電力公司糾紛處理細則

一、總則1.目的為妥善處理電力公司與客戶、員工及其他相關方之間的各類糾紛，維護公司合法權益，保障客戶利益，提升公司社會形象，促進公司健康穩(wěn)定發(fā)展，特制定本細則。2.依據本細則依據國家相關法律法規(guī)、電力行業(yè)規(guī)范以及公司的企業(yè)文化和經營理念制定。3.原則遵循合法、公正、公平、及時、高效的原則，以事實為依據，以法律為準繩，注重調解，積極化解矛盾，確保糾紛處理結果符合公司和相關方的利益，同時維護社會公共利益。秉持公司人文關懷理念，在處理糾紛過程中充分尊重各方感受，以和諧方式解決問題。二、適用范圍本細則適用于電力公司全體員工在工作過程中涉及的與客戶、合作伙伴、其他社會組織或個人之間產生的各類糾紛，包括但不限于供用電合同糾紛、服務質量糾紛、施工糾紛、知識產權糾紛等。同時，也適用于公司內部員工之間因工作事務引發(fā)的糾紛。三、組織架構與職責分工1.糾紛處理領導小組-組成：由公司總經理擔任組長，副總經理擔任副組長，各部門負責人為成員。-職責：全面領導公司糾紛處理工作，制定糾紛處理戰(zhàn)略和重大決策，協(xié)調各部門在糾紛處理中的工作，對重大糾紛案件進行審議和決策。2.糾紛處理辦公室-組成：設在公司行政部門，辦公室主任由行政主管兼任，配備若干專職糾紛處理人員。-職責：負責日常糾紛處理工作的組織、協(xié)調和實施，接收、登記、分類和分配糾紛案件，跟蹤糾紛處理進度，整理和歸檔糾紛處理資料，定期向糾紛處理領導小組匯報工作情況。3.專業(yè)糾紛處理小組-組成：根據糾紛類型，分別成立供用電糾紛處理小組、服務質量糾紛處理小組、施工糾紛處理小組等專業(yè)小組。成員由相關業(yè)務部門的專業(yè)人員組成。-職責：負責對本專業(yè)領域內的糾紛進行調查、分析和處理，提出專業(yè)意見和解決方案，配合糾紛處理辦公室開展工作。四、管理內容與流程1.糾紛受理-渠道：客戶或相關方可以通過電話、郵件、現(xiàn)場來訪等方式向公司糾紛處理辦公室提出糾紛訴求。公司內部員工之間的糾紛可由當事人向所在部門負責人反映，部門負責人無法解決的，轉至糾紛處理辦公室。-登記：糾紛處理辦公室對收到的糾紛訴求進行詳細登記，包括糾紛發(fā)生時間、地點、當事人信息、糾紛事由、聯(lián)系方式等內容。-分類：根據糾紛的性質和類型進行分類，確定相應的專業(yè)糾紛處理小組負責處理。2.糾紛調查-專業(yè)糾紛處理小組接到任務后，及時與糾紛當事人取得聯(lián)系，了解糾紛具體情況，收集相關證據，包括合同文件、服務記錄、現(xiàn)場照片、視頻資料等。-對于復雜糾紛，可組織相關專家進行論證，必要時可委托專業(yè)機構進行鑒定。-在調查過程中，充分聽取各方意見，確保調查結果客觀公正。3.糾紛調解-根據調查結果，專業(yè)糾紛處理小組組織糾紛雙方進行調解。調解過程中，遵循公司的經營理念，注重社會效益，以解決問題、維護和諧關系為目標。-提出合理的調解方案，兼顧雙方利益，爭取達成雙方都能接受的和解協(xié)議。調解方案應充分考慮公司的社會責任和客戶的合理需求，體現(xiàn)人文關懷。-如調解成功，簽訂調解協(xié)議，明確雙方權利義務和履行方式。4.糾紛處理決策-對于調解不成的糾紛，專業(yè)糾紛處理小組將糾紛情況和處理建議提交糾紛處理領導小組審議。-糾紛處理領導小組根據審議結果，做出繼續(xù)調解、通過法律途徑解決等決策。決策過程中，充分考慮公司的利益和風險，確保決策符合公司的發(fā)展戰(zhàn)略。5.糾紛執(zhí)行與反饋-如達成調解協(xié)議或做出最終處理決定，相關部門負責執(zhí)行。糾紛處理辦公室跟蹤執(zhí)行情況，確保處理結果得到有效落實。-及時向糾紛當事人反饋處理結果，聽取當事人意見，對處理結果不滿意的，做好解釋和安撫工作。-定期對糾紛處理情況進行總結分析，針對存在的問題提出改進措施，完善公司管理制度和工作流程。五、權利與義務1.客戶權利與義務-權利：有權對電力供應質量、服務質量等問題提出咨詢和投訴，要求公司給予合理答復和解決；有權要求公司在處理糾紛過程中保護其個人信息和商業(yè)秘密；對糾紛處理結果不滿意的，有權依法通過其他途徑解決。-義務：如實向公司提供與糾紛相關的信息和證據；配合公司開展糾紛調查和處理工作；遵守達成的調解協(xié)議或執(zhí)行最終處理決定。2.員工權利與義務-權利：有權對涉及自身利益的糾紛提出申訴，要求公司公正處理；在糾紛處理過程中，有權獲得必要的支持和幫助；對糾紛處理結果有異議的，有權向上級部門反映。-義務：遵守公司糾紛處理制度，積極配合糾紛處理工作；如實提供與糾紛相關的信息和情況；不得干擾糾紛處理工作的正常進行。3.公司權利與義務-權利：有權要求糾紛當事人提供真實、準確的信息和證據；對惡意投訴、無理取鬧等行為，有權依法采取措施維護公司合法權益。-義務：及時受理糾紛訴求，依法、公正、公平地處理糾紛；保護糾紛當事人的合法權益；向當事人反饋糾紛處理情況。六、監(jiān)督與考核機制1.監(jiān)督機制-內部監(jiān)督：糾紛處理辦公室定期對糾紛處理工作進行檢查和評估，對處理過程不規(guī)范、處理結果不合理等問題及時提出整改意見。-外部監(jiān)督：設立客戶滿意度調查機制，收集客戶對糾紛處理工作的意見和建議。同時，接受社會公眾、行業(yè)主管部門等外部監(jiān)督，對提出的問題及時回應和處理。2.考核機制-將糾紛處理工作納入部門和員工績效考核體系?？己酥笜税m紛受理及時率、處理成功率、客戶滿意度等。-對在糾紛處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人給予表彰和獎勵；對因工作不力導致糾紛升級、給公司造成不良影響的部門和個人，進行相應的處罰。七、附則1.本細則自發(fā)布之日起生效實施。2.本細則由公司糾紛處理領導小組負責解釋和修訂。在修訂過程中，充分考慮公司內外部環(huán)境的變化以及