電話。檢查制度出于安全原因，員工離店時，應主動向保安人員出示所攜帶物品以供檢查。拒絕接受檢查者將按違反安全規(guī)定處理。私人來訪在工作時間內，員工不允許在飯店內（尤其在工作崗位上）接待任何形式的私人來訪。特殊情況，經部門經理批準，由保安部登記并安排專門的會見場所。保安部由權利與義務禁止任何私人來訪者進入飯店行政區(qū)域或工作區(qū)域。私人信